How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
קירסטי טראיל, VP לקוחות ב-Hootsuite, הקדישה את כל הקריירה שלה להתמקדות בלקוח ובחוויית הלקוח. קראי על איך היא מתמודדת עם חוויית הלקוח, ההשלכות המעשיות של צ'אט-בוטים, והעתיד של בינה מלאכותית.
קירסטי טראיל, VP לקוחות בHootsuite, הקדישה את כל הקריירה שלה להתמקדות בלקוח ובחוויית הלקוח. היא התיישבה לאחרונה איתנו כדי לדבר על איך Hootsuite מתמודדת עם חוויית הלקוח, ההשלכות המעשיות של צ'אט-בוטים, והעתיד של בינה מלאכותית.
תודה שהצטרפת אלינו, קירסטי! האם תוכלי להציג לנו את הרקע שלך ולספר לנו איך הגעת להיות VP לקוחות ב-Hootsuite?
הצטרפתי ל-Hootsuite, הפלטפורמה הגדולה ביותר לניהול מדיה חברתית בעולם, לפני ארבע שנים. לפני כן הייתי המפיקה הראשית של לקוחות ב-Snapfish, חברה מקוונת למכירת תמונות B2C עם 100 מיליון לקוחות ברחבי העולם, שם הייתי אחראית על חוויית הלקוח ועל תפעול התמיכה הגלובלית. לפני כן עבדתי עבור HP ביפן.
כ- VP לקוחות ב-Hootsuite, אני אחראית על חמש תחומים מרכזיים בעסק: ארגון התמיכה הגלובלית ללקוחות, חוויית הלקוח, קול הלקוח, שיווק לקוחות, והגנת לקוחות. בעצם, המסלול של הלקוח לאחר המכירה.
למי מאיתנו שלא נתקלו בכותרת 'VP לקוחות' קודם לכן, מה זה אומר לך?
זה מעניין כי אני עבדתי ישירות עם לקוחות בתפקיד מכירה, עבדתי בעקיפין עם לקוחות בתפקיד שיווק, ועבדתי בצד התפעולי בתפקיד הצלחת לקוחות ותמיכה. אני חושבת שהיא טווח החוויות הזה מה שנותן לי הבנה טובה של גם של תמיכת לקוחות וגם של חוויית הלקוח, כי אני יכולה להוריד את כובע העסקי של “אני רוצה להניע צמיחה ומכירה בכל מחיר” ולראות את זה מנקודת מבט פרגמטית,מה אנחנו יכולים לעשות כדי לוודא שאנחנו רושמים את הלקוחות הנכונים, נביא להם ערך בהקדם האפשרי, נבדוק איתם באופן קבוע, ונעודד אותם לחדש או לחזור?”
אז, החוט הזה של זהב שנסרג לכל אורך הקריירה שלי, בכל המחלקות השונות הללו, הוא שאני תמיד מתמקדת בלקוח. לאור כל העבודה שעשיתי במגוון של פונקציות, אני יכולה לעשות את זה בדרך שהיא לא תלויה במחלקה או יחידת עסק, כי זה באמת על מה שצריך לעשות כדי לספק את הצרכים של הלקוח. זה מה שאני מביאה ל-Hootsuite בתפקיד VP לקוחות.
אמרת שאת ממונה על צוותים חוצי מחלקות כמו תמיכת לקוחות, חוויית לקוחות, ושיווק לקוחות. איך את מאחדת ומעצימה את הצוותים האלה כדי לשמח את הלקוחות ולהגביר את ההכנסות?
אחד הדברים המרכזיים הוא לוודא שיש איזון על KPI. מתי שאת מתחילה לראות חיכוכים זה כשיש לך צוותים שונים רודפים אחרי מטרות שונות. אז ב-Hootsuite, יש לנו שלושה KPI מרכזיים: אחד סביב המסירה הכספית שלנו למשקיעים, אחד סביב שימור לקוחות, ואחד סביב מעורבות עובדים.
