שימו אתכם לרגע בנעלי הלקוח שלכם ודמיינו שהם מחפשים בגוגל את מדיניות ההחזרה שלכם, את הפונקציות הבסיסיות של המוצר או איזו שאלה אחרת לגבי תמיכה. אך תוצאות חיפוש אורגניות המובילות למרכז העזרה שלכם אינן נראות בשום מקום. זו בעיה גדולה.
לפי פורסטר, שירות עצמי באינטרנט הוא הדרך הפופולרית ביותר שדרכה לקוחות מתמודדים עם בעיות ושיעורי השימוש בשירות עצמי עולים כבר זמן מה. איירקול מוסיף כי 91% מהאנשים אמרו שהם היו משתמשים במאגר ידע בשירות עצמי אם היה כזה זמין.
הטרנד ברור: הצרכנים רוצים יותר ויותר לפתור את הבעיות שלהם בעצמם קודם ולדבר עם נציג זו ואחרונה. ההשלכה לעיתים קרובות מוזנחת של העדפת הצרכנים לשירות עצמי היא התפקיד הקריטי של אופטימיזציית מנועי חיפוש (SEO) בהבטחת שהמכיל במרכז העזרה שלכם נמצא בראש תוצאות החיפוש האורגניות.
איך אופטימיזציית SEO משפרת את חוויית הלקוח שלכם
מה היתרונות של אופטימיזציה משופרת של SEO? זה מתרכז בהפחתת חיכוכים, ולעשות את זה קל יותר עבור הלקוחות שלכם למצוא את המידע שהם צריכים כדי לפתור את הבעיות שלהם. לפי פורסטר, 73% מהצרכנים אומרים שהערכה לזמן שלהם היא הדבר הכי חשוב שיכולות לעשות חברות כדי להעניק שירות לקוחות טוב ושירות עצמי משחק תפקיד בכך.
כאשר לקוחות מחפשים בגוגל כדי לפתור בעיה עם המוצר שלכם, הם מצפים למצוא תוצאה המפנה אותם למאמר הנכון במרכז העזרה שלכם. הקפיצה על סטנדרטי SEO נכונים יכולה להבטיח שהמאמרים במרכז העזרה שלכם יעמדו בראש החיפוש האורגני.
תכונה מעניינת אחת שגוגל הוסיפה לחיפושים היא שנקראת תמצאות מועדפות.
התמונה שלמעלה היא דוגמא פשוטה לכוח של תמצאות מועדפות. לאחר שחיפשו "איך אני יוצר קמפיין פרסום בפייסבוק?" זו התוצאה האורגנית הראשונה שמופיעה. משתמש לא יצטרך אפילו ללחוץ לעבור למרכז העזרה של פייסבוק כדי לקבל את תשובתו, מה שמעוזר להפחית חיכוכים ולשפר את חוויית הלקוח. אבל יותר חשוב, סוג זה של חיפוש יכול להיות מתואם ישירות עם הכנסות מוגברות.
אז אילו סוגי תוכן עליכם לכלול במרכז העזרה לשירות עצמי שלכם? הדרך הטובה ביותר היא לתעדף את השאלות הפופולריות ביותר שבהן נציגי התמיכה שלכם עוסקים ולהפוך אותן למאמרי מרכז העזרה. הוספת השאלות הנפוצות (ועדיין קלות יותר לפתרון) יכולה לפנות זמן כדי לאפשר לנציגים שלכם להתמודד עם הבעיות הקשות יותר של הלקוחות שלכם. המרכז העזרה החיצוני שלכם הוא למעשה קו תמיכה 24/7 מבלי שהנציגים יצטרכו להיות מצוידים, כך שזה חשוב לוודא שללקוחות שלכם יש גישה לתוכן מועיל שיצרתם.
