How Lucidchart’s Support Team Drives Revenue by Helping Customers Help Themselves
लूसिडचार्ट की ग्राहक सहायता टीम ग्राहकों को प्रसन्न करती है और राजस्व चलाती है, ग्राहक सहायता केंद्र और सामुदायिक संसाधनों के माध्यम से ग्राहकों को स्वयं मदद करके। जानें कि उनकी 10 सदस्यीय टीम ने टिकट की मात्रा को समतल बनाए रखा और 15 मिलियन ग्राहकों को खुश रखा।
Lucidchart, Lucid Software द्वारा, एक दृश्य उत्पादकता मंच है जो लोगों को विचारों, जानकारी और प्रक्रियाओं को स्पष्टता के साथ साझा करने में मदद करता है। एक मजबूत सहायता केंद्र, ऑनलाइन समुदाय, और एक-से-एक सहायता के माध्यम से, Lucidchart की सहायता टीम 15 मिलियन से अधिक खुश उपयोगकर्ताओं की सेवा करती है, सभी के साथ टीम के आकार और टिकट की मात्रा को स्थिर रखते हुए। हमने Lucidchart में ग्राहक संचालन के वरिष्ठ निदेशक Keyvan Sadigh के साथ बैठक की, यह जानने के लिए कि उनकी टीम ने अपने समर्थन क्षमताओं को कैसे स्केल किया और बिना अपनी टीम का आकार बढ़ाए राजस्व को कैसे बढ़ाया।
हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद, Keyvan! क्या आप अपने अनुभव के बारे में बता सकते हैं और थोड़ा पृष्ठभूमि दे सकते हैं कि आप Lucidchart में ग्राहक संचालन के वरिष्ठ निदेशक कैसे बने?
बिल्कुल! मेरे पास बहुत से बदलावों के साथ एक लंबा करियर रहा है। मैंने बायोलॉजी में डिग्री के साथ कॉर्नेल से स्नातक किया और सोचा कि मैं आनुवंशिकी में पीएचडी करना चाहता था। मैंने बायोमेडिकल लैब में दो साल काम किया जिसमें आनुवंशिकी अनुसंधान किया, और फिर तय किया कि यह जीवन मेरे लिए नहीं है। मैं जिस चीज़ को करना चाहता था, उसके बारे में थोड़ा भ्रमित था क्योंकि मैंने अपनी पूरी ज़िंदगी में विज्ञान का अध्ययन किया, और अब मैं अनुसंधान पथ पर नहीं जाना चाहता था।
इसलिए इसके बजाय मैंने फ़िलाडेल्फ़िया में अमेरिका के लिए टीच किया, जहाँ मैंने दो साल तक ताज़ा और जूनियर्स को हाई स्कूल की गणित पढ़ाई। मुझे लगा कि यह मुझे सब कुछ करने से पीछे हटने और विचार करने का अच्छा अवसर प्रदान करेगा। वहाँ अपने समय के अंत में, मैंने नौकरियों की तलाश शुरू की और एक दोस्त से संपर्क किया जो गूगल में काम कर रहा था और मुझे वहाँ एक भूमिका के लिए आवेदन करने के लिए प्रोत्साहित किया। मैंने गूगल में एक ऐसे समय में शामिल हुआ जब वे अपने सहायता केंद्र बनाने पर बहुत ध्यान केंद्रित कर रहे थे। जीमेल एक अपेक्षाकृत नया उत्पाद था, लेकिन इसका उपयोगकर्ता आधार बहुत तेजी से बढ़ रहा था। गूगल में इंफ्रास्ट्रक्चर पर कोई फोन नंबर नहीं था जो लोग कॉल कर सकें या सहायता के लिए ईमेल ह, इसलिए हमने इस्तेमालकर्ताओं के लिए आत्म-सहायता और एक-दूसरे की मदद करने की रणनीति बनाने पर काम किया।
मैंने अलग-अलग क्षमताओं में लगभग चार वर्षों तक ऐसा किया, और फिर मैं लोगों के प्रबंधन में अपने हाथ आजमाना चाहता था, इसलिए मैं गूगल के डबलिन, आयरलैंड कार्यालय के लिए स्थानांतरित हुआ जहाँ मैंने कई यूरोपीय बाजारों में उनकी समुदाय रणनीति को लॉन्च करने में मदद की। इसलिए फिर से, सोच यह थी कि यदि हम उपयोगकर्ताओं के लिए एक मंच प्रदान कर सकते हैं, ताकि वे एक-दूसरे की मदद कर सकें, तो वे कई गुणात्मक उत्तर जल्दी प्राप्त कर सकते हैं।
मुझे डबलिन में एक साल रहना था लेकिन अंत में मैं लगभग चार साल तक वहाँ रहा। मुझे यह पसंद आया, यह बहुत अच्छा समय था। मैं विभिन्न संस्कृतियों से लोगों का प्रबंधन करने में सक्षम था, जो मेरे लिए एक बहुत नया अनुभव था, जो वास्तव में बहुत अच्छा था। वहाँ मेरे समय के अंत की ओर, मुझे ऐसा महसूस हुआ कि कंपनी एक बहुत अच्छी तरह से चलने वाली इंजन थी जिसमें मैं केवल एक छोटी सी कड़ी थी, और मुझे गूगल के पहले के दिनों की झगड़ालूपता याद आने लगी जब मैं विभिन्न प्रकार के कार्यों का अनुभव कर सकता था और यह अधिक एक साथ काम करने वाले चेहरे की नीति थी।
मैंने बहुत छोटे कंपनियों के बारे में देखना शुरू किया और कुछ ऐसा चाहता था जो गूगल के समान संस्कृति हो, इसलिए मैंने गूगल वेंचर्स की वेबसाइट देखी ताकि गूगल जिन कंपनियों में निवेश कर रहा है उन्हें देख सकूँ और लूसिड उनमें से एक था। हमारे सीईओ Karl Sun वास्तव में एक पूर्व गूगल कर्मचारी भी हैं, और मुझे यह पसंद आया कि उनके साथ मेरी बातचीत में #1, लोगों पर उनके जोर देने पर और वास्तव में एक ऐसी संस्कृति बनाने पर जो लोगों को महान कार्य करने के लिए सशक्त बनाती है; और #2 एक मंच, लूसिडचार्ट, बनाना जो लोगों को सॉफ्टवेयर के माध्यम से दृश्य रूप से संवाद करने की अनुमति देता है।
यह मेरे लिए एक नया विचार था। हम सभी को पता है कि दृश्य रूप से संवाद करने का क्या मतलब होता है, लेकिन पारंपरिक रूप से हम एक-दूसरे के साथ संवाद करने के लिए बैठकों या नोट्स या स्प्रेडशीट पर निर्भर रहते हैं। लूसिड ने उस सीमा को धकेलना शुरू कर दिया है जो लोग ब्राउज़र में कर सकते हैं और हमें अधिक सहयोगात्मक तरीके से दृश्य रूप से सोचने की अनुमति देने का लक्ष्य रखा है। इसलिए मैं वास्तव में कंपनी के मिशन में शामिल हुआ।
जब मैं शामिल हुआ, तो सहायता टीम केवल चार लोगों की थी, और यह बहुत अधिक ईमेल सहायता पर केंद्रित थी। मुझे जो कार्य दिया गया था वह यह था कि हमारे उपयोगकर्ताओं का आधार तेजी से बढ़ रहा था - यह चार या पांच निरंतर वर्षों में हर साल दोगुना हो गया - लेकिन हम आश्वस्त थे कि सही रणनीति थी हमारी उपयोगकर्ताओं को अपनी सहायता स्वयं प्राप्त करने की अनुमति देना। तो यही कुछ मैं करने के लिए लाया गया था।
वाह, ऐसा लगता है कि आपने वास्तव में वह झगड़ालूपता पाई जिसे आप गूगल-आकार की सहायता टीम से चार-पर्सन टीम में लूसिडचार्ट में जा रहे थे!
बिल्कुल।
तो अब जब आप लूसिडचार्ट में स्केल कर चुके हैं, मैंने सुना है कि आपने पिछले कुछ वर्षों में अपनी सहायता टीम को स्थिर 10 लोगों पर और टिकट की मात्रा को स्थिर रखा है। एक छोटे समूह का आपके सहायता रणनीति में क्या भूमिका होती है?