כולנו יודעים שבלתי אפשרי לספק חוויות לקוח מדהימות באמת מבלי מעורבות עובדים, אז זה חשוב לוודא שהמדדים האלה לא רק מתוארים ברמה החברה, אלא גם מופצים לאורך שאר הארגון כך שכל הצוותים ינהגו להשיג את ה-KPI הגבוהה האלה. כאשר את מביאה ככה אתה לוודא שכולם עובדים יחד למען הלקוח.
הדבר השני שאנחנו עושים ב-Hootsuite כדי לתת עדיפות ללקוח בין צוותים הוא למפות את חוויית העובד למסלול הלקוח. זה באמת חשוב להדגיש להיות ארגון מונחה לקוח בכל שלב של חוויית העובד.
אנחנו מחפשים את הפוקוס של הלקוח כבר בשלב מוקדם ומחזקים את זה לעיתים קרובות. יש לנו שאלות ראיון בתהליך הגיוס שלנו סביב חוויית הלקוח. אז גם אם את מגישה לתפקיד שאינו פונה ללקוח, את עדיין נשאלת את אותה שאלה שלהאם תוכלי לתת דוגמה לזמן שבו העברת השפעה על חוויית הלקוח? מה היה ומה עשית?” זה נושא שנרקם בכל הדרך דרך ההזנה שלנו.
אז, זה חלק מהמדדים וחלק מהשינוי התרבותי.
איך הצוותים שלך משתפים פעולה כדי לשאוף למטרות משותפות?
יש לנו תהליכי עבודה מתועדים שכל אחד מכיר ושורות מאוד ברורות באדמה ביחס לתפקידים ואחריות של שלבים שונים בחוויית הלקוח. הצוותים שלנו מבינים אילו מצבים של לקוחות נופלים עליהם ויודעים איך הם צריכים לעבוד עם צוותים אחרים.
יש כאן העברת מקל במובן הזה שבסופו של דבר, אנחנו לא רוצים שמשהו ייפול בין הכיסאות. עשינו הרבה עבודה על חוויית הלקוחות שלנו כדי להגדיר ולתעד מה כל מגע של לקוח הוא, והשקענו הרבה מאמץ כדי לוודא שההעברה בין הצוותים במסע הלקוח היא ממש חלקה. כמובן, חלק גדול מכך הוא לעבוד עם הלקוח כדי להבין מה הם רוצים להשיג ולספק על כך כדי שהם יראו את הערך שהגיעו אליו ל-Hootsuite.
נאמרת במצגת וובינר שהיו עשויים עד 13 מחלקות שונות כשבתוך תהליך הקשר עם לקוחות, אז זה חשוב שהלקוח יקבל את אותה רמת חווייה לא משנה עם מי הוא מדבר. לקוחות לא אכפת אם מישהו הוא סוכן תמיכה או סוכן מכירות – הם רק רוצים Hootsuite.
בדיוק. כדי לפתור את זה, במדיה החברתית, הגדרנו מי אחראי לאסוף אילו סוגים של מילות מפתח ומצבים. צוות התמיכה יאסוף מילות מפתח כמו "בעיה" או "עזרה" או "לא מצליח" ואז צוות השיווק שלנו יאסוף מילות מפתח כמו "כיף" או "מצחיק" או "מעורב". להבטיח שהגדרנו בבירור איזה צוות אחראי על איזה סוג של אינטראקציה עם לקוחות היה המפתח להבטיח חוויית לקוח חלקה.
ואם מישהו במקרה אוסף ציוץ שאינו בתוך המנדט המוגדר שלו, אנחנו מוודאים שהם מבינים איזה צוות להעביר זאת. זה המקום שבו פלטפורמה כגון Hootsuite יכולה באמת לעזור. עם כל אחד בחברה שמשתמש ב-Hootsuite, מאוד קל לאסוף ולנהל הבקשות השונות בין צוותים ולעבוד עליהם בקלות.
המיקוד הזה בחוויית הלקוח בכל צוות נשמע כמו זה עושה את זה הבדל תחרותי אמיתי עבור Hootsuite. איך את חושבת שהשקפתך על חוויית הלקוח מפעילה אותך?
