माइकल जनरल मैनेजर, सर्विस हब, हबस्पॉट हैं और गुरु के लिए एक मेहमान ब्लॉगर। गुरु की वेबिनार माइकल के साथ देखें एक इंटरैक्टिव चर्चा पर ग्राहक सेवा में पैरादाइम बदलाव और फ़ंक्शन बिजनेस के लिए एक मुख्य राजस्व ड्राइवर कैसे बन रहा है।

ग्राहक सेवा के लिए अब तक अधिक से अधिक उम्मीद है। और सभी मॉडर्न विकल्पों में ग्राहक सेवा, ग्राहक सफलता, ग्राहक शिक्षा और ग्राहक समर्थन के बीच, उन विकल्पों के 'क्यों' को मिस करना आसान है।

मैंने सालों से हबस्पॉट पर ग्राहक सफलता चलाई थी, और यदि मैंने कुछ सिखा है, तो यह है कि नए कार्यक्रम में कूदने से पहले मुख्य ग्राहक सफलता नेताओं को एक नया कार्यक्रम में प्रवेश करने से पहले समझना है।

ग्राहक शिक्षा ग्राहक के सामने टीमों और ग्राहकों के लिए एक अद्वितीय संपत्ति में परिणामी हो सकता है। या, वह ग्राहक समर्थन टूलबॉक्स में अन्य उपकरणों के बीच अवसादित और डगमगाता हो सकता है। लेकिन मेरे अनुभव में नीचे दिए गए कारण हैं, कुछ शानदार कारण 'क्यों' हैं ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम के पीछे। यदि आप ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम शुरू करने की सोच रहे हैं, तो उम्मीद है कि इनमें से कुछ आपकी परिस्थितियों में फिट होंगे और यह आपको समय के साथ बेहतर ग्राहकों को बढ़ावा देने में मदद करेगी।

ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम बनाने की वजह 6 कारण

1. यह आपके साथ बढ़ता है

ग्राहक शिक्षा ग्राहक के अनुसार सबसे अच्छा रूप लेती है, इसलिए आप उनके बारे में अधिक सीखते हैं जॉप आपको इन्हें समय के साथ विकसित करने की आवश्यकता पड़ती है। उदाहरण के लिए, आपका ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम आपकी वेबसाइट पर एक FAQ पन्ना से शुरू हो सकता है जिसे संधारक और ग्राहक उत्पाद या सेवा के बारे में सीखने के लिए उपयोग कर सकते हैं।

लेकिन जैसे ही आप अपनी ग्राहक सेवा टीम को बढ़ते हुए देखने लगें और वे अधिक ग्राहको के साथ बातचीत करें और अधिक टिकटों को हल करें, वे शायद कुछ खतरी प्रश्नों की पहचान करें जो बार-बार आते दिखते हैं। वहां से हमें एक मदद दस्तावेजों का एक ज्ञान आधार बनाना आरंभ करने के लिए शुरु कर सकते हैं, जिन्हें ग्राहक वार्ता को मजबूत करने के लिए उपयोग कर सकते हैं - या, उम्मीद है, ग्राहक जल्दी से समर्थन विभाग से संपर्क करने की प्रक्रिया के माध्यम से जानकारी प्राप्त करने के लिए सर्वोत्तर गरन्टी होगी।

आखिरकार, आपको यह मिल सकता है कि वीडियो एक मददगार माध्यम है, जिसके माध्यम से आप अपने उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करें के बारे में ग्राहकों को मार्गदर्शन देने के लिए हो सकते हैं, और आप यूट्यूब या सोशल मीडिया के लिए वीडियो बनाना शुरू कर सकते हैं जो आप अपने समुदाय के साथ साझा कर सकते हैं।

समय के साथ आप अपने उत्पाद या सेवा की व्यापकता के साथ पहुंचते हुए एक एकेडमी बनाने का सार्थक होने लगता है जिसके विकास और विधि प्रशिक्षण में उपयोगकर्ता को पेशेवरता और मैथोडोलॉज ट्रेनिंग की गहराई मिलती है, जैसा कि हमने हबस्पॉट एकेडमी के साथ किया है। आपके ग्राहक आधार के विशेष आकार और आवश्यकताओं द्वारा, आप उनके लिए इनमें से किसी एक या एक से अधिक ग्राहक शिक्षा पहल में समेत सकते हैं।

2. यह ग्राहक समर्थन के मुख्य रेखों से काम लेता है

आपकी ग्राहक समर्थन टीम अपने द्वारा आने वाले ग्राहक सवालों और मुद्दों का प्रतिक्रिया देने के लिए है। लेकिन एक ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम के साथ, आप उनके समय को कुछ सरल सवालों से मुक्त कर सकेंगे ताकि वे मुख्य बग और खोज दिक्कतों का सामना कर सकें।

एक संगठन स्थापित करके ग्राहकों की सहायता करने में सरल समस्याओं का आसानी से समाधान करने से, आप टीम का समय उसे सुधारने में मुक्त करेंगे, और ग्राहकों को उत्पाद या सेवा से अधिक मूल्य देने के लिए सक्रियतापूर्वक काम करें। केवल प्रतिक्रियात्मक ग्राहक समर्थन से सक्रियतापूर्वक ग्राहक सफलता में परिवर्तन करना, प्रौद्योगिकी की मदद से, आपको दीर्घकालिक ग्राहक निष्ठा बनाने के लिए तैयार करेगा, और एक औद्योगिक ग्राहक-सामना संगठन।

