When Your Product Breaks, You Need to Own It. Here's How.
טעויות קורות, ועסקים מבינים. מה שהם absolutely לא מבינים זה כשאתה לא אומר להם שמשהו לא בסדר. שקיפות היא המפתח.
מאז שסאס הפך לסטנדרט, עסקים בכל הגדלים מסתמכים על ספקי הסאס שלהם כדי לספק להם פתרון אמין ואיכותי. תלות זו היא באמת “קריטית לשליחות” כשסאס מניע עכשיו את כל ההיבטים של פעולות העסקים. להיות עם זמן אפרע יכול לגרום להשפעות הרסניות על העסק.
זה כמובן לא מושג חדש, תוכנה נבנתה כדי להניע תהליכי עסקים קריטיים לשליחות במשך עשורים. ההבדל הוא שבסאס, לעסק כבר אין שליטה על הפעלת התוכנה; זו עכשיו האחריות של הספק. אותם מאיתנו שהיו בעבר בעסקי התוכנה המקומית למדו לקח זה מזמן; אנחנו היינו בעסקי פיתוח יישומים, עכשיו אנחנו בעסקי_העברת_יישומים. אני זוכר היטב בימים הראשונים של המעבר של בומי מלוקאלי לסאס, לא היה לנו מושג על צוות תפעול (למה שנצטרך?) והיינו צריכים ליצור את זה מהתחלה.
ולכן לעסקים יש תלות נוספת בספקים שלהם עכשיו, הם צריכים לא רק לספק חידושים מתמשכים שמוסיפים ערך, אלא גם לוודא שהמסירה של הפיצ'רים הללו והפעולה המתמשכת של היישום היא ללא השפעה, ביצועית ואמינה.
כפי שיקרה, טעויות מתרחשות בתהליך הזה. חורי ארכיטקטורה מתגלים ככל שהמוצרים גדלים, מה שמוביל להפסקות. באגים מועלים בשחרורים. שדרוגי חומרה לא פועלים כמו שמתוכנן. כל אלה מובילים להפסקות ויכולים להשפיע על עסקים בדרכים משמעותיות.
שוב, טעויות כמו אלה אינן דבר חדש גם כן. מה שחדש הוא מי עושה את טעויות. בימים של התוכנה המקומית, פשוט היית הולך במעבר במחלקת ה-IT שלך ואתה יכול היה לצעוק עד שהדברים יתוקנו. אתה רואה בעצמך את הסטטוס של הבעיות שלך. בעידן הזה, כל מה שאתה יודע זה שהאפליקציה שלך הפסיקה לעבוד. אתה לא יודע מתי, למה, מי עובד על זה, או מתי זה יתוקן.
וזהו השיעור החשוב ביותר שלקחתי מהמעבר של בומי מלוקאלי לסאס: שקיפות. זו התפיסה החשובה ביותר ויש להימצא ב-DNA של כל החברה שלך. עסקים מבינים שדברים נשברים. אל תביני אותי לא נכון, אתה צריך להיות ברמה עולמית, ואתה בטוח צריך לא לחזור על אותה טעות פעמיים. אבל טעויות קורות, ועסקים מבינים. מה שהם בהחלט לא מבינים זה כשאתה לא אומר להם שמשהו לא בסדר. אין דרך מהירה יותר לאבד את האמון של הלקוח שלך שעבדת עליו קשה כל כך כדי לרכוש.
הנה כמה דברים שמצאנו בבומי שעזרו מאוד בניהול משברים עם לקוחות:
- היה פרואקטיבי. אם הלקוח שלך אומר לך על ההתמוטטות שלך, כבר הפסדת.
- קח בעלות על ההתמוטטות. תגיד שטעית, ברגע שאתה יודע. אתה לא חייב לדעת מה השתבש עדיין, אבל אתה צריך לתקשר ברגע שאתה יודע שמשהו לא בסדר. ראה נקודה 1.
- ספק עדכונים תכופים. אפילו אם העדכון הוא “אנחנו עדיין עובדים על זה”, בסדר. התדירות תלויה בהשפעה של הבעיה ובחשיבות של היישום שלך. אם אתה לגמרי למטה והלקוח שלך לא יכול לאסוף הכנסות, אתה צריך לספק עדכונים כל 15 דקות.
- בעדכון שלך, אמור מתי תתן את העדכון הבא.
- ברגע שאתה חוזר לפעולה, תקשר זאת מיד, והתחייב לספק דוח “סיבה ופעולה מתקנת” מלא. מה גרם לבעיה, ואיזו פעולה מתקנת נקטת כדי לוודא שזה לא יקרה שוב.
- בונוס: אם הסיבה להתמוטטות שלך הייתה שספק שחשוב לך החליט להפסיק לעבוד, זה בסדר לומר זאת, אבל יש להבין שזה חסר ערך לחלוטין ללקוח. הם מביטים עליך כמספק יישומים להם, והם לא אכפת להם איזה ספק צד שלישי אתה משתמש, הם רוצים לדעת איך אתה תוודא שהיישום שלך לא יחזור על הבעיה שהתרחשה.
אם תעקוב אחרי הצעדים הללו, תראה ללקוחות שלך שהם העדיפות שלך, שאתה תמיד תודיע להם אם יש בעיות, ושיש לך תהליך לשיפור מתמשך של ההגשה שלך. זה מוביל מאוד ליחסים ארוכי טווח בינך לבין הלקוחות שלך.
