InVision היא פלטפורמת עיצוב מוצרים דיגיטליים המספקת חוויות משתמש יוצאות דופן. כמנהל הסמכת מכירות ב-InVision, מייק גרבר מספק לצוות המכירות – שהוא לחלוטין מרוחק – את הידע וההכשרה שהם צריכים כדי לתקשר בצורה יעילה בשוק. ישבנו עם מייק כדי לדבר על הסמכת מכירות כנהוג, ואיך לאמן צוותים כדי שיהיה להם שיחות טובות יותר עם לקוחות פוטנציאליים.

תודה שהצטרפת אלינו, מייק! האם תוכל לעבור על הרקע שלך ולספר לנו איך הגעת להסמכת מכירות ב-InVision?

בהחלט. אני עושה הכנה למכירות מאז 2012. חלק מהחברות קוראות לזה הכנה למכירות, אחרות קוראות לזה הסמכה למכירות, וחלק עדיין לא יודעות מה לקרוא לזה. אני התעניינתי בעצם בהסמכה והכשרה כשהתחלתי את הקריירה שלי בבנקאות. אימנתי קופאים, פתחתי סניפים, ועזרתי לסניפים חלשים יותר להתרומם, וזה היה הניסיון הזה שהוביל אותי לעבור להסמכת מכירות. קיבלתי הזדמנות לעבוד עם נוקיה כמדריך להכנת מכירות ואז קידמתי את עצמי לפיתוח תוכן למכירות והכשרה. הייתי בן מזל שנשארתי כאשר נוקיה נרכשה על ידי מיקרוסופט. שם, הייתי אחראי על יצירת תוכניות הכשרה מההתחלה ועד הסוף עבור קמעונאים שנשאו מכשירים ניידים, ולבסוף עברתי לאוונגליזם עולמי עבור אביזרים למחשב, שם באמת התפתחתי.

מכיוון שעבדתי מרחוק, התחלתי לחפש הזדמנויות שהיו יותר ידידותיות לעבודה מרחוק ומצאתי את החברה המדהימה הזו שנקראת InVision, שהיא לחלוטין מרחוק. אני עוסק בהסמכה למכירות ב-InVision כבר פחות משנה.

מה האתגרים של צוות מרוחק לחלוטין ב-InVision, במיוחד בכל הקשור להכשרת אנשים בהכנה למכירות?

אחד האתגרים הגדולים ביותר עם צוות לחלוטין מרוחק הוא למצוא דרכים לעשות דברים שמבוצעים בדרך כלל פנים אל פנים. במקום זאת, אנחנו משתמשים בשיחות וידאו זום כדי לקדם שיתוף פעולה פנים אל פנים. יש לנו גם מוצר ב-InVision שנקרא Freehand שמאפשר לנו לעבוד בזמן אמת על "לוח כתיבה דיגיטלי" משותף. עם ווידאו ו-Freehand, זה כמעט כאילו כולנו עומדים באותו חדר.

אתגר נוסף הוא לנסות להבין אילו כלים אנחנו צריכים כדי לייצר הכשרה ולהבטיח שכולם מקבלים את הידע שהם צריכים כדי להצליח. זה אחד הדברים ש-Guru עוזר איתם.

איך Guru עוזר לך להבטיח שלכולם יש גישה לידע?

ובכן, אם אני יוצר דף אחד או משהו שעוזר לנו בתהליך, אני אודיע לצוות שידע חדש זמין ב-Guru, ונקשר הכל לאותו כרטיס Guru. כך הם יודעים ללא ספק שהידע החדש אמין. סטטוס האמון של Guru אומר לצוות שאני אישרתי שהמידע הזה נכון ושקישורים פועלים. הם יודעים שחתיכת ידע בטוחה לשליחה בזמן שהיא מאושרת, ושבעוד שלושה או שישה חודשים, אני אצטרך לבדוק את זה שוב ולהבטיח שזה עדיין עדכני. הצוותים שלנו מקבלים גישה לידע דרך תוסף הדפדפן של Guru כך שהם לא צריכים לעזוב אתר אינטרנט, או שהם משתמשים ב-bot של Guru ב-Slack, מה שמקל עליהם לדעת מה הם מחפשים, ולהיכנס ולמצוא את זה. אנחנו משתמשים ב-Guru הרבה.

נהדר לשמוע את זה! בואו נחזור למונח "הסמכת מכירות" עצמו. כבר הזכרת שכמה חברות קוראות לזה "הכנה", אחרות קוראות לזה "הסמכה", וחלק לא יודעות מה לקרוא לזה. ב-Guru, אנחנו קוראים לזה "העצמת הכנסה."

למה אתה חושב שיש חוסר הסכמה כזה על מה שהפונקציה הזו נקראת, ומה אנחנו צריכים לקרוא לה?

