‍

רקע החברה

ליימונייד היא ספקית ביטוח מקיפה המציעה ביטוח שוכרים, בעלי בתים, רכב, חיות מחמד וביטוח חיים. בנויה עבור הצרכן המודרני, ליימונייד משלבת טכנולוגיה ושקיפות כדי לספק טיפול מיידי בתביעות וחוויות לקוח יוצאות דופן. הם ידועים במודל העסקי הייחודי שלהם, בתכנית התרומה Charity Giveback ובחדשנות ממוקדת לקוח.

האתגר

צוות הלמידה והפיתוח של ליימונייד תומך ביותר מ-500 "יוצרים" מעורבים ברחבי לקוחות, תביעות ודירוג. צוותים אלה מנהלים תהליכים מורכבים מאוד ומשתנים תדיר הקשורים למספר מוצרים ביטוחיים—והם סומכים על שלושה מערכות שונות לתיעוד:

• גורו לניהול ידע
  
  
• זנדסק מקראות עבור תקשורת עם לקוחות
  
  
• 360לימוד עבור הכשרה

‍

כאשר העסק התפתח, כך גם הצורך בדרך מסודרת לחדש ידע בכל שלוש הפלטפורמות תוך שמירה על גורו אמין ושימושי על פני אלפי כרטיסים.

‍

"המערכת הזו נותנת לנו שקיפות על מה שאנחנו עושים, עוזרת למנהל שלנו להבין את הקיבולת, ומראה למעורבים את השפעת העבודה שלנו." — אנטוני מנלוצ'יה, מנהל הכשרה, L&D

‍

‍הפתרון

כדי להתמודד עם ניהול ידע בהיקף רחב, ליימונייד בנתה מערכת בקשות קלילה, מופעלת סלאק שמקשרת באופן חלקי עדכונים בין גורו, זנדסק ו-360לימוד. במקום להשתמש במיילים או בהודעות סלאק לא מסודרות, הם ריכזו את כל בקשות הידע דרך:

• סלאק כמרכז התקשורת המרכזי
• זפייר לאוטומציה של סיווג ומשימות
• גוגל שיטס למעקב אחרי מדדי בקשות ופימות הצוות

בזמן ששמרו על כל בקשה נראות, מסודרת ומבוטחת, צוות הלמידה והפיתוח של ליימונייד הבטיח שהעדכונים על הידע יישארו מדויקים, מהימנים ויעילים—ללא הוספת עוד עבודה או האטת הצוותים.

‍

המערכת בנויה סביב העצמת מומחים בתוכן להנחות טיוטות ראשוניות, ומאפשרת לבעלי התוכן להתמקד בשיפור ובפרסום במקום לרדוף אחרי פרטים.

‍

"אנחנו מבקשים מהמעורבים להגיש את הטיוטה הראשונה—זה שומר על תוכן מדויק, והצוות שלנו רק מסדר ומחבר.” — אנטוני מנלוצ'יה

‍

המעבר האסטרטגי הזה אפשר ליימונייד לשמור על שיעור אימוץ גורו של 90% ודירוג אמון של 100% על פני אוספים—גם כאשר החברה וצרכי התוכן התרחבו במהירות.

הגישה

הנה איך ליימונייד הביא את המערכת הזו לחיים, שלב אחרי שלב:

‍

1. נוצר ערוץ סלאק מרכזי - הוקמה מרכז בקשות ידע ייעודי עם טפסי קלט ספציפיים למחלקה לאיסוף פרטי מידע חשובים מראש.

2. נבנתה אוטומציה גזפר - הוקמו אוטומציות שמנתבות בקשות על סמך מחלקה ומוצר, ומסמנות באופן אוטומטי את בעל התוכן הנכון.

"זפייר מנתב את הבקשה, סלאק מסמן את הקולגה הנכונה, והכל חי בשיר אחד. זה שקוף, יעיל וקל לעקוב.” — אנטוני מנלוצ'יה

‍

3. שיתופיות אחידה לסלאק - הוקמה כלל: כל הדיונים, עריכות ואישורים מתרחשים ישירות בשרשור הבקשה בסלאק—לא הודעות פרטיות—ויוצרים שקיפות ואחריות.

‍

4. הוטמעה מערכת מעקב של גוגל שיטס - כל נתוני הבקשות נוחו—נפח, סוג, יעילות המטפלים, זמנים לשינויים—לצורך דיווח בזמן אמת ותכנון משאבים.

‍

5. הוטבעed ביקורת תוכן שנתית- נקבעה ביקורת בדצמבר כל שנה לתפוס כל פער או תוכן מזדקן שלא Surface על ידי זרימת הבקשה, מה שעוזר לשמור על שיעורי אימון של 100%.

‍

6. הוכשרה יוצרי תוכן ובעלי עניין - חינכו מומחים בעניין כיצד להגיש תוכן טיוטה דרך טפסים, והבטיחו שההגשות היו כבר ~80% מדויקות לפני שבעלי התוכן נגעו בהן.

‍

התוצאה

על ידי בנייה של מערכת בקשות מופעלת על סלאק ומרכזת את עבודת הידע סביב שקיפות ואחריות, צוות הלמידה והפיתוח של ליימונייד פתח ניהול ידע בר קיימא ובתבנית התוצאות מדברות בעד עצמן—והצוות מרגיש את זה בכל יום:

​

"פעלנו במערכת הזו יותר משנה, עם 90% אימוץ שבועי. זה בר קיימא—וזה עובד.”

‍

הנה מה שהם השיגו:

‍

• 📈 ~200-300 בקשות ידע לחודש שנעשות בצורה חלקה בין גורו, מאקראים, ותוכן LMS
• 🧠 שיעור אימוץ שבועי של 90% של גורו בין צוותי קידום הלקוחות
• 🏆 100% מאומתים אוסף תביעות לחיות מחמד—בית לא יותר מ-2,000 כרטיסים
• 🔄 93% דיוק תוכן בביקורת השנתית, המאשרת את יעילות ה-SOP שלהם
• 💬 פחות DM, יותר שקיפות דרך תיוג סמויים ועשרות אוטומטיות
• 📊 תכנון משאבים מונחה נתונים והשגת תומך נוסף כדי לתמוך בצוותים בעלי נפח גבוה

‍

הגישה של ליימונייד מראה כי עם המערכות הנכונות במקום, ידע יכול לגדול באותה מהירות כמו העסק—ללא אובדן אמון בדרך.