בשוק המקוון שינצסטי, מתן חוויית לקוח חיובית נמצא בלב כל החלטה של המותג. על ידי כך שהיא עושה את צוות התמיכה מרכיב מפתח בעסק, שינצסטי מספקת חוויית קניה קלה שמייצרת לקוחות חוזרים. לאחרונה שוחחנו עם אנטוניו קינג, מנהל החוויה בשינצסטי, כדי לגלות כיצד הוא מעצים את צוות התמיכה שלו ל-לייעל את חוויית הלקוח ולהניע הכנסות.
ספר לנו קצת על שינצסטי. מה תפקידך וכמה זמן אתה בחברה?
שינצסטי היא חברת בגדים הממוקמת בבולדר, קולורדו, ואנחנו יוצרים בגדים קיצוניים למסיבות ואירועים עם נושא. המשימה הסופית שלנו היא לסייע לעולם לא לקחת את עצמו ברצינות רבה מדי. על ידי כך שאנחנו עוזרים לאנשים לשנות את הארון שלהם ולח拥抱 את הזרם הפנימי שלהם, אנו שואפים לסייע לעולם לעשות את אותו הדבר.
אני מנהל החוויה ואני בשינצסטי כבר קצת יותר משנתיים. אני אחראי גם על חווית הלקוח וגם על חווית העובדים, ואחראי על כל היבטי מסע הלקוח בנוסף לתהליכי משאבי אנוש פנימיים.
אנטוניו קינג, מנהל החוויה בשינצסטי
מה גרם לך להתעניין בפתרון בעיות חווית לקוח?
האנשים הטובים ביותר בתמיכה הם סקרנים באופן טבעי ובאופן פנימי. ניצלתי את הסקרנות שלי והתחלתי לעבוד בתמיכה בשלב המוקדם של הקריירה שלי ונפלתי באופן טבעי לעבר הזה. התפקיד הקודם שלי היה עם הקמעונאי המקוון הגדול ביותר לתלבושות פָּרַחַן, שהיה כרוך ברמות גבוהות של עונתיות שהכינו אותי לעונתיות ש vemos בשינצסטי.
כמנהל חוויה, מה הם האתגרים שהעונתיות הציבה בפניי? איך אתה ניגש להדרכת עובדים חדשים ולהעניק להם את המידע הנדרש להצלחה בתקופות של ביקושים אינטנסיביים?
העונתיות של שינצסטי span בכל Q4, שזה שונה מהעונתיות האינטנסיבית והקצרה של קמעונאי הלילה של הלילה. בcoming מ חברה שמגייסת 2,700 אנשים לעונת הלילה בלבד, היה לי את מה שיגיד, ותהליך המיד כפי שהיה. זה מאתגר שיהיה כל כך קצר זמן להכין עובדים חדשים להבין לא רק את הבסיסים של העסק, אלא גם להבין את הכלים שהם הולכים להזדקק להם כדי לפתור בעיות. לטפל במכשולים האלה פנים אל פנים ולממש תהליכים המאפשרים לעובדים חדשים להצטרף במהירות זה קריטי בהגדלה לקראת עונה עמוסה.
מהן כמה דרכים שבהן אתה חושב שעובדי התמיכה יכולים להיות נהגים משמעותיים של הכנסות?
למרבה המזל, חברות רבות החלו להתרחק מהמחשבה של תמיכת לקוחות כמרכזCosts. המחשבה הארכאית הזו היא הקוראת להרבה מהתפיסות השליליות שיש לאנשים על תמיכת לקוחות. כאIndustry, אנו מתקדמים בהדרגה בכיוון הנכון כשיותר חברות נכנסות לתובנה שחשוב להחזיק את התמיכה של לקוחות לגמרי מעורבות ומעוטרת.
כאשר רואיתי בשינצסטי, הסתכלתי על ה-CMO וה-CEO ואמרתי להם: אתם יכולים להיות עם כל השאיפות של מה שאתם רוצים שתמיכה בצרכן תהיה, אבל אלא אם כן אתם מוכנים לתמוך במשרד הזה רגשית, כלכלית וטכנולוגית, אנחנו אנחנו מבזבזים את הזמן שלנו. הבהרתי שתמיכה לא תיחשב כמוקד עלויות – אנחנו יותר טובים מזה. לקחת את העמדה הזאת מלכתחילה קבע את הטון על הארגון שהתמיכה חשובה באותה מידה כמו כל מחלקה אחרת, ובזמן כתוצאה מכך, אנחנו עכשיו בחזית של הרבה שיחות. זו הייתה דרך של שינויים הדרגתיים בהדרכה ובתנהגות פנימית כדי להביא את צוות התמיכה לאן שאנחנו היום.