मेरी रणनीति वास्तव में समृद्ध सामग्री प्रदान करने पर केंद्रित है जो हमारी टीम माप सकती है ताकि उपयोगकर्ताओं को जो वे खोज रहे हैं, उसकी सहायता प्राप्त हो। मैं हमेशा एटीएम का उदाहरण देता हूं: जब आप सामान्य व्यापार घंटे के दौरान किसी बैंक में जाते हैं, तो आप इस प्रश्न का सामना करते हैं: क्या मैं बैंक में चलना चाहता हूं, लाइन में इंतज़ार करना चाहता हूं और अपना प्रश्न पूछना चाहता हूं? या क्या मैं एटीएम पर मदद करना चाहता हूं? आमतौर पर, यह एटीएम होता है। और यदि हम उस उपमा को तकनीकी दुनिया पर लागू करते हैं, तो लूसिडचार्ट में हम सोचते हैं कि एक बहुत अच्छी तरह से लिखित सहायता केंद्र लेख न केवल पर्याप्त हैं, बल्कि वास्तव में 90% के लिए आदर्श होते हैं।
इसके अलावा, सहायता केंद्र वास्तव में कई अलग-अलग चीजों की मांग को मापने का एक अच्छा तरीका है। यदि आप यह दिखा सकते हैं कि दसियों हजार लोग किसी विशेष विषय पर लेख में आ रहे हैं, तो आप उस जानकारी को इंजीनियरिंग के पास ले जा सकते हैं और ऐसे बदलावों के लिए सहायता प्रस्तुत कर सकते हैं जो वास्तविक ग्राहक डेटा द्वारा समर्थित हैं। जबकि जब उपयोगकर्ता हमारे सहायता टीम को ईमेल भेजते हैं, तो मात्रा आमतौर पर बहुत कम होती है और इसलिए जब हम इसे अपनी इंजीनियरिंग टीम के सामने प्रस्तुत करते हैं तो डेटा कम कार्यात्मक होता है। हमारे लिए यह बहुत अच्छा रहा है कि यह दिखाने में कि भले ही केवल 15 उपयोगकर्ताओं ने किसी विशेष फीचर के लिए ईमेल किया हो, हजारों उपयोगकर्ताओं ने भी उस विशेष फीचर से संबंधित सहायता केंद्र के लेखों का दौरा किया है।
दूसरा हिस्सा यह है कि हमारी सहायता केंद्र की सामग्री अब छह विभिन्न भाषाओं में स्थानीयकृत है, इसलिए вашей команды द्वारा लिखित उच्च गुणवत्ता वाली सामग्री होने में एक अंतर्निहित लागत है। इसलिए लंबे पूंछ की सामग्री के लिए, हम एक समुदाय प्रदान करते हैं जहाँ उपयोगकर्ता अपनी सामग्री प्रस्तुत करने के लिए जा सकते हैं, और अन्य उपयोगकर्ता इससे लाभ उठा सकते हैं। इस अवधारणा के लिए मैं एक उदाहरण पसंद करता हूँ: हमारे पास लूसिडचार्ट के लिए एक एंड्रॉइड ऐप है, और वास्तव में हजारों विभिन्न एंड्रॉइड फोन हैं, इसलिए यदि किसी उपयोगकर्ता को अपने विशिष्ट फोन के साथ कोई समस्या है और यह हमारे सॉफ्टवेयर के साथ कैसे इंटरैक्ट करता है तो हमें उस विशेष फोन तक पहुँचने की संभावना काफी कम होती है। लेकिन हमारे 15 मिलियन उपयोगकर्ताओं में से एक संभवतः उस फोन का मालिक है और शायद उसी समस्या का सामना कर चुका है। इसलिए कभी-कभी हमारी भूमिका उपयोगकर्ताओं को एक-दूसरे से जोड़ना है ताकि वे एक-दूसरे की मदद कर सकें।
और यह देखना वास्तव में बहुत अच्छा रहा है, क्योंकि जब हम अपने सहायता केंद्र और समुदाय के ट्रैफिक को देखते हैं, तो यह वास्तव में उपयोगकर्ता आधार की वृद्धि को पार कर गया है। और फिर आपके बिंदु पर, जब हम पिछले तीन वर्षों में उत्पाद समर्थन टिकट मात्रा को देखते हैं, तो यह मूल रूप से स्थिर रहा है। जिसका अर्थ मेरे लिए यह है कि उपयोगकर्ता वास्तव में इस आत्म-सहायता मॉडल का आनंद लेते हैं और इसकी ओर आकर्षित हो रहे हैं।
जब आपकी ऑनलाइन समुदाय की बात आती है, तो क्या आपके पास कोई विचार है कि क्या लोग ज्ञान साझा कर रहे हैं और अन्य उपयोगकर्ताओं की मदद कर रहे हैं? यह एक दिलचस्प अवधारणा है कि कोई अपनी व्यक्तिगत समय में आपके उत्पाद पर बात करने में बिता रहा है, ताकि उन लोगों की मदद कर सके जिनसे वह नहीं जानता।
हमारा समुदाय अभी भी प्रगति में है - कई बार उपयोगकर्ता प्रश्न पूछते हैं और हम समुदाय में उनके उत्तर देने वाले होते हैं, लेकिन फिर अन्य उपयोगकर्ताओं को उस उत्तर से लाभ मिलता है। हालांकि, बढ़ते हुए, हम देख रहे हैं कि अन्य उपयोगकर्ता आ रहे हैं और उत्तर दे रहे हैं, जो हमारे उद्देश्यों के लिए सर्वोत्तम स्थिति है।
आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए, ऐसे बहुत कम उत्पाद हैं जिनके प्रति उपयोगकर्ता बहुत उत्साही होते हैं, लेकिन मैं भाग्यशाली रहा हूं कि मैं लूसिडचार्ट जैसे एक पर काम कर रहा हूं जो निश्चित रूप से उस श्रेणी में आता है। क्योंकि जब भी हमारा उत्पाद उपयोगकर्ता की जरूरतों से बिल्कुल मेल नहीं खाता है, और उन्हें इसका उपयोग जारी रखने के लिए कभी-कभी पागलपन से निपटना पड़ता है, तो वे ऐसा करने का विकल्प चुनते हैं।
इस जुनून का एक उदाहरण है एक उपयोगकर्ता जिसने वास्तव में लूसिडचार्ट आईफोन ऐप को अपने दैनिक कैलेंडर के रूप में सेट किया। यह एक उपयोग का मामला है जिसे हमारी टीम कभी नहीं सोचती थी, लेकिन किसी भी कारण से इस उपयोगकर्ता ने तय किया कि हमारा समाधान वास्तव में गूगल और एप्पल के कैलेंडरों से बेहतर है, और तथ्य यह है कि हम इस उपयोग के मामले को बिल्कुल नहीं लक्षित करते हैं, उन्होंने इसे उनके उपयोग के मामले के साथ काम करने के लिए अत्यधिक प्रयास किया।
तो अगर हम उस मानसिकता के बारे में सोचते हैं, तो उपयोगकर्ता जो करने की कोशिश कर रहे हैं उनमें से बहुत कुछ हमारी उत्पाद की क्षमताओं की सीमाओं को धकेलना है। और दूसरों की मदद करके और उनके उपयोग के मामलों को साझा करके, यह उनकी जुनून को प्रेरित करता है। वे इस उत्पाद को प्यार करते हैं और वे उस जुनून को दूसरों के साथ साझा करना चाहते हैं।
यह अद्भुत है। आपकी टीम उपयोगकर्ता के विचारों और प्रस्तुतियों का ध्यान कैसे रखती है?
हमारे समुदाय में एक अनुभाग है जिसे अपने आरेख साझा करें; हम उपयोगकर्ताओं से सुनना चाहते हैं कि वे हमारे उत्पाद का उपयोग करने के लिए कितनी नई विधियां बना रहे हैं। तो यह कुछ उपयोग मामलों के बारे में सुनने का एक तरीका है। अधिक सामान्य तरीका यह है कि हमारी टीम अभी भी ईमेल के उत्तर देने में बहुत अधिक शामिल है। हालाँकि टिकट की मात्रा स्थिर है, हमें प्रति सप्ताह लगभग 600 उत्पाद-संबंधित सहायता ईमेल मिलते हैं। इसलिए एक उपयोगकर्ता हमसे संपर्क करेगा और कहेगा, “यह है कि मैं क्या करने की कोशिश कर रहा हूं लेकिन मुझे इस बाधा का सामना करना पड़ा है। क्या आप मेरी दस्तावेज़ पर एक नज़र डाल सकते हैं और मुझे इस समस्या में मदद कर सकते हैं?” अधिकतर वे दस्तावेज जो वे मदद चाहते हैं वे हमारे टेम्पलेट्स का उपयोग करने के लिए बहुत सीधे हैं, लेकिन अन्य बार हमें हमारे उत्पाद के कुछ बहुत नवीन उपयोग मामलों को देखने को मिलता है, और उन मामलों में हम अक्सर उनसे पूछते हैं कि क्या वे कृपया उन्हें समुदाय में साझा नहीं कर सकते ताकि अन्य उपयोगकर्ताओं को भी इससे लाभ हो सके।
क्या इस तरह के आने वाले नवीन विचार कभी आपके उत्पाद में वापस आते हैं? आप उस काम को आंतरिक रूप से कैसे साझा करते हैं?
