Why Branding Should Be Every Executive's Top Priority
בעולם של תחרות קשה, שבו השגת שוויון תכונות היא קלה יותר מאי פעם, המיתוג הפך להיות אינדיקטור חזק יותר של מוצר מנצח מאשר הבחנה בתכונות. הנה מדוע להוביל עם המותג שלך הוא ההימור הטוב ביותר שלך.
בעולם תחרותי מאוד שבו קל יותר מתמיד להשיג שווי תכונות, להסתמך יותר מדי על המוצר שלך כדי להבליט את החברה שלך ישאיר אותך מאחור. עם תפיסת הלקוחות ונאמנות המותג שמניעות רכישות – 77% מהמבוגרים בארצות הברית קונים שוב ושוב מאותם המותגים – המיתוג הפך להיות אינדיקטור חזק יותר של מוצר מנצח מאשר הבחנה בין תכונות. בעוד שהמוצרים הטובים ביותר תמיד ניצחים בסופו של דבר, להילחם בשווי תכונות ובתפיסת שיווק עשוי להיות קשה. הנה למה המותג הוא ההשקעה הטובה ביותר שלך.
תכונות הן בסיסיות
בואו נהיה ברורים: תכונות המובילות בתעשייה חיוניות בהנאה ושמירה על לקוחות. אינך יכול לצפות לנצח עם מותג ייחודי אם אין לך את הסחורה כדי לתמוך בו. תכונות מתקדמות הן דבר מובן; אם התכונות שלך אינן תחרותיות, זו סיפור שונה לחלוטין. אבל, גם התכונות הטובות ביותר אינן מספיקות כדי לשלוט בנתח השוק. היום, מוצרים מבוססי SaaS קלים יותר מתמיד לבנייה וגבול ההבנה עם המובילים בתעשייה נמוך יותר. אפילו אם המוצר שלך באמת, בדוק כמותית שונה וטוב יותר מהמתחרים, אתה צריך מותג עוד יותר טוב כדי להוכיח את זה.
מנכ"ל Drift, דיוויד קנסל, דיבר ארוכות על למה חברות SaaS לא יכולות לנצח רק על תכונות. פוסט על הפילוסופיה שלו שמעלה את המותג בבלוג Codementor blog מסכם את זה היטב:
"כיוון שמוצרים מבוססי SaaS כל כך קלים לבנייה ולהשקה היום, אם לשוק יש ביקוש משמעותי, הוא במהרה יתמלא במוצרים המציעים תכונות דומות. אז כדי לנצח, אתה צריך לנצח במותג. המובילים בשוק יהיו אלו שהלקוחות אוהבים וסומכים עליהם יותר, מכיוון שלכל האפשרויות יהיו תכונות דומות." דרך Codementor
אפילו התכונה הכי מגניבה שלך, הרעיון הכי חדשני שלך, יגיעו רק עד לנקודה אם אין לך מותג חזק שבו תספר את הסיפור הנכון לגבי זה. כל חברה, כולל כל אחד מהמתחרים שלך, יכולה לבנות תכונה דומה. זה כבר לא עניין של אמון בכך שהמוצר המובנה ביותר יזכה, למרות שזה צריך להיות. כאשר מספר פתרונות מציעים את אותן תכונות, הצרכנים לא יוכלו לקבוע איזה מהם באמת הטוב ביותר. הם ילכו עם האפשרות – המותג – שמדברת אליהם ביותר.
פשוט לומר, בשווקים התחרותיים של היום, הצלחה מתרכזת באיך אתה מספר את הסיפור שלך וממקם את התוצאות שהדברים שלך מעניקים ללקוחות שלך. הסיפור הזה והמותג שמספר אותו הם מה שאנשים קונים; התכונות שמאחורי הסיפור הן פשוט האמצעים למטרה. על ידי להוביל עם המותג שלך ולא עם התכונות שלך, אתה שם את החברה שלך במצב לצייר תמונה רחבה יותר ולזכות בלקוחות עם מה שבאמת עושה אותך ייחודי. התכונות שלך עשויות לעולם לא להיות השוני הגדול ביותר שלך, אך המותג שלך צריך להיות. וההגנה על המותג היא דבר עוצמתי.
