SimplePractice היא פלטפורמת ניהול פרקטיקה עם דירוגים גבוהים, שנוצרה עבור בעלי עסקים קטנים בתחום הבריאות והרווחה. ישבנו עם לורה טייכמילר, מנהלת מערכות ידע, כדי לדבר על איך היא יצרה תרבות ממוקדת ידע ב-SimplePractice. לורה תשתף טיפים על איך להפוך ידע עדיפות פנימית בוובינר הקרוב שלנו, איך ליצור תרבות שבה ניהול ידע חשוב, ב-7 במרץ 2019 בשעה 13:00 שעון מזרחי. הרשמו עכשיו כדי לשמוע את התובנות המלאות של לורה.

תודה שהצטרפת אלינו היום, לורה! יכולה לספר לנו על הרקע שלך ואיך הגעת להיות אחראית על ניהול ידע ב-SimplePractice?

בטח! המסע שלי קצת שונה: בזמן הלימודים רדפתי אחרי תואר בפסיכולוגיה ורווחה חברתית, ואחרי הסיום הצטרפתי לTeach For America. חינכתי עם TFA במשך שנתיים במונטגומרי, אלבמט, ולאחר מכן גויסתי על ידי KIPP LA ללמד בביה"ס תיכוני כאן בלוס אנג'לס. ידעתי שאני רוצה להיות בתחום החינוך במשך כחמש שנים ולאחר מכן לחזור למה שהקדשתי את לימודי: בריאות נפש ורווחה. אז מצאתי את SimplePractice.

נרגשתי מאוד למצוא סטארטאפ שמתמקד בכך שמקצועני בריאות ורווחה יוכלו לנהל את הפרקטיקות שלהם ביעילות ככל האפשר. SimplePractice מפשטת הכל מחשבונית ולוח זמנים ועד מציאת לקוחות חדשים. יש המון תכונות נהדרות שהצוות שלנו חשב עליהן בקפידה כדי לוודא שהכל מתפקד כמו שצריך עבור הלקוחות שלנו. זה היה שינוי מרגש לחזור למה שתכננתי להתמקד בו, במיוחד בחברה כמו SimplePractice. ועדיין אני יכול להשתמש בכל הכישורים שבניתי במהלך זמני בחינוך - זה היה שידוך מושלם.

הצטרפתי ל-SimplePractice קודם כל כמומחה מוצר, תפקיד שהם בעצם מתפקד כשרות לקוחות שמתקשר עם לקוחות בטלפון ובאמצעות דואר אלקטרוני, שיעורים מקוונים ודמואים. בזמן הזה הפכתי מוכרת עם מרכז העזרה שלנו ובסיס הידע הפנימי. הייתה לנו Guru, והיו כמה דברים שם, אבל זה היה זקוק להרבה עזרה והרבה אהבה. אז כשיכולתי לגייס זמן נוסף, עדכנתי את המשאבים האלה וניסיתי לשפר את המצב עבור הצוות שלנו. מע nikheth nywfaki הח ma rfevery a ni בבסיס ניצבתนะליו איך גם אני מנהלת כוח עבודה כל כך הם יכולים להיות במערכת שבו, לابط זה היה חסר.

המשכתי לבנות את זה (ולהיות מפריע בנימוס לצוות שלי ולבני מעמדי) כדי להפוך את הידע לאחת העדיפויות. הבהרתי שככל שנבנה יותר ידע, כך נוכל לעזור ללקוחות שלנו מהר יותר ולחסוך להם זמן. אנחנו לא רוצים שאנשים יאבדו יותר מדי זמן במוצר שלנו, או עם המשאבים שלנו בכלל. אנחנו רוצים שהלקוחות יוכלו לקבל מה שהם צריכים במהירות כדי שהם יוכלו לעשות את העבודה החשובה של טיפול בלקוחות שלהם.

אמרתי, “כאשר SimplePractice ממשיכה לגדול, בסיסי הידע הפנימיים והחיצוניים ייקחו תפקיד הולך ומתרקם בהכשרת הלקוחות שלנו, שביעות רצונם והצלחה. על ידי זיהוי והקלה על הפערים בידע, מנהל הידע של חברת SimplePractice יוכל לחולל חוויה יוצאת דופן עבור לקוחותינו.”

– לורה טייכמילר

משם, קודמתי למומחה מוצר ומרכז ידע. בתפקיד זה, עדיין אספתי חלק מהאחריות הקודמת שלי עם עזרה ללקוחות בדרישותיהם, אבל גם עבדתי על חיזוק תוכנית לאסטרטגיית הידע שלנו. ועכשיו אני מנהלת מערכות ידע מאז אוקטובר 2018. זה היה מאוד מתגמל להתמקד בתהליכי ידע ולוודא שאני עושה את חלקי כדי להבטיח שאנחנו מתפקדים כמו מכונה משומנת, בעוד אני משרתת את לקוחותינו בצוות כך כיף, מסור ומעורר השראה.

מגניב מאוד! אז איך Functional ל-Guru טרח אינטגרלית הופך חכמה עדיפות ב-SimplePractice?

