כאשר צוות חווית הלקוח של Slack החל להשתמש ב-Guru בשנת 2016, המטרה הייתה לנהל את הידע הפנימי של הצוות שלהם כך שהסוכנים של חווית הלקוח יוכלו לענות על שאלות לקוחות במהירות ובביטחון. מאז, Guru אומץ על ידי מחלקות רבות אחרות – כולל הצלחת לקוחות, תפעול, למידה ופיתוח, מכירות, מוצר והנדסה, ושיווק – ו-Slack הפכה לדוגמה מ בריקה לשימוש אופטימלי ב-Guru.
ישבנו עם ארבעה מהמשתמשים החזקים של Guru ב-Slack כדי לדבר על איך הם משתמשים ב-Guru במחלקות השונות שלהם, מה עושה את Slack ו-Guru לשילוב עבודה חזק כל כך, ומהן הטיפים והנהלים הטובים ביותר שלהם לניהול ידע. פגשו את המשתמשים החזקים שלנו:
האבולוציה של Guru ב-Slack
“אני לא רוצה לחשוב על היכן היינו אם לא היה לנו Guru בגודל שבו Slack נמצא כרגע.” – שאלינה בהגת, אסטרטגית תוכן להצלחת לקוחות
אלי, קלי, שאלינה וסטפני כל אחת התחילה ב-Slack לפני Guru והיו חיוניות בהשקת והגברת ההבנה המרכזית של Slack. מתחילת הדרך בפעילות ה-Customer Experience, Guru הפך עכשיו לחלק בלתי נפרד מהעבודה ב-Slack, מהדרכה לניהול פרויקטים, בין מספר מחלקות. “עכשיו יש הרבה צוותים ב-Slack שמשתמשים ב-Guru, וכבר ראינו שהאימוץ זינק במהלך השנה האחרונה,” אומרת קלי. “צוותים חדשים משתמשים ב-Guru כמקום לידע את חלקים אחרים בארגון לגבי דברים ספציפיים שהם עושים או עובדים עליהם. אני לא יכול להגיד לך כמה פעמים אנחנו שומעים אנשים אומרים, ‘אני רוצה להקים אוסף Guru כדי שאוכל לחלוק מידע עם צוות X או צוות Y.'”
לפני שהחלה יישום Guru, Slack חוותה את האתגרים המוכרים של ניהול ידע בקנה מידה כשהארגון גדל במהירות. ידע היה חי ביעדים שונים, תוכן לא היה בבעלות ברורה, הייתה פחות ראות לגבי מתי המשאבים עודכנו לאחרונה, וגרסאות כפולות של חומרי עזר היו נפוצות. “גדלנו כל כך מהר שדברים השתנו מאוד מהר,” מספרת קלי. “היינו בתהליך קליטה של קבוצות גדולות של עובדים חדשים עם מידע שהשתנה כל הזמן.” לפי שאלינה, “כל עוד אנחנו ממשיכים לגדול, ניהול ידע הופך להיות יותר ויותר חשוב כי הצוותים שלנו הופכים להיות יותר מורכבים וכך גם הידע שלנו.” כדי להתרחב בארגון שגדל במהירות כמו Slack, חשיבה ממוקדת ידע היא המפתח. הארגון ממש אימץ את Guru ותיעוד, ניהול, ושיתוף ידע כאורח חיים.
מקרי שימוש של Guru
Slack משתמשת ב-Guru כדי לענות על שאלות לקוחות, לצלול בעובדים חדשים, ולעבוד ביעילות רבה יותר בתוך המוצר שלהם. הנה כמה דוגמאות ספציפיות כיצד המשתמשים החזקים שלנו משתמשים ב-Guru כדי לייעל תהליכים ב-Slack:
Guru עבור קליטה
לפני Guru, קליטה ב-Slack כללה ביצוע עותק של מסמך Google Master לכל עובד חדש. ללא מערכת אימות כמו זו של Guru, היה קשה לדעת אם המידע שניתן לעובד החדש היה מעודכן. היום, כל היבט של קליטה קיים ב-Guru. “מהרגע הראשון, העובדים החדשים שלנו מתחילים להשתמש ב-Guru מיד,” אומרת סטפני. “תכנית הקליטה שלנו כלולה ב-Guru. אנחנו מראים סקירה של כל מה שקורה בכל שבוע, ואז מפנים אותם לכרטיסים שמקשרים לקורסים לקחת, נושאים לקרוא עליהם, כרטיסי Guru שהם יכולים לדפדף, ערוצי Slack להצטרף, ומשאבים אחרים.”
עובדים חדשים יכולים לדפדף ב-Guru בקצב שלהם ולסרוק את כל הידע שיידרש להם כדי לעשות את עבודתם. הם יכולים לבדוק את ה-"Slackipedia" (קטלוג הדיבור של Slack שהם צריכים לדעת), מידע על החברה כמו הטבות וידע על אנשים, ומידע טכני על המוצר, הכל במקום אחד מהימן. הטבע העצמי של Guru תורם לביטחון ולהאצת ההקליטה של נציגים חדשים.
