בעשור האחרון, תעשיית התמיכה בלקוחות השתנתה דרמטית מהפניית לקוחות למעורבות ושימור לקוחות. מותגים סוף סוף מודעים לכך שהמרחב התמיכה לאחר הרכישה הוא המקום שבו נאמנות לקוחות נרכשת מחדש—או אבדה לנצח.
הבנה חדשה זו של התמיכה בלקוחות כהנניע רווחים במקום כמרכז עלויות הובילה לדרכים חדשות לשפוט את הצלחת מאמצי התמיכה. המדדים המסורתיים של זמן טיפול, זמן לפתרון כרטיסים, שיעור פתרון, ודירוגי שביעות רצון לקוחות (CSAT) הושלמו על ידי ציוני ממליצים (NPS), זמן לתגובה הראשונה, והזדמנויות למכירה נוספת. אבל אילו שינויים תראה התעשייה בעשור הקרוב, וא如何 יפתח מערך הטכנולוגיות לתמיכה כדי לעמוד בהם—בעוד לשפר גם את חווית הסוכנים?
גוֹרוּ שיתפה פעולה עם פרשׁווׁרקס כדי לגלות את עתיד התמיכה בלקוחות. הורד את הדו"ח עכשיו כדי לראות מה הוא כולל.
הניתוח שלנו מכסה את השפעת המגמות הקיימות הבאות ואת השפעתן על מערך הטכנולוגיות:
מעבר ממרכזי שיחות מסורתיים לצוותי תמיכה מבוזרים
תמיכה רב-ערוצית מחליפה לחלוטין את התמיכה במגוון ערוצים
שירות עצמי פרואקטיבי ומרפא
ערוצי תמיכה לשימוש להפקת רווחים
יישום נרחב של מתודולוגיות תמיכה
תחושות חברתיות כמפת סדרי עדיפויות עיקריים
בעשור האחרון, תעשיית התמיכה בלקוחות השתנתה דרמטית מהפניית לקוחות למעורבות ושימור לקוחות. מותגים סוף סוף מודעים לכך שהמרחב התמיכה לאחר הרכישה הוא המקום שבו נאמנות לקוחות נרכשת מחדש—או אבדה לנצח.
הבנה חדשה זו של התמיכה בלקוחות כהנניע רווחים במקום כמרכז עלויות הובילה לדרכים חדשות לשפוט את הצלחת מאמצי התמיכה. המדדים המסורתיים של זמן טיפול, זמן לפתרון כרטיסים, שיעור פתרון, ודירוגי שביעות רצון לקוחות (CSAT) הושלמו על ידי ציוני ממליצים (NPS), זמן לתגובה הראשונה, והזדמנויות למכירה נוספת. אבל אילו שינויים תראה התעשייה בעשור הקרוב, וא如何 יפתח מערך הטכנולוגיות לתמיכה כדי לעמוד בהם—בעוד לשפר גם את חווית הסוכנים?
גוֹרוּ שיתפה פעולה עם פרשׁווׁרקס כדי לגלות את עתיד התמיכה בלקוחות. הורד את הדו"ח עכשיו כדי לראות מה הוא כולל.
