How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters
लौरा टेइचमिलर SimplePractice में ज्ञान प्रणाली प्रबंधक हैं, एक शीर्ष समीक्षित प्रैक्टिस प्रबंधन प्लेटफॉर्म। लौरा के साथ गुरु के आगामी वेबिनार का एक नज़ारा प्राप्त करने के लिए जानिए कि उसने SimplePractice में ज्ञान-केंद्रित संस्कृति कैसे बनाई।
SimplePractice एक शीर्ष समीक्षित प्रैक्टिस प्रबंधन प्लेटफॉर्म है, जो स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में छोटे व्यवसाय के मालिकों के लिए बनाया गया है। हमने लौरा टेइचमिलर, ज्ञान प्रणाली प्रबंधक के साथ बैठकर चर्चा की कि उसने SimplePractice में ज्ञान-केंद्रित संस्कृति कैसे बनाई। लौरा आगामी वेबिनार में यह साझा करेगी कि कैसे आंतरिक रूप से ज्ञान को प्राथमिकता देना है, ज्ञान प्रबंधन का महत्व पर, 7 मार्च 2019 को 1 बजे ET। अब रजिस्टर करें ताकि लौरा की पूरी जानकारी सुन सकें।
आज हमारे साथ शामिल होने के लिए धन्यवाद, लौरा! क्या आप हमें अपने बैकग्राउंड के बारे में बता सकती हैं और आपको SimplePractice में ज्ञान प्रबंधन का मालिक कैसे बनाया?
बिल्कुल! मेरी यात्रा थोड़ी अलग है: मैंने कॉलेज में मनोविज्ञान और सामाजिक कल्याण में डिग्री हासिल की, और स्नातक के बाद, मैं Teach For America में शामिल हुई। मैंने मॉन्टगोमेरी, अलाबामा में TFA के साथ दो साल तक पढ़ाया, फिर बाद में KIPP LA द्वारा मध्य विद्यालय यहाँ एलए में पढ़ाने के लिए भर्ती किया गया। मुझे पता था कि मैं शिक्षा में रहना चाहती थी फिर लगभग पांच वर्षों के बाद उस पर लौटना चाहती थी, जिस पर मैंने अपने कॉलेज के अनुभव को समर्पित किया: मानसिक स्वास्थ्य और कल्याण। तब मैंने SimplePractice को खोजा।
मैं इस बात को लेकर बहुत उत्साहित थी कि एक स्टार्टअप है जो यह सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा था कि स्वास्थ्य और कल्याण पेशेवर अपना व्यवसाय जितना संभव हो सके प्रभावी ढंग से प्रबंधित कर सकें। SimplePractice सब कुछ सुगम बनाता है, बिलिंग और नियोजन से लेकर नए ग्राहकों को खोजने तक। हमारी टीम ने सही ढंग से सुनिश्चित करने के लिए कई शानदार सुविधाओं पर ध्यान दिया है कि सब कुछ ठीक हो। यह निस्संदेह एक अच्छा परिवर्तन था कि मैं उस पर वापस लौटने में सक्षम हो सकी जिस पर मैंने ध्यान केंद्रित करने का योजना बनाई थी, विशेषकर SimplePractice जैसे कंपनी में। और मैं अभी भी उन सभी कौशलों का उपयोग कर सकती हूँ जो मैंने शिक्षा के दौरान बनाए, यह एक आदर्श मेल था।
मैंने SimplePractice में पहले उत्पाद विशेषज्ञ के रूप में शामिल किया, जो मुख्यतः ग्राहक सेवा की भूमिका है जो ग्राहकों के साथ फोन और ईमेल, ऑनलाइन कक्षाओं और डेमो के माध्यम से इंटरैक्ट करती है। उस समय मैं हमारे हेल्प सेंटर और आंतरिक ज्ञान का परिचित हो गई। हमारे पास गुरु था, और वहाँ कुछ जानकारी थी, लेकिन इसे बहुत मदद और प्यार की आवश्यकता थी। जब भी मुझे कुछ अतिरिक्त समय मिलता था, मैं उन संसाधनों को अपडेट करती और हमारी टीम के लिए चीजें बेहतर बनाने की कोशिश करती। मैं कभी भी ऐसा नहीं चाहती थी कि मैं ग्राहकों की मदद करूं लेकिन सही जानकारी खोजने में कठिनाई महसूस करूं, और मुझे पता था कि यह कुछ ऐसा था जिसे हमें ठीक करना था।
