מנהלת תמיכה בלקוחות חדשה נכנסת למשרד ביום הראשון שלה. היא נרגשת כי מהראיונות שהיו לה עם המנהל, נראה שהצוות הזה באמת יודע כיצד לפתור קריאות, והם רק צריכים כמה שיפוטים קטנים כדי לשפר את ציוני ה-CSAT שלהם. עם הניסיון שלה, היא בטוחה שהיא יכולה לגרום לזה לקרות. היא מחליטה שהיא תעביר את הבוקר עם שרוולים מתגלגלים ומתרגלת עם הסוכנים בזמן אמת.
שם הכל משתנה. היא רואה סוכנים נעים בין הקריאות שלהם בקדנציה רובוטית ודהרנית. כשאתם מדברים אחד עם השנייה, זה כדי ללעוג ללקוח שהתפנה על משהו טיפשי, או כדי ליהוק את צוות המוצר על כך שהוא “כה מנותק.” כשסוכן אחד לא יכול להשיב על שאלת לקוח, הוא קם מהשולחן שלו לשאול את טד, כי “טד יודע הכל.” לטד יש תור של סוכנים מאחוריו; הוא לא פתר כל קריאה בשעה האחרונה.
הצבע מתייבש מפניה של המנהלת החדשה כשהיא תוהה מה היא נכנסה. הצוות הזה לא צריך כמה שיפוטים קטנים; הוא צריך שיפוץ מוחלט!
למה כדאי לשקול ליישם שירות מבוסס ידע
אם אתם קוראים את זה, אני מניח שאתם או המנהלת החדשה שתיארתי, או שאתם הצפרדע המפורסמת בסיר המים, רק עכשיו מבינים שהמים סביבכם רותחים. אתם יודעים שהצוות שלכם צריך שיפוץ, ואתם פוחדים מהמשימה הגדולה שנמצאת לפניכם.
מזל שיש לכם, אנשים אחרים עשו את זה בהצלחה לפני, ואתם יכולים ללמוד מהם. אני טוען שהשיטה הטובה ביותר לנקוט בה היא שירות מבוסס ידע (או KCS®). עכשיו, אני עשוי להיות מוטה כי אני מאמן מוסמך של KCS, אבל ארגונים שביצעו בהצלחה את KCS משיגים:
חוויות טובות יותר ללקוחות — זמני פתרון מהירים יותר
חוויות טובות יותר לסוכני התמיכה — ירידה בשיעור הנטישה
חוויות טובות יותר לעסק — עלויות תמיכה נמוכות יותר
נראה טוב מכדי להיות אמיתי? זה לא. יש לנו מקרים כדי להוכיח את זה. אני לא אכנס לפרטי מה זה KCS (אתם יכולים לקרוא על זה בפוסט זה בבלוג), אבל אני אעזור לכם לקבוע אם KCS זה מה שאתם צריכים.
3 הסימנים הראשיים שהצוות שלכם זקוק לשירות מבוסס ידע
1) הסוכנים שלכם כל כך עסוקים בלכבות דליקות עד שהם לא יכולים למנוע אותן
סימנים:
הסוכנים שלכם עובדים על קריאות בצורה מאוד יעילה, אבל התורים אף פעם לא נראים מתקטנים. אם אתם שואלים סוכן איך הם פעלו פתירה של בעיה, הם יכולים להסביר זאת בבירור, אבל זה לא כתוב בשום מקום.
התרופה של KCS:
עם KCS, הסוכנים שלכם קוטעים את הידע שהם משתמשים בו לפתרון בעיות בזמן העבודה, ואז עושים את הידע הזה זמין לציבור. עם הזמן, הלקוחות שלכם מפסיקים לפנות אליכם לגבי בעיות ידועות לעיתים קרובות, ומפנים אתכם לפתרון בעיות גדולות יותר.
2) מרכז הקשר שלכם יש דלת מסתובבת שתמיד מסתובבת
סימנים:
סוכן שהיה בצוות שלכם יותר שישה חודשים מכונה “הבחור הישן”. חדשים מונחים “ארנבי תינוק”, כי רובם לא יצליחו.
התרופה של KCS:
עם יותר בעיות חדשות מאשר בעיות ידועות שמגיעות לתורים, העבודה של צוות התמיכה שלכם הופכת לפחות רובוטית ומרעננת יותר. הצוות שלכם מנהל לא רק בעיות יחידות, אלא עכשיו תהליכי פתרון בעיות שלמים. זה נותן לצוות שלכם קשר חזק יותר וסיבה להחזיק זמן רב יותר.
3) צוות המוצר שלכם וצוות התמיכה שלכם לא מכבדים זה את זה
סימנים:
כשמשיקים תכונה חדשה, צוות המוצר שלכם תוהה איך הם יכולים “להפחית” את התיעוד כך שצוות התמיכה יוכל להבין אותו. בין קריאות, צוות התמיכה שלכם צוחק זה עם זה על כך שהצוות המוצר שלכם בונה דברים של לקוחות שלכם לא רוצים.
התרופה של KCS:
כשאתם מייצרים ידע מהאינטרקציות שלכם עם הלקוחות, אתם שיתופיים לבנות חווית טובה יותר ללקוחות שלכם. הניתוק נעלם ושני הצוותים יכולים סוף סוף לשים את האגו שלהם בצד כדי להתמקד במה שחשוב באמת: הלקוח.
אני אוהב לדבר על הדברים האלה, אז אנא התחברו איתי בטוויטר @YaelMcCue אם אתם רוצים להמשיך את השיחה!
KCS® היא סימן שירות של קונסורציום לחדשנות בשירות™.