דבר אחד שאנחנו שומעים באופן עקבי מלקוחות שלנו הוא שהאנשים שלנו הם הגורם המבדיל. לקוחות תמיד מדברים על איך האנשים של Hootsuite עושים מעל וצפויים, אם זה בתמיכת לקוחות, הצלחת לקוחות, צוות המומחים להשקה, שירותים מקצועיים, וכן הלאה. זה דבר אחד שעובר מהר מאוד מלקוחות שלנו.
זה מדהים! אז איך את חושבת על חוויית לקוח מצוינת מבחינת שהיא מניבה הכנסות? יש מנטליות של מורשת שתמיכה היא רק מרכז עלות, את לא לא מסכימה עם זה?
כולנו יודעים על החשיבות של נאמנות לקוחות והגנה. קשה ליצור מקדמים נטו או ליצור מפה מדהימה אם את לא מספקת חווית לקוח מדהימה, כי זה בדרך כלל CX יוצאת מן הכלל שמניעה שימוש ואז בסופו של דבר מניעה חידוש.
אז אני חושבת שזה חשוב מאוד באמת להניע את המילה הזו על מנת להבדיל. כי בסופו של יום, כולנו יודעים שההגנה היא מאוד חזקה מבחינת להניע אנשים לחברה. עם "חדשות מזויפות" והרס האמון במוסדות, רמת האמון שאנשים נותנים במילה מדבר מאנשים שהם סומכים עליהם היא הכי גבוהה אי פעם. CX היא אחת הדרכים הבודדות שבהן אפשר באמת לספק וליצור את ההגנה. ולמעשה להניע את עלויות רכישת לקוחות.
מסכים. "אנחנו יוצרים מגינים" היא אחת מהערכים המרכזיים שלנו ב-Guru, גם. מעבר לבוטים ובינה מלאכותית, מה תפקידך את חושבת שהבוטים משחקים בשירות לקוחות ואיפה יש את הקו האידיאלי בין בוטים לבין בני אדם במקסום חוויית הלקוח?
בסופו של דבר, עשר שנים מהיום, אנחנו עשויים לדבר בעיקר לבוטים בתפקיד התמיכה. אבל אני כן חושבת שיהיה עדיין צורך בהתקשרות אנושית. אני בהחלט לא חושבת שאנחנו בשלב ההתחלה של טכנולוגיה שיכולה להוציא לגמרי בני אדם.
הדרך שבה אני רואה את הבוטים היא שזה טכנולוגיה שיכולה לאוטומט כמה מהשאלות החוזרות והשיחות היותר שגרתיות עבור סוכני בני אדם. חמש או שש השיחות החוזרות הראשונות עם לקוח הן ברוב המקרים באות למצב שבהן ניתן לאוטומט באמצעות בוט. ואז הבוט יכול להעביר את השיחה הזאת לאנושי ברגע שזה מגיע לנקודה שבה הלקוח שואל משהו שהוא לא יכול להשיב עליו. הסוכן אז יש את כל השיחות הקודמות זמינות ומסוגל להבין במהות את הבעיה ולהתמקד את זמנו על הטריאז' ברמות שתיים או שלוש. זה תלוי מה הלקוח צריך ואכן לספק את הערך המוסף של רק בני אדם יכולים לספק.
והחלק השני הוא שאני חושבת שיהיה סוג של התפתחות שבה אנחנו נוכל לשחרר כמה מהמשאבים של לקוחות לאחר מכירה ולהתחיל להביא אותם יותר למעלה בפנייה כדי לסייע ללקוחות בשלב ההבהרה והקנייה. למשל, היכן שיכולים להפתיע ולשמח על ידי הפעלת שיחה פרואקטיבית באתר שלך? איפה אפשר לעזור למישהו להתגבר על תהליך שעשוי להיות להם קשה ללמוד או להבין? אני לא חושבת שהמשאבים האנושיים יעודדו, אבל הם יידרשו במהלך מסע הלקוח לסייע ללקוחות למקסם את הערך שהם רואים מהמוצר או השירות.
נכון. המנכ"ל של Guru השתתף לאחרונה בוובינר שבו המשותף דיגיטלג'ניוס נתן דוגמה לשימוש באוטומציה כדי להחזיר סוכנים זמן שהקדישו ללמידה כיצד למכור יותר ולהניע יציבות.
