איך אתה מאפשר לסוכני התמיכה שלך למצוא את הידע שהם זקוקים לו כדי לפתור בעיות של לקוחות ביעילות? איך אתה יוצר תרבות שמקפיצה את שיתוף הידע והקולבורציה לראש סדר העדיפויות לטובת כל הצוות? שאלות אלו צריכות להיות בראש סדר העדיפות של מנהיגי תמיכה, והן השאלות המרכזיות שמנתודת תמיכה ממוקדת ידע (KCS) עוסקת בהן.
למרות שהמתודולוגיה קיימת מאז 1992 ועברה 6 גרסאות, KCS עדיין מונח יחסית לא מוכר לצוותי תמיכה. עם זאת, KCS עצמו חייב להישמע מוכר במובן:
שילוב של יצירה, שיפור ושימוש חוזר בידע בתהליך פתרון הכרטיסים
בעוד שגישות מסורתיות לידע נוטות להיות מרוכזות בידי כמה מומחים בתחום לשימוש של רבים, KCS מאמינה שהמפתח לארגון תמיכה מצליח הוא מודל “רבים-לרבים” שמאפשר לסוכני התמיכה הבודדים לתרום לבסיס הידע ולשולבו בתהליך העבודה שלהם.
בלב ליבת KCS נמצא המושג של למידת לולאות כפולות. הלולאה הראשונה, הנקראת לולאת הפתרון, היא הלמידה שמגיעה מפתרון בקשות כרטיסים בודדות. בקורס KCS, כל אינטראקציה מובילה לאחד משלושה דברים:
הסוכן פותר את הכרטיס באמצעות שימוש בידע קיים שעדיין עדכני.
הסוכן פותר את הכרטיס בעזרת ידע קיים, אך חלק מהחלקים אינם עדכניים. הסוכן או מעדכן את בסיס הידע או מסמן אותו עבור סקירה.
הסוכן פותר את הכרטיס, אך צריך ליצור מאמר חדש לחלוטין בבסיס הידע הפנימי.
בקורס KCS, הסוכנים האישיים שלך מוסמכים לשמור את מאמרי בסיס הידע מעודכנים, לסמן מאמרים לבדיקה, או ליצור חדשים אם עדיין לא נוספו. הלולאה השנייה, לולאת ההתפתחות היא למידה עבור הארגון שלך המתרחשת מתוך ניתוח דפוסים ומגמות בכל הכרטיסים לתמיכה שלך, מה שמאפשר לצוות שלך לזהות שיפורים.
אתה עשוי לקרוא את זה ולחשוב, “איך זה מהפכני? האם זה לא כמו שכל צוותי התמיכה לומדים ומשתפרים?” עם זאת, בעוד שהמושגים עשויים להיראות רגילים, זו הפרקטיקה שבה KCS מתחיל להבריק.
KCS חשוב היום בגלל הדרכים שבהן תמיכת לקוחות מתפתחת
אם יש קבוע אחד בעולם התמיכה, זה שללקוחות ממשיכים להחזיק עסקים לסטנדרטים הגבוהים ביותר. גם כשהלקוחות מבקשים תמיכה דרך יותר ויותר ערוצים, 90% מהם מצפים לרציפות ועקביות ממותג בכל הערוצים. המהירות נשארת גורם מהותי, כאשר 73% מהצרכנים אומרים שהערכה של זמנם היא הדבר החשוב ביותר שיכולות לעשות חברות כדי להעניק להם שירות לקוחות טוב. אז איך עסקים יכולים להמשיך לספק תמיכה מהירה ועקבית, גם כאשר מספר הערוצים מהן הלקוחות מבקשים תמיכה הולך וגדל?
דרך נפוצה אחת בה חברות מצליחות בהתאם היא באמצעות מרכזי שירות חיצוניים. שירות עצמי מהיר הופך במהרה לדרך המועדפת עבור לקוחות לפתור את הבעיות שלהם. 91% מהצרכנים אמרו שהם ישמחו להשתמש במרכז שירות עצמי אם היה כזה. ביצוע KCS, אשר מספק תהליך מתאים לתיעוד, הפצה, ניתוח ושיפור הידע בתמיכה שלך, הוא דרך קלה לפתח ולהשביח את מרכז השירות העצמי שלך.