“אתה יכול לדעת כשמישהו קיבל הכשרה בעזרת Guru בהשוואה להכשרה לפני שהייתה לנו Guru. יש פסיכולוגיה שונה מאוד באשר לדרך שבה הם מחפשים. אני חושב שעבור העובדים החדשים שמתחילים עם Guru, הם כנראה מרגישים הרבה יותר בטוחים במונחים של מציאת מידע.” – שאלינה בהגת, אסטרטגית תוכן, הצלחת לקוחות
Guru להשלמת למידה והכשרה
Slack משתמשת ב-Guru בשילוב עם תוכנה לניהול למידה (LMS) כדי לוודא שעובדים חדשים מקבלים את ההכשרה שהם צריכים וגם שהם יכולים לחזור ולהתייחס למה שלמדו ב-Guru לאחר מכן.
כפי שהצוות של Slack בתחום הלמידה והפיתוח רואה את זה, מערכת LMS מיועדת להכשרה, ללמד מיומנויות וללכת בתהליכים, ו-Guru הוא התוסף לכך.
“לקיחת קורס ב-LMS היא כמו צפייה בווידאו, ו-Guru הוא הספר לימוד או ההערות שלך שיש לך פתוחות לידך. כי אני יודעת שעובדים חדשים יסתכלו על אותו חלק של הקורס ב-LMS, ילחצו על הקישור של Guru המתלווה, יקראו את כל המידע העזר ב-Guru, ואז יחזרו ל-LMS וימשיכו עם הקורס.” – סטפני לו, מנהלת הכשרה בחוויית לקוחות
הידע שמכוסה בקורסי ההכשרה תמיד קיים ב-Guru, לא ב-LMS, כי לפי אלי, “אנשים לעולם לא יחזרו ויגידו, ‘מהו הקורס שלקחתי שהסביר לי איך לענות על השאלה הזו?’ קורס אינו דרך אידיאלית להעביר תוכן לאדם שמנסה לענות על כרטיסים, ולכן זה לא המקום שבו התוכן היה אמור להיות.”
במקום זאת, כל ידע רלוונטי תמיד מאורגן ב-Guru כך שהנציגים יכולים לגשת אליו בזמן אמת, ושקפים בקורס לימודים כוללים לעיתים קרובות קישורים חזרה ל-Guru כך שעובדים חדשים יודעים בדיוק היכן ללכת כדי לקרוא עוד על מה שהם לומדים. Slack לא מצפה מעובדים חדשים לזכור את כל מה שנדון במהלך ההכשרה, לכן חשוב שיהיה ידע זמין במקום אחר לאחר שהמהRush של התחלת עבודה חדשה מתמתן.
“אם אני צריכה להיות מסוגלת להתייחס למידע מאוחר יותר, זה נכנס ל-Guru. ה-LMS שלנו מכיל את ההכשרות עצמם. אנחנו עושים הרבה הכשרה חיה כאן, אז אנחנו נעשה שימוש ב-Guru כדי להפיץ כל קריאה מראש ולהשלים את כל התיעוד לאחר מכן, אבל אם אני רוצה שהצוות יפנה למשהו, זה צריך להיות ב-Guru. אם אני רוצה שהם יחזרו לזה מספר פעמים, זה צריך להיות ב-Guru.” – קלי פירס, מנהלת תפעול למידה
Guru ב-Slack
לא מפתיע שהאינטגרציה החלקה של Guru עם Slack היא זו ששמרה על שיתוף פעולה קרוב.
“יכולת לשאוב ידע מ-Guru לתוך Slack היא עצומה עבורנו. הקלות שבה אנו יכולים לקחת קישור של Guru ולשתף אותו בערוץ, או להשתמש בפקודת סלש כדי לחשוף ידע, או לשלוח הודעה ישירה בבוט של Guru עם שאלה, הייתה קריטית. כלים כמו Guru שמשתלבים חלק עם Slack הם מאוד יקרי ערך בארגון שלנו, כי Slack זה המקום שבו אנו עובדים מדי יום.” – קלי פירס, מנהלת תפעול למידה
לצוות שעובד בלעדית ב-Slack, היה חשוב מאוד שהאינטגרציה תהיה קרובה. Guru תומך בבוט Slack , זרימות פעילות, פעולות הודעה, דיאלוגים, פקודות סלש, ודברים עוד. משתמשים יכולים גם להוסיף ידע חדש ל-Guru ישירות מ-Slack. אם מישהו עונה על שאלה בערוץ, התשובה יכולה להישמר ולהוסיף ל-Guru בלחיצה פשוטה. כארגון, Slack פועלת בעיקר בערוצים (ולא בהודעות ישירות אישיות) כדי לקדם שקיפות. אז, זה מועיל להיות מסוגלים לתפוס כל ידע שמוצג בערוץ על ידי הוספתו ישירות ל-Guru.