כפי שציינתי, היה לנו Guru לפני שלקחתי על עצמי תפקיד הידע, אבל באמת לא היה הרבה ידע שם. ביום נתון, היינו ברי מזל אם את ציון האמון של הידע המאושר שלנו היה 60%. ידעתי כי Guru היה יקר ערך - היה מאוד קל להשתמש בו לכל אחד בצוות שלנו. תודות לתוסף הדפדפן, לא משנה מה מישהו עושה, באיזה חלון הוא נמצא, הוא יכול לגשת במהירות למידע שלנו.

התחלנו עם צוות ה-CS שלנו שמשתמש ב-Guru, ועבדנו על התהליכים הטובים ביותר לתיעוד ידע וקטלוג המידע שלנו עם הצוות הזה, כך שיש לנו תהליך מוצק במקום. ידענו שאנחנו רוצים שכל החברה תוכל ליהנות מה-Guru, אבל היה חשוב להקים תהליך לפני שהבאתם צוותים אחרים לתערובת. נכון לתחילת 2018, השקענו את זה לכל הארגון!

עכשיו יש לנו מעל 400 פריטי ידע בגורו, ואני עושה כמיטב יכולתי לשמור על ציון האמון ב-100%. (97% במקרה הגרוע ביותר!) הגענו לנקודה שבה איננו זקוקים להסתמך על אדם אחד בלבד שיידע דבר מסוים, כי הכל נמצא ב-Guru.

אז עכשיו שכולם ב-SimplePractice יש גישה ל-Guru, איך הפך הידע לחלק מהתרבות שלכם?

ידע הוא קריטי. אנחנו לא יכולים לעשות את העבודה שלנו אם אנחנו לא יודעים את כל המרכיבים שאנחנו צריכים כדי לענות על בקשות לקוחות או אפילו לתקשר אחד עם השני. אנחנו משתמשים ב-Guru כדי לתעד את כל התהליכים שלנו, עבור מה אנו משתמשים בכלים שונים, ואיך אנו משתפים פעולה זה עם זה. כל הידע שלנו - פנימי וחיצוני - חי ב-Guru: מדריך העובד שלנו, הדקויות של המוצר שלנו שלאו דווקא ממתבלים במרכז העזרה, וכל דבר אחר שאולי לא נוגע בדבר יום-יומי לכל עובד, כמו התהליך של הגשת דוח הוצאות. ממש כל הדברים אנו זקוקים להם כדי שהחברה שלנו תפעל, צריכים להיות או לחיות ב-Guru או להיות מקושרים דרך Guru. זה חוסך לנו זמן להיות מסוגלים לגשת לכל ידע שאנחנו עלולים להזדקק לו מבלי להפריע לחבר צוות אחר בשאלות.

בעניין חיסכון בזמן, אמרת שהזכרת את החשיבות של חיסכון בזמן לקוחות בזמן הבאתך את המקרה להעדיף את הידע פנימית. איך אתה מעביר את החיסכון בזמן הזה ללקוח הסופי?

אנו יכולים לספק חיסכון בזמן וערך ביכולת המהירה לספק תשובות, בזכות Guru. זה כמעט כאילו Guru עושה את החשיבה בשבילך. אם אתה יודע שאתה צריך למצוא פריט מידע מסוים, אתה יכול כמעט לנפנף באצבעות שלך וזה נמצא כשאתה צריך את זה. ישנם מצבים מסוימים בשיחות עם לקוחות או בשיעורים שבהם המומחים מקבלים שאלות מאתגרות מלקוח ומוצבים במקום, וזה בעבר היה די קשה עבורם למצוא את התשובה. אנחנו רוצים להיות מסוגלים לספק את אותו משאב מיידי ולקבל את מה שהלקוחות זקוקים במהירות כדי שהם יוכלו להמשיך בדרכם.

עכשיו שהוספנו את Guru וכפלנו יותר מכפל שהידע שלנו, אנחנו יכולים למצוא את התשובות כל כך מהר שהלקוחות שלנו אפילו לא שמים לב. ובמיוחד בהתחשב בתחום הבריאות והרווחה בו פועלת SimplePractice, אנו רוצים להראות ללקוחות שלנו שאנו אמינים. עלינו להיות דיווחים לתשובות מהר ככל האפשר ולהציג להם בביטחון ככל שניתן כך שנוכל לשמור על הקשר שיש לנו איתם ולבנות עליו גם.

אנחנו יכולים לראות דרך דירוג שביעות רצון הלקוחות שלנו (CSAT) ומדדי ממליצים (NPS) שזה משתלם שיהיה ידע נגיש בקלות עבור כולם כשצריך. אפילו אם אנחנו לא על הטלפון או עושים שיעור, זמני הפתרון הראשון שלנו ירדו משמעותית מאז שהשגנו את Guru. אנחנו התקדמנו הרבה יותר מהר במענה ללקוחות וזה שיחק תפקיד גדול בדירוגים הללו. הגישה הזו עזרה לנו לשמור על דירוג שביעות רצון הלקוחות שלנו ב-96 במהלך שלושת החודשים האחרונים, ומדד ה-NPS שלנו לא ירד מתחת ל-60.