נאמנות למותג תמיד מנצחת
כאשר נרכשה, נאמנות למותג קשה לשבירה. הצרכנים הם יצורים של הרגל שמוצאים נוחות בהזדהות עם מוצר או מותג מסוים. אם זה פפסי נגד קוקה קולה, דאנקין נגד סטארבקס, או Trader Joe’s נגד Whole Foods, הרגשת נאמנות עיוורה (לפעמים לא רציונלית) למותגים היא תחושה מוכרת. ככל שמישהו מזהה את עצמו יותר עם מותג מסוים, כך יהיה קשה יותר לשחרר אותו מה Conviction. אנשים לא משנים כיוונים בין החלטות מותג בולטים, אפילו אם למותג המתחרה שלהם יש תכונה חדשה מגניבה או איכות גבוהה יותר.
וזה למה השקעה והובלה עם המותג שלך כל כך חשובים. עדיף להיות אפל בדוגמה הנ"ל. רבים ממשתמשי האייפון מודעים לכך שמכשירים אחרים מציעים ממשקים טובים יותר, אך האם אנו מתחלפים? בהחלט לא. תכונות בלבד – לא משנה כמה מרשימות – לא הולכות למשוך לקוחות מהמתחרים שלך. עדיף לך לנצח מההתחלה עם מותג וסיפור שהלקוחות מתלהבים לתמוך בהם.
בטוח, לפעמים זה על הטלפון הטוב יותר או הקולה הטובה יותר, אבל יותר פעמים מאשר לא זה על הסיפור הרצוי יותר. אנשים לא פשוט קונים מוצרים, הם קונים גרסאות טובות יותר של עצמם, כפי שפפסי הבינה בשנות ה-60 כשמנהלים שינו את אסטרטגיית השיווק שלהם כדי למכור את המוצר שלהם "בלי יחס לתכונותיו המולדות, [אלא] שמתמקדים בתמונה של האנשים שקנו אותו, או צריכים לקנות אותו." צרכנים מבצעים רכישות על סמך נרטיבים של מותגים שהם מאמינים שיגרמו להם להיות אנשים מגניבים יותר, טובים יותר.
רבים מהמותגים שעושים זאת היטב מציעים נרטיבים חזקים עבור צרכנים להזדהות איתם. REI למשל, מוכרת את הסיפור של חיים בטבע, ולא את ערכי האוהלים המונעים מים שלהם. אמריקן אקספרס מוכרת אורח חיים, לא כרטיס אשראי. מותג, לא תכונות. אז, מה צריך כדי להבדיל את המותג שלך?
אזורי חשיבות שכל מותג צריך לשים לב
הצרכנים של היום מצפים לרמות גבוהות – מותג מנצח צריך להיראות חלק, לדבר את השפה הנכונה, ולחיות את החיים המתאימים. זה לא מספיק שיהיה לך לוגו מושך או סלוגן זכיר. המותגים הכי משכנעים מפיצים סגנון, אישיות, ערכים ושירות שמותאמים לסטנדרטים הגבוהים של הצרכנים.
סגנון הוא לרוב הדבר הראשון שעולה בראש כשמדברים על מותג. למרות שנזהרו לא לשפוט ספר לפי כריכתו, המראה הוא האמצעי הראשי שבו אנשים יוצרים דעות. כל שף טוב יודע שאנשים אוכלים קודם כל עם העיניים שלהם; לא משנה עד כמה ה-mac n' cheese שלך טעים אם הוא נראה לא אטרקטיבי. אם המותג שלך לא נראה משכנע, הצרכנים לא יגיעו אפילו לדף התכונות שלך. סגנון מדבר לגיטימציה וחדשנות. וגיטימציה גוררת מחירים גבוהים יותר: צרכנים מראים נטייה לשלם יותר עבור מותגים מגניבים יותר; פשוט שאלו את Yeti (בלי כוונה רעה).
להשיג סגנון שהוא ייחודי וויזואלית מושך זה דרך מהימנה לבדל את המותג שלך. אם המוצר שלך חלק ומודרני, גם המותג שלך צריך להיות. וכשכבר הקמת סגנון ברור, עליך לפרסם הנחיות מותג שהצוות שלך יכול להשתמש בהן כדי לייצג את המותג שלך בדיוק בכל מה שהם עושים.
