ऑनलाइन रिटेलर शिनेस्टि के लिए, सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करना हर ब्रांड निर्णय के दिल में है। समर्थन टीम को व्यापार का एक प्रमुख घटक बनाकर, शिनेस्टि एक सहज खरीदारी अनुभव प्रदान करता है जो दोबारा आने वाले ग्राहकों को बनाता है। हमने हाल ही में शिनेस्टि के अनुभव के निदेशक एंटोनियो किंग के साथ बातचीत की, कि वह अपनी समर्थन टीम को ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने और राजस्व बढ़ाने के लिए कैसे सशक्त करते हैं।

हमें शिनेस्टि के बारे में थोड़ा बताएं। आपकी भूमिका क्या है और आप कंपनी में कितना समय रहे हैं?

शिनेस्टि एक परिधान कंपनी है जिसकी मुख्यालय बोल्डर, कोलोराडो में है, और हम थीम पार्टी और इवेंट्स के लिए अद्भुत कपड़े बनाते हैं। हमारा अंतिम मिशन दुनिया को गंभीरता से न लेने में मदद करना है। लोगों को उनके वार्डरोब को बदलने और अपनी आंतरिक अजीबता को अपनाने में मदद करके, हम दुनिया को भी ऐसा करने में मदद करने का लक्ष्य रखते हैं।

मैं अनुभव का निदेशक हूँ और मैं शिनेस्टि में दो साल से थोड़ा अधिक समय से हूँ। मैं ग्राहक अनुभव और कर्मचारी अनुभव दोनों की देखरेख करता हूँ, ग्राहक यात्रा के सभी पहलुओं का स्वामित्व रखता हूँ और आंतरिक एचआर प्रक्रियाओं के अलावा।

एंटोनियो किंग, शिनेस्टि के अनुभव के निदेशक

आपको ग्राहक अनुभव समस्याओं को हल करने में रुचि क्यों हुई?

बेस्ट सपोर्ट लोग स्वाभाविक रूप से जिज्ञासु होते हैं। मैंने अपनी जिज्ञासा को harness किया और अपने करियर के शुरुआती चरणों में समर्थन में प्रवेश किया और स्वाभाविक रूप से इस वर्तमान पथ पर पहुंच गया। मेरा पिछला रोल सबसे बड़े ऑनलाइन रिटेलर के साथ था जो हैलोवीन वेशभूषा के लिए है, जिसमें एक उच्च स्तर के मौसमीपन शामिल था जिसने मुझे शिनेस्टि में देखे जाने वाले मौसमीपन के लिए तैयार किया।

अनुभव के निदेशक के रूप में, मौसमीपन ने किन चुनौतियों को प्रस्तुत किया है? आप नए कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षण देते हैं और उन्हें आवश्यक जानकारी से लैस करते हैं ताकि वे तीव्र मांग के समय में सफल हो सकें?

शिनेस्टि का मौसमीपन पूरे Q4 में फैला हुआ है, जो एक हैलोवीन रिटेलर के तीव्र और संक्षिप्त मौसमीपन से भिन्न है। एक ऐसी कंपनी से आने वाले जो अकेले हैलोवीन के मौसम के लिए 2,700 लोगों की भर्ती करती है, मुझे विस्फोटक स्केल देखने को मिला, और मैंने उस अनुभव से बहुत कुछ सीखा। नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए इतना कम समय होने के कारण चुनौतीपूर्ण है ताकि वे न केवल व्यवसाय के मूल बातें समझ सकें, बल्कि समस्या हल करने के लिए उन्हें जिन उपकरणों की आवश्यकता होगी, वे भी समझ सकें। उन बाधाओं का सीधा सामना करना और प्रक्रियाओं को लागू करना जो नए कर्मचारियों को तेजी से ऑनबोर्ड करने में मदद करता है, एक व्यस्त मौसम के लिए स्केलिंग में महत्वपूर्ण है।

आपका मानना है कि समर्थन टीमें राजस्व के महत्वपूर्ण चालक कैसे बन सकती हैं?