אחד מעקרונות הליבה של KCS הוא להיות מונח על פי ביקוש. זה אומר שהביקוש של הצרכנים קובע מה הידע יש לו ערך וצריך להיות נתפס. את אותו דבר אפשר לומר לגבי מה ידע צריך להיות מפורסם במרכז שירות חיצוני. תהליך לולאת ההתפתחות של ניתוח אינטראקציות בתמיכה יכולה לעזור לקבוע איזה תוכן צריך להתפרסם במרכז השירות החיצוני שלך באופן ראשוני ומתמשך. KCS מבטיחה שיש תהליך במקום לשפר באופן מתמשך את הדרך שבה אתה תומך בלקוחות שלך באמצעות מרכז שירות חיצוני.
כמו שחשוב כמו מרכז השירות החיצוני שלך, גם הבסיס ידע הפנימי שלך, הידע לפנים של הסוכן. לפתיעה, על פי Forrester, פחות מחצי מהמחליטים במרכזי הקשר מדווחים על השימוש באחד. בעולם התמיכה של היום, חוסר בבסיס ידע פני הסוכן דומה לקפיצה עם מצנח! אם אתה מאמץ את KCS, בסיס ידע יהיה החלק המרכזי של אסטרטגיית KCS שלך שכן עקרון מרכזי הוא לשלב את השימוש בבסיס ידע בתהליך העבודה של הסוכן שלך. במהלך תהליך לולאת הפתרון, סוכנים מעריכים ומשפרים באופן מתמשך את מצבו של בסיס הידע שלך ומטמיעים את התהליך הזה כהרגל. כאשר בדיקת בסיס הידע שלך הופכת להרגל, זה מפחית שאלות חוזרות ומשפר את איכות התוכן בבסיס הידע שלך.
איך מתודולוגיית KCS משפרת את מדדי התמיכה המרכזיים שלך
בסופו של דבר, האימוץ של KCS צריך להוביל לשיפורים בכמה מהמדדי תמיכה מרכזיים שלך כגון:
שיפור הזמן לתגובה הראשונה ופתרון השיחה הראשונה
צוותי התמיכה המיישמים KCS סומכים על כך שבסיס הידע שלהם מעודכן שכן הוא נבנה ממאמץ קולקטיבי של כל סוכני התמיכה. מאחר שהוא מקור האמת היחיד, הסוכנים גם לא צריכים לתהות לאן ללכת כדי למצוא מידע. כתוצאה מכך, הסוכנים מבזבזים פחות זמן בחיפוש מידע, ויכולים מיד להתייחס לבעיות של לקוחות ולפתור בעיות בשיחה אחת.
יותר עקביות בתגובות בין צוות התמיכה שלך
בקורס KCS, תהליך העבודה של כל סוכן מתחיל בבדיקת בסיס הידע, מה שאומר שהתשובות הופכות לעקביות בין הצוות שלך, שכן יש תגובה אחידה לבעיות של לקוחות.
הכשרה מהירה יותר עבור סוכני תמיכה חדשים
שימוש בידע בהקשר של העבודה שלך (כלומר, גישה לידע תוך כדי מענה על כרטיס תמיכה) הוכח כדרך המהירה ביותר ללמוד. על פי המודל של 70/20/10 בלמידה, 70% מהלמידה מתקיימת בעבודה מול 30% מהאימון, קריאה או חקר חומרים. כך ש-KCS מסייעת להקל ולהגביר את קצב שבו סוכנים חדשים יכולים להשתלב.
שיפורי ציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT)
כתוצאה משיפור של שלושת המדדים הקודמים, זה צריך להוביל לשיפורים כלליים בחוויית הלקוח שלך ובציון ה-CSAT שלך. התהליכים המיושמים כתוצאה מאימוץ KCS קשורים ישירות לשיפור חוויית התמיכה של הלקוחות שלך.
האם אתה עכשיו משוכנע ש-KCS יכול להוסיף ערך לצוות התמיכה שלך? בדוק את מדריך הפרקטיקות הטובות ביותר שלהם כדי ללמוד איך הצוות שלך יכול לאמץ את המתודולוגיה ולשפר את תהליכי צוות התמיכה שלך.