אישיות, כשנעשתה נכון, יש לה את היכולת להפריד באמת בין מותגים. הצרכנים רוצים חברות שהן אותנטיות ואמינות; הם רוצים מותגים שמרגישים אנושיים, לא קרים וחסרי רגש. מצא מה זה נראה עבור החברה שלך – זה יכול להיות משחקי, חצוף, רציני, אתה שם את זה – ותפוס את הרגש הזה בכל מה שאתה עושה. אם אתה רוצה שהצרכנים יאמינו במותג שלך ויזהו איתו, אתה צריך להיות שונה ולא זוכרים לשם. רק ודא להדבוק באישיות שמתאימה למותג שלך ולהקהל שלך. אישיות מותג שאינה אותנטית גרועה מאישיות חסרה לחלוטין.
כאשר מתאימים, הזרקת אלמנט של כיף לתוך המיקום שלך היא לרוב טקטיקה מוצלחת. הרשתות החברתיות סיפקו פלטפורמת נהדרת למותגים להציג צד יותר משחקי שמתקבל על ידי הצרכנים. וונדי השיגה פופולריות בשנים האחרונות על ידי לא להחסיר דבר על ה-Twitter של המותג שלהם. האינטרנט, ומותגים אחרים, שמו לב לאסטרטגיה של וונדי ללא גבולות והתגובה הייתה חיובית להפליא.
ישנם גם אזורים נוספים מחוץ לרשתות חברתיות שבהם אישיות המותג שלך יכולה לזרוח. האתר שלך, ההודעה שלך, הסוודר שלך – למעשה כל מימוש של המותג שלך – צריך לכלול נגיעה של מה שעושה את החברה שלך ייחודית. ככל שאישיות המותג שלך יותר נוכחת, כך קל יותר לצרכנים להזדהות איתך ולהתחבר למוצרים שלך.
ערכי חברה הפכו אפילו ליותר חשובים בשנים האחרונות. הצרכנים דורשים מותגים חברתיים המגנים על ערכים שהם מכבדים. 64% מהצרכנים מציינים ערכים משותפים כסיבה העיקרית שיש להם קשר עם מותג. זה חוזר לאותו סיפור שצרכנים יכולים להזדהות איתו. מותג דינמי ואדיר הוא יותר מסתם מוצר, זו דרך חיים. אותה דרך חיים צריכה להיות מועברת יותר מאשר פשוט צרכנות.
ערכים מוגדרים בבסיסם חשובים במיוחד לדורות הצעירים הקשים לגעת: 73% מהדור המילניאלי ו-72% מדור ה-Z מדווחים על נכונות לשלם יותר עבור מוצרים ושירותים מחברות המוקדשות לשינוי חברתי וסביבתי. לחברה שלך יש צורך להחזיק הבנה איתנה של האמונות הבסיסיות שלה, ומשימתה צריכה להיות מעבר לחלץ הכנסות. ערכים יכולים לכלול דברים כמו מחויבות לשירות מצוין, מחויבות לגיוון, או מחויבות לפעולה חברתית. מה שברנד שלך מזהה איתו, אותם ערכים צריכים להיות נראים בכל מה שאתה עושה.
סטארבקס קיבלה הרבה חום לאחרונה על אירוע שהלך ישירות נגד אחד מערכיה המרכזיים: ליצור תרבות של חום והכלה, שם כולם מקבלים פנים. כיצד הגיבה החברה להפרה זו של התרבות? על ידי סגירת 8,000 חנויות בבעלות חברתית במטרה להעניק סדנת הכשרה למניעת הטיית השפחה. דוגמה זו מראה ערכים אמיתיים בפעולה. סטארבקס הראתה מחויבות לשמור על האמונות של החברה והגדילה את ההתחייבות שלה לכבדות והכלה.
מותגים חזקים עומדים על משהו ומבצעים את התחייבויותיהם. ודא שלחברתך יש משימה מוגדרת בבירור ותשלב אותה בכל מה שאתה עושה. הצרכנים מגיבים בחיוב למותגים שהן יכולות לקיים קשרים רגשיים.
שירות כולל כל אינטראקציה שיש לצרכן עם המותג שלך. עד כמה קל להם לבצע רכישה באתר שלך? האם הם יכולים להגיע במהירות לאדם כאשר הם זקוקים לעזרה? האם נציגי המכירות שלך לוחצים או מכבדים? כל נקודת מגע עם לקוח, כל שיחה עם נציג, צריכה להיות ממוקדת حول שירות מצוין.