בדיוק. הפסנו להתרחב ממדדי פרודוקטיביות צוות התמיכה כמדד ב-Hootsuite ואנחנו ממוקדים יותר על מדדים איכותיים גבוהים ללקוחות שלנו ולצוות התמיכה שלנו. ואני חושבת שתגלה שארגונים מורשת החלו לזנוח את זמן הטיפול הממוצע או מספר הכרטיסים שנפתרו או מה יש לך, ומתחילים להסתכל על יותר מהמדדים האלה של מכירה צולבת והבאה.
כשחושבים על בינה מלאכותית באופן כללי, איך את רואה שימוש בבינה מלאכותית כדי לעזור לאנשים לעשות עבודה טובה יותר?
אני חושבת שבינה מלאכותית תפריע באופן דרסטי ותשנה את הדרך שבה אנחנו קשורים עם לקוחות בכל שלב במסע. בינה מלאכותית משחררת משאבים ומאפשרת לסוכנים למעשה להקדיש יותר זמן לחשיבה מעמיקה בעבודה. זה יהיה יתרון גדול ברשות אנשים להקדיש יותר זמן להתמקד בפעילויות בעלות השפעה גבוהה במקום לעשות את משימות בערך הנמוך שקל לאוטומט. אם זה תיוג נתונים של משוב לקוחות או שיחת עם לקוח מהטווח או לקוח קיים, אני חושבת שהתוצאה שתבוא יהיה שאנחנו נוכל להתמקד בסיפוק תוצאות טובות יותר ללקוחות ברמה המאקרו.
מה העצה שלך עבור מנהיגי CX שקוראים את זה ומקווים ליישם בינה מלאכותית אבל לא יודעים מאיפה להתחיל?
העצה שלי תהיה להתחיל עם הסוף בראש. תלוי איזו טכנולוגיה את שוקלת, חשבי מה הם המטרות שלך. למשל, במקרה של צ'אט-בוט בממשק לקוח, האם את מתמקדת בהפחתת כרטיסים שיזומנו? האם את רוצה להשתמש בצוות שלך בצורה טובה יותר? מה ההשפעה שזה יכול להיות על שמירת עובדים ומעורבות? איך את יכולה להשתמש בזה כדי להעמיק את ההבנה שלך לגבי בעיות לקוחות? אלה הסוגים של דברים שאת יכולה לכמת בשלבים מוקדמים כדי להתחיל ליצור מדדים ולחשוב על אילו סוגי מדדים עלייך להגדיר בהתבסס על תוצאות אידיאליות.
אני גם ממליצה לאמץ גישה של בדיקות ולמידה. תרשמי בצעדי קבוצה קטנה של הנפח שלך והתחילי לנסות ולסקור את התוצאות באופן קבוע. כי רק כשמתחילים לנהל חלק מהבדיקות הללו תצליחי להבין ולהבין לאן את צריכה לזוז עם הסוג הזה של טכנולוגיה. גישה של בדיקות ולמידה היא הדרך הטובה ביותר עבור חברות להתחיל להבין איך הטכנולוגיה תעבוד, ויותר ספציפית איך היא תעבוד במקרים הייחודיים או בעבודת הזרם שלהם. והבנה כיצד הם צריכים להתאים את הטכנולוגיה כדי להבטיח שהם מספקים חוויית לקוח טובה.
זה יכול להיות די מעניין לחשוב על בוטים, ואנשים מאוד מפחדים מהרעיון של אוטומציה, אבל האמת היא שאוטומציה קורת בעסקים כבר הרבה זמן. מדי שנה הבנקים הוחלפו לבנקים אוטומטיים. אבל ברגע שבו אנו מציבים את השם 'בינה מלאכותית' עליו, פתאום כולם מתחילים להיות עצבניים ואני חושבת שאנחנו צריכים להקטין את המתח הזה ולאמץ את ההתפתחות הזו. אנחנו צריכים לחשוב איך אנחנו נוכל להעביר עובדים כדי לעבוד על עוד מההזדמנויות להוסיף ערך ולמכור בצורה טובה יותר ולחפש עתיד שמועשר בבינה מלאכותית.
