3 Reasons Why Q&A in the Enterprise Fails and How to Fix it

כאשר יש לך שאלה שצריך מישהו בצוות שלך לענות עליה, היכן אתה הולך? האינסטינקטים הראשונים שלך כנראה או אפליקציית הודעות של החברה שלך, או הדרך הקלאסית ישנה של להקשיב. ?למה זה תשובה פשוטה היא כי אנחנו רוצים תגובות לשאלות שלנו בדרך הכי מהירה והפשוטה ביותר עבורנו. העברה אחרת (אפליקציה) לשאול שאלה מרגישה כמו עבודה נוספת עבורנו. אך כשכל עמק, באופן לא מודע או לא, "קפיצות העברה" מובילות אותנו לאופטימיזציה לטובת דרושי הידע (מחפשי הידע), בעוד שהן מתעלמות מן העומס שהיא מניחה על העונים (מומחים/יוצרי ידע). האי התאמה זו של ערך בין שואל השאלה ועונה היא הסיבה המרכזית למה תוכנת השאלה ותשובה בעולם העסקים נכשלת היום ומתגלה ב-3 אופנים.

1. חיוביות אישית מייצרת זמן תגובה איטי

כאשר אתה שואל שאלה באתר שאלות ותשובות חברתי כמו Quora, כללית אתה מחפש מומחיות שאינך מכיר ממשית. אתה מקווה שהתשובה תגיע בזמן סביר, אך אין ציפייה למענה מיידי ומוסמך. אנשים יגיבו לשאלתך רק אם הם מרגישים חויבים אין להם אחריות אישית להגיב, גם אם יש להם תשובה מתאימה. ניגוד לסצנא טיפולית טיפולית סטנדרטית של נציג מכירות עשוי להתמודד איתה. לדוגמא, מצב בו לקוח חדש מעלה שאלה טכנית שהיא לא יודעת את התשובה עבורה. לנציג כנראה יש גישה ישירה למומחה (בין אם זה באדם או דרך דוא"ל/צ׳אט). גם לה יש רעיון טוב על האדם/הקבוצה שיכולים לענות על שאלתם. וסופית והכי חשוב - היא צריכה תשובה מקובלת בתקופה סבירה של זמן.

הנסיבות שמקיפות את שתי התרחים אינן יכולות להיות שונות יותר. עם זאת, לא מעט פעמים טופל באותו האופן על ידי תוכנות עסקיות. פתרונות שאלות ותשובות בתחום העסקי מציעים שאלות למענה לכל החברה, בתקווה שככל שיותר אנשים = יותר (וטוב יותר) תשובות. אך אפקט העוברים מציין לנו כי ההסתברות שמישהו יסייע לנו בפועל _היא_ משתנה להפלגה של מספר האנשים בסביבה. אנו חווים את זה בכל עת כשאנו חושבים (ומניחים) שאיש אחר יענה על השאלה. נדיר לרוב כזה נעשה בכוונה רעה. רוב הזמן זה מקבל הוקמנו כאשר היינו עסוקים במשהו אחר. אך מאחר שהשאלה נמצאת בקבוצה, במקום ליחיד אין דחיפות. בעצם, אנו מחזקים לעצמנו כי מישהו אחר ישאת את עול המענה על השאלה.

עכשיו, אם השאלה היתה מיוחזרת במיוחד לפרט אחד, התגובה של העונה שונה. השאלה הזו מתפיסה עכשיו כמשימה מוגדרת שהעונה צריך להשלים לעומת משחק קריאת מחשבות של "מי ענה על זה". מופיע תחושת דחיפות בזמן שהאדם מרגיש אחראי להשיב באופן מדויק ובזמן. לא. אף אחד לא רוצה להיות "האיש/ה ההוא".

2. תוכן מיושן מביא לחוסר אמון

דואר אלקטרוני, צ'אט ותוכנה לשאלות ותשובות הם כולם נהדרים בספק תשובות ברגע זה בו מישהו שואל את השאלה. עם זאת, מידע העסק שלך משתנה בכל יום. תשובה שניתנה היום על ההתמודדות המתחרתית תהיה בוודאות שונה מהתשובה הנתונה בשנה הבאה, אפילו בחודש הבא. כאשר המידע הזה משתנה, זה היה נהדר אם התשובות שלנו נאמתו באופן אוטומטי על ידי מומחים בצוות שלנו, אך הם לא.