मैं उस पर निर्माण करती रही (और अपने टीम और सीनियर्स के लिए विनम्रता से परेशान होती रही) ताकि ज्ञान को प्राथमिकता बना सकूं। मैंने स्पष्ट किया कि जितना अधिक ज्ञान हम बनाएंगे, उतनी ही तेजी से हम अपने ग्राहकों की सहायता कर सकेंगे और उनका समय बचा सकेंगे। हम नहीं चाहते कि लोग हमारे उत्पाद में या हमारे संसाधनों के साथ अधिक समय बिताएं। हम चाहते हैं कि वे तेजी से उस चीज़ को प्राप्त कर सकें जिसकी उन्हें आवश्यकता होती है ताकि वे अपने ग्राहकों की देखभाल करने के महत्वपूर्ण काम को कर सकें।
मैंने कहा, “जैसे जैसे SimplePractice बढ़ता है, आंतरिक और बाह्य ज्ञान आधार ग्राहकों की शिक्षा, संतोष और सफलता में एक बढ़ती भूमिका निभाएंगे। ज्ञान प्रबंधक ज्ञान के अंतराल की पहचान और समाधान करके हमारे ग्राहकों के लिए वास्तव में उत्कृष्ट अनुभव का नेतृत्व करने में मदद करेंगे।”
– लौरा टेइचमिलर
उससे, मैं उत्पाद और ज्ञान केंद्र विशेषज्ञ के रूप में पदोन्नत हुई। इस भूमिका में, मैंने अभी भी कुछ अपनी पिछली जिम्मेदारियों को ग्राहकों के अनुरोधों में मदद करने के साथ संतुलित किया, लेकिन हमने अपने ज्ञान रणनीति को बढ़ावा देने के लिए एक योजना को सहेजने पर भी काम किया। और अब मैं अक्टूबर 2018 से ज्ञान प्रणाली प्रबंधक रही हूँ। ज्ञान प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करना और यह सुनिश्चित करना कि मैं यह कर रही हूं कि हमारा संचालन एक सुचारू तरीके से हो रहा है, जबकि इस मजेदार, समर्पित और प्रेरणादायक टीम के साथ अपने ग्राहकों की सेवा करना बहुत फायदेमंद रहा है।
बहुत अच्छा! तो कैसे गुरु ने SimplePractice में ज्ञान को प्राथमिकता बनाने में कोई योगदान दिया?
जैसा कि मैंने उल्लेख किया, हमारे पास गुरु था इससे पहले कि मैंने ज्ञान की भूमिका ली, लेकिन वहाँ वास्तव में उसमें ज्यादा ज्ञान नहीं था। किसी भी दिन, अगर हमारे प्रमाणित ज्ञान का विश्वास स्कोर 60% होता तो हम भाग्यशाली होते। मुझे पता था कि गुरु अत्यधिक मूल्यवान था – यह हमारी टीम के सभी के लिए उपयोग करने में बेहद आसान था। ब्राउज़र एक्सटेंशन के लिए धन्यवाद, कोई भी जो कुछ भी कर रहा है, चाहे वह जिस विंडो को खोला हो, वह तेजी से हमारी जानकारी को एक्सेस कर सकता है।
हमने शुरुआत में केवल हमारी CS टीम के साथ गुरु का उपयोग किया, और हमने उस टीम के साथ ज्ञान दस्तावेज़ीकरण और हमारे ज्ञान को सूचीबद्ध करने के लिए सर्वोत्तम प्रक्रिया की खोज की, ताकि हमारे पास एक ठोस प्रक्रिया हो। हमें पता था कि हम पूरी कंपनी को गुरु के लाभ उठाने के लिए चाहते थे, लेकिन अन्य टीमों को एकीकृत करने से पहले एक प्रक्रिया निर्धारित करना महत्वपूर्ण था। Q4 2018 के अनुसार, हमने इसे पूरी संगठन में लागू किया है!
अब हमारे पास गुरु में 400 से अधिक ज्ञान के टुकड़े हैं, और मैं अपने सर्वश्रेष्ठ प्रयास करती हूँ कि विश्वास स्कोर 100% पर बनाए रखें। (कम से कम 97%!) हम एक ऐसे बिंदु पर पहुंच रहे हैं जहां हमें एक निश्चित चीज़ को जानने के लिए केवल एक व्यक्ति पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि सब कुछ गुरु में है।
अब जब SimplePractice में सभी के पास गुरु की पहुंच है, तो ज्ञान ने आपकी संस्कृति का हिस्सा कैसे बन गया है?
