How InVision's Sales Enablement Manager Empowers His Sales Team to Have Better Conversations
InVision एक डिजिटल उत्पाद डिज़ाइन मंच है जो असाधारण उपयोगकर्ता अनुभव को शक्ति प्रदान करता है। हम बिक्री संवर्धन प्रबंधक माइक गार्बर के साथ बैठे ताकि हम बात कर सकें कि वह कैसे गुरु का उपयोग करता है InVision की बिक्री टीम को संभावित ग्राहकों के साथ बेहतर बातचीत करने के लिए।
InVision एक डिजिटल उत्पाद डिज़ाइन मंच है जो असाधारण उपयोगकर्ता अनुभव को शक्ति प्रदान करता है। InVision में बिक्री संवर्धन प्रबंधक के रूप में, माइक गार्बर बिक्री टीम को – जो पूरी तरह से दूरस्थ है – उन ज्ञान और प्रशिक्षण के साथ प्रदान करते हैं जिनकी उन्हें बाजार में प्रभावी संवाद करने की आवश्यकता है। हमने बिक्री संवर्धन के अभ्यास के बारे में बात करने के लिए माइक से मुलाकात की, और टीमों को संभावित ग्राहकों के साथ बेहतर बातचीत करने के लिए प्रशिक्षित करने के तरीकों पर चर्चा की।
हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद, माइक! क्या आप अपने पिछले अनुभव के बारे में बता सकते हैं और हमें बता सकते हैं कि आप InVision में बिक्री संवर्धन में कैसे आए?
बिल्कुल। मैं 2012 से बिक्री की तैयारी कर रहा हूँ। कुछ कंपनियाँ इसे बिक्री की तैयारी कहती हैं, कुछ इसे बिक्री संवर्धन कहती हैं, और कुछ आज भी नहीं जानती कि इसे क्या कहना चाहिए। मैं वास्तव में बैंकिंग में करियर शुरू करके संवर्धन और प्रशिक्षण में रुचि रखता था। मैं टेलर्स को प्रशिक्षण दे रहा था, शाखाएँ खोल रहा था, और कम प्रदर्शन करने वाली शाखाओं को विकसित करने में मदद कर रहा था, और यही अनुभव मुझे बिक्री संवर्धन में स्थानांतरित होने के लिए प्रेरित किया। मुझे नोकिया में बिक्री तैयारी प्रशिक्षक के रूप में काम करने का अवसर मिला और फिर मैं बिक्री और प्रशिक्षण के लिए सामग्री विकास में चला गया। जब नोकिया का अधिग्रहण माइक्रोसॉफ्ट ने किया तब मैं वहां बने रहने के लिए भाग्यशाली था। वहां, मैं मोबाइल उपकरणों को ले जाने वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम बनाने के लिए जिम्मेदार था, और अंततः पीसी सहायक उपकरण के लिए वैश्विक प्रचार में स्थानांतरित हो गया, जहाँ मैंने वास्तव में अपनी पहचान बनाई।
जब मैं दूरस्थ रूप से काम कर रहा था, मैंने अधिक दूरस्थ-अनुकूल अवसरों की तलाश शुरू की और मुझे InVision नाम की एक अद्भुत कंपनी मिली, जो पूरी तरह से दूरस्थ है। मैं InVision में बिक्री संवर्धन कर रहा हूँ, यह अब एक वर्ष से थोड़ा कम है।
InVision में पूरी तरह से दूरस्थ टीम होने के कुछ चैलेंज क्या हैं, विशेष रूप से बिक्री की तैयारी में लोगों को प्रशिक्षित करने की दृष्टि से?
एक पूरी ऐसी दूरस्थ टीम होने की सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि उन चीज़ों को करने के तरीके खोजें जो आमतौर पर व्यक्तिगत रूप से की जाती हैं। इसके बजाय, हम आमने-सामने सहयोग को बढ़ावा देने के लिए ज़ूम वीडियो कॉल का उपयोग करते हैं। हमारे पास InVision में Freehand नाम का एक उत्पाद भी है जो हमें साझा "डिजिटल व्हाइटबोर्ड" पर वास्तविक समय में काम करने की अनुमति देता है। वीडियो और Freehand के साथ, यह ऐसा है जैसे हम सभी एक ही कमरे में हैं।
एक और चुनौती यह है कि हम उन उपकरणों का पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं जिनकी हमें प्रशिक्षण प्रदान करने और यह सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकता है कि सभी को सफल होने के लिए आवश्यक ज्ञान दिया जाता है। यह वही है जिसमें गुरु मदद करता है।
गुरु आपको यह सुनिश्चित करने में कैसे मदद करता है कि सभी के पास ज्ञान तक पहुँच है?
