सार्वजनिक रूप से कुछ गलत करने की लागत क्या है? कभी-कभी गलत जानकारी अंतहीन मीम्स के लिए खाद बन जाती है (सर्वश्रेष्ठ चित्र का पुरस्कार जाता है… ला ला लैंड, आह ओह, हम मूनलाइट का मतलब रखते हैं!), लेकिन एक कॉर्पोरेट संदर्भ में, यह किसी कंपनी के मूल्य के लिए सक्रिय रूप से हानिकारक हो सकता है (एलोन मस्क का "फंडिंग सुरक्षित" आपदा). कुछ बेहद विशिष्ट मामलों में, इस तरह की गलती को रोकना लगभग असंभव है, लेकिन अधिकांश परिस्थितियों में, यह केवल सटीक और व्यापक रूप से सुलभ आंतरिक जानकारी से उत्पन्न होने वाले मन की शांति को रखकर रोका जा सकता है।
एक अपूर्ण पास
Empower 2019 में, इस पिछले वसंत में गुरु का सीएक्स और बिक्री सक्षम करने वाला सम्मेलन, हमें लीसा ब्लैकशियर, फिलाडेल्फिया स्थित कॉमकास्ट में संचार और डिजिटल संचालन की एसवीपी, से सुनने का सौभाग्य मिला (शायद आपने इसके बारे में सुना होगा) कि कैसे सोशल मीडिया का उपयोग करके निराश ग्राहकों तक पहुंचना है। इस तरह के ग्राहक सहायता को पैमाने पर कैसे प्रबंधित किया जाए, इस पर चर्चा करते हुए - वे सिर्फ देश की सबसे बड़ी केबल कंपनी नहीं हैं, बल्कि सबसे बड़ी ब्रॉडबैंड इंटरनेट ऑपरेटर भी हैं - लीसा ने उनके द्वारा सामना की गई कुछ चुनौतियों के बारे में भी बात की।
उसने 2018 से एक विशेष घटना का खाका तैयार किया, जिसमें कॉमकास्ट के एक सोशल मीडिया सपोर्ट प्रतिनिधि ने काम पर जाना था - और उसका दिन बहुत बुरा था।
"एक ग्राहक ने कहा 'हे, मैंने सुना कि आप बिग टेन को खत्म कर रहे हैं,' और हमारे एजेंट ने उत्तर दिया 'हां, ऐसा लगता है कि यही हो रहा है!' और हम थे, 'उह, नहीं, यही नहीं हो रहा है।' और वास्तव में लगभग 20 मिनट के भीतर, हर जगह लेख थे: 'कॉमकास्ट ने बिग टेन के साथ अनुबंध समाप्त किया,' और यह सटीक नहीं था।"
जिन्हें कॉलेज खेल दृश्य में नहीं पता है, बिग टेन नेटवर्क देश के सबसे पुराने डिवीजन I सम्मेलन की टीमों के लिए प्रमुख टेलीविजन आउटलेट है। इसमें मिशिगन विश्वविद्यालय, ओहायो स्टेट यूनिवर्सिटी, पेन स्टेट, मिशिगन स्टेट, आयोवा विश्वविद्यालय और पर्ड्यू सहित कई ताकतवर टीमें शामिल हैं। सैकड़ों हजारों - अगर लाखों नहीं - प्रशंसक थे... खैर, क्रोधित।
सच्चाई थोड़ी और जटिल थी। इसे स्पष्ट करने के लिए, कॉमकास्ट ने एक बयान जारी किया,"हम उन राज्यों में बिग टेन नेटवर्क को नहीं छोड़ रहे हैं जहां बिग टेन स्कूल हैं। हम इसे केवल उन आउट-ऑफ-मार्केट राज्यों में छोड़ रहे हैं जहां बिग टेन स्कूल नहीं हैं।"
आश्वासन का सरल मूल्य