हम अपने ग्राहक सफलता और समाधान इंजीनियरिंग टीमों के साथ भागीदार बनाते हैं ताकि ग्राहक की आवाज़ रिपोर्ट तैयार कर सकें जो सभी हमारे ग्राहकों से आने वाले फीचर अनुरोधों को संकलित करता है। और टेम्पलेट अनुरोधों के मामले में, हमारे पास एक उत्पाद टेम्पलेट टीम है जिसे हम नए और उपयोगकर्ता-जनित विचारों को प्रस्तुत करते हैं। यह टीम प्रस्तुतियों पर अपना खुद का शोध करती है और फिर संभावित रूप से उत्पाद में एक आधिकारिक टेम्पलेट जोड़ने की संभावना का मूल्यांकन करती है। हमारे पास हमारे सहायता केंद्र में एक टेम्पलेट गैलरी भी है, और हमारे द्वारा बनाए गए कुछ सामग्री वहाँ समाप्त होते हैं और इस तरह से खोजने योग्य होते हैं।
मुझे लगता है कि हमारा दीर्घकालिक दृष्टिकोण है कि सहायता केंद्र और समुदाय को संयोजित करने का एक स्थान अधिक प्रेरणा और सक्रिय मदद के लिए होने की बजाय, जो जगह उपयोगकर्ता तभी जाते हैं जब कुछ टूट जाता है। हम लोगों को उस धारणा से परे लाना चाहते हैं जो अभी भी उद्योग में सामान्य मानक है।
ऐसा लगता है कि आप अपने कंपनी और अपने ग्राहकों के बीच एक दो-तरफीय नैतिकता की परिकल्पना कर रहे हैं।
बिल्कुल।
यह मुझे लूसिड के मूल मूल्यों की याद दिलाता है: एगो से टीमवर्क; जो कुछ भी हम करते हैं उसमें नवाचार; व्यक्तिगत सशक्तिकरण, पहल, और स्वामित्व; और हर क्षेत्र में जुनून और उत्कृष्टता। एक दो-तरफीय नैतिकता बनाना बहुत से उन मूल्यों की बात करता है। आप उस ग्राहक अनुभव के रुख में इन मूल्यों को और कैसे रूपायित करते हैं?
यह अच्छा है क्योंकि ये मूल मूल्य कंपनीभर में निर्धारित होते हैं, और हमारे लिए यह विशेष रूप से सच है क्योंकि हम कंपनी के ग्राहक-सामना करने वाले पक्ष पर हैं। इसके अलावा, ये मूल मूल्य कुछ ऐसा है जो हम हर कंपनी की शुरुआत में जोर देते हैं, और हर कंपनी की अपडेट में। और साल में एक बार हमारे पास एक कंपनी-व्यापी रिट्रीट होती है जहाँ हम तीन दिन की छुट्टी लेते हैं ताकि ज़ायन नेशनल पार्क या बियर लेक जाएं ताकि टीम विकसित कर सकें और आने वाले वर्ष की रणनीति पर ध्यान केंद्रित कर सकें और साथ ही पहली बार रिट्रीट में शामिल होने वाले सभी नए लोगों को हमारे मूल मूल्यों को पुनः स्पष्ट कर सकें।
तो आपकी टीम सक्रिय ग्राहक शिक्षा के साथ कैसे आगे बढ़ती है? एक CX टीम के सक्रिय और प्रतिक्रियाशील पक्षों के बीच क्या विभाजन है?
आइए प्रतिक्रिया से शुरू करें, जो मुझे लगता है कि हम वर्तमान में बहुत अच्छे हैं। यदि एक उपयोगकर्ता जानता है कि वे उत्पाद में क्या करने की कोशिश कर रहे हैं और वे हमारे सहायता केंद्र या समुदाय पर आते हैं कि इसे कैसे करना है, तो हम उन्हें सामग्री प्रदान करेंगे जो उन्हें आवश्यकता है और अक्सर वीडियो और स्क्रीनशॉट के साथ इसे पूरक भी करेंगे ताकि सुनिश्चित कर सकें कि वे सफल होने के लिए तैयार हैं।
मुझे लगता है कि जो मॉडल हम आगे बढ़ने की कोशिश कर रहे हैं, जो सक्रिय मॉडल है, न केवल लोगों को एक चीज़ करने के लिए कह रहा है, बल्कि उन्हें यह बताना है कि क्यों इसे इस तरह से करना है। कल्पना कीजिए कि एक उपयोगकर्ता हमारे सहायता केंद्र पर आते हैं और अन्य तरीकों और संकेतों के माध्यम से हम जानते हैं कि वे बायोलॉजी के शिक्षक हैं। हम उस शिक्षक को अनुकूलित सामग्री पर ले जाना चाहते हैं जो न केवल उन्हें तरीका बताती है कि वे जो करना चाहते हैं वह कैसे करना है, बल्कि वास्तव में उन्हें दिखाती है कि इसका उपयोग करने के लिए कौन सा टेम्पलेट है। हमारी विशेष टीमें - इस उदाहरण में, शिक्षा टीम - बेहतर, अधिक सूचनात्मक उपयोग मामलों को प्रदान करने पर काम कर रही हैं।
इसलिए यदि एक ग्राहक एक विशेष फीचर का उपयोग करने के बारे में पढ़ रहा है, तो हम उस फीचर का उपयोग करने वाले अन्य उपयोगकर्ताओं से कुछ उत्पाद संकेत प्राप्त कर सकते हैं और उस जानकारी को ग्राहक को प्रदान कर सकते हैं, उसके साथ कुछ विशेष सुविधाएँ भी। फिर हम उस विचार को सहायता केंद्र लाते हैं और कहते हैं, “ठीक है, आपने प्रस्तुतियों के बारे में एक लेख पढ़ा है। अब आपको इस लेख को पढ़ना चाहिए जो परतों के बारे में है, और विभिन्न परतों को दिखाना और छुपाना क्योंकि हम जानते हैं कि ये दोनों विशेषताएँ उत्पाद में एक-दूसरे के साथ जुड़ी हुई हैं।” यह हमारे द्वारा हासिल करने की कोशिश कर रहा है।
तो आप इस रणनीति को लक्ष्यों में कैसे औपचारिक बनाते हैं? ऐसा लगता है कि आपके लक्ष्यों का विस्तृत क्षेत्र है भले ही टिकट की मात्रा स्थिर रखे और पहले प्रतिक्रिया के समय को कम करे।
हमारे सहायता मेट्रिक्स के लिए “पवित्र कण” का लक्ष्य यह है कि उपयोगकर्ता द्वारा सहायता केंद्र में क्या किया जा रहा है, फिर वे उत्पाद में क्या करते हैं। जब एक विशेष लेख की बात आती है, जैसे डेटा लिंकिंग के बारे में, तो हम चाहते हैं कि आप ऐसा एक लक्ष्य बनाएं: उन 1,000 उपयोगकर्ताओं में से कौन सा लेख पढ़ता है, उनमें से 700 फिर उत्पाद में जाकर डेटा लिंकिंग फीचर का उपयोग करते हैं। और हाल ही में, हमने सहायता केंद्र के उपयोग को उत्पाद के उपयोग से जोड़ने में सफलतापूर्वक किया है। तो हम वहां से निष्कर्ष कर सकते हैं, और सहायता केंद्र के उपयोग और उत्पाद के उपयोग के बीच संबंध ढूंढ सकते हैं।
जो मुझे लगता है कि हम क्या करने की कोशिश कर रहे हैं: हमारे उत्पाद के उपयोग को बढ़ाना। और फिर उपयोगकर्ता कायम करने का मूल्य लगाने में सक्षम होना। हम तब यह कह सकते हैं कि यदि हम 1000 उपयोगकर्ताओं की तुलना करें जो सहायता केंद्र में गए और 1000 जो नहीं गए, तो हमारे कायम जल्दबाजी दर में यह प्रतिशत बढ़ गया क्योंकि हमने उन्हें कुछ महत्वपूर्ण सिखाया। या यहां तक कि कायम करने से एक कदम आगे जाना हो और देखना हो कि क्या उनके संलग्नता दर भी बढ़ गए।
मुझे यह पसंद है। मैंने हाल ही में कई CX नेताओं से बात की और समर्थन का यह सिद्धांत कि यह एक राजस्व उत्पादक है, खर्च केंद्र नहीं, बार-बार उभरता है। आपकी आवाज़ से लगता है कि आप इस मॉडल का समर्थन करते हैं जिसमें समर्थन राजस्व उत्पन्न करने में सक्षम है, केवल खर्च करने के बजाय?