איך SEO ושירות עצמי יכולים לשפר את מדדי התמיכה החשובים שלכם
מרכז עזרה יעיל הנבנה על פי סטנדרטים של SEO יכול לסייע בשיפור המדדים החשובים של צוות שלכם כמו:
הפחתת מספר הפניות שצריך לטפל בהם והגדלת הפרודוקטיביות
שאלות נפוצות לשירות תמיכה (כגון: איפוס סיסמה) יש לפרסם במרכז העזרה החיצוני שלכם כך שנציגי התמיכה שלכם יכולים להתמקד בפתרון הבעיות הנסיבתיות של הלקוחות שלכם. לפי DestinationCRM, 45% מהארגונים עם שירות עצמי מדווחים על הפחתה נמדדת בשיחות הטלפון ו-39% מדווחים על פחות תעבורת דוא"ל.
דבר אחד שלא להמעיט בערכו הוא איך מרכז עזרה בשירות עצמי ברמה עולמית מעודד את מורל הנציגים. מענה על אותן בקשות פשוטות שוב ושוב יכול במהרה לגרום לנציגים שלכם לאדישות לבעיות הלקוחות שלכם. כשהם לא עמוסים בבקשות רבות על כרטיסים פשוטים אך במקום זאת מתמודדים עם אתגרים חדשים ומעניינים כל יום, אתם מבטיחים שנציגיםכם יעמיקו את היעילות שלהם ואת הפרודוקטיביות.
שירות לקוחות איננו מרכז עלויות, אלא פונקציה המניבה הכנסות. לפי בין, רק עלייה של 10% בשימור הלקוחות יכולה לייצר עלייה של 30% בערך החברה. הסיכון לכך שהלקוחות שלכם יברחו עולה עם כל שלב נוסף שאתם גורמים להם לעבור. כאשר הלקוחות שלכם יכולים בקלות למצוא את התוכן במרכז העזרה שלכם, אתם עוזרים להם לפתר את הבעיות שלהם בצורה מהירה ונוחה. היתרון של כך הוא יצירת לקוחות נאמנים שקל יותר לגייס המוציאים יותר.
איך לבדוק את מצב מאגר הידע או שלב SEO של מרכז העזרה שלכם
יש כמה דרכים לבצע בדיקה על מצבו של מאגר הידע או מרכז העזרה שלכם.
הgrader המעולה ביותר הוא Hubspot’s Website Grader. זה ייתן לכם ציון בהתבסס על האלמנטים החשובים ביותר של SEO וביצועי אתרים. היבטים נוספים של Hubspot מספקים כמה מאמרים כדי לעזור בכל האזורים החסרים, אך כאופטימיזטור טכני של SEO, לא תמצאו את הדרכים הכי טובות לתקן את הבעיות. אגב, תכונת פרסום של Guru מכניסה את הלקוחות שלנו ל-100%.
מבחן קרב יסודי יותר הוא GTMetrix. (קיבלנו A במדויק על הדו"ח שלנו. ההורים שלנו גאים.) הסרקן הזה יעביר את האתר שלכם במבחן הקשוח ויידע אתכם בדיוק מה מעולה ומה נוראי בו. מי שאחראי על פיתוח האתר שלכם צריך לדעת איך לעבור מאדום לירוק באזורים שבהם יש צורך בעזרה.
כמה כללי SEO לאופטימיזציה של מאגר הידע שלכם
SEO הוא נושא מורכב מאוד ומעמיק, אך יש כמה חוקים בסיסיים שצריך להקפיד עליהם בכל אתר אם הם רוצים לרצות את אלי מנועי החיפוש. הנה כמה שיסייעו לכם בדרככם הנכונה:
השתמשו בכותרת קצרה ותיאורית המסבירה את הבעיה שהמאמר פותר. הישארו בין 50-60 תווים. (למשל: איך ליצור כרטיס Guru)
תמיד השתמשו בתיאור מטה המעניק לקורא את מירב המידע והערך אודות הדף בלא יותר מ-160 תווים. באיזשהו מקום אחרי 155 המשפטים יהפכו להיות קצרים בתוצאות החיפוש.
שימוש בתגי כותרת הוא עדיין חשוב מבחינה סמנטית למנועי חיפוש. תג H1 אחד בראש (תמיד ראשון), ואחריו h2’s ו-h3’s הוא הפormat הכי טבעי. אל תדחסו תגי כותרת. השתמשו בהם באופן טבעי.