"הלקוחות של היום מצפים מכל אחד שהם מקיימים אינטראקציה במהלך מסלול הלקוח שלהם, הן לפני המכירה והן אחרי, להיות יכול לספק את אותו רמה של שירות ומומחיות. הם לא באמת אכפת להם מה הכותרת של האדם בחברה שלך או אם הם יושבים לפני מכירה או אחרי מכירה. הם מצפים שכל אחד יהיה יכול לתת להם מה שהם צריכים כאשר הם זקוקים לכך, עם אותה רמה של שירות ומומחיות." - רוז גרין פילד, Level213
Shopify עושה עבודה נהדרת בהנחת המותג שלה על שירות לקוחות מצוין חווית לקוח. תמיכה באיכות גבוהה, שירות לקוחות והדרכה הם בלב המשימה של Shopify להעצים את היזמים – "זה לא רק תמיכה טכנית, זה תמיכה אנושית," כפי שהם אוהבים לומר. החברה פתחה אפילו חנות פיזית בלוס אנג'לס המוקדשת לעזרה ותמיכה פרונטלית. על ידי הכוונה לשירות, Shopify מייצרת תומכים חזקים מהלקוחות שלה, מה שכמובן מנצח נאמנות לקוחות.
חווית לקוח לקויה היא אחד מהגורמים הבודדים שיכולים להניע לקוח לשנות מותג, ולכן חשוב מאוד לדאוג שיהיה נכון.
המוצר שלך חזק רק כמו המותג שלך
אם אתה הולך להשקיע זמן ומשאבים בבניית מוצר ברמה גבוהה, אתה חייב ליצור מותג ברמה גבוהה כדי לתמוך בו ולשווק אותו. להוביל עם המותג שלך יפתח דלתות שהמוצר שלך לא יכול היה לגשת אליהם רק על פי תכונות. בואו נודה בכך – אם אתה לא מנצח במלחמת המותגים, המתחרה שלך ינצח. ואיפה זה יקל על המוצר שלך? מותג שיש בו סגנון, אישיות, ערכים ושירות מצוין יש לו את הכוח להבחין באמת. המובילים בשוק של היום כולם מתרגלים לזאת. זה הזמן שגם אתה תעשה זאת.
בעולם תחרותי מאוד שבו קל יותר מתמיד להשיג שווי תכונות, להסתמך יותר מדי על המוצר שלך כדי להבליט את החברה שלך ישאיר אותך מאחור. עם תפיסת הלקוחות ונאמנות המותג שמניעות רכישות – 77% מהמבוגרים בארצות הברית קונים שוב ושוב מאותם המותגים – המיתוג הפך להיות אינדיקטור חזק יותר של מוצר מנצח מאשר הבחנה בין תכונות. בעוד שהמוצרים הטובים ביותר תמיד ניצחים בסופו של דבר, להילחם בשווי תכונות ובתפיסת שיווק עשוי להיות קשה. הנה למה המותג הוא ההשקעה הטובה ביותר שלך.
תכונות הן בסיסיות
בואו נהיה ברורים: תכונות המובילות בתעשייה חיוניות בהנאה ושמירה על לקוחות. אינך יכול לצפות לנצח עם מותג ייחודי אם אין לך את הסחורה כדי לתמוך בו. תכונות מתקדמות הן דבר מובן; אם התכונות שלך אינן תחרותיות, זו סיפור שונה לחלוטין. אבל, גם התכונות הטובות ביותר אינן מספיקות כדי לשלוט בנתח השוק. היום, מוצרים מבוססי SaaS קלים יותר מתמיד לבנייה וגבול ההבנה עם המובילים בתעשייה נמוך יותר. אפילו אם המוצר שלך באמת, בדוק כמותית שונה וטוב יותר מהמתחרים, אתה צריך מותג עוד יותר טוב כדי להוכיח את זה.