सौभाग्य से, कई कंपनियों ने ग्राहक सहायता को एक लागत केंद्र के मानसिकता से दूर जाने की शुरुआत की है। यही प्राचीन सोच है जो लोगों को ग्राहक समर्थन के बारे में कई नकारात्मक धारणाओं को उकसाती है। एक उद्योग के रूप में, हम सही दिशा में धीरे-धीरे बढ़ रहे हैं क्योंकि अधिक कंपनियां समझती हैं कि ग्राहक समर्थन का पूरी तरह से संलग्न और पूरी तरह से विचारशील होना महत्वपूर्ण है।

जब मैं शिनेस्टि में интервью के लिए गया, मैं सीधे सीएमओ और सीईओ की तरफ देखा और मैंने उन्हें कहा: आप ग्राहक समर्थन के लिए जो चाहें उसे हासिल कर सकते हैं, लेकिन जब तक आप इस विभाग का समर्थन भावनात्मक, वित्तीय और तकनीकी रूप से करने के लिए तैयार नहीं हैं, हम अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। मैंने स्पष्ट कर दिया कि समर्थन को एक लागत केंद्र के रूप में नहीं देखा जाएगा - हम इससे बेहतर हैं। इस दृष्टिकोण को सामने रखना संगठन के लिए टोन सेट करता है कि समर्थन किसी अन्य विभाग के रूप में उतना ही महत्वपूर्ण है, और इसके परिणामस्वरूप, हम अब बहुत सारी चर्चाओं के अग्रभाग में हैं। यह प्रशिक्षण और आंतरिक व्यवहार में क्रमिक परिवर्तनों की यात्रा रही है जो हमें आज तक पहुंचा है।

कुछ क्षेत्र हैं जहां समर्थन ने राजस्व पर सकारात्मक प्रभाव डाला है - जैसे कि बढ़ती औसत जीवनभर की मान और बढ़ती औसत आदेश मूल्य - लेकिन आपको पहले सही रणनीति को लागू करना होगा ताकि आप यह सुनिश्चित कर सकें कि समर्थन वित्तीय दृष्टिकोण से क्या मूल्य ला सकता है।

शिनेस्टि ग्राहक प्रयास को सफलता के एक मैट्रिक के रूप में बहुत ध्यान केंद्रित करता है। क्या आप हमें बता सकते हैं कि ग्राहक प्रयास क्या है और यह आपके व्यापार के उद्देश्यों पर कैसे प्रभाव डालता है?

ग्राहक प्रयास स्कोर हमारा मुख्य चालक है। यह उपयोगकर्ता के अनुभव की सुविधा को मापता है। यह महत्वपूर्ण है कि हम ग्राहक अनुभव और वफादारी के बारे में केवल समस्याओं को हल करने के दृष्टिकोण से नहीं, बल्कि उन प्रयासों को कम करने के दृष्टिकोण से भी सोचें जो लोगों को किसी समस्या को हल करने के लिए गुजरना पड़ता है। हम सभी ने कठिन अनुभवों का सामना किया है, और वे अक्सर हमें उन कंपनियों के बारे में बुरे अनुभव देते हैं। प्रयास वास्तव में ⅓ करना और ⅔ महसूस करना है। यदि आपको लगता है कि आपकी समस्या को हल करने में बहुत प्रयास करना पड़ा, तो यही वह छाप है जो लंबे समय तक रहती है। यही इतना नहीं कि आपको वास्तव में क्या करना पड़ा।

शिनेस्टि लगभग दो वर्षों से ग्राहक प्रयास को माप रहा है और परिणाम काफी दिलचस्प रहे हैं। 6200 सर्वेक्षण उत्तरदाताओं में से, 90% सहमति दी या गंभीरता से सहमति दी कि शिनेस्टि ने उनके लिए मुद्दों को हल करना आसान बना दिया। 75% में से जिन्होंने गंभीरता से सहमति दी, हमने पाया कि 26% फिर से खरीदने की दर थी और 8% में जीवनभर मान में वृद्धि थी। यह कागज पर देखना कि ग्राहक प्रयास को कम करने से खरीद मूल्य पर क्या प्रभाव पड़ा, हमारे समर्थन-प्रथम रणनीति को ठोस बनाता है।