השתמשו ברשימות מסודרות ולא מסודרות במאמר. הגרף הידע של גוגל יכול לרצות לדחוף את זה לאזור התמצאות המועדפות אם מדדי השיעור שלכם טובים. וזהו ניצחון HUGE עבור כל מאגר ידע או מרכז עזרה.
קישרו למאמרי מרכז עזרה אחרים באתר שלכם כדי להראות למנועי החיפוש שאתם לוקחים את הקורא בדרכם לפתרון בעיות.
תנו לתמונות שלכם תגי אולט שמתאימים. גם תמונות ניתן לחפש!
אמתו את האתר שלכם עם Google Search Console. עבורם, שלב זה מהווה סיגנל חשוב של לגיטימיות. אם אתם משתמשים בכלי של צד שלישי עבור מאגר הידע או מרכז העזרה שלכם, הדרך הקלה ביותר היא להוסיף את תג המטה לראש האתר שלכם.
כל אתר צריך מפת אתר. אם אימתם את האתר שלכם עם Google Search Console, ודאו שאתם מגישים את מפת האתר.
האתר שלכם צריך להיות מותאם וידידותי לנייד. (זה אמור להיות פשוט כעת)
גוגל באמת אוהבת מהיר. כל מה שאתם יכולים לעשות כדי להקטין את הזמן שלוקח לדף שלכם לטעון ישפיע על תוצאות החיפוש. זה כולל:
זיכרון מטמון בדפדפן
מזעור של CSS ו-JS שלכם
דחיסת דף ונכסים
אופטימיזציה של תמונות ושרת תמונות מנותקות
הסרת נכסים חוסמי רינדור כמו קבצי CSS ו-JS מהראש (קשה לעשות אך משהו שהתרכזנו בו מההתחלה עבור הלקוחות שלנו ב-Guru)
בונוס: תעודת SSL. גוגל אוהבת HTTPS.
הנה זה! SEO רק ימשיך לצמוח בחשיבותו עבור מרכז העזרה החיצוני שלכם, אז עם טיפים אלו, אנחנו מקווים שאתם מצוידים בכלים שתצטרכו כדי לשפר את משחק ה-SEO שלכם.
שימו אתכם לרגע בנעלי הלקוח שלכם ודמיינו שהם מחפשים בגוגל את מדיניות ההחזרה שלכם, את הפונקציות הבסיסיות של המוצר או איזו שאלה אחרת לגבי תמיכה. אך תוצאות חיפוש אורגניות המובילות למרכז העזרה שלכם אינן נראות בשום מקום. זו בעיה גדולה.
לפי פורסטר, שירות עצמי באינטרנט הוא הדרך הפופולרית ביותר שדרכה לקוחות מתמודדים עם בעיות ושיעורי השימוש בשירות עצמי עולים כבר זמן מה. איירקול מוסיף כי 91% מהאנשים אמרו שהם היו משתמשים במאגר ידע בשירות עצמי אם היה כזה זמין.
הטרנד ברור: הצרכנים רוצים יותר ויותר לפתור את הבעיות שלהם בעצמם קודם ולדבר עם נציג זו ואחרונה. ההשלכה לעיתים קרובות מוזנחת של העדפת הצרכנים לשירות עצמי היא התפקיד הקריטי של אופטימיזציית מנועי חיפוש (SEO) בהבטחת שהמכיל במרכז העזרה שלכם נמצא בראש תוצאות החיפוש האורגניות.
איך אופטימיזציית SEO משפרת את חוויית הלקוח שלכם
מה היתרונות של אופטימיזציה משופרת של SEO? זה מתרכז בהפחתת חיכוכים, ולעשות את זה קל יותר עבור הלקוחות שלכם למצוא את המידע שהם צריכים כדי לפתור את הבעיות שלהם. לפי פורסטר, 73% מהצרכנים אומרים שהערכה לזמן שלהם היא הדבר הכי חשוב שיכולות לעשות חברות כדי להעניק שירות לקוחות טוב ושירות עצמי משחק תפקיד בכך.
כאשר לקוחות מחפשים בגוגל כדי לפתור בעיה עם המוצר שלכם, הם מצפים למצוא תוצאה המפנה אותם למאמר הנכון במרכז העזרה שלכם. הקפיצה על סטנדרטי SEO נכונים יכולה להבטיח שהמאמרים במרכז העזרה שלכם יעמדו בראש החיפוש האורגני.