बिल्कुल, लेकिन हमारी टीम इससे भी आगे जाती है। कई बार, एक उपयोगकर्ता हमसे संपर्क करेगा और वे कहेंगे, "हे, हमें लूसिडचार्ट का उपयोग करना पसंद है, लेकिन हमारे पास एक दस्तावेज़ आयात करने में समस्या है।" हमारे आयातित दस्तावेज़ अजीब दिखते हैं। अगर हम इस समस्या को ठीक कर सकते हैं, तो हम अपने लूसिडचार्ट के उपयोग को अपनी कंपनी में बढ़ा पाएंगे। तो हम समर्थन मुद्दे में मदद करेंगे, और फिर हम इसे अपनी बिक्री टीम को सौंप देंगे।
"पिछले वर्ष में, समर्थन वास्तव में कंपनी में बिक्री लीड का तीसरा सबसे बड़ा स्रोत था।" अगर आप इस समर्थन चैनल से आने वाले राजस्व की मात्रा को देखें, तो यह टीम को दिए गए वेतन से काफी अधिक है। तो हम वास्तव में बिल्कुल भी खर्च केंद्र नहीं हैं।"
यह बहुत प्रभावशाली है! आपकी टीम और कौन से माप ट्रैक करती है? और आप कौन से मापों की सिफारिश करेंगे कि अन्य समर्थन नेता जो आपके मॉडल की सराहना करते हैं वे ट्रैक करें?
हम जिस चीज़ पर गर्व करते हैं, उनमें से एक यह है कि सहायता केंद्र और कम्युनिटी साइटें कितनी जल्दी बढ़ रही हैं - जिसे हम स्केल समर्थन कहते हैं - एक के मुकाबले जिसमें एक-से-एक समर्थन है, जो ईमेल, फोन कॉल और चैट सहायता है।
एक तरीके से एक-से-एक समर्थन की वृद्धि को मापने के लिए हम उपयोगकर्ताओं के आधार पर ईमेल की संख्या को देख सकते हैं। तो हम ट्रैक करते हैं कि हमारी उपयोगकर्ता संख्या कितनी तेजी से बढ़ रही है, और हम ट्रैक करते हैं कि हमारे प्रत्येक समर्थन प्लेटफॉर्म कितनी तेजी से बढ़ रहे हैं, और फिर हम एक को दूसरे के साथ सामान्यीकृत करके देखने के लिए एक सामान्यीकृत संख्या निकालते हैं कि उत्पाद के 10,000 सक्रिय उपयोगकर्ताओं में कितने ईमेल भेजे जा रहे हैं। और इसके विपरीत, हम प्रति 10,000 सक्रिय उपयोगकर्ताओं के लिए कितने सहायता केंद्र पृष्ठ दृश्य प्राप्त कर रहे हैं।
अगर मैं एक-से-एक समर्थन की ओर देखता हूँ, तो यह अधिक पारंपरिक है: हम पहली प्रतिक्रिया समय, ग्राहक संतोष और उस समय को देखते हैं, जिसे हम ग्राहक प्रतीक्षा समय कहते हैं, जो यह समय है जब एक टिकट सबमिट किया जाता है जब तक कि इसे हल किया नहीं जाता है, किसी भी समय को घटाते हुए जब हम ग्राहक से वापस आने के लिए अधिक जानकारी का इंतजार कर रहे हैं।
जब हम स्केल समर्थित समर्थन देखते हैं, तो यह एक-से-एक समर्थन की तुलना में थोड़ा अलग है। तो, उन उपयोगकर्ताओं में से जो स्केल समर्थन का उपयोग कर रहे हैं - चाहे वह सहायता केंद्र हो या समुदाय - वे फिर उत्पाद में क्या कर रहे हैं? उनका सात दिवसीय रखरखाव दर 30 दिन की रखरखाव दर बनाम उन लोगों के रखरखाव दर की तुलना में जो सहायता केंद्र का उपयोग नहीं कर रहे हैं क्या है? और फिर हम इसे राजस्व से भी जोड़ सकते हैं। क्या लोग जो सहायता केंद्र का दौरा कर रहे हैं, वे अधिक उन्नति करने की प्रवृत्ति रखते हैं? क्या वे अपने खाते पर उपयोगकर्ताओं की संख्या बढ़ाने की प्रवृत्ति रखते हैं? मैं कहूँगा कि ये वे प्रमुख माप हैं जिन्हें हम ट्रैक कर रहे हैं, हालांकि यह अभी भी बहुत विकासशील है।
आपने पहले कुछ कहा था कि यह देखना कि आपके सहायता केंद्र में एक विशेष लेख कितनी बार उपयोग किया जा रहा है और वह डेटा भविष्य के उत्पाद निर्णयों को सूचित करना। यह थोड़ी सी बात करता है कि हम गुरु में क्या करते हैं ज्ञान, तो आप अपने सहायता केंद्र के माध्यम से एकत्रित की गई डेटा और ज्ञान को अपनी रणनीति में कैसे सोचते हैं?
यह एक बहुत अच्छा सवाल है। हम हमेशा कहते हैं कि हमारा एक-से-एक समर्थन हमारे स्केल समर्थन को सूचित करता है। तो अगर हम एक समस्या देखते हैं जो समुदाय में बहुत बढ़ रही है, जैसे कि अगर एक उपयोगकर्ता कुछ पोस्ट करता है कि वे कुछ करना चाहते हैं और हम देखते हैं कि इसे बहुत सारे पृष्ठ दृश्य मिल रहे हैं, तो हम वास्तव में इसे सहायता केंद्र लेख में उन्नत कर देंगे और इसे स्थानीयकृत करेंगे ताकि और भी अधिक ट्रैफ़िक प्राप्त किया जा सके। और फिर, अगर मैं टिकट की मात्रा पर ध्यान दूं, तो वही बात कही जा सकती है। अगर हमें ऐसे करने के लिए बहुत सारे ईमेल मिलते हैं, तो हम उन ईमेल्स को देखेंगे और सोचेंगे, "अच्छा, क्या यह एक सामुदायिक पोस्ट या एक सहायता केंद्र का लेख बनाना अधिक समझ में आता है?" तो एक तरह का यह स्नातक प्रक्रिया होती है कि अगर हम किसी चीज़ पर बहुत सारे ईमेल देखते हैं, तो वह सामुदायिक पोस्ट में स्नातक हो जाती है। अगर यह बहुत सारे ट्रैफ़िक प्राप्त करता है, तो यह सहायता केंद्र के लेख में स्नातक हो जाती है।
और फिर, हम देख सकते हैं कि हम जो कर रहे हैं उसका सफलता को कैसे माप सकते हैं। तो एक बार जब हम यह सहायता केंद्र लेख बनाते हैं, तो हम पीछे जाकर देख सकते हैं कि क्या हमें उन प्रकार के टिकटों में कमी मिली है क्योंकि हम अब स्केल समर्थन पर अधिक ट्रैफ़िक प्राप्त कर रहे हैं।
अंतिम हिस्सा पृष्ठ दृश्यों के बारे में है। हमारे लिए पृष्ठ दृश्य अक्सर ईमेल मात्रा के लिए प्रतिस्थापन हो सकते हैं। अगर हमें एक सामुदायिक पोस्ट मिलती है जो एक फीचर अनुरोध है, तो हम उसकी सहभागिता और पृष्ठ दृश्यों को दिखा सकते हैं और उन आंकड़ों को इंजीनियरिंग टीम की ओर ले जाकर कह सकते हैं, "हे, इसके लिए मांग है।" चलो इसे उत्पाद रोडमैप पर डालते हैं।"
क्या आपके पास ऐसे समर्थन नेताओं के लिए कुछ अंतिम टिप्स हैं जो आपकी तरह अपने संगठनों को स्केल करने की कोशिश कर रहे हैं?
मेरे अन्य सुझाव शीर्ष प्रतिभा को भर्ती करने और बनाए रखने के चारों ओर केंद्रित हैं। कई समर्थन संगठन को बहुत बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ता है कि उनकी धारणाएं अक्सर बहुत कम होती हैं। हमारी टीम की धारणाएं बेहद उच्च हैं, जो हमें सफल होने की अनुमति देती हैं। पिछले 18 महीनों में, मेरी टीम के केवल एक सदस्य ने संक्रमण किया है, जो इस क्षेत्र के लिए सुनने में अनसुना है। और उन व्यक्तियों ने जो मेरी टीम को पिछले तीन और आधे वर्षों में छोड़ दिया है, वे सभी लूसिड में रहते हैं और अन्य विभागों में प्रवेश करते हैं, उपयोगकर्ता अंतर्दृष्टि को अन्य भागों में ले जाते हैं। लेकिन मुझे लगता है कि अगर आप समर्थन संगठन में लोगों को उच्च-स्तरीय रणनीति की जिम्मेदारी लेने के लिए सशक्त बनाएंगे, न कि केवल ईमेल के माध्यम से आगे बढ़ने या फोन कॉल का सामना करने में, तो यह वास्तव में उनके लिए सशक्त है और उन्हें ऐसे कौशल बनाने में मदद करता है जिन्हें वे फिर अन्य क्षेत्रों में स्थानांतरित कर सकते हैं, चाहे वह कंपनी में कोई और भूमिका हो या टीम के भीतर।
यही चीज है जिसे मैं बार-बार दोहराना पसंद करता हूँ: टीम को यथासंभव रणनीति में शामिल करें, क्योंकि अंततः यही उन्हें उत्तेजित और उत्साही और विकसित रखेगा।
क्या शानदार तरीके से खत्म करने के लिए। आपका बहुत बहुत धन्यवाद, कीवान! अगर हमारे पाठकों के पास आपके समर्थन दर्शन या लूसिडचार्ट के बारे में प्रश्न हैं, तो वे आपसे संपर्क कैसे कर सकते हैं?