הזכרת את החשיבות של בניית מערכות קשרים עם לקוחות וקידום אמון. כמה קריטי זה ידע מהימן ל-SimplePractice? האם הע stakes שונים עבור התעשייה שלכם?

זה קריטי ביותר. השליחות שלנו נובעת במורד מהעזרה ללקוחות שלנו, והענקת להם כוח, גמישות ושקט נפשי שמאפשר להם להתמקד במה שחשוב ביותר - הלקוחות שלהם. כדי לעזור לספק ללקוחות שלנו שקט נפשי, עשינו מעל ומעבר לדרישות הבטיחות והפרטיות הסטנדרטיות כדי להגן על נתוני הלקוחות והלקוחות בכל האפליקציות החזקות שלנו.

בהתחשב שאנחנו בתחום הבריאות והרווחה, יש חוקים ורגולציות מדלאומית, לאומית ומקומית שלפיהם עלינו להיות מודעים וכל הזמן להכח אותם כדי לעזור ללקוחותינו לעמוד בדרישות הציות שלהם. הסיכונים מאוד גבוהים עבור הלקוחות שלנו, ואנחנו עושים כל מה שאנחנו יכולים כדי להעניק להם את הכלים שהם זקוקים להם כדי לנהל את העסקים שלהם בביטחה ובביטחון תחת הרגולציות הייחודיות שמונחות המזונות. הלקוחות שלנו חייבים תמיד לדעת שהם יכולים לסמוך עלינו לשמור על תקינות הנתונים שלהם, ושהפעולה שלנו בידיעה הקדמית שאנחנו פועלים. כל אינטראקציה שיש להם עם המוצר שלנו ועם הצוות שלנו היא הזדמנות לבנות ולשמור על האמון הקריטי הזה, ואנחנו חייבים להבטיח שאנחנו מטפלים בכל אחת מההזדמנויות הללו עם הקפדנות, תשומת הלב והביטחון שאנחנו עושים כל מה שאפשר כדי לעזור ללקוחות שלנו.

אנחנו יודעים שאנחנו יכולים לפנות לכל לקוח עם הקפדנות, תשומת הלב והביטחון המגיע להם כי אנחנו משתמשים ב-Guru. אנחנו משתמשים בזה כדי לשמור על המידע העדכני ביותר שיש לנו סביב החוקים והרגולציות השונות הללו, כדי לאכסן את חומרי ההדרכה שלנו לביטחון, לתעד דוגמאות ברורות על איך להתמודד עם מצבים שונים, ולתעד הנחיות ושלבים הבאים כדי להציע ללקוחות בהתבסס על הצרכים האישיים שלהם. להיות מסוגלים לעדכן, לאמת ולהפיץ את המידע ואת התיעוד הזה לצוות שלנו במהירות זה קריטי, ו-Guru מקלה על כך להישאר על הידע הזה בביטחון.

אז איך הצלחתם ליצור תרבות שבה ידע חשוב לא רק לראשי צוותים המקצועיים, אלא גם עד לרמה הבכירה?

יש לך עצה למישהו שמנסה להפוך את הידע לעדיפות בארגון שלהם?

אודה, לקח קצת זמן כשהתחלתי. ידעתי שידע הוא חשוב, אבל אני והבוס שלי היינו צריכים לקבל את הסכמת כולם מעלה. בשנה שעברה למעשה חיפשנו לסגור מישהו לניהול מרכז הידע שלנו וחשבון Guru במשרה מלאה, אבל היה לנו קצת קשה למצוא מישהו שהולם את התפקיד ומי יכול גם ללמוד במהירות את המוצר שלנו ולהיות מוכנים ליצור משאבים.

אז החלטתי שאני רוצה להיות אחראית על הידע שלנו במשרה מלאה. התחלתי את הקמפיין שלי עם מצגת שמראה על כל היוזמות ידע שאני רוצה להשיק, ולעשות בצורה ברורה שאני יודעת כמה כתפיה זו קריטית עבור הצוות שלנו ועבור לקוחותינו. עם תכנון קפדני, דיווחי נתונים ושיחות מתוכננות, הצלחתי להראות לצוות שלי שאני בעל קדושת לשמש את האחריות הללו. אני מודה על כך שהזדקקתי להזדמנות הזאת ולגדול מקצועית עם קולגות תומכות שתמיד על דעת הלקוחות שלנו.

אם אתה רוצה להפוך את הידע לעדיפות, אתה צריך שלושה דברים עיקריים: אסטרטגיה חשובה שיכולה להיות מותאמת ככל שהחברה שלך מתפתחת, הבנה עיקרית של הצוות שלך שכתיבת מידע על ידע תורמת משמעותית ללמוד את המשימה שלך ביומיום, והכלים לכך - כמו Guru.

תודה על השיחה, לורה! מצפה לשמוע יותר על איך טיפחת תרבות ממוקדת ידע ב-SimplePractice בוובינר הקרוב שלנו.

הרשמו עכשיו בוובינר הקרוב שלנו עם SimplePractice, איך ליצור תרבות שבה ניהול ידע חשוב__, ב-7 במרץ 2019 בשעה 13:00 שעון מזרחי.