מתי הייתה הפעם האחרונה שבה השתמשת בבסיס הידע הפנימי שלך? אם התשובה היא “לאחרונה,” איך הייתה החוויה שלך בנווט בו? אם ובאיזה מקרה מצאת מה שחיפשת, האם היה לך ביטחון שזה מעודכן? אם היו לך שאלות לגבי פיסת ידע מסוימת, האם היית יודע למי לשאול? ומה קורה כאשר אתה זקוק לתשובה בדחיפות? האם אתה פשוט נוגע במישהו או שולח הודעה למישהו שאתה חושב שיודע את התשובה? בסיס הידע הפנימי שבור. אולי יש לך צוותים שלמים המוקדשים לניהול כל מאגרי הידע שלך, אך איכשהו הידע עדיין נשאר מבודד ומזדקן. אם הבסיס הידע הפנימי שלך הוא רק מטמון של הערות וזכויות זמינות — בסיס ידע פסיבי — אנו כאן לומר לך שאתה הולך לנהל את הידע הקריטי של החברה שלך לפורענות. על אף שהידע יכול להיות הבדל תחרותי משמעותי לעסק שלך, פלטפורמות ניהול ידע לא נבנו לצרכים הדינמיים והמהירים של צוותים שפועלים מול לקוחות.
איך הגענו לכאן? המוות הקרוב של ניהול ידע
אז איך אתה גורם לאנשים להפסיק לנהל ידע ולהתחיל להשתמש בו בצורה שמממשת את הצוותים שלך להניב תוצאות עסקיות טובות יותר? הצעד הראשון הוא להכיר שייתכן שיש לך בעיה. במאמר מ-2015 עבור הוול סטריט ג'ורנל, תומאס ה. דאבפורט, מומחה לניתוח עסקי שכתב את הספר על שיטות ניהול ידע, הכריז “ניהול ידע לא מת, אך הוא נושם בקושי.” מבין שש הסיבות העיקריות שהוא ציין להיותו נעלם בקרוב, שתיים במיוחד מצביעות עלינו:
“זה היה קשה מדי לשנות את ההתנהגות. חלק מהעובדים לא היו מעוניינים לרכוש ידע, אחרים לא התעניינו לשתף מהידע שלהם. הידע נמצא במערכת פוליטית ובאגו ובתרבות. היו שיטות לשפר את הזרימה שלו בתוך הארגונים, אך רובם לא טרחו לאמץ אותן. אולי בגלל סיבה זו, הסקר של באין [...] מצביע על כך שהסיפוק של התאגידים עם KM היה יחסית נמוך לעומת כמה מושגים ניהוליים אחרים.”
[...]
“זה היה לוקח יותר מדי זמן לחפש ולעכל ידע מאוחסן. אפילו בארגונים שבהם הרבה ידע תרם למערכות KM—משרדי ייעוץ כמו דלויט ואקסנטור מגיעים לראש. רבים לא היו סבלניים או לא היה להם זמן למצוא כל מה שהם צריכים. בעצם, ככל שיש יותר ידע, כך יותר קשה למצוא ולהשתמש בו.”
אנו חושבים שאנשים מוכנים יותר להשתמש במאגר הידע של החברה אם אין להם צורך לחפש אותו, ואם הם יודעים שזה רלוונטי ומעודכן. הקירות של הידע שלך חיים עכשיו בכל מקום שבו חברי הצוות שלך מבלים את זמנם, והם יכולים לדעת בדיוק מי הוא מחבר המידע, ומתי הוא עודכן לאחרונה.
אבל אפילו הבסיס הפעיל ביותר לא יכול לחזות את הבלתי צפוי. מאוחר יותר או מוקדם יותר, לקוח ישאל מנהל חשבונות או נציג שירות שאלה שאף אחד לא שאל קודם. בשלב הזה, כל הידע שיש לך מאוחסן בכל אחד ממאגרי הנתונים שלך לא יעזור — וכשזה קורה, אהה, אתה צריך לשאול מישהו.
בניית רשת ידע
אנו מאמינים שבניית רשת הידע שלך לא צריכה לכלול רדיפת גורמים שונים בתוך החברה שלך; זה צריך להיות פשוט כמו לשאול שאלה ולראות מי באמת יודע את התשובה.
אחד מהמכשולים הגדולים ביותר לשאול שאלה (במיוחד בחברה ברמה ארגונית) הוא לדעת אילו מומחים יכול לתת לך תשובה בעדכון. התפקידים עשויים להשתנות מאז שהגרף הארגוני האחרון הופק, מהדוברים שלך עשויים להיות באימון שכולו יום — או עשויים לעזוב את החברה לחלוטין. ושום דבר לא יותר מתסכל — ויותר סביר לעכב עסקה — מאשר להגיש כרטיס ולקבל תגובה שאומרת “זמן התגובה הסטנדרטי הוא 2-4 ימי עסקים,” רק כדי לגלות שהגשת אותו לקבוצה הלא נכונה.