ज्ञान बहुत महत्वपूर्ण है। हम अपना काम नहीं कर सकते अगर हम सभी घटकों को नहीं जानते जिससे ग्राहकों की अनुरोधों का उत्तर दे सकें या एक-दूसरे से बात कर सकें। हम गुरु का उपयोग करते हैं ताकि सभी प्रक्रियाओं का दस्तावेजीकरण करें, हम अलग-अलग उपकरणों का उपयोग किसके लिए करते हैं, और हम एक-दूसरे के साथ कैसे सहयोग करते हैं। हमारे सभी ज्ञान – आंतरिक और बाहरी – गुरु में रहते हैं: हमारे कर्मचारी हैंडबुक, हमारे उत्पाद के पेचीदगियों जो कि हेल्प सेंटर में नहीं आते, और कुछ और जो हर कर्मचारी के लिए दैनिक चीज़ें नहीं हो सकती हैं, जैसे कि खर्च की रिपोर्ट जमा करने की प्रक्रिया। वास्तव में सभी चीज़ें जो हमें अपनी कंपनी के संचालन के लिए आवश्यक हैं, या तो गुरु में रहनी चाहिए या गुरु के माध्यम से लिंक होनी चाहिए। यह हमें समय बचाने में मदद करता है कि हम किसी अन्य टीम के सदस्य को सवालों के साथ बिना बाधित किए किसी भी जानकारी तक पहुंच सकें।
समय बचाने के मामले में, आपने आंतरिक रूप से ज्ञान को प्राथमिकता देने के मामले में ग्राहकों के समय को बचाने का महत्व बताया। आप उन समय बचतों को अंतिम ग्राहक को कैसे पहुँचाते हैं?
हम तेज़ी से विचार करने में सक्षम होने के कारण समय बचत और मूल्य प्रदान कर सकते हैं, गुरु की वजह से। यह लगभग ऐसा है जैसे गुरु आपके लिए सोच रहा है। अगर आप जानते हैं कि आपको एक निश्चित जानकारी का पता लगाना है, तो आप अपनी उंगलियों को चटकाते ही पाते हैं और यह आपकी आवश्यकता जब होती है। कچھ जरूरी समय ہوتے हैं ग्राहक कॉल या कक्षाओं में जहाँ विशेषज्ञों को ग्राहकों से अजीब प्रश्न मिलते हैं और उन्हें मजबूर किया जाता है, और उनके लिए उत्तर खोजना पहले से काफी मुश्किल होता था। हम उस स्थिति में होते हैं कि हम ग्राहकों को जल्दी से वह चीज़ प्रदान कर सकें जो उन्हें आवश्यक होती है ताकि वे अपने रास्ते पर जा सकें।
अब जब हमने गुरु को जोड़ा है और हमारे पास दर्ज़ ज्ञान को दोगुना किया है, हम इतना तेजी से उन उत्तरों को खोजना सकते हैं कि हमारे ग्राहक इसे भी महसूस नहीं करते। विशेष रूप से ध्यान देने के लिए SimplePractice के स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में हम अपने ग्राहकों को दिखाना चाहते हैं कि हम विश्वसनीय हैं। हमें ये उत्तर जितनी जल्दी हो सके, उतनी ही आत्मविश्वास के साथ पेश करने की आवश्यकता है ताकि हम उनके साथ जो संबंध हैं उसे बनाए रख सकें और उस पर बढ़ सकें।
हम ग्राहकों की संतोष (CSAT) और नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) के माध्यम से देख सकते हैं कि हमारे लिए ज्ञान आसानी से सभी को जब उनकी आवश्यकता होती है, उपलब्ध होना फायदेमंद है। यदि हम फोन पर नहीं हैं या कक्षा नहीं कर रहे हैं, तो हमारे प्रथम समाधान का समय गुरु को लागू करने के कारण काफी कम हो गया है। हम ग्राहकों का जवाब देने में बहुत तेजी से सक्षम बन गए हैं और यह उन रेटिंग्स में बड़े भूमिका निभाया है। यह दृष्टिकोण ने हमें पिछले तीन महीनों में हमारे ग्राहक संतोष स्कोर को 96 पर बनाए रखने में मदद की है, और हमारा NPS 60 से नीचे नहीं गया।
आपने ग्राहक संबंधों के निर्माण और विश्वास को बढ़ावा देने के महत्व पर चर्चा की। SimplePractice के लिए विश्वसनीय ज्ञान कितना महत्वपूर्ण है? क्या ये दांव आपकी उद्योग के लिए अलग हैं?