जबकि यह कुछ समस्याओं से पैदा हुई स्थिति थी - उत्तर कुछ हद तक जटिल था, एक ऐसे माध्यम में जो इसकी अनुमति नहीं देता है - यह मुख्य रूप से एक ज्ञान समस्या है। हमें नहीं पता कि वह जानकारी अंतःक्रियाकृत रूप से कैसे संचारित की गई थी। एक आदर्श स्थिति में, उस सवाल का उत्तर देने से पहले, प्रतिनिधि के पास उस साधारण बयान तक पूर्व में पहुंचने की पहुंच होगी जिसे कॉमकास्ट को नुकसान सुधार के रूप में जारी करना पड़ा था, और उसे पूर्ण वैधता का संकेत देने के साथ उसके पास भेजा गया होगा, यह उसे आश्वस्त करते हुए कि वह जो जानकारी बाहर संचारित कर रहा था वह सही थी।
उस तात्कालिक आश्वासन ने न केवल प्रतिनिधि के दिन को बचाया होगा, बल्कि ग्राहक सेवा और संचार विभागों के लोगों को भी, न केवल कॉमकास्ट (और गुरु) के गृहनगर में पेन स्टेट के प्रशंसकों को भी।
नहीं, यह जीवन या विश्व-परिवर्तनकारी अनुपात की गलती नहीं थी; और ऐसा नहीं है कि हम सभी गलतियाँ नहीं करते हैं। बेशक हम करते हैं! और फिलाडेल्फिया गलतियों के बारे में सब कुछ जानता है, जब पूरे क्रैक बेल की बात आती है, जिसके लिए शहर जाना जाता है।
लेकिन अगर हम ब्रांड के पीछे के लोगों को आश्वस्त कर सकते हैं कि वे पहली बार जो जानकारी वे दुनिया में डालते हैं उस पर उन्हें आत्म-विश्वास हो सकता है, तो यह निश्चित रूप से सफल पुनर्प्राप्ति का जश्न मनाने से बेहतर है।
बिग टेन की भाषा में, हम शायद इसे टचडाउन भी कह सकते हैं।
सार्वजनिक रूप से कुछ गलत करने की लागत क्या है? कभी-कभी गलत जानकारी अंतहीन मीम्स के लिए खाद बन जाती है (सर्वश्रेष्ठ चित्र का पुरस्कार जाता है… ला ला लैंड, आह ओह, हम मूनलाइट का मतलब रखते हैं!), लेकिन एक कॉर्पोरेट संदर्भ में, यह किसी कंपनी के मूल्य के लिए सक्रिय रूप से हानिकारक हो सकता है (एलोन मस्क का "फंडिंग सुरक्षित" आपदा). कुछ बेहद विशिष्ट मामलों में, इस तरह की गलती को रोकना लगभग असंभव है, लेकिन अधिकांश परिस्थितियों में, यह केवल सटीक और व्यापक रूप से सुलभ आंतरिक जानकारी से उत्पन्न होने वाले मन की शांति को रखकर रोका जा सकता है।
एक अपूर्ण पास
Empower 2019 में, इस पिछले वसंत में गुरु का सीएक्स और बिक्री सक्षम करने वाला सम्मेलन, हमें लीसा ब्लैकशियर, फिलाडेल्फिया स्थित कॉमकास्ट में संचार और डिजिटल संचालन की एसवीपी, से सुनने का सौभाग्य मिला (शायद आपने इसके बारे में सुना होगा) कि कैसे सोशल मीडिया का उपयोग करके निराश ग्राहकों तक पहुंचना है। इस तरह के ग्राहक सहायता को पैमाने पर कैसे प्रबंधित किया जाए, इस पर चर्चा करते हुए - वे सिर्फ देश की सबसे बड़ी केबल कंपनी नहीं हैं, बल्कि सबसे बड़ी ब्रॉडबैंड इंटरनेट ऑपरेटर भी हैं - लीसा ने उनके द्वारा सामना की गई कुछ चुनौतियों के बारे में भी बात की।