או שאולי אתה בר מזל מספיק לדעת בדיוק למי אתה צריך לשאול, אבל היא מתעדת הכל ב-Trello, ואתה יש לך גישה רק ל-JIRA. לא משנה מי אתה מכיר אם אין לך גישה מהירה ויעילה למערכת שעוברת על המידע בכל פלטפורמה שבה אתה עובד. שם נכנס המושג של רשת הידע; היא מחברת צוותים, מומחים ומידע מכל מערכת, ומעניקה לידע של החברה שלך ערך פעיל. עם רשת, המומחים שלך יכולים להיות בטוח שהזמן שהם משקיעים בתיעוד מה שהם יודעים יימצא וישמש, וצוות הכנסות שלך יכול להיות מוכן להתמודד עם תשובה לשאלת לקוח במהירות ובדיוק.
להגיב לשאלות מוחשיות — בניגוד להשערות — פירושו פחות זמן מבוזבז עבור המומחים שלך, ויותר מידע רלוונטי עבור צוות ההכנסות שלך. אחד מהלקוחות שלנו ניסחה זאת היטב כאשר היא סקרה אותנו, ואמרה: “אחת מהאתגרים הרבים שאנו מתמודדים איתם ככל שאנו ממשיכים לגדול הייתה הפצת מידע. בין אם זה תוכן מוצר או ידע על המדיניות והנהלים של החברה שלנו, קשה לשמור על מסד נתונים בריא של ידע כאשר המידע משתנה במהירות. עם Guru, אנו יכולים לאמת אוטומטית עדכונים כאשר אנו מקבלים הודעה, להפנות שאלות דרך הערוצים המתאימים, ולחבר פורטלים שונים של מידע לפלטפורמה אחת. מה שהחל בניסוי בין שני מחלקות התרחב במהירות לכל החברה שלנו, חסך זמן ליצרני התוכן ואיפשר לאנשים לגשת למידע שהם צריכים, כאשר הם צריכים אותו.”
אז, נבקש שוב: מתי הייתה הפעם האחרונה שבה השתמשת בבסיס הידע הפנימי שלך? האם אתה מנהל פלטפורמה פסיבית, או בונה רשת ידע פעילה? איזה מהם אתה חושב מכין את צוות ההכנסות שלך להצלחה לטווח הארוך? אתה יכול לנסות לחפש את התשובה… או פשוט לשאול.
מתי הייתה הפעם האחרונה שבה השתמשת בבסיס הידע הפנימי שלך? אם התשובה היא “לאחרונה,” איך הייתה החוויה שלך בנווט בו? אם ובאיזה מקרה מצאת מה שחיפשת, האם היה לך ביטחון שזה מעודכן? אם היו לך שאלות לגבי פיסת ידע מסוימת, האם היית יודע למי לשאול? ומה קורה כאשר אתה זקוק לתשובה בדחיפות? האם אתה פשוט נוגע במישהו או שולח הודעה למישהו שאתה חושב שיודע את התשובה? בסיס הידע הפנימי שבור. אולי יש לך צוותים שלמים המוקדשים לניהול כל מאגרי הידע שלך, אך איכשהו הידע עדיין נשאר מבודד ומזדקן. אם הבסיס הידע הפנימי שלך הוא רק מטמון של הערות וזכויות זמינות — בסיס ידע פסיבי — אנו כאן לומר לך שאתה הולך לנהל את הידע הקריטי של החברה שלך לפורענות. על אף שהידע יכול להיות הבדל תחרותי משמעותי לעסק שלך, פלטפורמות ניהול ידע לא נבנו לצרכים הדינמיים והמהירים של צוותים שפועלים מול לקוחות.
איך הגענו לכאן? המוות הקרוב של ניהול ידע
אז איך אתה גורם לאנשים להפסיק לנהל ידע ולהתחיל להשתמש בו בצורה שמממשת את הצוותים שלך להניב תוצאות עסקיות טובות יותר? הצעד הראשון הוא להכיר שייתכן שיש לך בעיה. במאמר מ-2015 עבור הוול סטריט ג'ורנל, תומאס ה. דאבפורט, מומחה לניתוח עסקי שכתב את הספר על שיטות ניהול ידע, הכריז “ניהול ידע לא מת, אך הוא נושם בקושי.” מבין שש הסיבות העיקריות שהוא ציין להיותו נעלם בקרוב, שתיים במיוחד מצביעות עלינו:
“זה היה קשה מדי לשנות את ההתנהגות. חלק מהעובדים לא היו מעוניינים לרכוש ידע, אחרים לא התעניינו לשתף מהידע שלהם. הידע נמצא במערכת פוליטית ובאגו ובתרבות. היו שיטות לשפר את הזרימה שלו בתוך הארגונים, אך רובם לא טרחו לאמץ אותן. אולי בגלל סיבה זו, הסקר של באין [...] מצביע על כך שהסיפוק של התאגידים עם KM היה יחסית נמוך לעומת כמה מושגים ניהוליים אחרים.”