ישנם תחומים שבהם התמיכה השפיעה באופן חיובי על הכנסות – כגון ערך חיים ממוצע גבוה יותר והגדלת ערך הזמנה ממוצע – אבל באמת אתה חייב שיהיה לך את האסטרטגיה הנכונה לפני שתקע מה הערך שיכולה להביא התמיכה מנקודת מבט כלכלית.
שינצסטי מתמקדת הרבה במאמץ לקוח כמטרת הצלחה. האם תוכל לספר לנו מה זה מאמץ לקוח וכיצד זה משפיע על היעדים העסקיים שלך?
ציון מאמץ לקוח הוא המניע שלנו הראשי. זה מודד את הקלות של חוויית המשתמש. חשוב שנחשוב על חווית הלקוח ועל הנאמנות לא רק במונחים של פתרון בעיות, אלא גם במונחים של הפחתת כמות המאמץ שאנשים צריכים לעבור כדי לפתור בעיה. כולנו עברנו חוויות מאומצות, והן לעיתים משאירות טעמים רעים בפינו על אותן חברות. המאמץ הוא באמת ⅓ לעשות ו-⅔ להרגיש. אם אתה מרגיש שהיית צריך לעבור הרבה מאמץ כדי לקבל את הבעיה שלך מטופלת, זו ההרגשה שנשארת. לא כל כך הרבה מה שאתה באמת היה צריך לעשות.
שינצסטי מודדת את מאמץ הלקוחות כבר כשנתיים ועכשיו התוצאות היו מעניינות למדי. מתוך 6,200 נראים שנשאלו, 90% הסכימו או הסכימו מאוד ששינצסטי הקלה עבורם בפתרון הבעיות שלהם. מתוך 75% שההסכימו מאוד, מצאנו שיש שיעור רכישת מחדש של 26% ועלייה של 8% בערך חיים. לראות על הנייר כיצד עבודה לצמצם את מאמץ הלקוח השפיע על ערך הרכישה אושש את האסטרטגיה שלנו הממוקדת בתמיכה.
רבים מהארגונים עדיין יש להם דרכים ירושתיות לחשוב על תמיכה ומנהיגי התמיכה לעיתים קרובות נאבקים לבטא את הערך של מחלקתיהם.
מה העצה שלך למישהו שנאבק לשדרג את התמיכה בפנים?
תהיה בטוח בחוויה שלך. קבע את הציפייה שהארגון שלך צריך לבטוח בך לעשות את מה שאתה עושה הכי טוב מההתחלה. קביעת הטון הזה מוקדם תצמצם הרבה מאבקים עתידיים. אתה יכול גם להסתמך על המספרים לקדם או להפריך אסטרטגיה. מדדים חדשים כמו מאמץ לקוח עוזרים להצביע על כך שכמה מדדים ירושים אולי לא היו המדריכים הטובים ביותר להצלחה.
מהם כמה צוותים אחרים שאתה עובד איתם על הצד של חווית הלקוח?
אנחנו אינטראקציה עם כולם כי אנחנו הקול של המותג שינצסטי; האוזן על הקרקע. דרך אחת שאני מבטיחה שהקול הזה נשאר עקבי היא על ידי העצמת הצוות שלי לכלול את ולבוא למה הענות הפנימית. אותה ענאות מורכבת ממפגשים חודשיים עם בעלי עניין מכל מחלקה שעליהם הצוות שלנו משתף תובנות משמעותיות שנאספו מחוויות לקוח. המטרה היא להקל על דיונים לגבי הבעיות שאנחנו שומעים עליהם. אחר כך אנחנו בונים פתרונות, מפתרים בעיות, ובאים עם פריטים לפעולה שניתן להעביר למחלקה המתאימה.
תמיכה נמצאת פעמים רבות בתחתית עמוד התקשורת. כמעט לכל הארגונים, התמיכה היא הצוות האחרון לשמוע כשמשהו הולך נכון, אך הראשון לשמוע כשמשהו הולך לא נכון. באמצעות התקדמות בפני המגמות הזאת, אנחנו בשינצסטי יכולים להתמודד עם בעיות לפני שהן הופכות לבעיות.
לא יכולנו להסכים יותר! נתינת תמיכה מושב אחר במקום מרכזי מאפשרת לכל הרכיבים של צוות ההכנסות לטפול חכמה יותר יחד.
תודה על הזמן שלך, אנטוניו. איך אנשים יכולים ליצור איתך קשר לקבלת ייעוץ או רשת מקצועית?
אתה יכול לשלוח לי הודעה בשירותי Slack ב @Tones בצוות תמיכה מנוהל, או למצוא אותי ב-LinkedIn.