ठीक है, अगर मैं एक वन-शीट या कुछ ऐसा बनाता हूँ जो हमें किसी प्रक्रिया में मदद करता है, तो मैं टीम को बताऊँगा कि नया ज्ञान गुरु में उपलब्ध है, और हम सब कुछ उस विशेष गुरु कार्ड से लिंक करते हैं। इस तरह वे इस बात को लेकर आश्वस्त हैं कि नया ज्ञान विश्वसनीय है। गुरु की विश्वास स्थिति टीम को बताती है कि मैंने यह जानकारी सत्यापित की है कि यह सही है और कि लिंक काम करते हैं। वे जानते हैं कि जब यह सत्यापित हो जाता है, तो ज्ञान का एक टुकड़ा भेजना सुरक्षित है, और यह कि तीन या छह महीनों में, मुझे इसे फिर से देखना पड़ेगा और यह सुनिश्चित करना होगा कि यह अभी भी अद्यतित है। हमारी टीमें गुरु के ब्राउज़र एक्सटेंशन के माध्यम से ज्ञान तक पहुँचती हैं ताकि उन्हें वेबसाइट छोड़ने की आवश्यकता न हो, या वे गुरु के स्लैक बॉट का उपयोग करते हैं, जो उन्हें जानने में बहुत आसान बनाता है कि उन्हें क्या चाहिए, और इसमें जाने और इसे खोजने में। हम गुरु का बहुत उपयोग करते हैं।
यह सुनकर अच्छा लगा! चलो बिक्री संवर्धन की शब्दावली पर लौटते हैं। आपने पहले ही उल्लेख किया है कि कुछ कंपनियाँ इसे "तैयारी" कहती हैं, कुछ इसे "संवर्धन" कहती हैं, और कुछ नहीं जानते कि इसे क्या कहें। गुरु में, हम इसे "राजस्व में शक्ति देना" कहते हैं।
आपको क्या लगता है कि इस कार्यक्षेत्र को बुलाने के बारे में इतनी कमी क्यों है, और हमें इसे क्या कहना चाहिए?
समस्या यह है कि अगर आप बिक्री संवर्धन में 20 लोगों से बात करते हैं, तो आपको बिक्री संवर्धन वास्तव में क्या है के बारे में 15 अलग-अलग उत्तर मिलेंगे। बिक्री संवर्धन 2010 से है, लेकिन हम वास्तव में यह पता लगाने में सक्षम नहीं हुए हैं कि यह क्या है। और यह नहीं कहना कि बिक्री संवर्धन के कुछ पहलू दशकों से नहीं रहे, लेकिन वे एचआर, कॉर्पोरेट प्रशिक्षण, मार्केटिंग, बिक्री ऑप्स, ग्राहक सफलता, और अन्य विभागों का हिस्सा थे। यह प्रथा बहुत बंटी हुई थी और आपके पास कई अलग-अलग लोग थे जो सभी को कंटेंट और प्रशिक्षण और उपकरणों के संदर्भ में एक होने की आवश्यकता थी ताकि वह संवर्धन अनुभव बना सकें।
अब बिक्री संवर्धन या बिक्री तैयारी या राजस्व में शक्ति देने के साथ, जिस भी नाम से आप इसे बुलाते हैं, हम सभी को एक छत के नीचे ला रहे हैं। कुछ लोग इसे बिक्री के तहत संगठित करते हैं, कुछ लोग इसे मार्केटिंग के तहत रखते हैं; यह बस उस संगठनात्मक संरचना में जहाँ यह सफल होना है वहाँ सही बैठता है। मुझे लगता है कि यही कारण है कि यदि आप विभिन्न लोगों से पूछते हैं, तो आपको विभिन्न उत्तर मिलेंगे, क्योंकि यह बहुत कुछ शामिल है।
गुरु के नए मार्गदर्शिका के साथ और बिक्री संवर्धन की नई अनुभूतियाँ प्राप्त करें:
आप बिक्री संवर्धन के संदर्भ में किन टीमों पर ध्यान केंद्रित करते हैं? क्या आप विशेष रूप से बिक्री या सभी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों की सेवा करते हैं?
InVision में हम पूरे ग्राहक-सामना करने वाली टीम के लिए बहुत कुछ करते हैं, लेकिन मेरी प्रत्यक्ष जिम्मेदारी व्यवसाय विकास और बिक्री टीम पर है। यह लीड जनरेशन से लेकर ग्राहक सफलता को हैंडऑफ करने तक फैली हुई है। हमारे पास एक ग्राहक सफलता संवर्धन प्रबंधक भी है जो सीएस पक्ष का ध्यान रखता है, लेकिन हम बहुत करीबी सहयोग करते हैं। कभी-कभी सीमाएँ धुंधली हो जाती हैं, और यह एक अच्छी बात है। यदि हम "यह मेरी भूमि है, यह आपकी भूमि है" पर बहुत सख्त हैं, तो हम वास्तव में सुनिश्चित नहीं कर रहे हैं कि ज्ञान का हस्तांतरण smooth हो।
आपने पहले एक हालिया गुरु ब्लॉग पोस्ट का उल्लेख किया जो आपके साथ गूंजता था, जिसने बिक्री संवर्धन में सामग्री की तुलना में बातचीत के महत्व पर चर्चा की।
आपको क्या लगता है कि बिक्री संवर्धन बेहतर क्यों है जब यह बातचीत-प्रेरित होता है?