הבעיה היא, אם תדבר עם 20 אנשים בהסמכת מכירות, תקבל 15 תשובות שונות על מה באמת הסמכת מכירות. הסמכת מכירות קיימת מאז 2010, אבל אנחנו באמת לא הצלחנו לקבוע מה היא. ושזה לא אומר שחלק מההיבטים של הסמכת מכירות לא קיימים כבר עשרות שנים, אבל הם היו חלק מהדרכה ארגונית, שיווק, תפעול מכירות, הצלחה של לקוחות וכמה מחלקים אחרים. הפרקטיקה הייתה מאוד מפוצלת והיו כמה אנשים שונים שהיו צריכים להתאחד בכל הנוגע לתוכן, הכשרה וכלים כדי ליצור את חווית ההסמכה הזו.

ועכשיו עם הסמכת מכירות או הכנה למכירות או העצמת הכנסה, מה שאתה רוצה לקרוא לזה, אנחנו מביאים את כל זה תחת קורת גג אחת. חלק מהאנשים מארגנים את זה תחת מכירות, חלק ממקמים את זה תחת שיווק; זה פשוט היכן שזה מתאים הכי טוב באותו מבנה ארגוני עבור זה להיות מצליח. אני חושב שזה הסיבה שאם תשאל אנשים שונים, תקבל תשובות שונות, כי זה מקיף כל כך הרבה.

קבלו תובנות נוספות על הסמכת מכירות עם המדריך החדש של Guru:

על אילו צוותים אתה מתמקד בהסמכת מכירות? מכירות ספציפית או שאתה משרת את כל הצוותים המכוונים ללקוח?

ב-InVision אנו עושים הרבה עבור כל הצוות המכוון ללקוח, אבל האחריות הישירה שלי היא על צוות הפיתוח העסקי וצוותי המכירות. זה כולל גיוס לידים עד ההעברה להצלחת הלקוח. יש לנו גם מנהל הסמכה להצלחת לקוחות שלוקח אחריות על הצד של CS, אבל אנחנו עובדים יחד מאוד קרוב. הגבולות מתערפלים לפעמים, וזה דבר טוב. אם אנחנו יותר מדי נחרצים ב"זו האדמה שלי, זו האדמה שלך", אז אנחנו לא באמת עובדים יחד כדי לוודא שההעברה של הידע חלקה.

מוקדם יותר הזכרת פוסט בבלוג של Guru ש resonated איתך, שדן בשוויון של שיחות על פני תוכן בהסמכת מכירות.

למה אתה חושב שהסמכת מכירות טובה יותר כאשר היא מונעת על ידי שיחה?

ובכן, חשוב לציין שהתוכן הוא אבן בסיס עיקרית בהסמכת מכירות. אתה צריך שיהיה לך תוכן טוב שהנציגים של המכירות ושירות הלקוחות שלך יכולים להשתמש בו. הסיבה ששיחות מנצחות על פני תוכן היא שהשיחה צריכה לבוא קודם.

תן לי לתת לך דוגמה: תדמיין שיש לך עבודה לחלק פלאיירים. אתה עומד בפינה, פשוט מחלק לאנשים פלאיירים כל היום. אתה נותן להם תוכן והמידע בפלאייר הזה עשוי להיות ממש נהדר, אבל אתה לא נותן להם שום הקשר. אתה לא מנהל שיחה איתם שיכולה באמת לשנות את ההתנהגות שלהם, או לתת להם תובנה על צורך לשנות את ההתנהגות שלהם. מה שקורה עם הפלאייר הזה הוא שהוא בדרך כלל נופל, למרבה הצער, או שגם הוא ייכנס לפח, למרבה המזל.

וזה מה שקורה כשנציגים שולחים תוכן ללקוחות פוטנציאליים מבלי לקבוע קודם לכן בסיס עם שיחה. אנחנו רוצים שהנציגים ישלחו תוכן מעקב טוב לאחר שיחה של גילוי, אבל אם אין שיחה שהופכת את התוכן לרלוונטי, אז הלקוחות הפוטנציאליים ימחקו את האימייל. המאגר של התוכן הופך לא רלוונטי אם השיחה לא מצליחה.

אז איך אתה מעצים את הנציגים שלך שיהיו להם שיחות טובות יותר?

אנחנו מוצאים הרבה ערך בסיפור סיפורים. היכולת לקיים שיחה טובה תלויה ביכולת להקשיב ולספר סיפורים שהיו משמעותיים. סיפורים שמביאים את הכמות הנכונה של לוגיקה ורגש כך שלקוחות פוטנציאליים ולקוחות לא מרגישים מאוימים על ידי המידע שאתה נותן להם.

אם אתה חושב על הטרופ העתיק של מה זה איש מכירות, אתה עשוי להחשיב איש מכירות של מכוניות משומשות או איש מכירות מדלת לדלת. אותם איש מכירות דוחפים שלא מעוררים אמון ומרצחים אותך ללכת מהמגרש או לסגור את הדלת שלך. והסיבה שדימויים כאלה לא מדברים לצרכנים היא שאותם אנשי מכירות לא מנהלים שיחות. הם לא לומדים על מה הם הצרכים של לקוחות פוטנציאליים. הם מכירים את המוצרים שלהם והם מכירים את התכונות שלהם, והם פשוט מוסיפים עוד תכונה.