תודה שוב שהצטרפת אלינו, קירסטי! איך ניתן ליצור קשר איתך כדי לדבר על Hootsuite וחוויית הלקוח?
קירסטי טראיל, VP לקוחות בHootsuite, הקדישה את כל הקריירה שלה להתמקדות בלקוח ובחוויית הלקוח. היא התיישבה לאחרונה איתנו כדי לדבר על איך Hootsuite מתמודדת עם חוויית הלקוח, ההשלכות המעשיות של צ'אט-בוטים, והעתיד של בינה מלאכותית.
תודה שהצטרפת אלינו, קירסטי! האם תוכלי להציג לנו את הרקע שלך ולספר לנו איך הגעת להיות VP לקוחות ב-Hootsuite?
הצטרפתי ל-Hootsuite, הפלטפורמה הגדולה ביותר לניהול מדיה חברתית בעולם, לפני ארבע שנים. לפני כן הייתי המפיקה הראשית של לקוחות ב-Snapfish, חברה מקוונת למכירת תמונות B2C עם 100 מיליון לקוחות ברחבי העולם, שם הייתי אחראית על חוויית הלקוח ועל תפעול התמיכה הגלובלית. לפני כן עבדתי עבור HP ביפן.
כ- VP לקוחות ב-Hootsuite, אני אחראית על חמש תחומים מרכזיים בעסק: ארגון התמיכה הגלובלית ללקוחות, חוויית הלקוח, קול הלקוח, שיווק לקוחות, והגנת לקוחות. בעצם, המסלול של הלקוח לאחר המכירה.
למי מאיתנו שלא נתקלו בכותרת 'VP לקוחות' קודם לכן, מה זה אומר לך?
זה מעניין כי אני עבדתי ישירות עם לקוחות בתפקיד מכירה, עבדתי בעקיפין עם לקוחות בתפקיד שיווק, ועבדתי בצד התפעולי בתפקיד הצלחת לקוחות ותמיכה. אני חושבת שהיא טווח החוויות הזה מה שנותן לי הבנה טובה של גם של תמיכת לקוחות וגם של חוויית הלקוח, כי אני יכולה להוריד את כובע העסקי של “אני רוצה להניע צמיחה ומכירה בכל מחיר” ולראות את זה מנקודת מבט פרגמטית,מה אנחנו יכולים לעשות כדי לוודא שאנחנו רושמים את הלקוחות הנכונים, נביא להם ערך בהקדם האפשרי, נבדוק איתם באופן קבוע, ונעודד אותם לחדש או לחזור?”
אז, החוט הזה של זהב שנסרג לכל אורך הקריירה שלי, בכל המחלקות השונות הללו, הוא שאני תמיד מתמקדת בלקוח. לאור כל העבודה שעשיתי במגוון של פונקציות, אני יכולה לעשות את זה בדרך שהיא לא תלויה במחלקה או יחידת עסק, כי זה באמת על מה שצריך לעשות כדי לספק את הצרכים של הלקוח. זה מה שאני מביאה ל-Hootsuite בתפקיד VP לקוחות.
אמרת שאת ממונה על צוותים חוצי מחלקות כמו תמיכת לקוחות, חוויית לקוחות, ושיווק לקוחות. איך את מאחדת ומעצימה את הצוותים האלה כדי לשמח את הלקוחות ולהגביר את ההכנסות?
אחד הדברים המרכזיים הוא לוודא שיש איזון על KPI. מתי שאת מתחילה לראות חיכוכים זה כשיש לך צוותים שונים רודפים אחרי מטרות שונות. אז ב-Hootsuite, יש לנו שלושה KPI מרכזיים: אחד סביב המסירה הכספית שלנו למשקיעים, אחד סביב שימור לקוחות, ואחד סביב מעורבות עובדים.
כולנו יודעים שבלתי אפשרי לספק חוויות לקוח מדהימות באמת מבלי מעורבות עובדים, אז זה חשוב לוודא שהמדדים האלה לא רק מתוארים ברמה החברה, אלא גם מופצים לאורך שאר הארגון כך שכל הצוותים ינהגו להשיג את ה-KPI הגבוהה האלה. כאשר את מביאה ככה אתה לוודא שכולם עובדים יחד למען הלקוח.
