אחת מהדברים האהובים עלינו ב- Empower 2019 הייתה איך המנחים שלנו שמו את דגש על חוויית הלקוח. זה בהחלט משהו שאנחנו נלהבים ממנו ב-Guru; אחרי הכל, מוצר מדהים לא שווה כלום אם אין אף אחד שמשתמש בו. אם החברה שלך לא מתמקדת בחוויית הלקוח בכל רמות, תוכל פשוט לזרוק את המטרות ההכנסות שלך מהחלון. בעצם, PwC מצאה כי לקוחות "לא מוכנים לשלם יותר בשביל פעמונים ופעמונים אלא אם כן מגבלות הליבה של חוויית הלקוח יושגו", ושכל תעשייה רואה פוטנציאל לתוספת מחירים עבור אספקת חוויית לקוח נהדרת.

בהתחשב בכך, רצינו לשתף כמה מהדברים האהובים עלינו מעקבות הדיון הממוקד בציר חוויית הלקוח של Empower.

תרבות שמבוססת על ידע דורשת שיתוף של מה שיש לך

ג'ייסון קוללט, מנהל בכיר בשירותים טכניים בשטח, ופול וויקס, יועץ בכיר ב-Houghton Mifflin Harcourt (HMH), פתחו את אחר הצהריים עם מושב אינטראקטיבי המצביע על מה זה אומר לשתף ידע. בתחילה, הם נתנו לכל משתתף חצי פאזל ואז ביקשו מהם לחפש את האדם שיש לו את החצי השני. בעוד שזה היה במקצת הזדמנות לרשת, המוקד האמיתי היה לגלות שהאדם שיכול לעזור לך ביותר הוא לא תמיד זה שלידך. הם הסבירו כיצד בניית תרבות של למידה, שמבוססת על ידע, הניעה את כולם ב-HMH להיות מוכנים לשתף את מה שהם ידעו - להיות שומרים של ידע אם הם לא החזיקו בידע בעצמם.

על ידי ריכוז ידע כדי לפתור בעיות גדולות יותר, הם הצליחו להפעיל את רשת הידע שלהם בדרך שמאפשרת להם להניע הכנסות וצמיחת עסקים - ולהימנע מהגרסאות העסקיות של הבורות המוצגות ב-Oregon Trail של HMH, פרנצ'ייז המשחקים הארוכים ביותר בעולם.

לא! הם נותרו בחיים והפעילו את הידע שלהם כדי לחצות את הנהר.

שמיעת משוב מהלקוחות היא עבודה של כולם

במהלך מושב ברק בו ניהלה הילרי קוראן (מנהלת חוויית הלקוח של Guru), שרה שייח', מנהלת הצלחת הלקוחות ב-Front; שאונטלה ברלי מנהלת הצמיחה ב-MaestroQA; וקמיל א. אייסי, מנהלת הצלחת הלקוחות ב-Nylas שוחחו על מה זה אומר להקשיב בסקאלה ולגלות תובנות ניתנות לפעולה מעומס גדול של אינטראקציות הצלחה של לקוחות.

"המנכ"ל שלנו בודק פעיל את תגובות NPS." — שרה שייח', Front

בעוד שכל אישה הייתה עם גישה שונה, כולן חזרו לרעיון המרכזי שזה לא רק באחריות צוות חוויית הלקוח להבין מאיפה הלקוחות מגיעים - זו האחריות של כולם. בדוק את המושב המלא למטה:

חוויות לקוח נהדרות מתחילות עם תרבות פנימית נהדרת

אם היה נושא מרכזי אחד במושב של מרגרט רוזס, סגן נשיא לאכפתיות לקוחות ב-Looker, היה זה שהרצון לעשות נכון על ידי עובדים ולקוחות כאחד הוא מה שמניע חברה מצליחה. בנוסף להתמקדות אינטנסיבית בנתונים וגיוס עובדים המגיעים עם תרבות, זו פתיחות לידע חדש - ולשיתוף ידע - שיאפשרו ל-Looker להפוך לאחת מחברות ה-SaaS הצומחות ביותר בהיסטוריה האחרונה. למדו כיצד היא עזרה לבנות ארגון שירות לקוחות שהתרכז ביצירת עבודה "שלא סובלת" בהקלטת המושב המלא שלמטה:

חוויית הלקוח היא להיות קולה של הלקוח

בשיחה בלב האש המנוהלת על ידי מנהלת המוצר של Guru, נורה ווסט, גם קרולין נולן, מנהלת חוויית הלקוח בבוקלינן וגם מריה ג'יאנג, מנהלת השיווק ב-Solvvy הסכימו כי חוויית הלקוח היא המבדילה החדשה של המותג.

בסופו של יום אנו קונים מאנשים שאנו אוהבים וסומכים עליהם. ואני חושב שלתמיכה בלקוחות יש תפקיד מפתח בהקניית אותה אמון. — מריה ג'יאנג, Solvvy

מריה הפנתה את תשומת הלב למחקר המנבא כי עד השנה הבאה, חוויית הלקוח תחליף הן את המחיר והן את המוצר כמבדיל מרכזי, בעוד קרולין טוענת כי חוויית הלקוח היא באמת על שטח הקול של הלקוח לשאר החברה. אם חוויית הלקוח עומדת להיות המבדיל הסופי, לוודא שללקוח יש לאן לפנות בתוך החברה זה מפתח לכל חברה, אם היא B2B או B2C.

יישום כלים שקשורים לחוויית הלקוח עובד ביחד מביא לתשואה ברורה

במושב החוויית הלקוח הסופי, דירקטור הצלחת הלקוחות של Autodesk, אראג' סידיקי לקח את הקהל דרך מערכת היחסים של Gainsight/Slack/Guru, ואיך השימוש בהם יחד אפשר לצוות שלו להגשים מחזור מוסרי של אימוץ. הוא הסביר שכשהשיתוף פעולה קשה, הצוותים נוטים לפעול בסילואים, בעוד שיישום כלים שמעודדים שיתוף פעולה ושיתוף ידע הוביל לא רק לחוויית לקוח הרבה יותר חיובית, אלא גם לרמה גבוהה הרבה יותר של אימוץ כלים. בדוק את הסיפור שלו כאן.

הלקוח צריך להיות במרכז כל מאמץ

בעוד שהציר הספציפי לחוויית הלקוח עשוי היה להסתיים ביום הראשון של Empower, כל אחד מהמנחים שלנו דיבר על חשיבות הצבת הלקוח במרכז החברה שלך. אנו חושבים שקייט לגט, סגנית נשיא, אנליסטית ראשית משירות פיתוח יישומים וספקי מקצועות משלוח ב-Forrester, סיכמה את זה בצורה הטובה ביותר כאשר היא הסבירה:

"זה קשור לאנשים. זה קשור להניע [ול] לתמרץ את העובדים שלך לעשות את הדבר הנכון עבור הלקוח**. לא מדובר באחריות אתד העובדים שלך ליעדים של פרודוקטיביות ויעילות (או להניע מכירות כדי להשיג את העסקה הגדולה ביותר) אם זה לא הדבר הנכון עבור הלקוח."