यह बहुत महत्वपूर्ण है। हमारा मिशन हमारे ग्राहकों की मदद करने में गहराई से निहित है, और उन्हें वह शक्ति, लचीलापन और मन की शांति प्रदान करना जो उन्हें सबसे महत्वपूर्ण चीज़ों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है - उनके ग्राहक। हमारे ग्राहकों को मन की शांति प्रदान करने की मदद करने के लिए, हमने ग्राहकों और क्लाइंट डेटा की सुरक्षा के लिए सभी मजबूत वेब और मोबाइल एप्लिकेशन में मानक सुरक्षा और गोपनीयता आवश्यकताओं से ऊपर और उससे परे गया।
चूंकि हम स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में हैं, हमें हमेशा उचित निपटान आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने के लिए सभी राज्य, राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय कानूनों और नियमों के प्रति सचेत और प्रशिक्षित होना चाहिए। हमारे ग्राहकों के लिए दांव बहुत ऊँचें हैं, और हम उन्हें सफलतापूर्वक और आत्मविश्वास से अपने व्यवसायों का प्रबंधन करने के लिए आवश्यक उपकरण देने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं। हमारे ग्राहकों को हमेशा यह पता होना चाहिए कि वे हमारी डेटा की संपूर्णता बनाए रखने के लिए हम पर भरोसा कर सकते हैं, और हम नीतियों का अनुपालन करने में शीर्ष पर हैं। जिस तरह से हमारे उत्पाद के साथ और हमारी टीम के साथ उनके सभी इंटरैक्शन के साथ एक अवसर है कि हम उस महत्वपूर्ण विश्वास का निर्माण और उसे बनाए रख सकें, और हमें यह सुनिश्चित करना होगा कि हम इन अवसरों को हमेशा गंभीरता, ध्यान और आत्मविश्वास के साथ संभालें कि हम अपने ग्राहकों की मदद के लिए हर संभव कोशिश कर रहे हैं।
हम यह जानते हैं कि हम प्रत्येक ग्राहक से जिस देखभाल, ध्यान और आत्मविश्वास के साथ संपर्क कर रहे हैं, वे इसी कारण से हैं कि हम सक्रिय रूप से गुरु का उपयोग करते हैं। हम इसका उपयोग आजकल की इन भिन्न कानूनों और नियमों से संबंधित जानकारी को ट्रैक करने, हमारी सुरक्षा प्रशिक्षण सामग्री घर पर रखने, विभिन्न स्थितियों को संबोधित करने के बारे में स्पष्ट उदाहरणों को दस्तावेज़ीकरण करने, और ग्राहकों की आवश्यकता के अनुसार मार्गदर्शन और अगले कदमों को निर्धारित करने के लिए करते हैं। इस जानकारी और दस्तावेज़ को तेजी से हमारे टीम को अपडेट, सत्यापित और उपयुक्त करना महत्वपूर्ण है, और गुरु इसे बिना किसी चिंता के इस ज्ञान पर शीर्ष पर बने रहना आसान बनाता है।
तो आपने ज्ञान को महत्त्व देने वाले एक संस्कृति को बनाने में सफलता कैसे पाई जो केवल सामने की टीमों, ग्राहक संपर्क करने वालों तक नहीं, बल्कि कार्यकारी स्तर तक फैली हुई है?
क्या आप किसी को अपने संगठन में ज्ञान को प्राथमिकता बनाने की कोशिश करने के लिए सलाह दे सकते हैं?