מה שאתה צריך לעשות הוא ליצור נרטיב עם לקוחות פוטנציאליים סביב "למה חשוב שיהיה לי את השיחה הזו איתך?" איך אני יכול לעזור לך? מה החברה או המוצר שלי יכולים לעשות שעושה הבדל בחיים שלך?" וכשאתה מעצים נציגים לקיים את השיחות האלה, זה נותן להם את הכלים והידע שהם צריכים להיות בטוחים בכל כיוון שהשיחה הולכת אליו. הלקוחות הרבה יותר חכמים בימינו. יש להם הרבה כלים זמינים להם כדי לאסוף מידע, וצריך שהמכירות יהיו מוכנים לענות על שאלות קשות יותר.

איך אתה מצייד את הנציגים לענות על השאלות הקשות האלה שהם עשויים לא להיות מוכנים אליהן?

גישה מתמשכת לידע היא המפתח. לשמור את הידע תמיד בהישג יד משמש כהגברת מידע שייתכן שאין בו תמיד מה לזכור. עבור הרבה חברות, המידע מועבר פעם אחת ואז הוא נעלם. הנציגים לא יכולים למצוא את זה כשהם צריכים את זה.

אבל ב-InVision, זה לא המקרה. יש לי גישה לכל הידע שבו הכרתי את עצמי – אם זה היה במהלך הכשרה, מתודולוגיה או מפגש לפני הרבה זמן – ואם יש לי שאלה על חתיכת ידע ישנה, אני יכול לגשת למידע הזה. הכל נמצא ב-Guru. אנחנו לא זוכרים את הכל שאנחנו שומעים, אז זה נהדר להיות מסוגלים לחזור על חיים עצמם ולומר, "היי, זה משהו שאני צריך לזכור, ושממש יש לי גישה אליו."

ב-Guru מדברים על מודל הלמידה 70-20-10, שמדבר על כך שרק 10% ממה שאתה לומד וזוכר מגיע מקריאה והכשרה, 20% מגיע מהאינטראקציה עם אחרים, ו-70% מגיע בעבודה, תוך שימוש בידע הזה כשאתה מתמשך.

נשמע שאתה קונה את ה-70%?

כן, אתה צריך להיות מסוגל לספק מידע במקום הנכון בזמן הנכון. אחת הסיבות לכך שידע שהתקבל מהכשרה כל כך נמוך ב-10% היא שעובדים חדשים מקבלים הרבה מאוד מידע במהלך ההכשרה. כמו עובד חדש, אתה מקבל הכל, אבל את הכי פרטים היסטוריים שאתה יכול לדמיין. אתה מקבל הרבה מאוד מידע, וזה מגיע אליך בקלות רבה. בין HR, שיווק, למידת על החברה, מעבר דרך תוכניות הטבות ולימוד על המוצר, יש רק כל כך הרבה מה שאתה יכול לשמור עליו.

אחד מהדברים שאנחנו מנסים לעשות ב-InVision הוא להבין איזה ידע צריך להיות מוגש מתי. אם אני מחנך נציג והם לא צריכים לדעת את הפרטים של הליך מסוים עד שהם מקבלים את ספר העסקים שלהם ביום X, אז אני יכול לתת להם תצוגה מראש של הליך זה במהלך ההכשרה, אבל אני לא צריך לתת להם 100% מהמידע הזה מלכתחילה. המידע הזה מסונן טוב יותר כאשר הוא מוגש בעיתוי שהנציגים באמת צריכים אותו.

בדיוק כמו שללקוחות פוטנציאליים צריך הקשר ושיחה כדי להבין תוכן, הנציגים צריכים להבין למה חתיכת ידע היא רלוונטית לפני שהם יכולים להבין את הידע עצמו. משהו עשוי להיות מאוד רלוונטי לי, אבל אם אני לא מבין למה הוא רלוונטי, סביר להניח שאני לא יזכור אותו ולא אשתמש בו.

אז ב-InVision אנחנו שואפים למצוא את חלון ההזדמנות הזה כדי לספק ידע שרלוונטי לנציגים תוך מסגרת זמן שאפשר להשתמש בו מבלי לשכוח זאת או שצריך רענון מידי. זו הכשרה "בזמן הנכון". אנחנו מאריכים את התהליך כדי להבטיח שהנציגים לא יהיו מוצפים מההתחלה, אך שיהיה להם גם את כל הכלים שהם זקוקים להם כדי להיות מצליחים כאשר הזמן יבוא.

תודה רבה על הזמן שלך איתנו, מייק.

איך אנשים יכולים ליצור קשר איתך אם יש להם שאלות לגבי איך להעצים את צוותי המכירות שלהם בידע בזמן הנכון כדי לקיים שיחות טובות יותר?

בכיף! אתה יכול להיכנס אלי בLinkedIn.

לפרטים נוספים על איך InVision עושה שימוש ב-Guru כדי להעצים את צוות ההכנסות שלה, בדוק את מחקר המקרה הזה.