ठीक है, यह नोट करना महत्वपूर्ण है कि सामग्री बिक्री संवर्धन में एक प्रमुख आधार है। आपको ऐसी अच्छी सामग्री होनी चाहिए जिसका उपयोग आपके बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि कर सकें। जिस वजह से बातचीत सामग्री को प्रभावित करती है वो यह है कि बातचीत को पहले आना चाहिए।
मुझे एक उदाहरण दें: कल्पना करें कि आपके पास पर्चे बांटने का काम है। आप एक कोने पर खड़े हैं, बस पूरे दिन लोगों को पर्चे दे रहे हैं। आप उन्हें सामग्री दे रहे हैं और उस पर्चे पर जानकारी वास्तव में बहुत अच्छी हो सकती है, लेकिन आप उन्हें कोई संदर्भ नहीं दे रहे हैं। आप उनके साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं जो वास्तव में उनके व्यवहार को बदल सके, या उन्हें व्यवहार बदलने की आवश्यकता के बारे में अंतर्दृष्टि दे सके। उस पर्चे के साथ जो होता है, वह आमतौर पर जमीन पर, या अधिक भाग्यशाली, यह ट्रैश कैन में चला जाता है।
और यही होता है जब प्रतिनिधि संभावित ग्राहकों को बिना पहले बातचीत स्थापित किए सामग्री भेजते हैं। हम चाहते हैं कि प्रतिनिधि अच्छे फॉलो-अप सामग्री भेजें जब उन्होंने खोज कॉल की हो, लेकिन अगर बातचीत नहीं होती है जो सामग्री को प्रासंगिक बनाती है, तो संभावित ग्राहक ईमेल को हटा देंगे। यदि बातचीत सफल नहीं होती है तो सामग्री अप्रासंगिक हो जाती है।
तो आप अपने प्रतिनिधियों को बेहतर बातचीत करने के लिए कैसे सक्षम करते हैं?
हम कहानियाँ सुनाने में बहुत मूल्य पाते हैं। अच्छी बातचीत करने की क्षमता सुनने और ऐसी कहानियाँ बताने पर निर्भर करती है जो गूंजती हैं। ऐसी कहानियाँ जो खिलाड़ी और ग्राहकों को जानकारी से नहीं डरती हैं।
अगर आप पिछले समय में एक विक्रेता की पुरानी छवि पर विचार करें, तो आप एक उपयोग की गई कार के विक्रेता या दरवाजे पर दरवाजे तक बिकने वाले विक्रेता के बारे में सोच सकते हैं। वे धक्का देने वाले विक्रेता जो भरोसा नहीं पैदा करते और आपको चाहते हैं कि आप गाड़ी छोडकर चलें या अपने फ्रंट डोर को बंद करें। और जिसके कारण ये विशेष छवियाँ उपभोक्ताओं के साथ गूंजती नहीं हैं वह यह है कि वे विक्रेता बातचीत नहीं करते। वे अपने संभावित ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में नहीं जानते। वे अपने उत्पादों और उनकी विशेषताओं को जानते हैं, और वे केवल विशेषताओं को फेंकते हैं।
आपको यह करना है कि संभावित ग्राहकों के साथ "आपके इस बातचीत के साथ क्यों महत्वपूर्ण है?" के चारों ओर एक नैरेटिव बनाना है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ? मेरी कंपनी या उत्पाद की ऐसी क्या क्षमता है जो आपके जीवन में एक बदलाव ला सके? और जब आप प्रतिनिधियों को इन बातचीतों को करने के लिए सक्षम करते हैं, तो यह उन्हें उपकरण और ज्ञान प्रदान करता है जिसकी उन्हें आत्म-विश्वास के साथ जरूरत होती है। ग्राहक आजकल बहुत अधिक समझदार होते हैं। उनके पास सूचना इकट्ठा करने के लिए कई उपकरण होते हैं, इसलिए विक्रेताओं को अधिक कठिन प्रश्नों के जवाब देने के लिए तैयार रहना चाहिए।
आप अपने प्रतिनिधियों को उन कठिन प्रश्नों का जवाब कितनी तैयार करते हैं जो शायद उन्हें नहीं पता था?