כך שכאשר הנציג שלך מחפש כיצד אתה נמצא נגד תחרות באפליקציית ההודעות שלך, בלש דואר, או בתוכנת Q&A, היא עלולה למצוא את מה שהיא מחפשת. אבל, היא שימה לב שהתגובה ישנה ב-3 חודשים. כנציגת טובה שהיא, היא רוצה לוודא שהתשובה עדיין זהה היום, אז היא שולחת הודעה למישהו בצוות האפשרויות למכירות. היא מגלה כי יש עדכונים חדשים לתשובה, ולכן היא לוקחת את מה שצוות האפשרויות שלה אומר, יוצרת תשובה מקודשת, ושולחת אותה לאיש היעד. תוצאה נהדרת, נכון? היא מצאה תשובה, אך עדיין הייתה צריכה לשאול מישהו אחר לוודא שהמידע עדיין מדויק. אף יותר צריך לציין, מאחר שחווייתה עם התוכנה לשאלות ותשובות לא פתרה את בעיה שלה, היא מושעתת כעת מהפתרון. כתוצאה מכך, היא פחות מוכנה לחפש שוב בתוכנת השאלות והתשובות שלך.

קרקס הבעיה נמצא בעובדה שתוכנת השאלות והתשובות מתאימה ל<em id="">חיפוש</em> ולא ל<em id="">פתרון</em>. ניתן בקלות למצוא מה שאתה מחפש, אך זה לא אומר שזה עדיין מדויק. מאחר שהבעיה שלך נשארת לא פתורה, נציגים חוזרים אחורה אל "מהיר וקל". זה משמעו שיש עוד כמה טפטופים והודעות חד פעמיות שמורידים את הפרודוקטיביות של מומחים שלך. מופיע מחזור כאשר נציגים אחרים חוו את אותן בעיות. מומחים מקבלים עוד טפטופים והודעות, מביאים לירידה במדדי שימוש בתוכנת שאלות ותשובות שלך. אף יותר, מומחים בידע מבלים יותר זמן בעניין בשאלות מאשר ביצירת מידע חדש, מורידים את הפרודוקטיביות שלהם.

3. טפטופים והודעות חד-פעמיות אינם מתרכזים

כאשר לחברה יש מספר ספציפי של נציגים בלבד, טפטופים והודעות צ'אט חד-פעמיות אינם מהותיים כל כך גדולים. כולכם עובדים קרוב אחד לשני, לכן לפעמים לצעוק מעבר לחדר עובד עובר יותר טוב. אך כאשר אתה מתחיל לגייס צוות לאפשרות מכירות, צוות תפעול מכירות, ואנשי שיווק מוצרים, היתכן שיש לך צוות מכירות נחמד. וכאשר אתה מביט בהבדל במספר המחפשי הידע שלך (מכירות, הצלחה של הלקוח, תמיכה) למייצרי הידע שלך (תמיכה, אפשרויות, ניהול מוצרים/שיווק), אתה יכול לראות בבהירות שמחפשי הידע שלך מרובי מייצרי הידע שלך.

לכן כאשר האדם הושאלי היחיד שלך אחראי על מניעת הודעות חד-פעמיות או טפטופים מ-10 נציגים, כל אחד מהם שואל את אותה שאלה, ברור לראות שזה אינו רלוונטי. על ההיפך, הבעיה רק מחמירה ברמה שאתה גדל. הבעיה עם דואר, צ'אט, או טפטופים היא שהתיק באותנטיות המשותפת אינם <em id="">לוככים</em> את הידע שיתוף עם כל הצוות. במקום זאת, הידע נתפס בשרשרתי דואר ארוכות, עריכות צ'אט, ובמוח של הנציג שלך, לא משותף עם כל צוותך.