3. यह बिक्री सक्षमता का समर्थन करता है

जब आपके सेल्स टीम के सहकर्मी प्रोस्पेक्ट्स के साथ कॉल पर होते हैं, तो उनके पास प्रतिस्पर्धाता से अलग होने के उत्तर देने के लिए प्रस्तुत करने के लिए प्रोस्पेक्ट सवालों का उत्तर देने के लिए बहुत से संसाधन होते हैं।

ग्राहक शिक्षा के साथ, यह एक अधिक लाभ है जो आपकी कंपनी प्रदान करती है जिसे प्रतिस्पर्धी में नहीं हो सकता - और सेल्स रेप्स ग्राहक शिक्षा का उपयोग उन्हें लंबे अनुसंधान के दौरान उठने वाले सवालों का जवाब देने के लिए एक बिक्री बिंदु के रूप में उपयोग कर सकते हैं।

ग्राहक शिक्षा उन सेल्स रेप्स की मदद करती है जिन्हें उत्पाद विशेषज्ञ बनने में ताकत मिलती है ताकि वे कॉल या डेमो के दौरान उठने वाले सवालों का बेहतर उत्तर दे सकें। सहायता डॉक्युमेंटेशन और शिक्षात्मक वीडियो अंत-से-अंत ग्राहक अनुभव का अधिकांश समर्थन करेंगे - और आपके सेल्स में सहकर्मी भी।

4. यह आपकी वेबसाइट को खोज में ब्रांडेड कीवर्ड के लिए रैंक करने में मदद करता है

जब आप अपने उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करें के बारे में सार्वजनिक दस्तावेज बनाते हैं और प्रकाशित करते हैं, तो खोज में ब्रांडेड कीवर्ड के लिए रैंक होने लगेगा। अधिक से अधिक प्रोस्पेक्ट्स और ग्राहक कुछ विशिष्ट कीवर्ड खोज रहे हैं, जैसे कि "हबस्पॉट सीआरएम नि:शुल्क कैसे उपयोग करें," या "हबस्पॉट में ब्लॉग पोस्ट कैसे लिखें।" ये उन वास्तविक ब्रांडेड कीवर्ड के उदाहरण हैं जो लोग खोज रहे हैं जिनका हबस्पॉट्स नॉलेज बेस वास्तव में उत्तर देता है। इन तरह के कीवर्ड्स के मामले में, एक अच्छे ढंग से लिखी ब्लॉग पोस्ट आमतौर पर सबसे अच्छा समाधान नहीं है - बल्कि, चरण-चरण निर्देशों के साथ एक सहायता दस्तावेज बेहतर तरीके से खोजने वाले की इच्छा को अधिक अच्छी तरह से पकड़ेगा और उन्हें जल्दी उन्हें आवश्यक उत्तर मिलेगा।

5. यह लागत-कुशल है

ग्राहक शिक्षा ग्राहक के प्रश्नों के उत्तर देने का एक सस्ता तरीका है 1:अनेक स्केल पर। आपके लोग आपकी कंपनी के उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव बनाने में सदैव सर्वोत्तम विभेदक होंगे, लेकिन आपके ग्राहक शिक्षा प्रस्ताव आपके ग्राहकों की मदद करेगा और उन्हें अपने ब्रांड के प्रति अधिक निष्ठावान बनायेगा। जब आपके ग्राहक समर्थन प्रतिनिधि और ग्राहक सफलता प्रबंधक ग्राहकों के साथ 1:1 बातचीत कर रहे होते हैं और उनके प्रशिक्षण का उपयोग करके खुश ग्राहकों के एक पाइपलाइन को विकसित और संरक्षित करते हैं, तो आपका ग्राहक शिक्षा कार्यक्रम उनको उन्हें उनकी खरीद की से प्राप्त करने और उन्हें आसान समय-समय पर उत्तर प्राप्त करने में मदद करेगा।

6. यह ग्राहकों की सहायता करने में मदद करता है

हम सभी अपने काम को अपरिहार्य समझना पसंद करते हैं, और बहुतायात में वे हैं। लेकिन इससे यह तथ्य नहीं बदल जाता कि, बहुत से लोगों के लिए, सवाल के जवाब प्राप्त करने के लिए फोन उठाने या ईमेल भेजना एकरूपने को एक सर्च इंजन पर परामर्श लेने के समान रूप से आकर्षक नहीं है।

आपके ग्राहक आत्म-सेवा करना चाहते हैं - उनका समय आपके जैसा ही मूल्यवान है, और कभी-कभी आपके ग्राहक समर्थन प्रस्तावों को मापने का जवाब एक और व्यक्ति को नियोक्ति न करके मिलता है। इसके बजाय, आप तकनीक का उपयोग कर सकते हैं ताकि आपके टीम सदस्यों के कठिन काम का समर्थन करें जिससे ग्राहक विभिन्न चैनल और विभिन्न विधि के माध्यमों पर सहायता प्राप्त कर सकें।

ग्राहक शिक्षा उन आगे सोचने वाली, नवाचारी कंपनियों को ग्राहकों को आकर्षित और रखने की सच्चाई है। यह एक आधुनिक तरीका है जो आपके ग्राहकों की मदद और समर्थन करता है जो उन्हें आपकी टीम के घंटों और कार्यप्रवाहों की वजह नहीं बनाता है - बजाय इसके, ग्राहक शिक्षा आपको खोज के माध्यम से साइट पर आकर्षित करेगा, बिक्री प्रक्रिया के दौरान सापेक्षता कंपनियों से अलग रखेगा, और आपके ग्राहक अपनी टीम के साथ सहायता प्राप्त करने के बजाय अपने आपके मदद करेंगे।