כשמתחילים אוסף חדש, צוות Slack גם ינצלו את זרימות הפעילות האוטומטיות הזמינות דרך Guru. כאשר זרימת פעילות מוגדרת, כל ידע חדש שנוסף ל-Guru מתפרסם גם בערוץ המתאים ב-Slack. “כך, בעל האוסף יכול לראות איזה ידע נוצר בזמן אמת, ישר ב-Slack,” מסביר קלי. זרימות פעילות ב-Slack גם הן דרך נהדרת לקדם סקרנות ועניין בידע. חברי הערוצים הפעילים מקבלים התראות כאשר ידע חדש נוסף ויכולים בקלות להקליק לתוך Guru כדי לראות מה העמיתים שלהם מתעדים.
בימים לפני אפליקציית Guru לנייד שהפכה לזמינה, אפליקציית Slack לנייד הייתה השיטה המועדפת לגשת לידע של Guru על הדרך, מחוץ למשרד. “אני אשתמש באפליקציית הנייד כדי לעשות חיפוש מהיר ולשתף ידע על הדרך,” אומרת סטפני. “כי אני יודעת בדיוק מה אני מחפשת, קל למצוא ולפרסם כרטיסי Guru ב-Slack בנייד.”
השינויים בתודעה ובתרבות שמגיעים עם עבודה ב-Slack משקפים גם את תודעת המידע הממוקדת שמגיעה עם עבודה ב-Guru. שניהם דורשים תשומת לב וגישה מכוונת כדי להפיק את המירב מהפתרונות.
“אם אתה חצי במייל וחצי ב-Slack, אתה לא באמת מנצח את המירב מ-Slack. אני מרגיש אותו דבר לגבי Guru; אם אתה חצי ב-Guru אבל מתעד דברים במקום אחר, אתה לא באמת מנצח את המירב מ-Guru. רק התחייב. שים את זה ב-Guru. – אלי ברמן, אסטרטגית תפעול טכנית בכירה
הנחיות הטובות ביותר של Guru
“Guru צריך להיות תמציתי. מאוד מהותי. נציגים צריכים לפנות אליו כי הם רוצים תשובה מהירה, קלה ומהימנה. לא כי הם רוצים לאמץ פסקאות של טקסט.” – סטפני לו, מנהלת הכשרה בחוויית לקוחות
כמשתמשים חזקים של Guru, אלי, קלי, שאלינה וסטפני השקיעו הרבה זמן במחשבה ובפורמליזציה על הדרך בה Slack מתעדת ידע ב-Guru. כל צוות Slack שמשתמש ב-Guru יש לו סוגי ידע שונים לתעד ויש דרכים שונות בהן הם הולכים על כך, אך ל-Slack יש מדריך סגנון כללי של Guru שקלי מנהלת ווועדת מנהלי Guru כדי לשמור על איזשהו רמה של עקביות. “מניחי Guru נפגשים בכל חודש כדי לדבר על מה אנחנו עושים ומה עבד עבור המחלקות שלנו כך שנוכל לשתף פעולה ולשתף רעיונות וטיפים אודות תהליכים טובים,” מסביר אלי.
המטרה של ועדת המנהלים של Guru היא לסטנדרטיזציה של הדרך בה הידע מובנה ב-Guru על פני המחלקות. הצוות יש תבניות שמסבירות החלטות שונות בנוגע לפורמט וטיפים טובים, מבנה תיוג נכון, קישורים בין כרטיסים, ועוד. לפי אלי, “אנחנו רוצים שזה ייראה כאילו כל התוכן נכתב על ידי אדם אחד, אפילו שהוא נכתב על ידי מאה אנשים שונים.”
פורמט ידע ב-Guru
למה עקביות בין צוותים חשובה? כי רוב הצוותים ב-Slack גישה ויש להם תלות בידע של צוותים אחרים. “הבנו את החשיבות של לא להיות אוספי Guru נסתרים,” אומרת שאלינה. “מצאנו שזה למעשה מזיק יותר שיש ידע מסוים מוסתר כי יש הרבה דברים ב-Guru שכולם יכולים ללמוד מהם.” אלי הבהיר קצת יותר: “מאחר שצוותים רבים גורסים גישה לידע זה לזה ב-Guru, אנחנו רוצים לוודא שכל חבר צוות יכול להסתכל על אוסף של צוות אחר ולהבין כיצד הוא מובנה ולמה.”
עבור צוות הצלחת הלקוחות של שאלינה, המבנה הזה נראה כך:
“בתוך כרטיס Guru, אנחנו תמיד מתחילים עם תקציר של הנכס. וזה כי כשאתה מחפש ב-Slack, אתה יכול לראות בקלות רבה את התקציר למעלה בכרטיס, אז זה נותן לך מבט מהיר אם זה באמת מה שאתה מחפש או לא. ואז אנחנו מוסיפים קישור לנכס עצמו (אם הוא קיים במקום אחר) וכל הוראות מיוחדות, כולל קהל היעד המיועד. ולסיום, היכן אנשים הולכים לשלוח משוב? אנחנו מנסים לדחוף את כולם להוסיף תגובה על כרטיס אם יש להם משוב, וזה יגרום למחבר להתראות ב-Slack.”