ज्ञान तक निरंतर पहुंच होना कुंजी है। हर समय ज्ञान होना किसी सूचना को सुदृढ़ करने के रूप में कार्य करता है जो आवश्यक नहीं है कि शीर्ष पर ध्यान में हो। कई कंपनियों के लिए, जानकारी केवल एक बार दी जाती है और फिर यह गायब हो जाती है। प्रतिनिधियों को जब उनकी आवश्यकता होती है तब वे इसे ढूंढ नहीं पाते।
लेकिन InVision में, ऐसा नहीं है। मेरे पास सभी ज्ञान तक पहुंच है जिससे मैं परिचित हूँ - चाहे वह ट्रेनिंग के दौरान, ऑनबोर्डिंग के दौरान, या एक पुरानी बैठक के दौरान रहा हो - और यदि मुझे किसी पुराने ज्ञान के बारे में कोई प्रश्न है, तो मैं उस जानकारी तक पहुँच सकता हूँ। यह सब गुरु में है। हम जो कुछ भी सुनते हैं उसे हम नहीं याद रखते हैं, इसलिए अपने आप वापस जाना और कहना, "अरे, यह वह चीज़ है जिसे मुझे याद रखना चाहिए, और शुक्र है कि मुझे अभी भी इसकी पहुँच है।"
गुरु में हम 70-20-10 शिक्षण मॉडल के बारे में बात करते हैं, जिसमें कहा गया है कि आप जो सीखते हैं और याद रखते हैं उसका केवल 10% पढ़ने और ऑनबोर्डिंग से आता है, 20% दूसरों के साथ इंटरैक्ट करने से आता है, और 70% काम पर है, जब आप उस ज्ञान का उपयोग करते हैं।
क्या आपको लगता है कि आप 70% में विश्वास करते हैं?
हाँ, आपको जानकारी को सही जगह पर सही समय पर पहुँचाने में सक्षम होना चाहिए। जानकारी जो ऑनबोर्डिंग के दौरान से रखी जाती है उसकी इतनी कम दर 10% है क्योंकि नए कर्मचारियों को ऑनबोर्डिंग के दौरान बहुत अधिक जानकारी दी जाती है। एक नए कर्मचारी के रूप में, आपको उन सभी चीज़ों के अलावा किचन सिंक भी फेंका जाता है। आपको बहुत अधिक जानकारी दी जाती है, और यह तेजी से आपके पास आती है। एचआर, मार्केटिंग, कंपनी के बारे में जानने के बीच, लाभ योजनाओं को पार्स करने और उत्पाद का अध्ययन करने के लिए, आपकी याद रखने की केवल इतनी ही क्षमता होती है।
InVision में हम यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि कौन-सी जानकारी कब दिया जाना चाहिए। अगर मैं एक प्रतिनिधि को ऑनबोर्ड कर रहा हूँ और उन्हें एक निश्चित प्रक्रिया के अंदर-बाहर जानने की आवश्यकता नहीं है जब तक कि वे एक्स दिन को अपने व्यवसाय की किताब प्राप्त नहीं कर लेते, तो मैं उन्हें ऑनबोर्डिंग के दौरान उस प्रक्रिया का पूर्वावलोकन दे सकता हूँ, लेकिन मुझे उन्हें पहले से 100% जानकारी देने की जरूरत नहीं है। वही जानकारी उस समय दी जाती है जब वास्तव में प्रतिनिधियों को इसकी आवश्यकता होती है।
बिल्कुल वैसे ही जैसे संभावित ग्राहकों को सामग्री को समझने के लिए संदर्भ और बातचीत की आवश्यकता होती है, प्रतिनिधियों को यह समझने की आवश्यकता होती है कि ज्ञान की एक मौसा प्रासंगिक क्यों है इससे पहले कि वे ज्ञान को समझ सकें। कुछ मेरे लिए बहुत प्रासंगिक हो सकता है, लेकिन अगर मैं यह समझ नहीं पाता कि क्यों यह प्रासंगिक है, तो संभावना है कि मैं इसे नहीं याद रखूंगा और इसे उपयोग नहीं करूंगा।
इसलिए InVision में हम इस अवसर की उस सुनहरे खिड़की को खोजने का प्रयास करते हैं ताकि ज्ञान को प्रतिनिधियों के लिए प्रासंगिक बनाया जा सके ताकि वे इसे बिना भूलने या जल्द से जल्द पुनरावलोकन की आवश्यकता के उपयोग कर सकें। यह "समय पर" प्रशिक्षण है। हम प्रक्रिया को बढ़ाते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि प्रतिनिधि शुरुआत में अभिभूत न हों, लेकिन जब समय आए तो उनके पास सभी आवश्यक उपकरण हों।
हमसे समय निकालने के लिए बहुत धन्यवाद, माइक।
यदि लोगों के पास सवाल है कि समय पर ज्ञान के साथ अपनी बिक्री टीम को सशक्त बनाने के लिए बेहतर बातचीत कैसे करें, तो लोग आपसे कैसे संपर्क कर सकते हैं?