איך אתה מאפשר לסוכני התמיכה שלך למצוא את הידע שהם זקוקים לו כדי לפתור בעיות של לקוחות ביעילות? איך אתה יוצר תרבות שמקפיצה את שיתוף הידע והקולבורציה לראש סדר העדיפויות לטובת כל הצוות? שאלות אלו צריכות להיות בראש סדר העדיפות של מנהיגי תמיכה, והן השאלות המרכזיות שמנתודת תמיכה ממוקדת ידע (KCS) עוסקת בהן.
למרות שהמתודולוגיה קיימת מאז 1992 ועברה 6 גרסאות, KCS עדיין מונח יחסית לא מוכר לצוותי תמיכה. עם זאת, KCS עצמו חייב להישמע מוכר במובן:
שילוב של יצירה, שיפור ושימוש חוזר בידע בתהליך פתרון הכרטיסים
בעוד שגישות מסורתיות לידע נוטות להיות מרוכזות בידי כמה מומחים בתחום לשימוש של רבים, KCS מאמינה שהמפתח לארגון תמיכה מצליח הוא מודל “רבים-לרבים” שמאפשר לסוכני התמיכה הבודדים לתרום לבסיס הידע ולשולבו בתהליך העבודה שלהם.
בלב ליבת KCS נמצא המושג של למידת לולאות כפולות. הלולאה הראשונה, הנקראת לולאת הפתרון, היא הלמידה שמגיעה מפתרון בקשות כרטיסים בודדות. בקורס KCS, כל אינטראקציה מובילה לאחד משלושה דברים:
הסוכן פותר את הכרטיס באמצעות שימוש בידע קיים שעדיין עדכני.
הסוכן פותר את הכרטיס בעזרת ידע קיים, אך חלק מהחלקים אינם עדכניים. הסוכן או מעדכן את בסיס הידע או מסמן אותו עבור סקירה.
הסוכן פותר את הכרטיס, אך צריך ליצור מאמר חדש לחלוטין בבסיס הידע הפנימי.
בקורס KCS, הסוכנים האישיים שלך מוסמכים לשמור את מאמרי בסיס הידע מעודכנים, לסמן מאמרים לבדיקה, או ליצור חדשים אם עדיין לא נוספו. הלולאה השנייה, לולאת ההתפתחות היא למידה עבור הארגון שלך המתרחשת מתוך ניתוח דפוסים ומגמות בכל הכרטיסים לתמיכה שלך, מה שמאפשר לצוות שלך לזהות שיפורים.
אתה עשוי לקרוא את זה ולחשוב, “איך זה מהפכני? האם זה לא כמו שכל צוותי התמיכה לומדים ומשתפרים?” עם זאת, בעוד שהמושגים עשויים להיראות רגילים, זו הפרקטיקה שבה KCS מתחיל להבריק.
KCS חשוב היום בגלל הדרכים שבהן תמיכת לקוחות מתפתחת
אם יש קבוע אחד בעולם התמיכה, זה שללקוחות ממשיכים להחזיק עסקים לסטנדרטים הגבוהים ביותר. גם כשהלקוחות מבקשים תמיכה דרך יותר ויותר ערוצים, 90% מהם מצפים לרציפות ועקביות ממותג בכל הערוצים. המהירות נשארת גורם מהותי, כאשר 73% מהצרכנים אומרים שהערכה של זמנם היא הדבר החשוב ביותר שיכולות לעשות חברות כדי להעניק להם שירות לקוחות טוב. אז איך עסקים יכולים להמשיך לספק תמיכה מהירה ועקבית, גם כאשר מספר הערוצים מהן הלקוחות מבקשים תמיכה הולך וגדל?
דרך נפוצה אחת בה חברות מצליחות בהתאם היא באמצעות מרכזי שירות חיצוניים. שירות עצמי מהיר הופך במהרה לדרך המועדפת עבור לקוחות לפתור את הבעיות שלהם. 91% מהצרכנים אמרו שהם ישמחו להשתמש במרכז שירות עצמי אם היה כזה. ביצוע KCS, אשר מספק תהליך מתאים לתיעוד, הפצה, ניתוח ושיפור הידע בתמיכה שלך, הוא דרך קלה לפתח ולהשביח את מרכז השירות העצמי שלך.