CS также משתמשת בתיקיות בתוך האוסף שלה כדי לארגן את הידע בדרך שמסייעת לנציגי CS לגשת אליו במהירות. שאלינה מארגנת את הכרטיסים של הצוות שלה לפי שלבי המסלול של לקוחות Slack: השקה, אימוץ, בגרות, הגדלה, וחידוש. בתוך כל אחד מהשלבים הללו, הצוות CS כולל קריטריונים להצלחה המקשרים לכל שלב במסלול ש-CSMs שואפים להשיג, ולכן הם מארגנים את הידע שלהם בלוח CS לפי שלב וקריטריונים להצלחה.
עבור הצוות של אלי בחוויית הלקוח, כרטיסים לוקחים אחת משתי פורמטים: “סוג אחד הוא כרטיס סקירה על איך חלק מסוים במוצר עובד, והסוג השני הוא כרטיס פתרון בעיות. כרטיסי פתרון בעיות מפורקים לרשימות מסודרות ולשלבים שהם מאוד קלים לעיכול ויזואלית כך שנציגים יכולים להתייחס אליהם בזמן אמת תוך כדי מענה על כרטיסים. הכרטיסים ה-"על" הם קצת יותר ארוכים ומעמיקים וטכניים. אנשים משתמשים בכרטיסים האלה כאשר הם רוצים ללמוד על משהו. אז המצב השימושי של הכרטיס קובע את הפורמט.
אחת מהדברים שאני באמת אוהב בגרו היא היכולת לחלק מידע לחתיכות קלות יותר לעיכול. במקום לעשות Ctrl-F ולגלול דרך מסמך ארוך, החיפוש בגרו מביא את המידע שאתה מחפש. זה אפשר לנו להיות קצת יותר מפורטים בכרטיס. זה כמעט כמו שיש לך יותר גמישות כי אתה פשוט עובד בכרטיס ולא מנסה לדחוף ערימה של מידע על עמוד אחד ענק. – עלי ברמן, אסטרטג בכיר לתפעול טכני
תוכן בגרו
עבור צוות שירות הלקוחות שלנו, תוכן יכול להתכוון למספר דברים שונים; זה יכול להיות מצגת, זה יכול להיות מסמך PDF, זה יכול להיות סרטון, זה יכול להיות מצגת הפנימית להעצמה. לא משנה מה הפורמט, כל הקישורים לכל דבר נכתבים בגרו. – שלהינה בבת, אסטרטג תוכן, הצלחת לקוח
כמו ארגונים רבים, סלאק יש מספר מיקומים שבהם תוכן וידע עשויים להתקיים. בין Google Drive, תוכנת ניהול פרויקטים, וסלאק עצמו, לפעמים המקום ההגיוני ביותר שבו התוכן נוצר הוא בסביבה חיצונית. למשל, עובד של סלאק לא יתחיל כרטיס גרו חדש כדי ליצור גיליון אלקטרוני. גיליונות אלקטרוניים מתאימים ביותר ל-Google Sheets, ולפי שלהינה, זה בסדר גמור. אפילו אם יש מצגת או PDF שאנו שומרים ב-Google Drive, זה עדיין יהיה תמיד נגיש מגרו. אנו כוללים קישור בכרטיס הגרו לקובץ Google Drive או משתלבים את הקובץ בכרטיס המתאים. בסופו של יום, ללא קשר למה הקובץ, הוא תמיד יהיה נגיש דרך גרו.
הכל מגיע לזה איך אנשים מחפשים ידע. שליהינה מסבירה שהתוכן יכול לחיות במגוון רחב של פורמטים, אבל העיצוב שלו כל כך יקר ערך כשיש לך הכל במקום אחד, שזו עבורנו גרו.
אפילו אם התוכן עדיין חי ב-Google Drive, במונחים של למצוא אותו כשאתה צריך אותו, הרבה יותר קל לעשות את זה בגרו. אז, המרכז העיקרי שלך שבו אתה הולך לחפש ידע, בערך כמו רולודקס שלך, זה גרו. אנו יודעים שידע יכול להישמר במקומות אחרים, אבל בסליק כאשר אתה מחפש משהו, אתה יודע ללכת לגרו. – שלהינה בבת, אסטרטג תוכן, הצלחת לקוח
סלאק + גרו: טוב יחד
צוות סלאק אוהב את גרו מאז שהושק לראשונה ב-2016, והם ממשיכים להציג שיטות ניהול ידע מהשורה הראשונה. עלי, קלי, שלהינה, וסטפני כולם נלהבים לגבי גרו ומעצימים את הצוותים שלהם עם הידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם.
למ información ל выяснее как גרו וסלאק עובדים יחד, פשוט התחל עכשיו!
