מהו המפתח להצלחת המותגים הנמכרים ישירות לצרכן כמו Glossier ו־BirchBox? אז, שמו של זהו מין חדש של עסקים אומר הכל: זהו הקשר הישיר עם הצרכנים. ובעולם שבו הרבה לקוחות אינם נכנסים אף פעם לחנות בפועל, צוות התמיכה שלך אחראי ליצירת וגידול הקשר עם לקוחותיך.
ב־Guru, דיברנו עם חלק ממותגי המכירה הישירה המובילים בתעשייה כדי לזלול את 5 עקרונות שירות לקוחות מרכזיים לזכית ללבם (ולכיסיהם) של לקוחות.
1. עיבוד צריכות הלקוח
לקוחות לא רק מצפים ממותגים לתקן את הבעיות שלהם; הם מצפים להרגיש את הצרכים שלהם מראש. כאשר הם מזרוזים עם מידע מעודכן על הלקוח והמוצר, סוכנים יכולים ללכת מעבר למה שנדרש בשירות לקוחות (לדוגמה, ספק המלצות, יתרונות לעדכונים על השקת מוצרים חדשים, הודעה ללקוחות על עיכובים לפני שהלקוח מגלה לבד, וכו').
2. ספק תמיכה אישית
כאשר סוכנים יכולים לאסוף המלצות אישיות בביטחון, הם משנים רדיקלית את השיחות עם הלקוחות. רגעים שמרגישים מאוד אישיים ומיוחדים גורמים ללקוחות להרגיש שהמותג אכן שמחם עליהם. מאלה החוויות של המותג האישיות של לקוחות רוצים לספר לאחרים עליהם, ושהם ממשיכים לחזור על כך.
גלה איך ניתן ליצור תמיכת לקוחות אישית בקניות רבות.
צפה בובינר:
3. פגוש לקוחות במקום שלהם
קרא אותי, שלח הודעה אם אתה רוצה ליצור קשר איתי. נגמרו ימי התקשורת רק בטלפון למרכזי שיחות. היום, לקוחות ניפגשים ישירות עם המקור על ידי הגעתם לערוצים שהם כבר משתמשים בהם: צ'אט, הודעות טקסט, טוויטר, אינסטה, וכו'. למעשה, לחברות כמו Glossier, די.אם דרך פלטפורמות חברתיות הפכו לערוצי התמיכה בניצנים. וכמו בחיים אמיתיים, לקוחות מצפים לתגובות מהירות (ועקביות) איפה שהם פונים ממנה. מותגי מסחר אלקטרוני יכולים ליצור נקודת מגע לקוח נוספת על ידי שימוש במחולל קוד QR בטוח כדי ליצור קודי QR לשימוש על מוצרים שנשלחים. זה משפר את חוויית הלקוח.
4. בנה תרבות שמעל כולה של לקוחות
מותגי המכירה ישירה בנויים סביב הלקוח. למעשה, רוב החברות המצליחות ביותר יש כל עובד, מהנדס עד שיווקאי ומנכ"ל, לקחת תור בכיסא תמיכה להבנת וחיוב הלקוח בכל עת.
5. צור תומכי מותג
לשפע הפה נדמה כי המיתוג בפהוש החזק והיעיל ביותר למותגים שמוכרים ישירות לצרכנים. כאשר לקוחות מרגישים שצוות התמיכה של המותג השתפר והגיע למעלה ומעבר עבורם, הם רוצים לשתף. השקעה בתמיכה יוצאת דופן היא השקעה בערך חי ממוצר, נאמנות ואהבה.
היום, תמיכה לקוחות אינה רק לרגעי משבר; זו מה שמפריד באמת מהמתחרים בשוקים ממוצקים, ולעיתים מומדרים. זה צריך להיות חלק מרכזי מהרוח של המותג כדי שהמותג יישרוד ויצמיח. הצריכה המודרנית יש אפשרויות. החל את 5 עקרונות השירות ללקוחות כך שהם ימשיכו לבחור בך.