मेरा Pleasure! आप मुझसे LinkedIn पर संपर्क कर सकते हैं।
यह जानने के लिए कि InVision कैसे गुरु का उपयोग करता है अपने राजस्व टीम को सशक्त बनाने के लिए, इस केस अध्ययन को देखें।
InVision एक डिजिटल उत्पाद डिज़ाइन मंच है जो असाधारण उपयोगकर्ता अनुभव को शक्ति प्रदान करता है। InVision में बिक्री संवर्धन प्रबंधक के रूप में, माइक गार्बर बिक्री टीम को – जो पूरी तरह से दूरस्थ है – उन ज्ञान और प्रशिक्षण के साथ प्रदान करते हैं जिनकी उन्हें बाजार में प्रभावी संवाद करने की आवश्यकता है। हमने बिक्री संवर्धन के अभ्यास के बारे में बात करने के लिए माइक से मुलाकात की, और टीमों को संभावित ग्राहकों के साथ बेहतर बातचीत करने के लिए प्रशिक्षित करने के तरीकों पर चर्चा की।
हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद, माइक! क्या आप अपने पिछले अनुभव के बारे में बता सकते हैं और हमें बता सकते हैं कि आप InVision में बिक्री संवर्धन में कैसे आए?
बिल्कुल। मैं 2012 से बिक्री की तैयारी कर रहा हूँ। कुछ कंपनियाँ इसे बिक्री की तैयारी कहती हैं, कुछ इसे बिक्री संवर्धन कहती हैं, और कुछ आज भी नहीं जानती कि इसे क्या कहना चाहिए। मैं वास्तव में बैंकिंग में करियर शुरू करके संवर्धन और प्रशिक्षण में रुचि रखता था। मैं टेलर्स को प्रशिक्षण दे रहा था, शाखाएँ खोल रहा था, और कम प्रदर्शन करने वाली शाखाओं को विकसित करने में मदद कर रहा था, और यही अनुभव मुझे बिक्री संवर्धन में स्थानांतरित होने के लिए प्रेरित किया। मुझे नोकिया में बिक्री तैयारी प्रशिक्षक के रूप में काम करने का अवसर मिला और फिर मैं बिक्री और प्रशिक्षण के लिए सामग्री विकास में चला गया। जब नोकिया का अधिग्रहण माइक्रोसॉफ्ट ने किया तब मैं वहां बने रहने के लिए भाग्यशाली था। वहां, मैं मोबाइल उपकरणों को ले जाने वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम बनाने के लिए जिम्मेदार था, और अंततः पीसी सहायक उपकरण के लिए वैश्विक प्रचार में स्थानांतरित हो गया, जहाँ मैंने वास्तव में अपनी पहचान बनाई।
जब मैं दूरस्थ रूप से काम कर रहा था, मैंने अधिक दूरस्थ-अनुकूल अवसरों की तलाश शुरू की और मुझे InVision नाम की एक अद्भुत कंपनी मिली, जो पूरी तरह से दूरस्थ है। मैं InVision में बिक्री संवर्धन कर रहा हूँ, यह अब एक वर्ष से थोड़ा कम है।
InVision में पूरी तरह से दूरस्थ टीम होने के कुछ चैलेंज क्या हैं, विशेष रूप से बिक्री की तैयारी में लोगों को प्रशिक्षित करने की दृष्टि से?
एक पूरी ऐसी दूरस्थ टीम होने की सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि उन चीज़ों को करने के तरीके खोजें जो आमतौर पर व्यक्तिगत रूप से की जाती हैं। इसके बजाय, हम आमने-सामने सहयोग को बढ़ावा देने के लिए ज़ूम वीडियो कॉल का उपयोग करते हैं। हमारे पास InVision में Freehand नाम का एक उत्पाद भी है जो हमें साझा "डिजिटल व्हाइटबोर्ड" पर वास्तविक समय में काम करने की अनुमति देता है। वीडियो और Freehand के साथ, यह ऐसा है जैसे हम सभी एक ही कमरे में हैं।
एक और चुनौती यह है कि हम उन उपकरणों का पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं जिनकी हमें प्रशिक्षण प्रदान करने और यह सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकता है कि सभी को सफल होने के लिए आवश्यक ज्ञान दिया जाता है। यह वही है जिसमें गुरु मदद करता है।
गुरु आपको यह सुनिश्चित करने में कैसे मदद करता है कि सभी के पास ज्ञान तक पहुँच है?
