"אני יודע שהם עושים דברים, אני פשוט לא בטוח בדיוק מה זה דברים.”
כמה פעמים שמעת (או בואו נהיה כנים, אמרת) את המילים האלה מאחד מקולגות שלך בהתייחסות לקבוצה או מחלקה אחרת? קל לנו להיכנס למלכודות של הפינות שלנו בחברה בעבודת היום-יום שלנו, מה שלפעמים מוביל לחוסר הבנה של מה החברים שלנו בצד השני של הבית עושים כדי לעזור לעסק שלנו לתפקד. וזה כמובן עם סיבה טובה: שהייה מרוכזת בתחומים שלך של מומחיות ואחריות עוזרת לכולם לצמוח בתפקידים שלהם. אבל מה קורה כשאותה תחושת מיקוד נהיית כל כך צרה שצוותים מתקשים לראות בדרכים שבהן העבודה שלהם משפיעה על שאר החברה?
הידע של החברה רוצה להיות בין תחומי
כאשר צוותים רואים את תפקידיהם בחלל ריק, הם פעמים רבות רואים גם את הידע של הצוות שלהם בחלל ריק. עבור צוותי שיווק, זה יכול להתכוון לדמויות של קונים או תיאורי מיקום של תכונה. עבור צוותי הנדסה, זה יכול להתכוון למסמכים טכניים או הוראות התקנה. ועבור צוותי תמיכה, זה יכול להתכוון לתגובות לשאלות נפוצות או מדריכים לפתרון בעיות של באגים בתכונה. המשאבים האלה עשויים להיות נמצאים בכל מספר כלי שמסתמכים עליהם צוותים פרטיים, כמו Google Drive, GitHub, Intercom וכו', ויכולים להינתן באופן קולקטיבי או על ידי מנהיג/מומחה בצוות שמתמקד בתיעוד.
ברמה שטחית, זה הגיוני שכל צוות זקוק לכלי תיעוד שונים כדי להתאים בצורה הטובה ביותר לזרימות העבודה שלהם, אבל כשאנחנו חופרים עמוק יותר, אנחנו חושפים את הסיכונים העסקיים האמיתיים הקשורים לפעולה בסילואים.
איך ידע בסילואים משפיע על הפעולות
רוב התיעוד כולל שיתוף פעולה בין-תחומי באי צורה. בואו נבחן דוגמה של סוכן תמיכה שמעדכן מאמר מרכז עזרה על תכונה. הסוכן עשוי להתחיל עם שאלות נפוצות שנאספו על ידי הצוות שלו, ואז הוא יידרש לשתף פעולה עם צוות ההנדסה כדי לקבל את התשובות. חלק מהתשובות האלה מתועדות ב-GitHub, אבל רובם נמצאות בראש של מומחה בנושא אחד.
ברגע שהסוכן תמיכה יש את התשובות האלה, הוא עשוי גם להזדקק לבדוק עם צוות השיווק המוצר שלהם כדי לוודא שהם משתמשים בטTerminology הנכונה ליתרונות של התכונה. צוות השיווק המוצר עשוי אז לשלוח גיליון נייר מה-Google Drive שלהם, שיש בו הודעות מהשקת התכונה של שנה שעברה שעשויה להיות מיושנת. לבסוף, הסוכן שמבצע תמיכה בודק עם צוות המכירות כדי לראות אם יש להם שאלות נוספות להוסיף, ואם יש, הם חייבים שוב לבדוק עם ההנדסה.
עד שהסוכן תמיכה יש את המאמר החדש במרכז העזרה שלו, הם שוחחו עם חברים לצוות ברחבי החברה, כולם נדרשו להיכנס לערוצי ידע נפרדים שלהם כדי למצוא את המידע התומך. וזה בהנחה שהכל מתקדם בצורה חלקה בדרך. מה שעשוי לקרות אם המהנדס שהוא המומחה בנושא על התכונה בחופשה באותו שבוע? או אם צוות המכירות מבין שיש להם שאלות נוספות להוסיף, אבל הן מפוזרות בערוצי Slack שונים? עם כל מהמורה בדרך, לוח הזמנים מתרחק ועוד ועוד הזדמנויות לדליפת ידע וחוסר קשרים מתעוררות.