אחד מעקרונות הליבה של KCS הוא להיות מונח על פי ביקוש. זה אומר שהביקוש של הצרכנים קובע מה הידע יש לו ערך וצריך להיות נתפס. את אותו דבר אפשר לומר לגבי מה ידע צריך להיות מפורסם במרכז שירות חיצוני. תהליך לולאת ההתפתחות של ניתוח אינטראקציות בתמיכה יכולה לעזור לקבוע איזה תוכן צריך להתפרסם במרכז השירות החיצוני שלך באופן ראשוני ומתמשך. KCS מבטיחה שיש תהליך במקום לשפר באופן מתמשך את הדרך שבה אתה תומך בלקוחות שלך באמצעות מרכז שירות חיצוני.
כמו שחשוב כמו מרכז השירות החיצוני שלך, גם הבסיס ידע הפנימי שלך, הידע לפנים של הסוכן. לפתיעה, על פי Forrester, פחות מחצי מהמחליטים במרכזי הקשר מדווחים על השימוש באחד. בעולם התמיכה של היום, חוסר בבסיס ידע פני הסוכן דומה לקפיצה עם מצנח! אם אתה מאמץ את KCS, בסיס ידע יהיה החלק המרכזי של אסטרטגיית KCS שלך שכן עקרון מרכזי הוא לשלב את השימוש בבסיס ידע בתהליך העבודה של הסוכן שלך. במהלך תהליך לולאת הפתרון, סוכנים מעריכים ומשפרים באופן מתמשך את מצבו של בסיס הידע שלך ומטמיעים את התהליך הזה כהרגל. כאשר בדיקת בסיס הידע שלך הופכת להרגל, זה מפחית שאלות חוזרות ומשפר את איכות התוכן בבסיס הידע שלך.
איך מתודולוגיית KCS משפרת את מדדי התמיכה המרכזיים שלך
בסופו של דבר, האימוץ של KCS צריך להוביל לשיפורים בכמה מהמדדי תמיכה מרכזיים שלך כגון:
שיפור הזמן לתגובה הראשונה ופתרון השיחה הראשונה
צוותי התמיכה המיישמים KCS סומכים על כך שבסיס הידע שלהם מעודכן שכן הוא נבנה ממאמץ קולקטיבי של כל סוכני התמיכה. מאחר שהוא מקור האמת היחיד, הסוכנים גם לא צריכים לתהות לאן ללכת כדי למצוא מידע. כתוצאה מכך, הסוכנים מבזבזים פחות זמן בחיפוש מידע, ויכולים מיד להתייחס לבעיות של לקוחות ולפתור בעיות בשיחה אחת.
יותר עקביות בתגובות בין צוות התמיכה שלך
בקורס KCS, תהליך העבודה של כל סוכן מתחיל בבדיקת בסיס הידע, מה שאומר שהתשובות הופכות לעקביות בין הצוות שלך, שכן יש תגובה אחידה לבעיות של לקוחות.
הכשרה מהירה יותר עבור סוכני תמיכה חדשים
שימוש בידע בהקשר של העבודה שלך (כלומר, גישה לידע תוך כדי מענה על כרטיס תמיכה) הוכח כדרך המהירה ביותר ללמוד. על פי המודל של 70/20/10 בלמידה, 70% מהלמידה מתקיימת בעבודה מול 30% מהאימון, קריאה או חקר חומרים. כך ש-KCS מסייעת להקל ולהגביר את קצב שבו סוכנים חדשים יכולים להשתלב.
שיפורי ציון שביעות רצון הלקוחות (CSAT)
כתוצאה משיפור של שלושת המדדים הקודמים, זה צריך להוביל לשיפורים כלליים בחוויית הלקוח שלך ובציון ה-CSAT שלך. התהליכים המיושמים כתוצאה מאימוץ KCS קשורים ישירות לשיפור חוויית התמיכה של הלקוחות שלך.
האם אתה עכשיו משוכנע ש-KCS יכול להוסיף ערך לצוות התמיכה שלך? בדוק את מדריך הפרקטיקות הטובות ביותר שלהם כדי ללמוד איך הצוות שלך יכול לאמץ את המתודולוגיה ולשפר את תהליכי צוות התמיכה שלך.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