उसने 2018 से एक विशेष घटना का खाका तैयार किया, जिसमें कॉमकास्ट के एक सोशल मीडिया सपोर्ट प्रतिनिधि ने काम पर जाना था - और उसका दिन बहुत बुरा था।
"एक ग्राहक ने कहा 'हे, मैंने सुना कि आप बिग टेन को खत्म कर रहे हैं,' और हमारे एजेंट ने उत्तर दिया 'हां, ऐसा लगता है कि यही हो रहा है!' और हम थे, 'उह, नहीं, यही नहीं हो रहा है।' और वास्तव में लगभग 20 मिनट के भीतर, हर जगह लेख थे: 'कॉमकास्ट ने बिग टेन के साथ अनुबंध समाप्त किया,' और यह सटीक नहीं था।"
जिन्हें कॉलेज खेल दृश्य में नहीं पता है, बिग टेन नेटवर्क देश के सबसे पुराने डिवीजन I सम्मेलन की टीमों के लिए प्रमुख टेलीविजन आउटलेट है। इसमें मिशिगन विश्वविद्यालय, ओहायो स्टेट यूनिवर्सिटी, पेन स्टेट, मिशिगन स्टेट, आयोवा विश्वविद्यालय और पर्ड्यू सहित कई ताकतवर टीमें शामिल हैं। सैकड़ों हजारों - अगर लाखों नहीं - प्रशंसक थे... खैर, क्रोधित।
सच्चाई थोड़ी और जटिल थी। इसे स्पष्ट करने के लिए, कॉमकास्ट ने एक बयान जारी किया,"हम उन राज्यों में बिग टेन नेटवर्क को नहीं छोड़ रहे हैं जहां बिग टेन स्कूल हैं। हम इसे केवल उन आउट-ऑफ-मार्केट राज्यों में छोड़ रहे हैं जहां बिग टेन स्कूल नहीं हैं।"
आश्वासन का सरल मूल्य
जबकि यह कुछ समस्याओं से पैदा हुई स्थिति थी - उत्तर कुछ हद तक जटिल था, एक ऐसे माध्यम में जो इसकी अनुमति नहीं देता है - यह मुख्य रूप से एक ज्ञान समस्या है। हमें नहीं पता कि वह जानकारी अंतःक्रियाकृत रूप से कैसे संचारित की गई थी। एक आदर्श स्थिति में, उस सवाल का उत्तर देने से पहले, प्रतिनिधि के पास उस साधारण बयान तक पूर्व में पहुंचने की पहुंच होगी जिसे कॉमकास्ट को नुकसान सुधार के रूप में जारी करना पड़ा था, और उसे पूर्ण वैधता का संकेत देने के साथ उसके पास भेजा गया होगा, यह उसे आश्वस्त करते हुए कि वह जो जानकारी बाहर संचारित कर रहा था वह सही थी।
उस तात्कालिक आश्वासन ने न केवल प्रतिनिधि के दिन को बचाया होगा, बल्कि ग्राहक सेवा और संचार विभागों के लोगों को भी, न केवल कॉमकास्ट (और गुरु) के गृहनगर में पेन स्टेट के प्रशंसकों को भी।
नहीं, यह जीवन या विश्व-परिवर्तनकारी अनुपात की गलती नहीं थी; और ऐसा नहीं है कि हम सभी गलतियाँ नहीं करते हैं। बेशक हम करते हैं! और फिलाडेल्फिया गलतियों के बारे में सब कुछ जानता है, जब पूरे क्रैक बेल की बात आती है, जिसके लिए शहर जाना जाता है।
लेकिन अगर हम ब्रांड के पीछे के लोगों को आश्वस्त कर सकते हैं कि वे पहली बार जो जानकारी वे दुनिया में डालते हैं उस पर उन्हें आत्म-विश्वास हो सकता है, तो यह निश्चित रूप से सफल पुनर्प्राप्ति का जश्न मनाने से बेहतर है।
बिग टेन की भाषा में, हम शायद इसे टचडाउन भी कह सकते हैं।
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