מהו המפתח להצלחת המותגים הנמכרים ישירות לצרכן כמו Glossier ו־BirchBox? אז, שמו של זהו מין חדש של עסקים אומר הכל: זהו הקשר הישיר עם הצרכנים. ובעולם שבו הרבה לקוחות אינם נכנסים אף פעם לחנות בפועל, צוות התמיכה שלך אחראי ליצירת וגידול הקשר עם לקוחותיך.
ב־Guru, דיברנו עם חלק ממותגי המכירה הישירה המובילים בתעשייה כדי לזלול את 5 עקרונות שירות לקוחות מרכזיים לזכית ללבם (ולכיסיהם) של לקוחות.
1. עיבוד צריכות הלקוח
לקוחות לא רק מצפים ממותגים לתקן את הבעיות שלהם; הם מצפים להרגיש את הצרכים שלהם מראש. כאשר הם מזרוזים עם מידע מעודכן על הלקוח והמוצר, סוכנים יכולים ללכת מעבר למה שנדרש בשירות לקוחות (לדוגמה, ספק המלצות, יתרונות לעדכונים על השקת מוצרים חדשים, הודעה ללקוחות על עיכובים לפני שהלקוח מגלה לבד, וכו').
2. ספק תמיכה אישית
כאשר סוכנים יכולים לאסוף המלצות אישיות בביטחון, הם משנים רדיקלית את השיחות עם הלקוחות. רגעים שמרגישים מאוד אישיים ומיוחדים גורמים ללקוחות להרגיש שהמותג אכן שמחם עליהם. מאלה החוויות של המותג האישיות של לקוחות רוצים לספר לאחרים עליהם, ושהם ממשיכים לחזור על כך.
גלה איך ניתן ליצור תמיכת לקוחות אישית בקניות רבות.
צפה בובינר:
3. פגוש לקוחות במקום שלהם
קרא אותי, שלח הודעה אם אתה רוצה ליצור קשר איתי. נגמרו ימי התקשורת רק בטלפון למרכזי שיחות. היום, לקוחות ניפגשים ישירות עם המקור על ידי הגעתם לערוצים שהם כבר משתמשים בהם: צ'אט, הודעות טקסט, טוויטר, אינסטה, וכו'. למעשה, לחברות כמו Glossier, די.אם דרך פלטפורמות חברתיות הפכו לערוצי התמיכה בניצנים. וכמו בחיים אמיתיים, לקוחות מצפים לתגובות מהירות (ועקביות) איפה שהם פונים ממנה. מותגי מסחר אלקטרוני יכולים ליצור נקודת מגע לקוח נוספת על ידי שימוש במחולל קוד QR בטוח כדי ליצור קודי QR לשימוש על מוצרים שנשלחים. זה משפר את חוויית הלקוח.
4. בנה תרבות שמעל כולה של לקוחות
מותגי המכירה ישירה בנויים סביב הלקוח. למעשה, רוב החברות המצליחות ביותר יש כל עובד, מהנדס עד שיווקאי ומנכ"ל, לקחת תור בכיסא תמיכה להבנת וחיוב הלקוח בכל עת.
5. צור תומכי מותג
לשפע הפה נדמה כי המיתוג בפהוש החזק והיעיל ביותר למותגים שמוכרים ישירות לצרכנים. כאשר לקוחות מרגישים שצוות התמיכה של המותג השתפר והגיע למעלה ומעבר עבורם, הם רוצים לשתף. השקעה בתמיכה יוצאת דופן היא השקעה בערך חי ממוצר, נאמנות ואהבה.
היום, תמיכה לקוחות אינה רק לרגעי משבר; זו מה שמפריד באמת מהמתחרים בשוקים ממוצקים, ולעיתים מומדרים. זה צריך להיות חלק מרכזי מהרוח של המותג כדי שהמותג יישרוד ויצמיח. הצריכה המודרנית יש אפשרויות. החל את 5 עקרונות השירות ללקוחות כך שהם ימשיכו לבחור בך.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