הדבר השני שאנחנו עושים ב-Hootsuite כדי לתת עדיפות ללקוח בין צוותים הוא למפות את חוויית העובד למסלול הלקוח. זה באמת חשוב להדגיש להיות ארגון מונחה לקוח בכל שלב של חוויית העובד.
אנחנו מחפשים את הפוקוס של הלקוח כבר בשלב מוקדם ומחזקים את זה לעיתים קרובות. יש לנו שאלות ראיון בתהליך הגיוס שלנו סביב חוויית הלקוח. אז גם אם את מגישה לתפקיד שאינו פונה ללקוח, את עדיין נשאלת את אותה שאלה שלהאם תוכלי לתת דוגמה לזמן שבו העברת השפעה על חוויית הלקוח? מה היה ומה עשית?” זה נושא שנרקם בכל הדרך דרך ההזנה שלנו.
אז, זה חלק מהמדדים וחלק מהשינוי התרבותי.
איך הצוותים שלך משתפים פעולה כדי לשאוף למטרות משותפות?
יש לנו תהליכי עבודה מתועדים שכל אחד מכיר ושורות מאוד ברורות באדמה ביחס לתפקידים ואחריות של שלבים שונים בחוויית הלקוח. הצוותים שלנו מבינים אילו מצבים של לקוחות נופלים עליהם ויודעים איך הם צריכים לעבוד עם צוותים אחרים.
יש כאן העברת מקל במובן הזה שבסופו של דבר, אנחנו לא רוצים שמשהו ייפול בין הכיסאות. עשינו הרבה עבודה על חוויית הלקוחות שלנו כדי להגדיר ולתעד מה כל מגע של לקוח הוא, והשקענו הרבה מאמץ כדי לוודא שההעברה בין הצוותים במסע הלקוח היא ממש חלקה. כמובן, חלק גדול מכך הוא לעבוד עם הלקוח כדי להבין מה הם רוצים להשיג ולספק על כך כדי שהם יראו את הערך שהגיעו אליו ל-Hootsuite.
נאמרת במצגת וובינר שהיו עשויים עד 13 מחלקות שונות כשבתוך תהליך הקשר עם לקוחות, אז זה חשוב שהלקוח יקבל את אותה רמת חווייה לא משנה עם מי הוא מדבר. לקוחות לא אכפת אם מישהו הוא סוכן תמיכה או סוכן מכירות – הם רק רוצים Hootsuite.
בדיוק. כדי לפתור את זה, במדיה החברתית, הגדרנו מי אחראי לאסוף אילו סוגים של מילות מפתח ומצבים. צוות התמיכה יאסוף מילות מפתח כמו "בעיה" או "עזרה" או "לא מצליח" ואז צוות השיווק שלנו יאסוף מילות מפתח כמו "כיף" או "מצחיק" או "מעורב". להבטיח שהגדרנו בבירור איזה צוות אחראי על איזה סוג של אינטראקציה עם לקוחות היה המפתח להבטיח חוויית לקוח חלקה.
ואם מישהו במקרה אוסף ציוץ שאינו בתוך המנדט המוגדר שלו, אנחנו מוודאים שהם מבינים איזה צוות להעביר זאת. זה המקום שבו פלטפורמה כגון Hootsuite יכולה באמת לעזור. עם כל אחד בחברה שמשתמש ב-Hootsuite, מאוד קל לאסוף ולנהל הבקשות השונות בין צוותים ולעבוד עליהם בקלות.
המיקוד הזה בחוויית הלקוח בכל צוות נשמע כמו זה עושה את זה הבדל תחרותי אמיתי עבור Hootsuite. איך את חושבת שהשקפתך על חוויית הלקוח מפעילה אותך?
דבר אחד שאנחנו שומעים באופן עקבי מלקוחות שלנו הוא שהאנשים שלנו הם הגורם המבדיל. לקוחות תמיד מדברים על איך האנשים של Hootsuite עושים מעל וצפויים, אם זה בתמיכת לקוחות, הצלחת לקוחות, צוות המומחים להשקה, שירותים מקצועיים, וכן הלאה. זה דבר אחד שעובר מהר מאוד מלקוחות שלנו.