Lucidchart, Lucid Software द्वारा, एक दृश्य उत्पादकता मंच है जो लोगों को विचारों, जानकारी और प्रक्रियाओं को स्पष्टता के साथ साझा करने में मदद करता है। एक मजबूत सहायता केंद्र, ऑनलाइन समुदाय, और एक-से-एक सहायता के माध्यम से, Lucidchart की सहायता टीम 15 मिलियन से अधिक खुश उपयोगकर्ताओं की सेवा करती है, सभी के साथ टीम के आकार और टिकट की मात्रा को स्थिर रखते हुए। हमने Lucidchart में ग्राहक संचालन के वरिष्ठ निदेशक Keyvan Sadigh के साथ बैठक की, यह जानने के लिए कि उनकी टीम ने अपने समर्थन क्षमताओं को कैसे स्केल किया और बिना अपनी टीम का आकार बढ़ाए राजस्व को कैसे बढ़ाया।
हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद, Keyvan! क्या आप अपने अनुभव के बारे में बता सकते हैं और थोड़ा पृष्ठभूमि दे सकते हैं कि आप Lucidchart में ग्राहक संचालन के वरिष्ठ निदेशक कैसे बने?
बिल्कुल! मेरे पास बहुत से बदलावों के साथ एक लंबा करियर रहा है। मैंने बायोलॉजी में डिग्री के साथ कॉर्नेल से स्नातक किया और सोचा कि मैं आनुवंशिकी में पीएचडी करना चाहता था। मैंने बायोमेडिकल लैब में दो साल काम किया जिसमें आनुवंशिकी अनुसंधान किया, और फिर तय किया कि यह जीवन मेरे लिए नहीं है। मैं जिस चीज़ को करना चाहता था, उसके बारे में थोड़ा भ्रमित था क्योंकि मैंने अपनी पूरी ज़िंदगी में विज्ञान का अध्ययन किया, और अब मैं अनुसंधान पथ पर नहीं जाना चाहता था।
इसलिए इसके बजाय मैंने फ़िलाडेल्फ़िया में अमेरिका के लिए टीच किया, जहाँ मैंने दो साल तक ताज़ा और जूनियर्स को हाई स्कूल की गणित पढ़ाई। मुझे लगा कि यह मुझे सब कुछ करने से पीछे हटने और विचार करने का अच्छा अवसर प्रदान करेगा। वहाँ अपने समय के अंत में, मैंने नौकरियों की तलाश शुरू की और एक दोस्त से संपर्क किया जो गूगल में काम कर रहा था और मुझे वहाँ एक भूमिका के लिए आवेदन करने के लिए प्रोत्साहित किया। मैंने गूगल में एक ऐसे समय में शामिल हुआ जब वे अपने सहायता केंद्र बनाने पर बहुत ध्यान केंद्रित कर रहे थे। जीमेल एक अपेक्षाकृत नया उत्पाद था, लेकिन इसका उपयोगकर्ता आधार बहुत तेजी से बढ़ रहा था। गूगल में इंफ्रास्ट्रक्चर पर कोई फोन नंबर नहीं था जो लोग कॉल कर सकें या सहायता के लिए ईमेल ह, इसलिए हमने इस्तेमालकर्ताओं के लिए आत्म-सहायता और एक-दूसरे की मदद करने की रणनीति बनाने पर काम किया।
मैंने अलग-अलग क्षमताओं में लगभग चार वर्षों तक ऐसा किया, और फिर मैं लोगों के प्रबंधन में अपने हाथ आजमाना चाहता था, इसलिए मैं गूगल के डबलिन, आयरलैंड कार्यालय के लिए स्थानांतरित हुआ जहाँ मैंने कई यूरोपीय बाजारों में उनकी समुदाय रणनीति को लॉन्च करने में मदद की। इसलिए फिर से, सोच यह थी कि यदि हम उपयोगकर्ताओं के लिए एक मंच प्रदान कर सकते हैं, ताकि वे एक-दूसरे की मदद कर सकें, तो वे कई गुणात्मक उत्तर जल्दी प्राप्त कर सकते हैं।
मुझे डबलिन में एक साल रहना था लेकिन अंत में मैं लगभग चार साल तक वहाँ रहा। मुझे यह पसंद आया, यह बहुत अच्छा समय था। मैं विभिन्न संस्कृतियों से लोगों का प्रबंधन करने में सक्षम था, जो मेरे लिए एक बहुत नया अनुभव था, जो वास्तव में बहुत अच्छा था। वहाँ मेरे समय के अंत की ओर, मुझे ऐसा महसूस हुआ कि कंपनी एक बहुत अच्छी तरह से चलने वाली इंजन थी जिसमें मैं केवल एक छोटी सी कड़ी थी, और मुझे गूगल के पहले के दिनों की झगड़ालूपता याद आने लगी जब मैं विभिन्न प्रकार के कार्यों का अनुभव कर सकता था और यह अधिक एक साथ काम करने वाले चेहरे की नीति थी।
मैंने बहुत छोटे कंपनियों के बारे में देखना शुरू किया और कुछ ऐसा चाहता था जो गूगल के समान संस्कृति हो, इसलिए मैंने गूगल वेंचर्स की वेबसाइट देखी ताकि गूगल जिन कंपनियों में निवेश कर रहा है उन्हें देख सकूँ और लूसिड उनमें से एक था। हमारे सीईओ Karl Sun वास्तव में एक पूर्व गूगल कर्मचारी भी हैं, और मुझे यह पसंद आया कि उनके साथ मेरी बातचीत में #1, लोगों पर उनके जोर देने पर और वास्तव में एक ऐसी संस्कृति बनाने पर जो लोगों को महान कार्य करने के लिए सशक्त बनाती है; और #2 एक मंच, लूसिडचार्ट, बनाना जो लोगों को सॉफ्टवेयर के माध्यम से दृश्य रूप से संवाद करने की अनुमति देता है।
यह मेरे लिए एक नया विचार था। हम सभी को पता है कि दृश्य रूप से संवाद करने का क्या मतलब होता है, लेकिन पारंपरिक रूप से हम एक-दूसरे के साथ संवाद करने के लिए बैठकों या नोट्स या स्प्रेडशीट पर निर्भर रहते हैं। लूसिड ने उस सीमा को धकेलना शुरू कर दिया है जो लोग ब्राउज़र में कर सकते हैं और हमें अधिक सहयोगात्मक तरीके से दृश्य रूप से सोचने की अनुमति देने का लक्ष्य रखा है। इसलिए मैं वास्तव में कंपनी के मिशन में शामिल हुआ।
जब मैं शामिल हुआ, तो सहायता टीम केवल चार लोगों की थी, और यह बहुत अधिक ईमेल सहायता पर केंद्रित थी। मुझे जो कार्य दिया गया था वह यह था कि हमारे उपयोगकर्ताओं का आधार तेजी से बढ़ रहा था - यह चार या पांच निरंतर वर्षों में हर साल दोगुना हो गया - लेकिन हम आश्वस्त थे कि सही रणनीति थी हमारी उपयोगकर्ताओं को अपनी सहायता स्वयं प्राप्त करने की अनुमति देना। तो यही कुछ मैं करने के लिए लाया गया था।
वाह, ऐसा लगता है कि आपने वास्तव में वह झगड़ालूपता पाई जिसे आप गूगल-आकार की सहायता टीम से चार-पर्सन टीम में लूसिडचार्ट में जा रहे थे!
बिल्कुल।
तो अब जब आप लूसिडचार्ट में स्केल कर चुके हैं, मैंने सुना है कि आपने पिछले कुछ वर्षों में अपनी सहायता टीम को स्थिर 10 लोगों पर और टिकट की मात्रा को स्थिर रखा है। एक छोटे समूह का आपके सहायता रणनीति में क्या भूमिका होती है?