כאשר צוות חווית הלקוח של Slack החל להשתמש ב-Guru בשנת 2016, המטרה הייתה לנהל את הידע הפנימי של הצוות שלהם כך שהסוכנים של חווית הלקוח יוכלו לענות על שאלות לקוחות במהירות ובביטחון. מאז, Guru אומץ על ידי מחלקות רבות אחרות – כולל הצלחת לקוחות, תפעול, למידה ופיתוח, מכירות, מוצר והנדסה, ושיווק – ו-Slack הפכה לדוגמה מ בריקה לשימוש אופטימלי ב-Guru.
ישבנו עם ארבעה מהמשתמשים החזקים של Guru ב-Slack כדי לדבר על איך הם משתמשים ב-Guru במחלקות השונות שלהם, מה עושה את Slack ו-Guru לשילוב עבודה חזק כל כך, ומהן הטיפים והנהלים הטובים ביותר שלהם לניהול ידע. פגשו את המשתמשים החזקים שלנו:
האבולוציה של Guru ב-Slack
“אני לא רוצה לחשוב על היכן היינו אם לא היה לנו Guru בגודל שבו Slack נמצא כרגע.” – שאלינה בהגת, אסטרטגית תוכן להצלחת לקוחות
אלי, קלי, שאלינה וסטפני כל אחת התחילה ב-Slack לפני Guru והיו חיוניות בהשקת והגברת ההבנה המרכזית של Slack. מתחילת הדרך בפעילות ה-Customer Experience, Guru הפך עכשיו לחלק בלתי נפרד מהעבודה ב-Slack, מהדרכה לניהול פרויקטים, בין מספר מחלקות. “עכשיו יש הרבה צוותים ב-Slack שמשתמשים ב-Guru, וכבר ראינו שהאימוץ זינק במהלך השנה האחרונה,” אומרת קלי. “צוותים חדשים משתמשים ב-Guru כמקום לידע את חלקים אחרים בארגון לגבי דברים ספציפיים שהם עושים או עובדים עליהם. אני לא יכול להגיד לך כמה פעמים אנחנו שומעים אנשים אומרים, ‘אני רוצה להקים אוסף Guru כדי שאוכל לחלוק מידע עם צוות X או צוות Y.'”
לפני שהחלה יישום Guru, Slack חוותה את האתגרים המוכרים של ניהול ידע בקנה מידה כשהארגון גדל במהירות. ידע היה חי ביעדים שונים, תוכן לא היה בבעלות ברורה, הייתה פחות ראות לגבי מתי המשאבים עודכנו לאחרונה, וגרסאות כפולות של חומרי עזר היו נפוצות. “גדלנו כל כך מהר שדברים השתנו מאוד מהר,” מספרת קלי. “היינו בתהליך קליטה של קבוצות גדולות של עובדים חדשים עם מידע שהשתנה כל הזמן.” לפי שאלינה, “כל עוד אנחנו ממשיכים לגדול, ניהול ידע הופך להיות יותר ויותר חשוב כי הצוותים שלנו הופכים להיות יותר מורכבים וכך גם הידע שלנו.” כדי להתרחב בארגון שגדל במהירות כמו Slack, חשיבה ממוקדת ידע היא המפתח. הארגון ממש אימץ את Guru ותיעוד, ניהול, ושיתוף ידע כאורח חיים.
מקרי שימוש של Guru
Slack משתמשת ב-Guru כדי לענות על שאלות לקוחות, לצלול בעובדים חדשים, ולעבוד ביעילות רבה יותר בתוך המוצר שלהם. הנה כמה דוגמאות ספציפיות כיצד המשתמשים החזקים שלנו משתמשים ב-Guru כדי לייעל תהליכים ב-Slack:
Guru עבור קליטה
לפני Guru, קליטה ב-Slack כללה ביצוע עותק של מסמך Google Master לכל עובד חדש. ללא מערכת אימות כמו זו של Guru, היה קשה לדעת אם המידע שניתן לעובד החדש היה מעודכן. היום, כל היבט של קליטה קיים ב-Guru. “מהרגע הראשון, העובדים החדשים שלנו מתחילים להשתמש ב-Guru מיד,” אומרת סטפני. “תכנית הקליטה שלנו כלולה ב-Guru. אנחנו מראים סקירה של כל מה שקורה בכל שבוע, ואז מפנים אותם לכרטיסים שמקשרים לקורסים לקחת, נושאים לקרוא עליהם, כרטיסי Guru שהם יכולים לדפדף, ערוצי Slack להצטרף, ומשאבים אחרים.”
עובדים חדשים יכולים לדפדף ב-Guru בקצב שלהם ולסרוק את כל הידע שיידרש להם כדי לעשות את עבודתם. הם יכולים לבדוק את ה-"Slackipedia" (קטלוג הדיבור של Slack שהם צריכים לדעת), מידע על החברה כמו הטבות וידע על אנשים, ומידע טכני על המוצר, הכל במקום אחד מהימן. הטבע העצמי של Guru תורם לביטחון ולהאצת ההקליטה של נציגים חדשים.