תכונה מעניינת אחת שגוגל הוסיפה לחיפושים היא שנקראת תמצאות מועדפות.
התמונה שלמעלה היא דוגמא פשוטה לכוח של תמצאות מועדפות. לאחר שחיפשו "איך אני יוצר קמפיין פרסום בפייסבוק?" זו התוצאה האורגנית הראשונה שמופיעה. משתמש לא יצטרך אפילו ללחוץ לעבור למרכז העזרה של פייסבוק כדי לקבל את תשובתו, מה שמעוזר להפחית חיכוכים ולשפר את חוויית הלקוח. אבל יותר חשוב, סוג זה של חיפוש יכול להיות מתואם ישירות עם הכנסות מוגברות.
אז אילו סוגי תוכן עליכם לכלול במרכז העזרה לשירות עצמי שלכם? הדרך הטובה ביותר היא לתעדף את השאלות הפופולריות ביותר שבהן נציגי התמיכה שלכם עוסקים ולהפוך אותן למאמרי מרכז העזרה. הוספת השאלות הנפוצות (ועדיין קלות יותר לפתרון) יכולה לפנות זמן כדי לאפשר לנציגים שלכם להתמודד עם הבעיות הקשות יותר של הלקוחות שלכם. המרכז העזרה החיצוני שלכם הוא למעשה קו תמיכה 24/7 מבלי שהנציגים יצטרכו להיות מצוידים, כך שזה חשוב לוודא שללקוחות שלכם יש גישה לתוכן מועיל שיצרתם.
איך SEO ושירות עצמי יכולים לשפר את מדדי התמיכה החשובים שלכם
מרכז עזרה יעיל הנבנה על פי סטנדרטים של SEO יכול לסייע בשיפור המדדים החשובים של צוות שלכם כמו:
הפחתת מספר הפניות שצריך לטפל בהם והגדלת הפרודוקטיביות
שאלות נפוצות לשירות תמיכה (כגון: איפוס סיסמה) יש לפרסם במרכז העזרה החיצוני שלכם כך שנציגי התמיכה שלכם יכולים להתמקד בפתרון הבעיות הנסיבתיות של הלקוחות שלכם. לפי DestinationCRM, 45% מהארגונים עם שירות עצמי מדווחים על הפחתה נמדדת בשיחות הטלפון ו-39% מדווחים על פחות תעבורת דוא"ל.
דבר אחד שלא להמעיט בערכו הוא איך מרכז עזרה בשירות עצמי ברמה עולמית מעודד את מורל הנציגים. מענה על אותן בקשות פשוטות שוב ושוב יכול במהרה לגרום לנציגים שלכם לאדישות לבעיות הלקוחות שלכם. כשהם לא עמוסים בבקשות רבות על כרטיסים פשוטים אך במקום זאת מתמודדים עם אתגרים חדשים ומעניינים כל יום, אתם מבטיחים שנציגיםכם יעמיקו את היעילות שלהם ואת הפרודוקטיביות.
שירות לקוחות איננו מרכז עלויות, אלא פונקציה המניבה הכנסות. לפי בין, רק עלייה של 10% בשימור הלקוחות יכולה לייצר עלייה של 30% בערך החברה. הסיכון לכך שהלקוחות שלכם יברחו עולה עם כל שלב נוסף שאתם גורמים להם לעבור. כאשר הלקוחות שלכם יכולים בקלות למצוא את התוכן במרכז העזרה שלכם, אתם עוזרים להם לפתר את הבעיות שלהם בצורה מהירה ונוחה. היתרון של כך הוא יצירת לקוחות נאמנים שקל יותר לגייס המוציאים יותר.
איך לבדוק את מצב מאגר הידע או שלב SEO של מרכז העזרה שלכם
יש כמה דרכים לבצע בדיקה על מצבו של מאגר הידע או מרכז העזרה שלכם.