मेरी रणनीति वास्तव में समृद्ध सामग्री प्रदान करने पर केंद्रित है जो हमारी टीम माप सकती है ताकि उपयोगकर्ताओं को जो वे खोज रहे हैं, उसकी सहायता प्राप्त हो। मैं हमेशा एटीएम का उदाहरण देता हूं: जब आप सामान्य व्यापार घंटे के दौरान किसी बैंक में जाते हैं, तो आप इस प्रश्न का सामना करते हैं: क्या मैं बैंक में चलना चाहता हूं, लाइन में इंतज़ार करना चाहता हूं और अपना प्रश्न पूछना चाहता हूं? या क्या मैं एटीएम पर मदद करना चाहता हूं? आमतौर पर, यह एटीएम होता है। और यदि हम उस उपमा को तकनीकी दुनिया पर लागू करते हैं, तो लूसिडचार्ट में हम सोचते हैं कि एक बहुत अच्छी तरह से लिखित सहायता केंद्र लेख न केवल पर्याप्त हैं, बल्कि वास्तव में 90% के लिए आदर्श होते हैं।
इसके अलावा, सहायता केंद्र वास्तव में कई अलग-अलग चीजों की मांग को मापने का एक अच्छा तरीका है। यदि आप यह दिखा सकते हैं कि दसियों हजार लोग किसी विशेष विषय पर लेख में आ रहे हैं, तो आप उस जानकारी को इंजीनियरिंग के पास ले जा सकते हैं और ऐसे बदलावों के लिए सहायता प्रस्तुत कर सकते हैं जो वास्तविक ग्राहक डेटा द्वारा समर्थित हैं। जबकि जब उपयोगकर्ता हमारे सहायता टीम को ईमेल भेजते हैं, तो मात्रा आमतौर पर बहुत कम होती है और इसलिए जब हम इसे अपनी इंजीनियरिंग टीम के सामने प्रस्तुत करते हैं तो डेटा कम कार्यात्मक होता है। हमारे लिए यह बहुत अच्छा रहा है कि यह दिखाने में कि भले ही केवल 15 उपयोगकर्ताओं ने किसी विशेष फीचर के लिए ईमेल किया हो, हजारों उपयोगकर्ताओं ने भी उस विशेष फीचर से संबंधित सहायता केंद्र के लेखों का दौरा किया है।
दूसरा हिस्सा यह है कि हमारी सहायता केंद्र की सामग्री अब छह विभिन्न भाषाओं में स्थानीयकृत है, इसलिए вашей команды द्वारा लिखित उच्च गुणवत्ता वाली सामग्री होने में एक अंतर्निहित लागत है। इसलिए लंबे पूंछ की सामग्री के लिए, हम एक समुदाय प्रदान करते हैं जहाँ उपयोगकर्ता अपनी सामग्री प्रस्तुत करने के लिए जा सकते हैं, और अन्य उपयोगकर्ता इससे लाभ उठा सकते हैं। इस अवधारणा के लिए मैं एक उदाहरण पसंद करता हूँ: हमारे पास लूसिडचार्ट के लिए एक एंड्रॉइड ऐप है, और वास्तव में हजारों विभिन्न एंड्रॉइड फोन हैं, इसलिए यदि किसी उपयोगकर्ता को अपने विशिष्ट फोन के साथ कोई समस्या है और यह हमारे सॉफ्टवेयर के साथ कैसे इंटरैक्ट करता है तो हमें उस विशेष फोन तक पहुँचने की संभावना काफी कम होती है। लेकिन हमारे 15 मिलियन उपयोगकर्ताओं में से एक संभवतः उस फोन का मालिक है और शायद उसी समस्या का सामना कर चुका है। इसलिए कभी-कभी हमारी भूमिका उपयोगकर्ताओं को एक-दूसरे से जोड़ना है ताकि वे एक-दूसरे की मदद कर सकें।
और यह देखना वास्तव में बहुत अच्छा रहा है, क्योंकि जब हम अपने सहायता केंद्र और समुदाय के ट्रैफिक को देखते हैं, तो यह वास्तव में उपयोगकर्ता आधार की वृद्धि को पार कर गया है। और फिर आपके बिंदु पर, जब हम पिछले तीन वर्षों में उत्पाद समर्थन टिकट मात्रा को देखते हैं, तो यह मूल रूप से स्थिर रहा है। जिसका अर्थ मेरे लिए यह है कि उपयोगकर्ता वास्तव में इस आत्म-सहायता मॉडल का आनंद लेते हैं और इसकी ओर आकर्षित हो रहे हैं।
जब आपकी ऑनलाइन समुदाय की बात आती है, तो क्या आपके पास कोई विचार है कि क्या लोग ज्ञान साझा कर रहे हैं और अन्य उपयोगकर्ताओं की मदद कर रहे हैं? यह एक दिलचस्प अवधारणा है कि कोई अपनी व्यक्तिगत समय में आपके उत्पाद पर बात करने में बिता रहा है, ताकि उन लोगों की मदद कर सके जिनसे वह नहीं जानता।
हमारा समुदाय अभी भी प्रगति में है - कई बार उपयोगकर्ता प्रश्न पूछते हैं और हम समुदाय में उनके उत्तर देने वाले होते हैं, लेकिन फिर अन्य उपयोगकर्ताओं को उस उत्तर से लाभ मिलता है। हालांकि, बढ़ते हुए, हम देख रहे हैं कि अन्य उपयोगकर्ता आ रहे हैं और उत्तर दे रहे हैं, जो हमारे उद्देश्यों के लिए सर्वोत्तम स्थिति है।
आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए, ऐसे बहुत कम उत्पाद हैं जिनके प्रति उपयोगकर्ता बहुत उत्साही होते हैं, लेकिन मैं भाग्यशाली रहा हूं कि मैं लूसिडचार्ट जैसे एक पर काम कर रहा हूं जो निश्चित रूप से उस श्रेणी में आता है। क्योंकि जब भी हमारा उत्पाद उपयोगकर्ता की जरूरतों से बिल्कुल मेल नहीं खाता है, और उन्हें इसका उपयोग जारी रखने के लिए कभी-कभी पागलपन से निपटना पड़ता है, तो वे ऐसा करने का विकल्प चुनते हैं।
इस जुनून का एक उदाहरण है एक उपयोगकर्ता जिसने वास्तव में लूसिडचार्ट आईफोन ऐप को अपने दैनिक कैलेंडर के रूप में सेट किया। यह एक उपयोग का मामला है जिसे हमारी टीम कभी नहीं सोचती थी, लेकिन किसी भी कारण से इस उपयोगकर्ता ने तय किया कि हमारा समाधान वास्तव में गूगल और एप्पल के कैलेंडरों से बेहतर है, और तथ्य यह है कि हम इस उपयोग के मामले को बिल्कुल नहीं लक्षित करते हैं, उन्होंने इसे उनके उपयोग के मामले के साथ काम करने के लिए अत्यधिक प्रयास किया।
तो अगर हम उस मानसिकता के बारे में सोचते हैं, तो उपयोगकर्ता जो करने की कोशिश कर रहे हैं उनमें से बहुत कुछ हमारी उत्पाद की क्षमताओं की सीमाओं को धकेलना है। और दूसरों की मदद करके और उनके उपयोग के मामलों को साझा करके, यह उनकी जुनून को प्रेरित करता है। वे इस उत्पाद को प्यार करते हैं और वे उस जुनून को दूसरों के साथ साझा करना चाहते हैं।
यह अद्भुत है। आपकी टीम उपयोगकर्ता के विचारों और प्रस्तुतियों का ध्यान कैसे रखती है?
हमारे समुदाय में एक अनुभाग है जिसे अपने आरेख साझा करें; हम उपयोगकर्ताओं से सुनना चाहते हैं कि वे हमारे उत्पाद का उपयोग करने के लिए कितनी नई विधियां बना रहे हैं। तो यह कुछ उपयोग मामलों के बारे में सुनने का एक तरीका है। अधिक सामान्य तरीका यह है कि हमारी टीम अभी भी ईमेल के उत्तर देने में बहुत अधिक शामिल है। हालाँकि टिकट की मात्रा स्थिर है, हमें प्रति सप्ताह लगभग 600 उत्पाद-संबंधित सहायता ईमेल मिलते हैं। इसलिए एक उपयोगकर्ता हमसे संपर्क करेगा और कहेगा, “यह है कि मैं क्या करने की कोशिश कर रहा हूं लेकिन मुझे इस बाधा का सामना करना पड़ा है। क्या आप मेरी दस्तावेज़ पर एक नज़र डाल सकते हैं और मुझे इस समस्या में मदद कर सकते हैं?” अधिकतर वे दस्तावेज जो वे मदद चाहते हैं वे हमारे टेम्पलेट्स का उपयोग करने के लिए बहुत सीधे हैं, लेकिन अन्य बार हमें हमारे उत्पाद के कुछ बहुत नवीन उपयोग मामलों को देखने को मिलता है, और उन मामलों में हम अक्सर उनसे पूछते हैं कि क्या वे कृपया उन्हें समुदाय में साझा नहीं कर सकते ताकि अन्य उपयोगकर्ताओं को भी इससे लाभ हो सके।
क्या इस तरह के आने वाले नवीन विचार कभी आपके उत्पाद में वापस आते हैं? आप उस काम को आंतरिक रूप से कैसे साझा करते हैं?