בשוק המקוון שינצסטי, מתן חוויית לקוח חיובית נמצא בלב כל החלטה של המותג. על ידי כך שהיא עושה את צוות התמיכה מרכיב מפתח בעסק, שינצסטי מספקת חוויית קניה קלה שמייצרת לקוחות חוזרים. לאחרונה שוחחנו עם אנטוניו קינג, מנהל החוויה בשינצסטי, כדי לגלות כיצד הוא מעצים את צוות התמיכה שלו ל-לייעל את חוויית הלקוח ולהניע הכנסות.
ספר לנו קצת על שינצסטי. מה תפקידך וכמה זמן אתה בחברה?
שינצסטי היא חברת בגדים הממוקמת בבולדר, קולורדו, ואנחנו יוצרים בגדים קיצוניים למסיבות ואירועים עם נושא. המשימה הסופית שלנו היא לסייע לעולם לא לקחת את עצמו ברצינות רבה מדי. על ידי כך שאנחנו עוזרים לאנשים לשנות את הארון שלהם ולח拥抱 את הזרם הפנימי שלהם, אנו שואפים לסייע לעולם לעשות את אותו הדבר.
אני מנהל החוויה ואני בשינצסטי כבר קצת יותר משנתיים. אני אחראי גם על חווית הלקוח וגם על חווית העובדים, ואחראי על כל היבטי מסע הלקוח בנוסף לתהליכי משאבי אנוש פנימיים.
אנטוניו קינג, מנהל החוויה בשינצסטי
מה גרם לך להתעניין בפתרון בעיות חווית לקוח?
האנשים הטובים ביותר בתמיכה הם סקרנים באופן טבעי ובאופן פנימי. ניצלתי את הסקרנות שלי והתחלתי לעבוד בתמיכה בשלב המוקדם של הקריירה שלי ונפלתי באופן טבעי לעבר הזה. התפקיד הקודם שלי היה עם הקמעונאי המקוון הגדול ביותר לתלבושות פָּרַחַן, שהיה כרוך ברמות גבוהות של עונתיות שהכינו אותי לעונתיות ש vemos בשינצסטי.
כמנהל חוויה, מה הם האתגרים שהעונתיות הציבה בפניי? איך אתה ניגש להדרכת עובדים חדשים ולהעניק להם את המידע הנדרש להצלחה בתקופות של ביקושים אינטנסיביים?
העונתיות של שינצסטי span בכל Q4, שזה שונה מהעונתיות האינטנסיבית והקצרה של קמעונאי הלילה של הלילה. בcoming מ חברה שמגייסת 2,700 אנשים לעונת הלילה בלבד, היה לי את מה שיגיד, ותהליך המיד כפי שהיה. זה מאתגר שיהיה כל כך קצר זמן להכין עובדים חדשים להבין לא רק את הבסיסים של העסק, אלא גם להבין את הכלים שהם הולכים להזדקק להם כדי לפתור בעיות. לטפל במכשולים האלה פנים אל פנים ולממש תהליכים המאפשרים לעובדים חדשים להצטרף במהירות זה קריטי בהגדלה לקראת עונה עמוסה.
מהן כמה דרכים שבהן אתה חושב שעובדי התמיכה יכולים להיות נהגים משמעותיים של הכנסות?
למרבה המזל, חברות רבות החלו להתרחק מהמחשבה של תמיכת לקוחות כמרכזCosts. המחשבה הארכאית הזו היא הקוראת להרבה מהתפיסות השליליות שיש לאנשים על תמיכת לקוחות. כאIndustry, אנו מתקדמים בהדרגה בכיוון הנכון כשיותר חברות נכנסות לתובנה שחשוב להחזיק את התמיכה של לקוחות לגמרי מעורבות ומעוטרת.
כאשר רואיתי בשינצסטי, הסתכלתי על ה-CMO וה-CEO ואמרתי להם: אתם יכולים להיות עם כל השאיפות של מה שאתם רוצים שתמיכה בצרכן תהיה, אבל אלא אם כן אתם מוכנים לתמוך במשרד הזה רגשית, כלכלית וטכנולוגית, אנחנו אנחנו מבזבזים את הזמן שלנו. הבהרתי שתמיכה לא תיחשב כמוקד עלויות – אנחנו יותר טובים מזה. לקחת את העמדה הזאת מלכתחילה קבע את הטון על הארגון שהתמיכה חשובה באותה מידה כמו כל מחלקה אחרת, ובזמן כתוצאה מכך, אנחנו עכשיו בחזית של הרבה שיחות. זו הייתה דרך של שינויים הדרגתיים בהדרכה ובתנהגות פנימית כדי להביא את צוות התמיכה לאן שאנחנו היום.