כעת, בואו נחשוב על תרחיש חלופי—אחד שבו כל הצוותים משתפים מקום לתעד ולהשיג ידע חשוב ומעודכן על המוצר. כאשר הסוכן תמיכה פונה לצוות ההנדסה קודם עם שאלות, צוות ההנדסה לא צריך לדאוג אם המומחה על התכונה בחופשה באותו שבוע—הם היו משתפים את המומחיות שלהם קודם עם שאר הצוות דרך בסיס הידע המשותף.
במקום שצוות השיווק המוצר ישלח מידע שעשוי להיות מיושן שנכתב לפני שנה, הם גשו להודעות המעודכנות שלהם ולמידע המיקום שאותו הם מאמתים בעניין כל רבעון. ובמקום שצוות המכירות יתחיל לחפש בערוצי Slack למצוא שאלות שהם חיפשו תשובות להן בעבר, הם כולם תועדו בפלטפורמה משותפת שקל לשלוח.
מה שטוב יותר בתהליך הזה הוא שהסוכן תמיכה יכול אפילו למצוא הרבה מהמידע הזה בעצמו, מבלי להפסיק את אחרים מהזרימה שלהם, פשוט על ידי חיפוש.
כאשר כל המידע הזה נשמר בכלים ממוקדים בצוותים, איסוף ידע עצמאי פשוט לא אפשרי.
תפקיד שיתוף פעולה בזמן אמת בין עמיתים לא ייכחד; אחרי הכל, אינטראקציות אלה הן מה שעוזר לנו ליצור קשרים והבנה אחד עם השני. אבל בשלבים רבים במהלך מחזור אספקת המוצר והאפשרויות, קיימות משימות שיכולות להתבצע בצורה הרבה יותר יעילה כאשר הידע מפוזר בין כל הצוותים. גם מחפש הידע וגם המומחים בנושא יכולים להמשיך בזרימה שלהם מבלי להיות מופרעים, ויכולים לשמור על שיתוף הפעולה בזמן אמת עבור עבודה משמעותית יותר ויצירתית.
"אני יודע שהם עושים דברים, אני פשוט לא בטוח בדיוק מה זה דברים.”
כמה פעמים שמעת (או בואו נהיה כנים, אמרת) את המילים האלה מאחד מקולגות שלך בהתייחסות לקבוצה או מחלקה אחרת? קל לנו להיכנס למלכודות של הפינות שלנו בחברה בעבודת היום-יום שלנו, מה שלפעמים מוביל לחוסר הבנה של מה החברים שלנו בצד השני של הבית עושים כדי לעזור לעסק שלנו לתפקד. וזה כמובן עם סיבה טובה: שהייה מרוכזת בתחומים שלך של מומחיות ואחריות עוזרת לכולם לצמוח בתפקידים שלהם. אבל מה קורה כשאותה תחושת מיקוד נהיית כל כך צרה שצוותים מתקשים לראות בדרכים שבהן העבודה שלהם משפיעה על שאר החברה?
הידע של החברה רוצה להיות בין תחומי
כאשר צוותים רואים את תפקידיהם בחלל ריק, הם פעמים רבות רואים גם את הידע של הצוות שלהם בחלל ריק. עבור צוותי שיווק, זה יכול להתכוון לדמויות של קונים או תיאורי מיקום של תכונה. עבור צוותי הנדסה, זה יכול להתכוון למסמכים טכניים או הוראות התקנה. ועבור צוותי תמיכה, זה יכול להתכוון לתגובות לשאלות נפוצות או מדריכים לפתרון בעיות של באגים בתכונה. המשאבים האלה עשויים להיות נמצאים בכל מספר כלי שמסתמכים עליהם צוותים פרטיים, כמו Google Drive, GitHub, Intercom וכו', ויכולים להינתן באופן קולקטיבי או על ידי מנהיג/מומחה בצוות שמתמקד בתיעוד.
ברמה שטחית, זה הגיוני שכל צוות זקוק לכלי תיעוד שונים כדי להתאים בצורה הטובה ביותר לזרימות העבודה שלהם, אבל כשאנחנו חופרים עמוק יותר, אנחנו חושפים את הסיכונים העסקיים האמיתיים הקשורים לפעולה בסילואים.