“אתה יכול לדעת כשמישהו קיבל הכשרה בעזרת Guru בהשוואה להכשרה לפני שהייתה לנו Guru. יש פסיכולוגיה שונה מאוד באשר לדרך שבה הם מחפשים. אני חושב שעבור העובדים החדשים שמתחילים עם Guru, הם כנראה מרגישים הרבה יותר בטוחים במונחים של מציאת מידע.” – שאלינה בהגת, אסטרטגית תוכן, הצלחת לקוחות
Guru להשלמת למידה והכשרה
Slack משתמשת ב-Guru בשילוב עם תוכנה לניהול למידה (LMS) כדי לוודא שעובדים חדשים מקבלים את ההכשרה שהם צריכים וגם שהם יכולים לחזור ולהתייחס למה שלמדו ב-Guru לאחר מכן.
כפי שהצוות של Slack בתחום הלמידה והפיתוח רואה את זה, מערכת LMS מיועדת להכשרה, ללמד מיומנויות וללכת בתהליכים, ו-Guru הוא התוסף לכך.
“לקיחת קורס ב-LMS היא כמו צפייה בווידאו, ו-Guru הוא הספר לימוד או ההערות שלך שיש לך פתוחות לידך. כי אני יודעת שעובדים חדשים יסתכלו על אותו חלק של הקורס ב-LMS, ילחצו על הקישור של Guru המתלווה, יקראו את כל המידע העזר ב-Guru, ואז יחזרו ל-LMS וימשיכו עם הקורס.” – סטפני לו, מנהלת הכשרה בחוויית לקוחות
הידע שמכוסה בקורסי ההכשרה תמיד קיים ב-Guru, לא ב-LMS, כי לפי אלי, “אנשים לעולם לא יחזרו ויגידו, ‘מהו הקורס שלקחתי שהסביר לי איך לענות על השאלה הזו?’ קורס אינו דרך אידיאלית להעביר תוכן לאדם שמנסה לענות על כרטיסים, ולכן זה לא המקום שבו התוכן היה אמור להיות.”
במקום זאת, כל ידע רלוונטי תמיד מאורגן ב-Guru כך שהנציגים יכולים לגשת אליו בזמן אמת, ושקפים בקורס לימודים כוללים לעיתים קרובות קישורים חזרה ל-Guru כך שעובדים חדשים יודעים בדיוק היכן ללכת כדי לקרוא עוד על מה שהם לומדים. Slack לא מצפה מעובדים חדשים לזכור את כל מה שנדון במהלך ההכשרה, לכן חשוב שיהיה ידע זמין במקום אחר לאחר שהמהRush של התחלת עבודה חדשה מתמתן.
“אם אני צריכה להיות מסוגלת להתייחס למידע מאוחר יותר, זה נכנס ל-Guru. ה-LMS שלנו מכיל את ההכשרות עצמם. אנחנו עושים הרבה הכשרה חיה כאן, אז אנחנו נעשה שימוש ב-Guru כדי להפיץ כל קריאה מראש ולהשלים את כל התיעוד לאחר מכן, אבל אם אני רוצה שהצוות יפנה למשהו, זה צריך להיות ב-Guru. אם אני רוצה שהם יחזרו לזה מספר פעמים, זה צריך להיות ב-Guru.” – קלי פירס, מנהלת תפעול למידה
Guru ב-Slack
לא מפתיע שהאינטגרציה החלקה של Guru עם Slack היא זו ששמרה על שיתוף פעולה קרוב.
“יכולת לשאוב ידע מ-Guru לתוך Slack היא עצומה עבורנו. הקלות שבה אנו יכולים לקחת קישור של Guru ולשתף אותו בערוץ, או להשתמש בפקודת סלש כדי לחשוף ידע, או לשלוח הודעה ישירה בבוט של Guru עם שאלה, הייתה קריטית. כלים כמו Guru שמשתלבים חלק עם Slack הם מאוד יקרי ערך בארגון שלנו, כי Slack זה המקום שבו אנו עובדים מדי יום.” – קלי פירס, מנהלת תפעול למידה
לצוות שעובד בלעדית ב-Slack, היה חשוב מאוד שהאינטגרציה תהיה קרובה. Guru תומך בבוט Slack , זרימות פעילות, פעולות הודעה, דיאלוגים, פקודות סלש, ודברים עוד. משתמשים יכולים גם להוסיף ידע חדש ל-Guru ישירות מ-Slack. אם מישהו עונה על שאלה בערוץ, התשובה יכולה להישמר ולהוסיף ל-Guru בלחיצה פשוטה. כארגון, Slack פועלת בעיקר בערוצים (ולא בהודעות ישירות אישיות) כדי לקדם שקיפות. אז, זה מועיל להיות מסוגלים לתפוס כל ידע שמוצג בערוץ על ידי הוספתו ישירות ל-Guru.