מנכ"ל Drift, דיוויד קנסל, דיבר ארוכות על למה חברות SaaS לא יכולות לנצח רק על תכונות. פוסט על הפילוסופיה שלו שמעלה את המותג בבלוג Codementor blog מסכם את זה היטב:
"כיוון שמוצרים מבוססי SaaS כל כך קלים לבנייה ולהשקה היום, אם לשוק יש ביקוש משמעותי, הוא במהרה יתמלא במוצרים המציעים תכונות דומות. אז כדי לנצח, אתה צריך לנצח במותג. המובילים בשוק יהיו אלו שהלקוחות אוהבים וסומכים עליהם יותר, מכיוון שלכל האפשרויות יהיו תכונות דומות." דרך Codementor
אפילו התכונה הכי מגניבה שלך, הרעיון הכי חדשני שלך, יגיעו רק עד לנקודה אם אין לך מותג חזק שבו תספר את הסיפור הנכון לגבי זה. כל חברה, כולל כל אחד מהמתחרים שלך, יכולה לבנות תכונה דומה. זה כבר לא עניין של אמון בכך שהמוצר המובנה ביותר יזכה, למרות שזה צריך להיות. כאשר מספר פתרונות מציעים את אותן תכונות, הצרכנים לא יוכלו לקבוע איזה מהם באמת הטוב ביותר. הם ילכו עם האפשרות – המותג – שמדברת אליהם ביותר.
פשוט לומר, בשווקים התחרותיים של היום, הצלחה מתרכזת באיך אתה מספר את הסיפור שלך וממקם את התוצאות שהדברים שלך מעניקים ללקוחות שלך. הסיפור הזה והמותג שמספר אותו הם מה שאנשים קונים; התכונות שמאחורי הסיפור הן פשוט האמצעים למטרה. על ידי להוביל עם המותג שלך ולא עם התכונות שלך, אתה שם את החברה שלך במצב לצייר תמונה רחבה יותר ולזכות בלקוחות עם מה שבאמת עושה אותך ייחודי. התכונות שלך עשויות לעולם לא להיות השוני הגדול ביותר שלך, אך המותג שלך צריך להיות. וההגנה על המותג היא דבר עוצמתי.
נאמנות למותג תמיד מנצחת
כאשר נרכשה, נאמנות למותג קשה לשבירה. הצרכנים הם יצורים של הרגל שמוצאים נוחות בהזדהות עם מוצר או מותג מסוים. אם זה פפסי נגד קוקה קולה, דאנקין נגד סטארבקס, או Trader Joe’s נגד Whole Foods, הרגשת נאמנות עיוורה (לפעמים לא רציונלית) למותגים היא תחושה מוכרת. ככל שמישהו מזהה את עצמו יותר עם מותג מסוים, כך יהיה קשה יותר לשחרר אותו מה Conviction. אנשים לא משנים כיוונים בין החלטות מותג בולטים, אפילו אם למותג המתחרה שלהם יש תכונה חדשה מגניבה או איכות גבוהה יותר.
וזה למה השקעה והובלה עם המותג שלך כל כך חשובים. עדיף להיות אפל בדוגמה הנ"ל. רבים ממשתמשי האייפון מודעים לכך שמכשירים אחרים מציעים ממשקים טובים יותר, אך האם אנו מתחלפים? בהחלט לא. תכונות בלבד – לא משנה כמה מרשימות – לא הולכות למשוך לקוחות מהמתחרים שלך. עדיף לך לנצח מההתחלה עם מותג וסיפור שהלקוחות מתלהבים לתמוך בהם.
בטוח, לפעמים זה על הטלפון הטוב יותר או הקולה הטובה יותר, אבל יותר פעמים מאשר לא זה על הסיפור הרצוי יותר. אנשים לא פשוט קונים מוצרים, הם קונים גרסאות טובות יותר של עצמם, כפי שפפסי הבינה בשנות ה-60 כשמנהלים שינו את אסטרטגיית השיווק שלהם כדי למכור את המוצר שלהם "בלי יחס לתכונותיו המולדות, [אלא] שמתמקדים בתמונה של האנשים שקנו אותו, או צריכים לקנות אותו." צרכנים מבצעים רכישות על סמך נרטיבים של מותגים שהם מאמינים שיגרמו להם להיות אנשים מגניבים יותר, טובים יותר.
רבים מהמותגים שעושים זאת היטב מציעים נרטיבים חזקים עבור צרכנים להזדהות איתם. REI למשל, מוכרת את הסיפור של חיים בטבע, ולא את ערכי האוהלים המונעים מים שלהם. אמריקן אקספרס מוכרת אורח חיים, לא כרטיס אשראי. מותג, לא תכונות. אז, מה צריך כדי להבדיל את המותג שלך?