איך ידע בסילואים משפיע על הפעולות
רוב התיעוד כולל שיתוף פעולה בין-תחומי באי צורה. בואו נבחן דוגמה של סוכן תמיכה שמעדכן מאמר מרכז עזרה על תכונה. הסוכן עשוי להתחיל עם שאלות נפוצות שנאספו על ידי הצוות שלו, ואז הוא יידרש לשתף פעולה עם צוות ההנדסה כדי לקבל את התשובות. חלק מהתשובות האלה מתועדות ב-GitHub, אבל רובם נמצאות בראש של מומחה בנושא אחד.
ברגע שהסוכן תמיכה יש את התשובות האלה, הוא עשוי גם להזדקק לבדוק עם צוות השיווק המוצר שלהם כדי לוודא שהם משתמשים בטTerminology הנכונה ליתרונות של התכונה. צוות השיווק המוצר עשוי אז לשלוח גיליון נייר מה-Google Drive שלהם, שיש בו הודעות מהשקת התכונה של שנה שעברה שעשויה להיות מיושנת. לבסוף, הסוכן שמבצע תמיכה בודק עם צוות המכירות כדי לראות אם יש להם שאלות נוספות להוסיף, ואם יש, הם חייבים שוב לבדוק עם ההנדסה.
עד שהסוכן תמיכה יש את המאמר החדש במרכז העזרה שלו, הם שוחחו עם חברים לצוות ברחבי החברה, כולם נדרשו להיכנס לערוצי ידע נפרדים שלהם כדי למצוא את המידע התומך. וזה בהנחה שהכל מתקדם בצורה חלקה בדרך. מה שעשוי לקרות אם המהנדס שהוא המומחה בנושא על התכונה בחופשה באותו שבוע? או אם צוות המכירות מבין שיש להם שאלות נוספות להוסיף, אבל הן מפוזרות בערוצי Slack שונים? עם כל מהמורה בדרך, לוח הזמנים מתרחק ועוד ועוד הזדמנויות לדליפת ידע וחוסר קשרים מתעוררות.
כעת, בואו נחשוב על תרחיש חלופי—אחד שבו כל הצוותים משתפים מקום לתעד ולהשיג ידע חשוב ומעודכן על המוצר. כאשר הסוכן תמיכה פונה לצוות ההנדסה קודם עם שאלות, צוות ההנדסה לא צריך לדאוג אם המומחה על התכונה בחופשה באותו שבוע—הם היו משתפים את המומחיות שלהם קודם עם שאר הצוות דרך בסיס הידע המשותף.
במקום שצוות השיווק המוצר ישלח מידע שעשוי להיות מיושן שנכתב לפני שנה, הם גשו להודעות המעודכנות שלהם ולמידע המיקום שאותו הם מאמתים בעניין כל רבעון. ובמקום שצוות המכירות יתחיל לחפש בערוצי Slack למצוא שאלות שהם חיפשו תשובות להן בעבר, הם כולם תועדו בפלטפורמה משותפת שקל לשלוח.
מה שטוב יותר בתהליך הזה הוא שהסוכן תמיכה יכול אפילו למצוא הרבה מהמידע הזה בעצמו, מבלי להפסיק את אחרים מהזרימה שלהם, פשוט על ידי חיפוש.
כאשר כל המידע הזה נשמר בכלים ממוקדים בצוותים, איסוף ידע עצמאי פשוט לא אפשרי.
תפקיד שיתוף פעולה בזמן אמת בין עמיתים לא ייכחד; אחרי הכל, אינטראקציות אלה הן מה שעוזר לנו ליצור קשרים והבנה אחד עם השני. אבל בשלבים רבים במהלך מחזור אספקת המוצר והאפשרויות, קיימות משימות שיכולות להתבצע בצורה הרבה יותר יעילה כאשר הידע מפוזר בין כל הצוותים. גם מחפש הידע וגם המומחים בנושא יכולים להמשיך בזרימה שלהם מבלי להיות מופרעים, ויכולים לשמור על שיתוף הפעולה בזמן אמת עבור עבודה משמעותית יותר ויצירתית.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
.webp)