ठीक है, अगर मैं एक वन-शीट या कुछ ऐसा बनाता हूँ जो हमें किसी प्रक्रिया में मदद करता है, तो मैं टीम को बताऊँगा कि नया ज्ञान गुरु में उपलब्ध है, और हम सब कुछ उस विशेष गुरु कार्ड से लिंक करते हैं। इस तरह वे इस बात को लेकर आश्वस्त हैं कि नया ज्ञान विश्वसनीय है। गुरु की विश्वास स्थिति टीम को बताती है कि मैंने यह जानकारी सत्यापित की है कि यह सही है और कि लिंक काम करते हैं। वे जानते हैं कि जब यह सत्यापित हो जाता है, तो ज्ञान का एक टुकड़ा भेजना सुरक्षित है, और यह कि तीन या छह महीनों में, मुझे इसे फिर से देखना पड़ेगा और यह सुनिश्चित करना होगा कि यह अभी भी अद्यतित है। हमारी टीमें गुरु के ब्राउज़र एक्सटेंशन के माध्यम से ज्ञान तक पहुँचती हैं ताकि उन्हें वेबसाइट छोड़ने की आवश्यकता न हो, या वे गुरु के स्लैक बॉट का उपयोग करते हैं, जो उन्हें जानने में बहुत आसान बनाता है कि उन्हें क्या चाहिए, और इसमें जाने और इसे खोजने में। हम गुरु का बहुत उपयोग करते हैं।
यह सुनकर अच्छा लगा! चलो बिक्री संवर्धन की शब्दावली पर लौटते हैं। आपने पहले ही उल्लेख किया है कि कुछ कंपनियाँ इसे "तैयारी" कहती हैं, कुछ इसे "संवर्धन" कहती हैं, और कुछ नहीं जानते कि इसे क्या कहें। गुरु में, हम इसे "राजस्व में शक्ति देना" कहते हैं।
आपको क्या लगता है कि इस कार्यक्षेत्र को बुलाने के बारे में इतनी कमी क्यों है, और हमें इसे क्या कहना चाहिए?
समस्या यह है कि अगर आप बिक्री संवर्धन में 20 लोगों से बात करते हैं, तो आपको बिक्री संवर्धन वास्तव में क्या है के बारे में 15 अलग-अलग उत्तर मिलेंगे। बिक्री संवर्धन 2010 से है, लेकिन हम वास्तव में यह पता लगाने में सक्षम नहीं हुए हैं कि यह क्या है। और यह नहीं कहना कि बिक्री संवर्धन के कुछ पहलू दशकों से नहीं रहे, लेकिन वे एचआर, कॉर्पोरेट प्रशिक्षण, मार्केटिंग, बिक्री ऑप्स, ग्राहक सफलता, और अन्य विभागों का हिस्सा थे। यह प्रथा बहुत बंटी हुई थी और आपके पास कई अलग-अलग लोग थे जो सभी को कंटेंट और प्रशिक्षण और उपकरणों के संदर्भ में एक होने की आवश्यकता थी ताकि वह संवर्धन अनुभव बना सकें।
अब बिक्री संवर्धन या बिक्री तैयारी या राजस्व में शक्ति देने के साथ, जिस भी नाम से आप इसे बुलाते हैं, हम सभी को एक छत के नीचे ला रहे हैं। कुछ लोग इसे बिक्री के तहत संगठित करते हैं, कुछ लोग इसे मार्केटिंग के तहत रखते हैं; यह बस उस संगठनात्मक संरचना में जहाँ यह सफल होना है वहाँ सही बैठता है। मुझे लगता है कि यही कारण है कि यदि आप विभिन्न लोगों से पूछते हैं, तो आपको विभिन्न उत्तर मिलेंगे, क्योंकि यह बहुत कुछ शामिल है।
गुरु के नए मार्गदर्शिका के साथ और बिक्री संवर्धन की नई अनुभूतियाँ प्राप्त करें:
आप बिक्री संवर्धन के संदर्भ में किन टीमों पर ध्यान केंद्रित करते हैं? क्या आप विशेष रूप से बिक्री या सभी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों की सेवा करते हैं?
InVision में हम पूरे ग्राहक-सामना करने वाली टीम के लिए बहुत कुछ करते हैं, लेकिन मेरी प्रत्यक्ष जिम्मेदारी व्यवसाय विकास और बिक्री टीम पर है। यह लीड जनरेशन से लेकर ग्राहक सफलता को हैंडऑफ करने तक फैली हुई है। हमारे पास एक ग्राहक सफलता संवर्धन प्रबंधक भी है जो सीएस पक्ष का ध्यान रखता है, लेकिन हम बहुत करीबी सहयोग करते हैं। कभी-कभी सीमाएँ धुंधली हो जाती हैं, और यह एक अच्छी बात है। यदि हम "यह मेरी भूमि है, यह आपकी भूमि है" पर बहुत सख्त हैं, तो हम वास्तव में सुनिश्चित नहीं कर रहे हैं कि ज्ञान का हस्तांतरण smooth हो।
आपने पहले एक हालिया गुरु ब्लॉग पोस्ट का उल्लेख किया जो आपके साथ गूंजता था, जिसने बिक्री संवर्धन में सामग्री की तुलना में बातचीत के महत्व पर चर्चा की।
आपको क्या लगता है कि बिक्री संवर्धन बेहतर क्यों है जब यह बातचीत-प्रेरित होता है?