מאז שסאס הפך לסטנדרט, עסקים בכל הגדלים מסתמכים על ספקי הסאס שלהם כדי לספק להם פתרון אמין ואיכותי. תלות זו היא באמת “קריטית לשליחות” כשסאס מניע עכשיו את כל ההיבטים של פעולות העסקים. להיות עם זמן אפרע יכול לגרום להשפעות הרסניות על העסק.
זה כמובן לא מושג חדש, תוכנה נבנתה כדי להניע תהליכי עסקים קריטיים לשליחות במשך עשורים. ההבדל הוא שבסאס, לעסק כבר אין שליטה על הפעלת התוכנה; זו עכשיו האחריות של הספק. אותם מאיתנו שהיו בעבר בעסקי התוכנה המקומית למדו לקח זה מזמן; אנחנו היינו בעסקי פיתוח יישומים, עכשיו אנחנו בעסקי_העברת_יישומים. אני זוכר היטב בימים הראשונים של המעבר של בומי מלוקאלי לסאס, לא היה לנו מושג על צוות תפעול (למה שנצטרך?) והיינו צריכים ליצור את זה מהתחלה.
ולכן לעסקים יש תלות נוספת בספקים שלהם עכשיו, הם צריכים לא רק לספק חידושים מתמשכים שמוסיפים ערך, אלא גם לוודא שהמסירה של הפיצ'רים הללו והפעולה המתמשכת של היישום היא ללא השפעה, ביצועית ואמינה.
כפי שיקרה, טעויות מתרחשות בתהליך הזה. חורי ארכיטקטורה מתגלים ככל שהמוצרים גדלים, מה שמוביל להפסקות. באגים מועלים בשחרורים. שדרוגי חומרה לא פועלים כמו שמתוכנן. כל אלה מובילים להפסקות ויכולים להשפיע על עסקים בדרכים משמעותיות.
שוב, טעויות כמו אלה אינן דבר חדש גם כן. מה שחדש הוא מי עושה את טעויות. בימים של התוכנה המקומית, פשוט היית הולך במעבר במחלקת ה-IT שלך ואתה יכול היה לצעוק עד שהדברים יתוקנו. אתה רואה בעצמך את הסטטוס של הבעיות שלך. בעידן הזה, כל מה שאתה יודע זה שהאפליקציה שלך הפסיקה לעבוד. אתה לא יודע מתי, למה, מי עובד על זה, או מתי זה יתוקן.
וזהו השיעור החשוב ביותר שלקחתי מהמעבר של בומי מלוקאלי לסאס: שקיפות. זו התפיסה החשובה ביותר ויש להימצא ב-DNA של כל החברה שלך. עסקים מבינים שדברים נשברים. אל תביני אותי לא נכון, אתה צריך להיות ברמה עולמית, ואתה בטוח צריך לא לחזור על אותה טעות פעמיים. אבל טעויות קורות, ועסקים מבינים. מה שהם בהחלט לא מבינים זה כשאתה לא אומר להם שמשהו לא בסדר. אין דרך מהירה יותר לאבד את האמון של הלקוח שלך שעבדת עליו קשה כל כך כדי לרכוש.
הנה כמה דברים שמצאנו בבומי שעזרו מאוד בניהול משברים עם לקוחות:
- היה פרואקטיבי. אם הלקוח שלך אומר לך על ההתמוטטות שלך, כבר הפסדת.
- קח בעלות על ההתמוטטות. תגיד שטעית, ברגע שאתה יודע. אתה לא חייב לדעת מה השתבש עדיין, אבל אתה צריך לתקשר ברגע שאתה יודע שמשהו לא בסדר. ראה נקודה 1.
- ספק עדכונים תכופים. אפילו אם העדכון הוא “אנחנו עדיין עובדים על זה”, בסדר. התדירות תלויה בהשפעה של הבעיה ובחשיבות של היישום שלך. אם אתה לגמרי למטה והלקוח שלך לא יכול לאסוף הכנסות, אתה צריך לספק עדכונים כל 15 דקות.
- בעדכון שלך, אמור מתי תתן את העדכון הבא.
- ברגע שאתה חוזר לפעולה, תקשר זאת מיד, והתחייב לספק דוח “סיבה ופעולה מתקנת” מלא. מה גרם לבעיה, ואיזו פעולה מתקנת נקטת כדי לוודא שזה לא יקרה שוב.
- בונוס: אם הסיבה להתמוטטות שלך הייתה שספק שחשוב לך החליט להפסיק לעבוד, זה בסדר לומר זאת, אבל יש להבין שזה חסר ערך לחלוטין ללקוח. הם מביטים עליך כמספק יישומים להם, והם לא אכפת להם איזה ספק צד שלישי אתה משתמש, הם רוצים לדעת איך אתה תוודא שהיישום שלך לא יחזור על הבעיה שהתרחשה.
אם תעקוב אחרי הצעדים הללו, תראה ללקוחות שלך שהם העדיפות שלך, שאתה תמיד תודיע להם אם יש בעיות, ושיש לך תהליך לשיפור מתמשך של ההגשה שלך. זה מוביל מאוד ליחסים ארוכי טווח בינך לבין הלקוחות שלך.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
קח סיור