[...]
“זה היה לוקח יותר מדי זמן לחפש ולעכל ידע מאוחסן. אפילו בארגונים שבהם הרבה ידע תרם למערכות KM—משרדי ייעוץ כמו דלויט ואקסנטור מגיעים לראש. רבים לא היו סבלניים או לא היה להם זמן למצוא כל מה שהם צריכים. בעצם, ככל שיש יותר ידע, כך יותר קשה למצוא ולהשתמש בו.”
אנו חושבים שאנשים מוכנים יותר להשתמש במאגר הידע של החברה אם אין להם צורך לחפש אותו, ואם הם יודעים שזה רלוונטי ומעודכן. הקירות של הידע שלך חיים עכשיו בכל מקום שבו חברי הצוות שלך מבלים את זמנם, והם יכולים לדעת בדיוק מי הוא מחבר המידע, ומתי הוא עודכן לאחרונה.
אבל אפילו הבסיס הפעיל ביותר לא יכול לחזות את הבלתי צפוי. מאוחר יותר או מוקדם יותר, לקוח ישאל מנהל חשבונות או נציג שירות שאלה שאף אחד לא שאל קודם. בשלב הזה, כל הידע שיש לך מאוחסן בכל אחד ממאגרי הנתונים שלך לא יעזור — וכשזה קורה, אהה, אתה צריך לשאול מישהו.
בניית רשת ידע
אנו מאמינים שבניית רשת הידע שלך לא צריכה לכלול רדיפת גורמים שונים בתוך החברה שלך; זה צריך להיות פשוט כמו לשאול שאלה ולראות מי באמת יודע את התשובה.
אחד מהמכשולים הגדולים ביותר לשאול שאלה (במיוחד בחברה ברמה ארגונית) הוא לדעת אילו מומחים יכול לתת לך תשובה בעדכון. התפקידים עשויים להשתנות מאז שהגרף הארגוני האחרון הופק, מהדוברים שלך עשויים להיות באימון שכולו יום — או עשויים לעזוב את החברה לחלוטין. ושום דבר לא יותר מתסכל — ויותר סביר לעכב עסקה — מאשר להגיש כרטיס ולקבל תגובה שאומרת “זמן התגובה הסטנדרטי הוא 2-4 ימי עסקים,” רק כדי לגלות שהגשת אותו לקבוצה הלא נכונה.
או שאולי אתה בר מזל מספיק לדעת בדיוק למי אתה צריך לשאול, אבל היא מתעדת הכל ב-Trello, ואתה יש לך גישה רק ל-JIRA. לא משנה מי אתה מכיר אם אין לך גישה מהירה ויעילה למערכת שעוברת על המידע בכל פלטפורמה שבה אתה עובד. שם נכנס המושג של רשת הידע; היא מחברת צוותים, מומחים ומידע מכל מערכת, ומעניקה לידע של החברה שלך ערך פעיל. עם רשת, המומחים שלך יכולים להיות בטוח שהזמן שהם משקיעים בתיעוד מה שהם יודעים יימצא וישמש, וצוות הכנסות שלך יכול להיות מוכן להתמודד עם תשובה לשאלת לקוח במהירות ובדיוק.
להגיב לשאלות מוחשיות — בניגוד להשערות — פירושו פחות זמן מבוזבז עבור המומחים שלך, ויותר מידע רלוונטי עבור צוות ההכנסות שלך. אחד מהלקוחות שלנו ניסחה זאת היטב כאשר היא סקרה אותנו, ואמרה: “אחת מהאתגרים הרבים שאנו מתמודדים איתם ככל שאנו ממשיכים לגדול הייתה הפצת מידע. בין אם זה תוכן מוצר או ידע על המדיניות והנהלים של החברה שלנו, קשה לשמור על מסד נתונים בריא של ידע כאשר המידע משתנה במהירות. עם Guru, אנו יכולים לאמת אוטומטית עדכונים כאשר אנו מקבלים הודעה, להפנות שאלות דרך הערוצים המתאימים, ולחבר פורטלים שונים של מידע לפלטפורמה אחת. מה שהחל בניסוי בין שני מחלקות התרחב במהירות לכל החברה שלנו, חסך זמן ליצרני התוכן ואיפשר לאנשים לגשת למידע שהם צריכים, כאשר הם צריכים אותו.”
אז, נבקש שוב: מתי הייתה הפעם האחרונה שבה השתמשת בבסיס הידע הפנימי שלך? האם אתה מנהל פלטפורמה פסיבית, או בונה רשת ידע פעילה? איזה מהם אתה חושב מכין את צוות ההכנסות שלך להצלחה לטווח הארוך? אתה יכול לנסות לחפש את התשובה… או פשוט לשאול.