אזורי חשיבות שכל מותג צריך לשים לב
הצרכנים של היום מצפים לרמות גבוהות – מותג מנצח צריך להיראות חלק, לדבר את השפה הנכונה, ולחיות את החיים המתאימים. זה לא מספיק שיהיה לך לוגו מושך או סלוגן זכיר. המותגים הכי משכנעים מפיצים סגנון, אישיות, ערכים ושירות שמותאמים לסטנדרטים הגבוהים של הצרכנים.
סגנון הוא לרוב הדבר הראשון שעולה בראש כשמדברים על מותג. למרות שנזהרו לא לשפוט ספר לפי כריכתו, המראה הוא האמצעי הראשי שבו אנשים יוצרים דעות. כל שף טוב יודע שאנשים אוכלים קודם כל עם העיניים שלהם; לא משנה עד כמה ה-mac n' cheese שלך טעים אם הוא נראה לא אטרקטיבי. אם המותג שלך לא נראה משכנע, הצרכנים לא יגיעו אפילו לדף התכונות שלך. סגנון מדבר לגיטימציה וחדשנות. וגיטימציה גוררת מחירים גבוהים יותר: צרכנים מראים נטייה לשלם יותר עבור מותגים מגניבים יותר; פשוט שאלו את Yeti (בלי כוונה רעה).
להשיג סגנון שהוא ייחודי וויזואלית מושך זה דרך מהימנה לבדל את המותג שלך. אם המוצר שלך חלק ומודרני, גם המותג שלך צריך להיות. וכשכבר הקמת סגנון ברור, עליך לפרסם הנחיות מותג שהצוות שלך יכול להשתמש בהן כדי לייצג את המותג שלך בדיוק בכל מה שהם עושים.
אישיות, כשנעשתה נכון, יש לה את היכולת להפריד באמת בין מותגים. הצרכנים רוצים חברות שהן אותנטיות ואמינות; הם רוצים מותגים שמרגישים אנושיים, לא קרים וחסרי רגש. מצא מה זה נראה עבור החברה שלך – זה יכול להיות משחקי, חצוף, רציני, אתה שם את זה – ותפוס את הרגש הזה בכל מה שאתה עושה. אם אתה רוצה שהצרכנים יאמינו במותג שלך ויזהו איתו, אתה צריך להיות שונה ולא זוכרים לשם. רק ודא להדבוק באישיות שמתאימה למותג שלך ולהקהל שלך. אישיות מותג שאינה אותנטית גרועה מאישיות חסרה לחלוטין.
כאשר מתאימים, הזרקת אלמנט של כיף לתוך המיקום שלך היא לרוב טקטיקה מוצלחת. הרשתות החברתיות סיפקו פלטפורמת נהדרת למותגים להציג צד יותר משחקי שמתקבל על ידי הצרכנים. וונדי השיגה פופולריות בשנים האחרונות על ידי לא להחסיר דבר על ה-Twitter של המותג שלהם. האינטרנט, ומותגים אחרים, שמו לב לאסטרטגיה של וונדי ללא גבולות והתגובה הייתה חיובית להפליא.
ישנם גם אזורים נוספים מחוץ לרשתות חברתיות שבהם אישיות המותג שלך יכולה לזרוח. האתר שלך, ההודעה שלך, הסוודר שלך – למעשה כל מימוש של המותג שלך – צריך לכלול נגיעה של מה שעושה את החברה שלך ייחודית. ככל שאישיות המותג שלך יותר נוכחת, כך קל יותר לצרכנים להזדהות איתך ולהתחבר למוצרים שלך.
ערכי חברה הפכו אפילו ליותר חשובים בשנים האחרונות. הצרכנים דורשים מותגים חברתיים המגנים על ערכים שהם מכבדים. 64% מהצרכנים מציינים ערכים משותפים כסיבה העיקרית שיש להם קשר עם מותג. זה חוזר לאותו סיפור שצרכנים יכולים להזדהות איתו. מותג דינמי ואדיר הוא יותר מסתם מוצר, זו דרך חיים. אותה דרך חיים צריכה להיות מועברת יותר מאשר פשוט צרכנות.