कई संगठनों में अभी भी समर्थन के बारे में सोचने के पुराने तरीके हैं और समर्थन के नेताओं को अक्सर अपने विभाग के मूल्य को स्पष्ट करने में कठिनाई होती है।

आपके समर्थन को आंतरिक रूप से ऊंचा करने में कठिनाई का सामना करने वाले किसी व्यक्ति के लिए आपकी सलाह क्या है?

आपके अनुभव पर विश्वास करें। यह उम्मीद स्थापित करें कि आपके संगठन को आपको वह करने के लिए भरोसा करना होगा जो आप सबसे अच्छे से करते हैं। उस टोन को जल्दी से स्थापित करना भविष्य के कई उतार-चढ़ाव को कम करेगा। आप रणनीति को प्रचार या खंडन करने के लिए संख्याओं पर भी भरोसा कर सकते हैं। ग्राहक प्रयास जैसे नए मेट्रिक्स यह बताने में मदद कर रहे हैं कि कुछ पुराने मेट्रिक्स सफलता के सबसे अच्छे संकेतक नहीं हो सकते।

आप किन अन्य टीमों के साथ ग्राहक अनुभव पक्ष पर काम करते हैं?

हम सभी के साथ बातचीत करते हैं क्योंकि हम शिनेस्टि ब्रांड की आवाज हैं; ज़मीन पर कान। एक तरीका है जिसे मैं सुनिश्चित करता हूँ कि वह आवाज सुसंगत बनी रहे, वह यह है कि मैं अपनी टीम को आंतरिक रूप से फीडबैक लूप का स्वामित्व देने के लिए सशक्त करता हूँ। वह फीडबैक लूप हर विभाग के हितधारकों के साथ मासिक सत्रों से बना है जिसमें हमारी टीम ग्राहक अनुभव से प्राप्त महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि साझा करती है। उद्देश्य उन मुद्दों पर चर्चा को सुगम बनाना है जिनके बारे में हम सुन रहे हैं। इसके बाद हम समाधान का मंथन करते हैं, शंकाओं का समाधान करते हैं, और कार्यों की वस्तुएं आते हैं जिन्हें उपयुक्त विभाग तक पहुँचाया जा सकता है।

समर्थन अक्सर संचार के टोटम पोल के नीचे होता है। कई संगठनों के लिए, समर्थन वह अंतिम टीम है जिसे जब कुछ सही होता है तो सुनती है, लेकिन जब कुछ गलत होता है तो वह पहली टीम होती है। इस प्रवृत्ति से आगे निकलकर, हम शिनेस्टि में मुद्दों को समस्याओं में बदलने से पहले संभालने में सक्षम हैं।

हम इससे अधिक सहमत नहीं हो सकते! समर्थन को तालिका में एक प्रमुख सीट देने से राजस्व टीम के सभी ग्राहक-सामना घटकों को एक साथ और अधिक स्मार्ट काम करने का अधिकार मिलता है।

आपका समय देने के लिए धन्यवाद, एंटोनियो। लोग आपसे सलाह या पेशेवर नेटवर्किंग के लिए कैसे संपर्क कर सकते हैं?

आप मुझे सपोर्ट ड्रिवन स्लैक टीम में @Tones पर स्लैक कर सकते हैं, या मुझे लिंक्डइन पर पा सकते हैं।

यदि आपको यह पोस्ट पसंद आई, तो हमारे Mark Bangerter of ClickFunnels के साथ इंटरव्यू को देखना न भूलें कि वह अपनी सहायता टीम को राजस्व बढ़ाने के लिए कैसे सशक्त बनाते हैं।