זה מדהים! אז איך את חושבת על חוויית לקוח מצוינת מבחינת שהיא מניבה הכנסות? יש מנטליות של מורשת שתמיכה היא רק מרכז עלות, את לא לא מסכימה עם זה?
כולנו יודעים על החשיבות של נאמנות לקוחות והגנה. קשה ליצור מקדמים נטו או ליצור מפה מדהימה אם את לא מספקת חווית לקוח מדהימה, כי זה בדרך כלל CX יוצאת מן הכלל שמניעה שימוש ואז בסופו של דבר מניעה חידוש.
אז אני חושבת שזה חשוב מאוד באמת להניע את המילה הזו על מנת להבדיל. כי בסופו של יום, כולנו יודעים שההגנה היא מאוד חזקה מבחינת להניע אנשים לחברה. עם "חדשות מזויפות" והרס האמון במוסדות, רמת האמון שאנשים נותנים במילה מדבר מאנשים שהם סומכים עליהם היא הכי גבוהה אי פעם. CX היא אחת הדרכים הבודדות שבהן אפשר באמת לספק וליצור את ההגנה. ולמעשה להניע את עלויות רכישת לקוחות.
מסכים. "אנחנו יוצרים מגינים" היא אחת מהערכים המרכזיים שלנו ב-Guru, גם. מעבר לבוטים ובינה מלאכותית, מה תפקידך את חושבת שהבוטים משחקים בשירות לקוחות ואיפה יש את הקו האידיאלי בין בוטים לבין בני אדם במקסום חוויית הלקוח?
בסופו של דבר, עשר שנים מהיום, אנחנו עשויים לדבר בעיקר לבוטים בתפקיד התמיכה. אבל אני כן חושבת שיהיה עדיין צורך בהתקשרות אנושית. אני בהחלט לא חושבת שאנחנו בשלב ההתחלה של טכנולוגיה שיכולה להוציא לגמרי בני אדם.
הדרך שבה אני רואה את הבוטים היא שזה טכנולוגיה שיכולה לאוטומט כמה מהשאלות החוזרות והשיחות היותר שגרתיות עבור סוכני בני אדם. חמש או שש השיחות החוזרות הראשונות עם לקוח הן ברוב המקרים באות למצב שבהן ניתן לאוטומט באמצעות בוט. ואז הבוט יכול להעביר את השיחה הזאת לאנושי ברגע שזה מגיע לנקודה שבה הלקוח שואל משהו שהוא לא יכול להשיב עליו. הסוכן אז יש את כל השיחות הקודמות זמינות ומסוגל להבין במהות את הבעיה ולהתמקד את זמנו על הטריאז' ברמות שתיים או שלוש. זה תלוי מה הלקוח צריך ואכן לספק את הערך המוסף של רק בני אדם יכולים לספק.
והחלק השני הוא שאני חושבת שיהיה סוג של התפתחות שבה אנחנו נוכל לשחרר כמה מהמשאבים של לקוחות לאחר מכירה ולהתחיל להביא אותם יותר למעלה בפנייה כדי לסייע ללקוחות בשלב ההבהרה והקנייה. למשל, היכן שיכולים להפתיע ולשמח על ידי הפעלת שיחה פרואקטיבית באתר שלך? איפה אפשר לעזור למישהו להתגבר על תהליך שעשוי להיות להם קשה ללמוד או להבין? אני לא חושבת שהמשאבים האנושיים יעודדו, אבל הם יידרשו במהלך מסע הלקוח לסייע ללקוחות למקסם את הערך שהם רואים מהמוצר או השירות.
נכון. המנכ"ל של Guru השתתף לאחרונה בוובינר שבו המשותף דיגיטלג'ניוס נתן דוגמה לשימוש באוטומציה כדי להחזיר סוכנים זמן שהקדישו ללמידה כיצד למכור יותר ולהניע יציבות.