हम अपने ग्राहक सफलता और समाधान इंजीनियरिंग टीमों के साथ भागीदार बनाते हैं ताकि ग्राहक की आवाज़ रिपोर्ट तैयार कर सकें जो सभी हमारे ग्राहकों से आने वाले फीचर अनुरोधों को संकलित करता है। और टेम्पलेट अनुरोधों के मामले में, हमारे पास एक उत्पाद टेम्पलेट टीम है जिसे हम नए और उपयोगकर्ता-जनित विचारों को प्रस्तुत करते हैं। यह टीम प्रस्तुतियों पर अपना खुद का शोध करती है और फिर संभावित रूप से उत्पाद में एक आधिकारिक टेम्पलेट जोड़ने की संभावना का मूल्यांकन करती है। हमारे पास हमारे सहायता केंद्र में एक टेम्पलेट गैलरी भी है, और हमारे द्वारा बनाए गए कुछ सामग्री वहाँ समाप्त होते हैं और इस तरह से खोजने योग्य होते हैं।
मुझे लगता है कि हमारा दीर्घकालिक दृष्टिकोण है कि सहायता केंद्र और समुदाय को संयोजित करने का एक स्थान अधिक प्रेरणा और सक्रिय मदद के लिए होने की बजाय, जो जगह उपयोगकर्ता तभी जाते हैं जब कुछ टूट जाता है। हम लोगों को उस धारणा से परे लाना चाहते हैं जो अभी भी उद्योग में सामान्य मानक है।
ऐसा लगता है कि आप अपने कंपनी और अपने ग्राहकों के बीच एक दो-तरफीय नैतिकता की परिकल्पना कर रहे हैं।
बिल्कुल।
यह मुझे लूसिड के मूल मूल्यों की याद दिलाता है: एगो से टीमवर्क; जो कुछ भी हम करते हैं उसमें नवाचार; व्यक्तिगत सशक्तिकरण, पहल, और स्वामित्व; और हर क्षेत्र में जुनून और उत्कृष्टता। एक दो-तरफीय नैतिकता बनाना बहुत से उन मूल्यों की बात करता है। आप उस ग्राहक अनुभव के रुख में इन मूल्यों को और कैसे रूपायित करते हैं?
यह अच्छा है क्योंकि ये मूल मूल्य कंपनीभर में निर्धारित होते हैं, और हमारे लिए यह विशेष रूप से सच है क्योंकि हम कंपनी के ग्राहक-सामना करने वाले पक्ष पर हैं। इसके अलावा, ये मूल मूल्य कुछ ऐसा है जो हम हर कंपनी की शुरुआत में जोर देते हैं, और हर कंपनी की अपडेट में। और साल में एक बार हमारे पास एक कंपनी-व्यापी रिट्रीट होती है जहाँ हम तीन दिन की छुट्टी लेते हैं ताकि ज़ायन नेशनल पार्क या बियर लेक जाएं ताकि टीम विकसित कर सकें और आने वाले वर्ष की रणनीति पर ध्यान केंद्रित कर सकें और साथ ही पहली बार रिट्रीट में शामिल होने वाले सभी नए लोगों को हमारे मूल मूल्यों को पुनः स्पष्ट कर सकें।
तो आपकी टीम सक्रिय ग्राहक शिक्षा के साथ कैसे आगे बढ़ती है? एक CX टीम के सक्रिय और प्रतिक्रियाशील पक्षों के बीच क्या विभाजन है?
आइए प्रतिक्रिया से शुरू करें, जो मुझे लगता है कि हम वर्तमान में बहुत अच्छे हैं। यदि एक उपयोगकर्ता जानता है कि वे उत्पाद में क्या करने की कोशिश कर रहे हैं और वे हमारे सहायता केंद्र या समुदाय पर आते हैं कि इसे कैसे करना है, तो हम उन्हें सामग्री प्रदान करेंगे जो उन्हें आवश्यकता है और अक्सर वीडियो और स्क्रीनशॉट के साथ इसे पूरक भी करेंगे ताकि सुनिश्चित कर सकें कि वे सफल होने के लिए तैयार हैं।
मुझे लगता है कि जो मॉडल हम आगे बढ़ने की कोशिश कर रहे हैं, जो सक्रिय मॉडल है, न केवल लोगों को एक चीज़ करने के लिए कह रहा है, बल्कि उन्हें यह बताना है कि क्यों इसे इस तरह से करना है। कल्पना कीजिए कि एक उपयोगकर्ता हमारे सहायता केंद्र पर आते हैं और अन्य तरीकों और संकेतों के माध्यम से हम जानते हैं कि वे बायोलॉजी के शिक्षक हैं। हम उस शिक्षक को अनुकूलित सामग्री पर ले जाना चाहते हैं जो न केवल उन्हें तरीका बताती है कि वे जो करना चाहते हैं वह कैसे करना है, बल्कि वास्तव में उन्हें दिखाती है कि इसका उपयोग करने के लिए कौन सा टेम्पलेट है। हमारी विशेष टीमें - इस उदाहरण में, शिक्षा टीम - बेहतर, अधिक सूचनात्मक उपयोग मामलों को प्रदान करने पर काम कर रही हैं।
इसलिए यदि एक ग्राहक एक विशेष फीचर का उपयोग करने के बारे में पढ़ रहा है, तो हम उस फीचर का उपयोग करने वाले अन्य उपयोगकर्ताओं से कुछ उत्पाद संकेत प्राप्त कर सकते हैं और उस जानकारी को ग्राहक को प्रदान कर सकते हैं, उसके साथ कुछ विशेष सुविधाएँ भी। फिर हम उस विचार को सहायता केंद्र लाते हैं और कहते हैं, “ठीक है, आपने प्रस्तुतियों के बारे में एक लेख पढ़ा है। अब आपको इस लेख को पढ़ना चाहिए जो परतों के बारे में है, और विभिन्न परतों को दिखाना और छुपाना क्योंकि हम जानते हैं कि ये दोनों विशेषताएँ उत्पाद में एक-दूसरे के साथ जुड़ी हुई हैं।” यह हमारे द्वारा हासिल करने की कोशिश कर रहा है।
तो आप इस रणनीति को लक्ष्यों में कैसे औपचारिक बनाते हैं? ऐसा लगता है कि आपके लक्ष्यों का विस्तृत क्षेत्र है भले ही टिकट की मात्रा स्थिर रखे और पहले प्रतिक्रिया के समय को कम करे।
हमारे सहायता मेट्रिक्स के लिए “पवित्र कण” का लक्ष्य यह है कि उपयोगकर्ता द्वारा सहायता केंद्र में क्या किया जा रहा है, फिर वे उत्पाद में क्या करते हैं। जब एक विशेष लेख की बात आती है, जैसे डेटा लिंकिंग के बारे में, तो हम चाहते हैं कि आप ऐसा एक लक्ष्य बनाएं: उन 1,000 उपयोगकर्ताओं में से कौन सा लेख पढ़ता है, उनमें से 700 फिर उत्पाद में जाकर डेटा लिंकिंग फीचर का उपयोग करते हैं। और हाल ही में, हमने सहायता केंद्र के उपयोग को उत्पाद के उपयोग से जोड़ने में सफलतापूर्वक किया है। तो हम वहां से निष्कर्ष कर सकते हैं, और सहायता केंद्र के उपयोग और उत्पाद के उपयोग के बीच संबंध ढूंढ सकते हैं।
जो मुझे लगता है कि हम क्या करने की कोशिश कर रहे हैं: हमारे उत्पाद के उपयोग को बढ़ाना। और फिर उपयोगकर्ता कायम करने का मूल्य लगाने में सक्षम होना। हम तब यह कह सकते हैं कि यदि हम 1000 उपयोगकर्ताओं की तुलना करें जो सहायता केंद्र में गए और 1000 जो नहीं गए, तो हमारे कायम जल्दबाजी दर में यह प्रतिशत बढ़ गया क्योंकि हमने उन्हें कुछ महत्वपूर्ण सिखाया। या यहां तक कि कायम करने से एक कदम आगे जाना हो और देखना हो कि क्या उनके संलग्नता दर भी बढ़ गए।
मुझे यह पसंद है। मैंने हाल ही में कई CX नेताओं से बात की और समर्थन का यह सिद्धांत कि यह एक राजस्व उत्पादक है, खर्च केंद्र नहीं, बार-बार उभरता है। आपकी आवाज़ से लगता है कि आप इस मॉडल का समर्थन करते हैं जिसमें समर्थन राजस्व उत्पन्न करने में सक्षम है, केवल खर्च करने के बजाय?
बिल्कुल, लेकिन हमारी टीम इससे भी आगे जाती है। कई बार, एक उपयोगकर्ता हमसे संपर्क करेगा और वे कहेंगे, "हे, हमें लूसिडचार्ट का उपयोग करना पसंद है, लेकिन हमारे पास एक दस्तावेज़ आयात करने में समस्या है।" हमारे आयातित दस्तावेज़ अजीब दिखते हैं। अगर हम इस समस्या को ठीक कर सकते हैं, तो हम अपने लूसिडचार्ट के उपयोग को अपनी कंपनी में बढ़ा पाएंगे। तो हम समर्थन मुद्दे में मदद करेंगे, और फिर हम इसे अपनी बिक्री टीम को सौंप देंगे।
"पिछले वर्ष में, समर्थन वास्तव में कंपनी में बिक्री लीड का तीसरा सबसे बड़ा स्रोत था।" अगर आप इस समर्थन चैनल से आने वाले राजस्व की मात्रा को देखें, तो यह टीम को दिए गए वेतन से काफी अधिक है। तो हम वास्तव में बिल्कुल भी खर्च केंद्र नहीं हैं।"
यह बहुत प्रभावशाली है! आपकी टीम और कौन से माप ट्रैक करती है? और आप कौन से मापों की सिफारिश करेंगे कि अन्य समर्थन नेता जो आपके मॉडल की सराहना करते हैं वे ट्रैक करें?