דו"ח של McKinsey על כושר פועל של עובדי ידע גילה כי 61% העסקה שבועית שלהם מורכבת מקריאת ומענה דואר אלקטרוני, חיפוש ואיסוף מידע, ותקשורת פנימית ושיתוף פעולה. רק 39% מהזמן נמשך במטלות המיועדות לעיסוק שלהם. לסיום היום, התוצאה האידיאלית עבור תוכנת שאלה ותשובה היא להפחית את הזמן שנבזבז בחיפוש ותקשורת למידע. התוצאה הישירה היא עלייה בזמן שנבזבז על משימות המיוחדות לתפקיד. עם זאת, פתרונות שאלה ותשובה נוכחיים אינם מגיעים לתוצאה זו, מה שמביא לקריאה ברווחות ויבואה בחזרה להרגלים ישנים שמפריעה ליציבות מוצרי הידע שלך.

אז איך אפשר לכוון מחדש את הערך עבור שאלנים ועונים?

כדי ששאלות ותשובות יעבדו ביעילות עם צמיחת החברה שלך, עליכם לחשוב על זה משני הכיוונים. מה חשוב לשואל, ומה חשוב למומחה תשובות.

עבור שאלנים:

1. להישאר בתהליך העבודה שלהם - הסיבה ששאלנים חוזרים במהירות לאימייל או לצ'אט היא כי זה כבר חלק מתהליך העבודה היומיומי שלהם. זהו הנתיב של התנגדות הפחותה. הרבה עומר דובר על היתרונות של עיצוב מערכות, לא יעדים בהקשר של ניידים. אנו מאמינים שהרחבות הדפדפן משמשות כחוויה אנאלוגית עבור שולחנות עבודה כמו שהתראות הקריקה משמשות עבור ניידים.
2. תוכן מאומת באופן רגיל - מקושר ישירות לנקודה מספר 2, ידע חייב להישאר מעודכן כדי ששאלנים יוכלו לבטוח שיכולים להשתמש בו. כדי לחזק את הבטחון הזה, חשוב ששאלנים יהיו בטוחים מאה אחוז על מתי התוכן ו_מי אימתחו אותו. במידת הבנה של המידע הזה, שאלנים יכולים לנצל את ידע כראוי ולבנות בטחון שהוא בסיסי לאימוץ של תוכנת שאלה ותשובה.

עבור עונים:

1. לתפוס ידע לכל הצוות - כששאלה מקבלת תשובה, חשוב שתהיה גלויה לכל הצוות. הבעיה עם הנגיעות בכתף והודעות חד פעמיות היא שהידע נשאר תקוע אצל אותו אדם ספציפי ולא מונע ממישהו אחר לשאול את אותן שאלות מחדש. אם כל התשובות מאוחסנות במקום אחד, אין סיבה לשאלנים לא לחפש תחילה בכלי השאלות ותשובות שלהם כדי לנסות ולמצוא מה שהם מחפשים.
2. תזכורות לאימות תוכן - זה לא מספיק לצפות מהמומחיות שלך בידע לעדכן תשובות בעצמם באופן קבוע. על ידי שליחת תזכורות אליהם מדי פעם (כל שבוע/חודש/רבע/שנה בהתאם לתוכן), המומחים זוכרים לעדכן תוכן מיושן.
3. הצגת נתונים ניתוחיים על התשובות שלהם - מעוניינים לשמור על מומחיות מעורכים ומעוקבים אחרי שאלות? הצג להם את השפעת התשובות שלהם על הצוות שלך! עליך לספק להם הבנה שהתשובות שהם סיפקו כבר הופעלו פעמים X על ידי הצוות שלך.

לסוף היום הזה, הסדרת הערך הזו יוצרת אחריות משני הצדדים: שואלים חפשים תשובות תחילה בכלי השאלות ותשובות שלהם ועונים מבטיחים שהתכנים מאומתים באופן קבוע. פחות זמן שנבזבז בחיפוש ובשאלות עבור ידע = פחות לחץ על הכתף והודעות חד פעמיות למומחים = יותר יעילות במשימות המיוחדות לתפקיד = יותר הכנסות :)