בדיוק. הפסנו להתרחב ממדדי פרודוקטיביות צוות התמיכה כמדד ב-Hootsuite ואנחנו ממוקדים יותר על מדדים איכותיים גבוהים ללקוחות שלנו ולצוות התמיכה שלנו. ואני חושבת שתגלה שארגונים מורשת החלו לזנוח את זמן הטיפול הממוצע או מספר הכרטיסים שנפתרו או מה יש לך, ומתחילים להסתכל על יותר מהמדדים האלה של מכירה צולבת והבאה.
כשחושבים על בינה מלאכותית באופן כללי, איך את רואה שימוש בבינה מלאכותית כדי לעזור לאנשים לעשות עבודה טובה יותר?
אני חושבת שבינה מלאכותית תפריע באופן דרסטי ותשנה את הדרך שבה אנחנו קשורים עם לקוחות בכל שלב במסע. בינה מלאכותית משחררת משאבים ומאפשרת לסוכנים למעשה להקדיש יותר זמן לחשיבה מעמיקה בעבודה. זה יהיה יתרון גדול ברשות אנשים להקדיש יותר זמן להתמקד בפעילויות בעלות השפעה גבוהה במקום לעשות את משימות בערך הנמוך שקל לאוטומט. אם זה תיוג נתונים של משוב לקוחות או שיחת עם לקוח מהטווח או לקוח קיים, אני חושבת שהתוצאה שתבוא יהיה שאנחנו נוכל להתמקד בסיפוק תוצאות טובות יותר ללקוחות ברמה המאקרו.
מה העצה שלך עבור מנהיגי CX שקוראים את זה ומקווים ליישם בינה מלאכותית אבל לא יודעים מאיפה להתחיל?
העצה שלי תהיה להתחיל עם הסוף בראש. תלוי איזו טכנולוגיה את שוקלת, חשבי מה הם המטרות שלך. למשל, במקרה של צ'אט-בוט בממשק לקוח, האם את מתמקדת בהפחתת כרטיסים שיזומנו? האם את רוצה להשתמש בצוות שלך בצורה טובה יותר? מה ההשפעה שזה יכול להיות על שמירת עובדים ומעורבות? איך את יכולה להשתמש בזה כדי להעמיק את ההבנה שלך לגבי בעיות לקוחות? אלה הסוגים של דברים שאת יכולה לכמת בשלבים מוקדמים כדי להתחיל ליצור מדדים ולחשוב על אילו סוגי מדדים עלייך להגדיר בהתבסס על תוצאות אידיאליות.
אני גם ממליצה לאמץ גישה של בדיקות ולמידה. תרשמי בצעדי קבוצה קטנה של הנפח שלך והתחילי לנסות ולסקור את התוצאות באופן קבוע. כי רק כשמתחילים לנהל חלק מהבדיקות הללו תצליחי להבין ולהבין לאן את צריכה לזוז עם הסוג הזה של טכנולוגיה. גישה של בדיקות ולמידה היא הדרך הטובה ביותר עבור חברות להתחיל להבין איך הטכנולוגיה תעבוד, ויותר ספציפית איך היא תעבוד במקרים הייחודיים או בעבודת הזרם שלהם. והבנה כיצד הם צריכים להתאים את הטכנולוגיה כדי להבטיח שהם מספקים חוויית לקוח טובה.
זה יכול להיות די מעניין לחשוב על בוטים, ואנשים מאוד מפחדים מהרעיון של אוטומציה, אבל האמת היא שאוטומציה קורת בעסקים כבר הרבה זמן. מדי שנה הבנקים הוחלפו לבנקים אוטומטיים. אבל ברגע שבו אנו מציבים את השם 'בינה מלאכותית' עליו, פתאום כולם מתחילים להיות עצבניים ואני חושבת שאנחנו צריכים להקטין את המתח הזה ולאמץ את ההתפתחות הזו. אנחנו צריכים לחשוב איך אנחנו נוכל להעביר עובדים כדי לעבוד על עוד מההזדמנויות להוסיף ערך ולמכור בצורה טובה יותר ולחפש עתיד שמועשר בבינה מלאכותית.
תודה שוב שהצטרפת אלינו, קירסטי! איך ניתן ליצור קשר איתך כדי לדבר על Hootsuite וחוויית הלקוח?