ישנם תחומים שבהם התמיכה השפיעה באופן חיובי על הכנסות – כגון ערך חיים ממוצע גבוה יותר והגדלת ערך הזמנה ממוצע – אבל באמת אתה חייב שיהיה לך את האסטרטגיה הנכונה לפני שתקע מה הערך שיכולה להביא התמיכה מנקודת מבט כלכלית.
שינצסטי מתמקדת הרבה במאמץ לקוח כמטרת הצלחה. האם תוכל לספר לנו מה זה מאמץ לקוח וכיצד זה משפיע על היעדים העסקיים שלך?
ציון מאמץ לקוח הוא המניע שלנו הראשי. זה מודד את הקלות של חוויית המשתמש. חשוב שנחשוב על חווית הלקוח ועל הנאמנות לא רק במונחים של פתרון בעיות, אלא גם במונחים של הפחתת כמות המאמץ שאנשים צריכים לעבור כדי לפתור בעיה. כולנו עברנו חוויות מאומצות, והן לעיתים משאירות טעמים רעים בפינו על אותן חברות. המאמץ הוא באמת ⅓ לעשות ו-⅔ להרגיש. אם אתה מרגיש שהיית צריך לעבור הרבה מאמץ כדי לקבל את הבעיה שלך מטופלת, זו ההרגשה שנשארת. לא כל כך הרבה מה שאתה באמת היה צריך לעשות.
שינצסטי מודדת את מאמץ הלקוחות כבר כשנתיים ועכשיו התוצאות היו מעניינות למדי. מתוך 6,200 נראים שנשאלו, 90% הסכימו או הסכימו מאוד ששינצסטי הקלה עבורם בפתרון הבעיות שלהם. מתוך 75% שההסכימו מאוד, מצאנו שיש שיעור רכישת מחדש של 26% ועלייה של 8% בערך חיים. לראות על הנייר כיצד עבודה לצמצם את מאמץ הלקוח השפיע על ערך הרכישה אושש את האסטרטגיה שלנו הממוקדת בתמיכה.
רבים מהארגונים עדיין יש להם דרכים ירושתיות לחשוב על תמיכה ומנהיגי התמיכה לעיתים קרובות נאבקים לבטא את הערך של מחלקתיהם.
מה העצה שלך למישהו שנאבק לשדרג את התמיכה בפנים?
תהיה בטוח בחוויה שלך. קבע את הציפייה שהארגון שלך צריך לבטוח בך לעשות את מה שאתה עושה הכי טוב מההתחלה. קביעת הטון הזה מוקדם תצמצם הרבה מאבקים עתידיים. אתה יכול גם להסתמך על המספרים לקדם או להפריך אסטרטגיה. מדדים חדשים כמו מאמץ לקוח עוזרים להצביע על כך שכמה מדדים ירושים אולי לא היו המדריכים הטובים ביותר להצלחה.
מהם כמה צוותים אחרים שאתה עובד איתם על הצד של חווית הלקוח?
אנחנו אינטראקציה עם כולם כי אנחנו הקול של המותג שינצסטי; האוזן על הקרקע. דרך אחת שאני מבטיחה שהקול הזה נשאר עקבי היא על ידי העצמת הצוות שלי לכלול את ולבוא למה הענות הפנימית. אותה ענאות מורכבת ממפגשים חודשיים עם בעלי עניין מכל מחלקה שעליהם הצוות שלנו משתף תובנות משמעותיות שנאספו מחוויות לקוח. המטרה היא להקל על דיונים לגבי הבעיות שאנחנו שומעים עליהם. אחר כך אנחנו בונים פתרונות, מפתרים בעיות, ובאים עם פריטים לפעולה שניתן להעביר למחלקה המתאימה.
תמיכה נמצאת פעמים רבות בתחתית עמוד התקשורת. כמעט לכל הארגונים, התמיכה היא הצוות האחרון לשמוע כשמשהו הולך נכון, אך הראשון לשמוע כשמשהו הולך לא נכון. באמצעות התקדמות בפני המגמות הזאת, אנחנו בשינצסטי יכולים להתמודד עם בעיות לפני שהן הופכות לבעיות.
לא יכולנו להסכים יותר! נתינת תמיכה מושב אחר במקום מרכזי מאפשרת לכל הרכיבים של צוות ההכנסות לטפול חכמה יותר יחד.
תודה על הזמן שלך, אנטוניו. איך אנשים יכולים ליצור איתך קשר לקבלת ייעוץ או רשת מקצועית?
אתה יכול לשלוח לי הודעה בשירותי Slack ב @Tones בצוות תמיכה מנוהל, או למצוא אותי ב-LinkedIn.