הgrader המעולה ביותר הוא Hubspot’s Website Grader. זה ייתן לכם ציון בהתבסס על האלמנטים החשובים ביותר של SEO וביצועי אתרים. היבטים נוספים של Hubspot מספקים כמה מאמרים כדי לעזור בכל האזורים החסרים, אך כאופטימיזטור טכני של SEO, לא תמצאו את הדרכים הכי טובות לתקן את הבעיות. אגב, תכונת פרסום של Guru מכניסה את הלקוחות שלנו ל-100%.
מבחן קרב יסודי יותר הוא GTMetrix. (קיבלנו A במדויק על הדו"ח שלנו. ההורים שלנו גאים.) הסרקן הזה יעביר את האתר שלכם במבחן הקשוח ויידע אתכם בדיוק מה מעולה ומה נוראי בו. מי שאחראי על פיתוח האתר שלכם צריך לדעת איך לעבור מאדום לירוק באזורים שבהם יש צורך בעזרה.
כמה כללי SEO לאופטימיזציה של מאגר הידע שלכם
SEO הוא נושא מורכב מאוד ומעמיק, אך יש כמה חוקים בסיסיים שצריך להקפיד עליהם בכל אתר אם הם רוצים לרצות את אלי מנועי החיפוש. הנה כמה שיסייעו לכם בדרככם הנכונה:
השתמשו בכותרת קצרה ותיאורית המסבירה את הבעיה שהמאמר פותר. הישארו בין 50-60 תווים. (למשל: איך ליצור כרטיס Guru)
תמיד השתמשו בתיאור מטה המעניק לקורא את מירב המידע והערך אודות הדף בלא יותר מ-160 תווים. באיזשהו מקום אחרי 155 המשפטים יהפכו להיות קצרים בתוצאות החיפוש.
שימוש בתגי כותרת הוא עדיין חשוב מבחינה סמנטית למנועי חיפוש. תג H1 אחד בראש (תמיד ראשון), ואחריו h2’s ו-h3’s הוא הפormat הכי טבעי. אל תדחסו תגי כותרת. השתמשו בהם באופן טבעי.
השתמשו ברשימות מסודרות ולא מסודרות במאמר. הגרף הידע של גוגל יכול לרצות לדחוף את זה לאזור התמצאות המועדפות אם מדדי השיעור שלכם טובים. וזהו ניצחון HUGE עבור כל מאגר ידע או מרכז עזרה.
קישרו למאמרי מרכז עזרה אחרים באתר שלכם כדי להראות למנועי החיפוש שאתם לוקחים את הקורא בדרכם לפתרון בעיות.
תנו לתמונות שלכם תגי אולט שמתאימים. גם תמונות ניתן לחפש!
אמתו את האתר שלכם עם Google Search Console. עבורם, שלב זה מהווה סיגנל חשוב של לגיטימיות. אם אתם משתמשים בכלי של צד שלישי עבור מאגר הידע או מרכז העזרה שלכם, הדרך הקלה ביותר היא להוסיף את תג המטה לראש האתר שלכם.
כל אתר צריך מפת אתר. אם אימתם את האתר שלכם עם Google Search Console, ודאו שאתם מגישים את מפת האתר.
האתר שלכם צריך להיות מותאם וידידותי לנייד. (זה אמור להיות פשוט כעת)
גוגל באמת אוהבת מהיר. כל מה שאתם יכולים לעשות כדי להקטין את הזמן שלוקח לדף שלכם לטעון ישפיע על תוצאות החיפוש. זה כולל:
זיכרון מטמון בדפדפן
מזעור של CSS ו-JS שלכם
דחיסת דף ונכסים
אופטימיזציה של תמונות ושרת תמונות מנותקות
הסרת נכסים חוסמי רינדור כמו קבצי CSS ו-JS מהראש (קשה לעשות אך משהו שהתרכזנו בו מההתחלה עבור הלקוחות שלנו ב-Guru)
בונוס: תעודת SSL. גוגל אוהבת HTTPS.
הנה זה! SEO רק ימשיך לצמוח בחשיבותו עבור מרכז העזרה החיצוני שלכם, אז עם טיפים אלו, אנחנו מקווים שאתם מצוידים בכלים שתצטרכו כדי לשפר את משחק ה-SEO שלכם.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