כשמתחילים אוסף חדש, צוות Slack גם ינצלו את זרימות הפעילות האוטומטיות הזמינות דרך Guru. כאשר זרימת פעילות מוגדרת, כל ידע חדש שנוסף ל-Guru מתפרסם גם בערוץ המתאים ב-Slack. “כך, בעל האוסף יכול לראות איזה ידע נוצר בזמן אמת, ישר ב-Slack,” מסביר קלי. זרימות פעילות ב-Slack גם הן דרך נהדרת לקדם סקרנות ועניין בידע. חברי הערוצים הפעילים מקבלים התראות כאשר ידע חדש נוסף ויכולים בקלות להקליק לתוך Guru כדי לראות מה העמיתים שלהם מתעדים.
בימים לפני אפליקציית Guru לנייד שהפכה לזמינה, אפליקציית Slack לנייד הייתה השיטה המועדפת לגשת לידע של Guru על הדרך, מחוץ למשרד. “אני אשתמש באפליקציית הנייד כדי לעשות חיפוש מהיר ולשתף ידע על הדרך,” אומרת סטפני. “כי אני יודעת בדיוק מה אני מחפשת, קל למצוא ולפרסם כרטיסי Guru ב-Slack בנייד.”
השינויים בתודעה ובתרבות שמגיעים עם עבודה ב-Slack משקפים גם את תודעת המידע הממוקדת שמגיעה עם עבודה ב-Guru. שניהם דורשים תשומת לב וגישה מכוונת כדי להפיק את המירב מהפתרונות.
“אם אתה חצי במייל וחצי ב-Slack, אתה לא באמת מנצח את המירב מ-Slack. אני מרגיש אותו דבר לגבי Guru; אם אתה חצי ב-Guru אבל מתעד דברים במקום אחר, אתה לא באמת מנצח את המירב מ-Guru. רק התחייב. שים את זה ב-Guru. – אלי ברמן, אסטרטגית תפעול טכנית בכירה
הנחיות הטובות ביותר של Guru
“Guru צריך להיות תמציתי. מאוד מהותי. נציגים צריכים לפנות אליו כי הם רוצים תשובה מהירה, קלה ומהימנה. לא כי הם רוצים לאמץ פסקאות של טקסט.” – סטפני לו, מנהלת הכשרה בחוויית לקוחות
כמשתמשים חזקים של Guru, אלי, קלי, שאלינה וסטפני השקיעו הרבה זמן במחשבה ובפורמליזציה על הדרך בה Slack מתעדת ידע ב-Guru. כל צוות Slack שמשתמש ב-Guru יש לו סוגי ידע שונים לתעד ויש דרכים שונות בהן הם הולכים על כך, אך ל-Slack יש מדריך סגנון כללי של Guru שקלי מנהלת ווועדת מנהלי Guru כדי לשמור על איזשהו רמה של עקביות. “מניחי Guru נפגשים בכל חודש כדי לדבר על מה אנחנו עושים ומה עבד עבור המחלקות שלנו כך שנוכל לשתף פעולה ולשתף רעיונות וטיפים אודות תהליכים טובים,” מסביר אלי.
המטרה של ועדת המנהלים של Guru היא לסטנדרטיזציה של הדרך בה הידע מובנה ב-Guru על פני המחלקות. הצוות יש תבניות שמסבירות החלטות שונות בנוגע לפורמט וטיפים טובים, מבנה תיוג נכון, קישורים בין כרטיסים, ועוד. לפי אלי, “אנחנו רוצים שזה ייראה כאילו כל התוכן נכתב על ידי אדם אחד, אפילו שהוא נכתב על ידי מאה אנשים שונים.”
פורמט ידע ב-Guru
למה עקביות בין צוותים חשובה? כי רוב הצוותים ב-Slack גישה ויש להם תלות בידע של צוותים אחרים. “הבנו את החשיבות של לא להיות אוספי Guru נסתרים,” אומרת שאלינה. “מצאנו שזה למעשה מזיק יותר שיש ידע מסוים מוסתר כי יש הרבה דברים ב-Guru שכולם יכולים ללמוד מהם.” אלי הבהיר קצת יותר: “מאחר שצוותים רבים גורסים גישה לידע זה לזה ב-Guru, אנחנו רוצים לוודא שכל חבר צוות יכול להסתכל על אוסף של צוות אחר ולהבין כיצד הוא מובנה ולמה.”
עבור צוות הצלחת הלקוחות של שאלינה, המבנה הזה נראה כך:
“בתוך כרטיס Guru, אנחנו תמיד מתחילים עם תקציר של הנכס. וזה כי כשאתה מחפש ב-Slack, אתה יכול לראות בקלות רבה את התקציר למעלה בכרטיס, אז זה נותן לך מבט מהיר אם זה באמת מה שאתה מחפש או לא. ואז אנחנו מוסיפים קישור לנכס עצמו (אם הוא קיים במקום אחר) וכל הוראות מיוחדות, כולל קהל היעד המיועד. ולסיום, היכן אנשים הולכים לשלוח משוב? אנחנו מנסים לדחוף את כולם להוסיף תגובה על כרטיס אם יש להם משוב, וזה יגרום למחבר להתראות ב-Slack.”