ठीक है, यह नोट करना महत्वपूर्ण है कि सामग्री बिक्री संवर्धन में एक प्रमुख आधार है। आपको ऐसी अच्छी सामग्री होनी चाहिए जिसका उपयोग आपके बिक्री और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि कर सकें। जिस वजह से बातचीत सामग्री को प्रभावित करती है वो यह है कि बातचीत को पहले आना चाहिए।
मुझे एक उदाहरण दें: कल्पना करें कि आपके पास पर्चे बांटने का काम है। आप एक कोने पर खड़े हैं, बस पूरे दिन लोगों को पर्चे दे रहे हैं। आप उन्हें सामग्री दे रहे हैं और उस पर्चे पर जानकारी वास्तव में बहुत अच्छी हो सकती है, लेकिन आप उन्हें कोई संदर्भ नहीं दे रहे हैं। आप उनके साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं जो वास्तव में उनके व्यवहार को बदल सके, या उन्हें व्यवहार बदलने की आवश्यकता के बारे में अंतर्दृष्टि दे सके। उस पर्चे के साथ जो होता है, वह आमतौर पर जमीन पर, या अधिक भाग्यशाली, यह ट्रैश कैन में चला जाता है।
और यही होता है जब प्रतिनिधि संभावित ग्राहकों को बिना पहले बातचीत स्थापित किए सामग्री भेजते हैं। हम चाहते हैं कि प्रतिनिधि अच्छे फॉलो-अप सामग्री भेजें जब उन्होंने खोज कॉल की हो, लेकिन अगर बातचीत नहीं होती है जो सामग्री को प्रासंगिक बनाती है, तो संभावित ग्राहक ईमेल को हटा देंगे। यदि बातचीत सफल नहीं होती है तो सामग्री अप्रासंगिक हो जाती है।
तो आप अपने प्रतिनिधियों को बेहतर बातचीत करने के लिए कैसे सक्षम करते हैं?
हम कहानियाँ सुनाने में बहुत मूल्य पाते हैं। अच्छी बातचीत करने की क्षमता सुनने और ऐसी कहानियाँ बताने पर निर्भर करती है जो गूंजती हैं। ऐसी कहानियाँ जो खिलाड़ी और ग्राहकों को जानकारी से नहीं डरती हैं।
अगर आप पिछले समय में एक विक्रेता की पुरानी छवि पर विचार करें, तो आप एक उपयोग की गई कार के विक्रेता या दरवाजे पर दरवाजे तक बिकने वाले विक्रेता के बारे में सोच सकते हैं। वे धक्का देने वाले विक्रेता जो भरोसा नहीं पैदा करते और आपको चाहते हैं कि आप गाड़ी छोडकर चलें या अपने फ्रंट डोर को बंद करें। और जिसके कारण ये विशेष छवियाँ उपभोक्ताओं के साथ गूंजती नहीं हैं वह यह है कि वे विक्रेता बातचीत नहीं करते। वे अपने संभावित ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में नहीं जानते। वे अपने उत्पादों और उनकी विशेषताओं को जानते हैं, और वे केवल विशेषताओं को फेंकते हैं।
आपको यह करना है कि संभावित ग्राहकों के साथ "आपके इस बातचीत के साथ क्यों महत्वपूर्ण है?" के चारों ओर एक नैरेटिव बनाना है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ? मेरी कंपनी या उत्पाद की ऐसी क्या क्षमता है जो आपके जीवन में एक बदलाव ला सके? और जब आप प्रतिनिधियों को इन बातचीतों को करने के लिए सक्षम करते हैं, तो यह उन्हें उपकरण और ज्ञान प्रदान करता है जिसकी उन्हें आत्म-विश्वास के साथ जरूरत होती है। ग्राहक आजकल बहुत अधिक समझदार होते हैं। उनके पास सूचना इकट्ठा करने के लिए कई उपकरण होते हैं, इसलिए विक्रेताओं को अधिक कठिन प्रश्नों के जवाब देने के लिए तैयार रहना चाहिए।
आप अपने प्रतिनिधियों को उन कठिन प्रश्नों का जवाब कितनी तैयार करते हैं जो शायद उन्हें नहीं पता था?