שوق שׁיְּשָּׁרוּ עָלַי אִם שׁמַעְתָּם אֶת זוֹ
מנהלת תמיכה בלקוחות חדשה נכנסת למשרד ביום הראשון שלה. היא נרגשת כי מהראיונות שהיו לה עם המנהל, נראה שהצוות הזה באמת יודע כיצד לפתור קריאות, והם רק צריכים כמה שיפוטים קטנים כדי לשפר את ציוני ה-CSAT שלהם. עם הניסיון שלה, היא בטוחה שהיא יכולה לגרום לזה לקרות. היא מחליטה שהיא תעביר את הבוקר עם שרוולים מתגלגלים ומתרגלת עם הסוכנים בזמן אמת.
שם הכל משתנה. היא רואה סוכנים נעים בין הקריאות שלהם בקדנציה רובוטית ודהרנית. כשאתם מדברים אחד עם השנייה, זה כדי ללעוג ללקוח שהתפנה על משהו טיפשי, או כדי ליהוק את צוות המוצר על כך שהוא “כה מנותק.” כשסוכן אחד לא יכול להשיב על שאלת לקוח, הוא קם מהשולחן שלו לשאול את טד, כי “טד יודע הכל.” לטד יש תור של סוכנים מאחוריו; הוא לא פתר כל קריאה בשעה האחרונה.
הצבע מתייבש מפניה של המנהלת החדשה כשהיא תוהה מה היא נכנסה. הצוות הזה לא צריך כמה שיפוטים קטנים; הוא צריך שיפוץ מוחלט!
למה כדאי לשקול ליישם שירות מבוסס ידע
אם אתם קוראים את זה, אני מניח שאתם או המנהלת החדשה שתיארתי, או שאתם הצפרדע המפורסמת בסיר המים, רק עכשיו מבינים שהמים סביבכם רותחים. אתם יודעים שהצוות שלכם צריך שיפוץ, ואתם פוחדים מהמשימה הגדולה שנמצאת לפניכם.
מזל שיש לכם, אנשים אחרים עשו את זה בהצלחה לפני, ואתם יכולים ללמוד מהם. אני טוען שהשיטה הטובה ביותר לנקוט בה היא שירות מבוסס ידע (או KCS®). עכשיו, אני עשוי להיות מוטה כי אני מאמן מוסמך של KCS, אבל ארגונים שביצעו בהצלחה את KCS משיגים:
חוויות טובות יותר ללקוחות — זמני פתרון מהירים יותר
חוויות טובות יותר לסוכני התמיכה — ירידה בשיעור הנטישה
חוויות טובות יותר לעסק — עלויות תמיכה נמוכות יותר
נראה טוב מכדי להיות אמיתי? זה לא. יש לנו מקרים כדי להוכיח את זה. אני לא אכנס לפרטי מה זה KCS (אתם יכולים לקרוא על זה בפוסט זה בבלוג), אבל אני אעזור לכם לקבוע אם KCS זה מה שאתם צריכים.
3 הסימנים הראשיים שהצוות שלכם זקוק לשירות מבוסס ידע
1) הסוכנים שלכם כל כך עסוקים בלכבות דליקות עד שהם לא יכולים למנוע אותן
סימנים:
הסוכנים שלכם עובדים על קריאות בצורה מאוד יעילה, אבל התורים אף פעם לא נראים מתקטנים. אם אתם שואלים סוכן איך הם פעלו פתירה של בעיה, הם יכולים להסביר זאת בבירור, אבל זה לא כתוב בשום מקום.
התרופה של KCS:
עם KCS, הסוכנים שלכם קוטעים את הידע שהם משתמשים בו לפתרון בעיות בזמן העבודה, ואז עושים את הידע הזה זמין לציבור. עם הזמן, הלקוחות שלכם מפסיקים לפנות אליכם לגבי בעיות ידועות לעיתים קרובות, ומפנים אתכם לפתרון בעיות גדולות יותר.
2) מרכז הקשר שלכם יש דלת מסתובבת שתמיד מסתובבת
סימנים:
סוכן שהיה בצוות שלכם יותר שישה חודשים מכונה “הבחור הישן”. חדשים מונחים “ארנבי תינוק”, כי רובם לא יצליחו.
התרופה של KCS:
עם יותר בעיות חדשות מאשר בעיות ידועות שמגיעות לתורים, העבודה של צוות התמיכה שלכם הופכת לפחות רובוטית ומרעננת יותר. הצוות שלכם מנהל לא רק בעיות יחידות, אלא עכשיו תהליכי פתרון בעיות שלמים. זה נותן לצוות שלכם קשר חזק יותר וסיבה להחזיק זמן רב יותר.
3) צוות המוצר שלכם וצוות התמיכה שלכם לא מכבדים זה את זה
סימנים:
כשמשיקים תכונה חדשה, צוות המוצר שלכם תוהה איך הם יכולים “להפחית” את התיעוד כך שצוות התמיכה יוכל להבין אותו. בין קריאות, צוות התמיכה שלכם צוחק זה עם זה על כך שהצוות המוצר שלכם בונה דברים של לקוחות שלכם לא רוצים.
התרופה של KCS:
כשאתם מייצרים ידע מהאינטרקציות שלכם עם הלקוחות, אתם שיתופיים לבנות חווית טובה יותר ללקוחות שלכם. הניתוק נעלם ושני הצוותים יכולים סוף סוף לשים את האגו שלהם בצד כדי להתמקד במה שחשוב באמת: הלקוח.
אני אוהב לדבר על הדברים האלה, אז אנא התחברו איתי בטוויטר @YaelMcCue אם אתם רוצים להמשיך את השיחה!
KCS® היא סימן שירות של קונסורציום לחדשנות בשירות™.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