हम जिस चीज़ पर गर्व करते हैं, उनमें से एक यह है कि सहायता केंद्र और कम्युनिटी साइटें कितनी जल्दी बढ़ रही हैं - जिसे हम स्केल समर्थन कहते हैं - एक के मुकाबले जिसमें एक-से-एक समर्थन है, जो ईमेल, फोन कॉल और चैट सहायता है।
एक तरीके से एक-से-एक समर्थन की वृद्धि को मापने के लिए हम उपयोगकर्ताओं के आधार पर ईमेल की संख्या को देख सकते हैं। तो हम ट्रैक करते हैं कि हमारी उपयोगकर्ता संख्या कितनी तेजी से बढ़ रही है, और हम ट्रैक करते हैं कि हमारे प्रत्येक समर्थन प्लेटफॉर्म कितनी तेजी से बढ़ रहे हैं, और फिर हम एक को दूसरे के साथ सामान्यीकृत करके देखने के लिए एक सामान्यीकृत संख्या निकालते हैं कि उत्पाद के 10,000 सक्रिय उपयोगकर्ताओं में कितने ईमेल भेजे जा रहे हैं। और इसके विपरीत, हम प्रति 10,000 सक्रिय उपयोगकर्ताओं के लिए कितने सहायता केंद्र पृष्ठ दृश्य प्राप्त कर रहे हैं।
अगर मैं एक-से-एक समर्थन की ओर देखता हूँ, तो यह अधिक पारंपरिक है: हम पहली प्रतिक्रिया समय, ग्राहक संतोष और उस समय को देखते हैं, जिसे हम ग्राहक प्रतीक्षा समय कहते हैं, जो यह समय है जब एक टिकट सबमिट किया जाता है जब तक कि इसे हल किया नहीं जाता है, किसी भी समय को घटाते हुए जब हम ग्राहक से वापस आने के लिए अधिक जानकारी का इंतजार कर रहे हैं।
जब हम स्केल समर्थित समर्थन देखते हैं, तो यह एक-से-एक समर्थन की तुलना में थोड़ा अलग है। तो, उन उपयोगकर्ताओं में से जो स्केल समर्थन का उपयोग कर रहे हैं - चाहे वह सहायता केंद्र हो या समुदाय - वे फिर उत्पाद में क्या कर रहे हैं? उनका सात दिवसीय रखरखाव दर 30 दिन की रखरखाव दर बनाम उन लोगों के रखरखाव दर की तुलना में जो सहायता केंद्र का उपयोग नहीं कर रहे हैं क्या है? और फिर हम इसे राजस्व से भी जोड़ सकते हैं। क्या लोग जो सहायता केंद्र का दौरा कर रहे हैं, वे अधिक उन्नति करने की प्रवृत्ति रखते हैं? क्या वे अपने खाते पर उपयोगकर्ताओं की संख्या बढ़ाने की प्रवृत्ति रखते हैं? मैं कहूँगा कि ये वे प्रमुख माप हैं जिन्हें हम ट्रैक कर रहे हैं, हालांकि यह अभी भी बहुत विकासशील है।
आपने पहले कुछ कहा था कि यह देखना कि आपके सहायता केंद्र में एक विशेष लेख कितनी बार उपयोग किया जा रहा है और वह डेटा भविष्य के उत्पाद निर्णयों को सूचित करना। यह थोड़ी सी बात करता है कि हम गुरु में क्या करते हैं ज्ञान, तो आप अपने सहायता केंद्र के माध्यम से एकत्रित की गई डेटा और ज्ञान को अपनी रणनीति में कैसे सोचते हैं?
यह एक बहुत अच्छा सवाल है। हम हमेशा कहते हैं कि हमारा एक-से-एक समर्थन हमारे स्केल समर्थन को सूचित करता है। तो अगर हम एक समस्या देखते हैं जो समुदाय में बहुत बढ़ रही है, जैसे कि अगर एक उपयोगकर्ता कुछ पोस्ट करता है कि वे कुछ करना चाहते हैं और हम देखते हैं कि इसे बहुत सारे पृष्ठ दृश्य मिल रहे हैं, तो हम वास्तव में इसे सहायता केंद्र लेख में उन्नत कर देंगे और इसे स्थानीयकृत करेंगे ताकि और भी अधिक ट्रैफ़िक प्राप्त किया जा सके। और फिर, अगर मैं टिकट की मात्रा पर ध्यान दूं, तो वही बात कही जा सकती है। अगर हमें ऐसे करने के लिए बहुत सारे ईमेल मिलते हैं, तो हम उन ईमेल्स को देखेंगे और सोचेंगे, "अच्छा, क्या यह एक सामुदायिक पोस्ट या एक सहायता केंद्र का लेख बनाना अधिक समझ में आता है?" तो एक तरह का यह स्नातक प्रक्रिया होती है कि अगर हम किसी चीज़ पर बहुत सारे ईमेल देखते हैं, तो वह सामुदायिक पोस्ट में स्नातक हो जाती है। अगर यह बहुत सारे ट्रैफ़िक प्राप्त करता है, तो यह सहायता केंद्र के लेख में स्नातक हो जाती है।
और फिर, हम देख सकते हैं कि हम जो कर रहे हैं उसका सफलता को कैसे माप सकते हैं। तो एक बार जब हम यह सहायता केंद्र लेख बनाते हैं, तो हम पीछे जाकर देख सकते हैं कि क्या हमें उन प्रकार के टिकटों में कमी मिली है क्योंकि हम अब स्केल समर्थन पर अधिक ट्रैफ़िक प्राप्त कर रहे हैं।
अंतिम हिस्सा पृष्ठ दृश्यों के बारे में है। हमारे लिए पृष्ठ दृश्य अक्सर ईमेल मात्रा के लिए प्रतिस्थापन हो सकते हैं। अगर हमें एक सामुदायिक पोस्ट मिलती है जो एक फीचर अनुरोध है, तो हम उसकी सहभागिता और पृष्ठ दृश्यों को दिखा सकते हैं और उन आंकड़ों को इंजीनियरिंग टीम की ओर ले जाकर कह सकते हैं, "हे, इसके लिए मांग है।" चलो इसे उत्पाद रोडमैप पर डालते हैं।"
क्या आपके पास ऐसे समर्थन नेताओं के लिए कुछ अंतिम टिप्स हैं जो आपकी तरह अपने संगठनों को स्केल करने की कोशिश कर रहे हैं?
मेरे अन्य सुझाव शीर्ष प्रतिभा को भर्ती करने और बनाए रखने के चारों ओर केंद्रित हैं। कई समर्थन संगठन को बहुत बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ता है कि उनकी धारणाएं अक्सर बहुत कम होती हैं। हमारी टीम की धारणाएं बेहद उच्च हैं, जो हमें सफल होने की अनुमति देती हैं। पिछले 18 महीनों में, मेरी टीम के केवल एक सदस्य ने संक्रमण किया है, जो इस क्षेत्र के लिए सुनने में अनसुना है। और उन व्यक्तियों ने जो मेरी टीम को पिछले तीन और आधे वर्षों में छोड़ दिया है, वे सभी लूसिड में रहते हैं और अन्य विभागों में प्रवेश करते हैं, उपयोगकर्ता अंतर्दृष्टि को अन्य भागों में ले जाते हैं। लेकिन मुझे लगता है कि अगर आप समर्थन संगठन में लोगों को उच्च-स्तरीय रणनीति की जिम्मेदारी लेने के लिए सशक्त बनाएंगे, न कि केवल ईमेल के माध्यम से आगे बढ़ने या फोन कॉल का सामना करने में, तो यह वास्तव में उनके लिए सशक्त है और उन्हें ऐसे कौशल बनाने में मदद करता है जिन्हें वे फिर अन्य क्षेत्रों में स्थानांतरित कर सकते हैं, चाहे वह कंपनी में कोई और भूमिका हो या टीम के भीतर।
यही चीज है जिसे मैं बार-बार दोहराना पसंद करता हूँ: टीम को यथासंभव रणनीति में शामिल करें, क्योंकि अंततः यही उन्हें उत्तेजित और उत्साही और विकसित रखेगा।
क्या शानदार तरीके से खत्म करने के लिए। आपका बहुत बहुत धन्यवाद, कीवान! अगर हमारे पाठकों के पास आपके समर्थन दर्शन या लूसिडचार्ट के बारे में प्रश्न हैं, तो वे आपसे संपर्क कैसे कर सकते हैं?