CS также משתמשת בתיקיות בתוך האוסף שלה כדי לארגן את הידע בדרך שמסייעת לנציגי CS לגשת אליו במהירות. שאלינה מארגנת את הכרטיסים של הצוות שלה לפי שלבי המסלול של לקוחות Slack: השקה, אימוץ, בגרות, הגדלה, וחידוש. בתוך כל אחד מהשלבים הללו, הצוות CS כולל קריטריונים להצלחה המקשרים לכל שלב במסלול ש-CSMs שואפים להשיג, ולכן הם מארגנים את הידע שלהם בלוח CS לפי שלב וקריטריונים להצלחה.
עבור הצוות של אלי בחוויית הלקוח, כרטיסים לוקחים אחת משתי פורמטים: “סוג אחד הוא כרטיס סקירה על איך חלק מסוים במוצר עובד, והסוג השני הוא כרטיס פתרון בעיות. כרטיסי פתרון בעיות מפורקים לרשימות מסודרות ולשלבים שהם מאוד קלים לעיכול ויזואלית כך שנציגים יכולים להתייחס אליהם בזמן אמת תוך כדי מענה על כרטיסים. הכרטיסים ה-"על" הם קצת יותר ארוכים ומעמיקים וטכניים. אנשים משתמשים בכרטיסים האלה כאשר הם רוצים ללמוד על משהו. אז המצב השימושי של הכרטיס קובע את הפורמט.
אחת מהדברים שאני באמת אוהב בגרו היא היכולת לחלק מידע לחתיכות קלות יותר לעיכול. במקום לעשות Ctrl-F ולגלול דרך מסמך ארוך, החיפוש בגרו מביא את המידע שאתה מחפש. זה אפשר לנו להיות קצת יותר מפורטים בכרטיס. זה כמעט כמו שיש לך יותר גמישות כי אתה פשוט עובד בכרטיס ולא מנסה לדחוף ערימה של מידע על עמוד אחד ענק. – עלי ברמן, אסטרטג בכיר לתפעול טכני
תוכן בגרו
עבור צוות שירות הלקוחות שלנו, תוכן יכול להתכוון למספר דברים שונים; זה יכול להיות מצגת, זה יכול להיות מסמך PDF, זה יכול להיות סרטון, זה יכול להיות מצגת הפנימית להעצמה. לא משנה מה הפורמט, כל הקישורים לכל דבר נכתבים בגרו. – שלהינה בבת, אסטרטג תוכן, הצלחת לקוח
כמו ארגונים רבים, סלאק יש מספר מיקומים שבהם תוכן וידע עשויים להתקיים. בין Google Drive, תוכנת ניהול פרויקטים, וסלאק עצמו, לפעמים המקום ההגיוני ביותר שבו התוכן נוצר הוא בסביבה חיצונית. למשל, עובד של סלאק לא יתחיל כרטיס גרו חדש כדי ליצור גיליון אלקטרוני. גיליונות אלקטרוניים מתאימים ביותר ל-Google Sheets, ולפי שלהינה, זה בסדר גמור. אפילו אם יש מצגת או PDF שאנו שומרים ב-Google Drive, זה עדיין יהיה תמיד נגיש מגרו. אנו כוללים קישור בכרטיס הגרו לקובץ Google Drive או משתלבים את הקובץ בכרטיס המתאים. בסופו של יום, ללא קשר למה הקובץ, הוא תמיד יהיה נגיש דרך גרו.
הכל מגיע לזה איך אנשים מחפשים ידע. שליהינה מסבירה שהתוכן יכול לחיות במגוון רחב של פורמטים, אבל העיצוב שלו כל כך יקר ערך כשיש לך הכל במקום אחד, שזו עבורנו גרו.
אפילו אם התוכן עדיין חי ב-Google Drive, במונחים של למצוא אותו כשאתה צריך אותו, הרבה יותר קל לעשות את זה בגרו. אז, המרכז העיקרי שלך שבו אתה הולך לחפש ידע, בערך כמו רולודקס שלך, זה גרו. אנו יודעים שידע יכול להישמר במקומות אחרים, אבל בסליק כאשר אתה מחפש משהו, אתה יודע ללכת לגרו. – שלהינה בבת, אסטרטג תוכן, הצלחת לקוח
סלאק + גרו: טוב יחד
צוות סלאק אוהב את גרו מאז שהושק לראשונה ב-2016, והם ממשיכים להציג שיטות ניהול ידע מהשורה הראשונה. עלי, קלי, שלהינה, וסטפני כולם נלהבים לגבי גרו ומעצימים את הצוותים שלהם עם הידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם.
למ información ל выяснее как גרו וסלאק עובדים יחד, פשוט התחל עכשיו!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