ज्ञान तक निरंतर पहुंच होना कुंजी है। हर समय ज्ञान होना किसी सूचना को सुदृढ़ करने के रूप में कार्य करता है जो आवश्यक नहीं है कि शीर्ष पर ध्यान में हो। कई कंपनियों के लिए, जानकारी केवल एक बार दी जाती है और फिर यह गायब हो जाती है। प्रतिनिधियों को जब उनकी आवश्यकता होती है तब वे इसे ढूंढ नहीं पाते।
लेकिन InVision में, ऐसा नहीं है। मेरे पास सभी ज्ञान तक पहुंच है जिससे मैं परिचित हूँ - चाहे वह ट्रेनिंग के दौरान, ऑनबोर्डिंग के दौरान, या एक पुरानी बैठक के दौरान रहा हो - और यदि मुझे किसी पुराने ज्ञान के बारे में कोई प्रश्न है, तो मैं उस जानकारी तक पहुँच सकता हूँ। यह सब गुरु में है। हम जो कुछ भी सुनते हैं उसे हम नहीं याद रखते हैं, इसलिए अपने आप वापस जाना और कहना, "अरे, यह वह चीज़ है जिसे मुझे याद रखना चाहिए, और शुक्र है कि मुझे अभी भी इसकी पहुँच है।"
गुरु में हम 70-20-10 शिक्षण मॉडल के बारे में बात करते हैं, जिसमें कहा गया है कि आप जो सीखते हैं और याद रखते हैं उसका केवल 10% पढ़ने और ऑनबोर्डिंग से आता है, 20% दूसरों के साथ इंटरैक्ट करने से आता है, और 70% काम पर है, जब आप उस ज्ञान का उपयोग करते हैं।
क्या आपको लगता है कि आप 70% में विश्वास करते हैं?
हाँ, आपको जानकारी को सही जगह पर सही समय पर पहुँचाने में सक्षम होना चाहिए। जानकारी जो ऑनबोर्डिंग के दौरान से रखी जाती है उसकी इतनी कम दर 10% है क्योंकि नए कर्मचारियों को ऑनबोर्डिंग के दौरान बहुत अधिक जानकारी दी जाती है। एक नए कर्मचारी के रूप में, आपको उन सभी चीज़ों के अलावा किचन सिंक भी फेंका जाता है। आपको बहुत अधिक जानकारी दी जाती है, और यह तेजी से आपके पास आती है। एचआर, मार्केटिंग, कंपनी के बारे में जानने के बीच, लाभ योजनाओं को पार्स करने और उत्पाद का अध्ययन करने के लिए, आपकी याद रखने की केवल इतनी ही क्षमता होती है।
InVision में हम यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि कौन-सी जानकारी कब दिया जाना चाहिए। अगर मैं एक प्रतिनिधि को ऑनबोर्ड कर रहा हूँ और उन्हें एक निश्चित प्रक्रिया के अंदर-बाहर जानने की आवश्यकता नहीं है जब तक कि वे एक्स दिन को अपने व्यवसाय की किताब प्राप्त नहीं कर लेते, तो मैं उन्हें ऑनबोर्डिंग के दौरान उस प्रक्रिया का पूर्वावलोकन दे सकता हूँ, लेकिन मुझे उन्हें पहले से 100% जानकारी देने की जरूरत नहीं है। वही जानकारी उस समय दी जाती है जब वास्तव में प्रतिनिधियों को इसकी आवश्यकता होती है।
बिल्कुल वैसे ही जैसे संभावित ग्राहकों को सामग्री को समझने के लिए संदर्भ और बातचीत की आवश्यकता होती है, प्रतिनिधियों को यह समझने की आवश्यकता होती है कि ज्ञान की एक मौसा प्रासंगिक क्यों है इससे पहले कि वे ज्ञान को समझ सकें। कुछ मेरे लिए बहुत प्रासंगिक हो सकता है, लेकिन अगर मैं यह समझ नहीं पाता कि क्यों यह प्रासंगिक है, तो संभावना है कि मैं इसे नहीं याद रखूंगा और इसे उपयोग नहीं करूंगा।
इसलिए InVision में हम इस अवसर की उस सुनहरे खिड़की को खोजने का प्रयास करते हैं ताकि ज्ञान को प्रतिनिधियों के लिए प्रासंगिक बनाया जा सके ताकि वे इसे बिना भूलने या जल्द से जल्द पुनरावलोकन की आवश्यकता के उपयोग कर सकें। यह "समय पर" प्रशिक्षण है। हम प्रक्रिया को बढ़ाते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि प्रतिनिधि शुरुआत में अभिभूत न हों, लेकिन जब समय आए तो उनके पास सभी आवश्यक उपकरण हों।
हमसे समय निकालने के लिए बहुत धन्यवाद, माइक।
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