ערכים מוגדרים בבסיסם חשובים במיוחד לדורות הצעירים הקשים לגעת: 73% מהדור המילניאלי ו-72% מדור ה-Z מדווחים על נכונות לשלם יותר עבור מוצרים ושירותים מחברות המוקדשות לשינוי חברתי וסביבתי. לחברה שלך יש צורך להחזיק הבנה איתנה של האמונות הבסיסיות שלה, ומשימתה צריכה להיות מעבר לחלץ הכנסות. ערכים יכולים לכלול דברים כמו מחויבות לשירות מצוין, מחויבות לגיוון, או מחויבות לפעולה חברתית. מה שברנד שלך מזהה איתו, אותם ערכים צריכים להיות נראים בכל מה שאתה עושה.
סטארבקס קיבלה הרבה חום לאחרונה על אירוע שהלך ישירות נגד אחד מערכיה המרכזיים: ליצור תרבות של חום והכלה, שם כולם מקבלים פנים. כיצד הגיבה החברה להפרה זו של התרבות? על ידי סגירת 8,000 חנויות בבעלות חברתית במטרה להעניק סדנת הכשרה למניעת הטיית השפחה. דוגמה זו מראה ערכים אמיתיים בפעולה. סטארבקס הראתה מחויבות לשמור על האמונות של החברה והגדילה את ההתחייבות שלה לכבדות והכלה.
מותגים חזקים עומדים על משהו ומבצעים את התחייבויותיהם. ודא שלחברתך יש משימה מוגדרת בבירור ותשלב אותה בכל מה שאתה עושה. הצרכנים מגיבים בחיוב למותגים שהן יכולות לקיים קשרים רגשיים.
שירות כולל כל אינטראקציה שיש לצרכן עם המותג שלך. עד כמה קל להם לבצע רכישה באתר שלך? האם הם יכולים להגיע במהירות לאדם כאשר הם זקוקים לעזרה? האם נציגי המכירות שלך לוחצים או מכבדים? כל נקודת מגע עם לקוח, כל שיחה עם נציג, צריכה להיות ממוקדת حول שירות מצוין.
"הלקוחות של היום מצפים מכל אחד שהם מקיימים אינטראקציה במהלך מסלול הלקוח שלהם, הן לפני המכירה והן אחרי, להיות יכול לספק את אותו רמה של שירות ומומחיות. הם לא באמת אכפת להם מה הכותרת של האדם בחברה שלך או אם הם יושבים לפני מכירה או אחרי מכירה. הם מצפים שכל אחד יהיה יכול לתת להם מה שהם צריכים כאשר הם זקוקים לכך, עם אותה רמה של שירות ומומחיות." - רוז גרין פילד, Level213
Shopify עושה עבודה נהדרת בהנחת המותג שלה על שירות לקוחות מצוין חווית לקוח. תמיכה באיכות גבוהה, שירות לקוחות והדרכה הם בלב המשימה של Shopify להעצים את היזמים – "זה לא רק תמיכה טכנית, זה תמיכה אנושית," כפי שהם אוהבים לומר. החברה פתחה אפילו חנות פיזית בלוס אנג'לס המוקדשת לעזרה ותמיכה פרונטלית. על ידי הכוונה לשירות, Shopify מייצרת תומכים חזקים מהלקוחות שלה, מה שכמובן מנצח נאמנות לקוחות.
חווית לקוח לקויה היא אחד מהגורמים הבודדים שיכולים להניע לקוח לשנות מותג, ולכן חשוב מאוד לדאוג שיהיה נכון.
המוצר שלך חזק רק כמו המותג שלך
אם אתה הולך להשקיע זמן ומשאבים בבניית מוצר ברמה גבוהה, אתה חייב ליצור מותג ברמה גבוהה כדי לתמוך בו ולשווק אותו. להוביל עם המותג שלך יפתח דלתות שהמוצר שלך לא יכול היה לגשת אליהם רק על פי תכונות. בואו נודה בכך – אם אתה לא מנצח במלחמת המותגים, המתחרה שלך ינצח. ואיפה זה יקל על המוצר שלך? מותג שיש בו סגנון, אישיות, ערכים ושירות מצוין יש לו את הכוח להבחין באמת. המובילים בשוק של היום כולם מתרגלים לזאת. זה הזמן שגם אתה תעשה זאת.