मैं स्वीकार करूंगी, जब मैंने पहली बार शुरुआत की, तो कुछ समय लगा। मुझे पता था कि ज्ञान महत्वपूर्ण था, लेकिन मेरे बॉस और मुझे इसकी पूरी समझ हासिल करनी थी। पिछले वर्ष हम वास्तव में किसी को हमारे ज्ञान केंद्र और गुरु खाते को पूरा करने के लिए किसी को रखने के लिए देख रहे थे, लेकिन हमें किसी ऐसे व्यक्ति को खोजने में समस्या हो रही थी जो सही हो और जल्दी-से हमारे उत्पाद को समझने और संसाधनों को बनाते हुए अच्छी तरह से परिचित होने की आवश्यकता थी।
तब मैंने यह तय किया कि मैं पूरे समय अपने ज्ञान को रखना चाहती हूँ। मैंने अपने ज्ञान पहलों को प्रस्तुत करने के लिए एक प्रस्तुति के साथ अपनी मुहिम की शुरुआत की, और यह स्पष्ट किया कि मैं हमारे टीम और ग्राहकों के लिए इसके महत्व को जानती हूँ। सावधानीपूर्वक योजना, डेटा रिपोर्टिंग, और विचारशील वार्तालापों के साथ, मैं अपने टीम को दिखाने में सक्षम हो गई कि मैं इन जिम्मेदारियों को संभालने में सक्षम हूँ। मैं इस अवसर के लिए आभारी हूं कि मुझे इसे करने का और अपने सहकर्मियों के साथ पेशेवर रूप से विकसित होने का मौका मिला है जो हमेशा हमारे ग्राहकों की सर्वोत्तम रुचियों के बारे में सोचते हैं।
यदि आप ज्ञान को प्राथमिकता बनाना चाहते हैं, तो आपको तीन मुख्य चीज़ों की आवश्यकता है: एक सोची-समझी रणनीति जो आपके व्यवसाय के विकास के साथ अनुकूलित हो सके, आपकी टीम की ठोस समझ कि ज्ञान दस्तावेजीकरण आपके मिशन को प्रभावी ढंग से जीने में योगदान देता है, और इसे संभव बनाने के लिए औज़ार - जैसे गुरु।
हमसे बातचीत करने के लिए धन्यवाद, लौरा! SimplePractice में आपके ज्ञान-केंद्रित संस्कृति को कैसे बढ़ावा दिया गया है, इसके बारे में अधिक सुनने की प्रतीक्षा है हमारे आगामी वेबिनार में।
अब रजिस्टर करेंहमारे आगामी वेबिनार के लिए SimplePractice के साथ,ज्ञान प्रबंधन का महत्व__, 7 मार्च 2019 को 1pm ET पर।
SimplePractice एक शीर्ष समीक्षित प्रैक्टिस प्रबंधन प्लेटफॉर्म है, जो स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में छोटे व्यवसाय के मालिकों के लिए बनाया गया है। हमने लौरा टेइचमिलर, ज्ञान प्रणाली प्रबंधक के साथ बैठकर चर्चा की कि उसने SimplePractice में ज्ञान-केंद्रित संस्कृति कैसे बनाई। लौरा आगामी वेबिनार में यह साझा करेगी कि कैसे आंतरिक रूप से ज्ञान को प्राथमिकता देना है, ज्ञान प्रबंधन का महत्व पर, 7 मार्च 2019 को 1 बजे ET। अब रजिस्टर करें ताकि लौरा की पूरी जानकारी सुन सकें।
आज हमारे साथ शामिल होने के लिए धन्यवाद, लौरा! क्या आप हमें अपने बैकग्राउंड के बारे में बता सकती हैं और आपको SimplePractice में ज्ञान प्रबंधन का मालिक कैसे बनाया?
बिल्कुल! मेरी यात्रा थोड़ी अलग है: मैंने कॉलेज में मनोविज्ञान और सामाजिक कल्याण में डिग्री हासिल की, और स्नातक के बाद, मैं Teach For America में शामिल हुई। मैंने मॉन्टगोमेरी, अलाबामा में TFA के साथ दो साल तक पढ़ाया, फिर बाद में KIPP LA द्वारा मध्य विद्यालय यहाँ एलए में पढ़ाने के लिए भर्ती किया गया। मुझे पता था कि मैं शिक्षा में रहना चाहती थी फिर लगभग पांच वर्षों के बाद उस पर लौटना चाहती थी, जिस पर मैंने अपने कॉलेज के अनुभव को समर्पित किया: मानसिक स्वास्थ्य और कल्याण। तब मैंने SimplePractice को खोजा।
मैं इस बात को लेकर बहुत उत्साहित थी कि एक स्टार्टअप है जो यह सुनिश्चित करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा था कि स्वास्थ्य और कल्याण पेशेवर अपना व्यवसाय जितना संभव हो सके प्रभावी ढंग से प्रबंधित कर सकें। SimplePractice सब कुछ सुगम बनाता है, बिलिंग और नियोजन से लेकर नए ग्राहकों को खोजने तक। हमारी टीम ने सही ढंग से सुनिश्चित करने के लिए कई शानदार सुविधाओं पर ध्यान दिया है कि सब कुछ ठीक हो। यह निस्संदेह एक अच्छा परिवर्तन था कि मैं उस पर वापस लौटने में सक्षम हो सकी जिस पर मैंने ध्यान केंद्रित करने का योजना बनाई थी, विशेषकर SimplePractice जैसे कंपनी में। और मैं अभी भी उन सभी कौशलों का उपयोग कर सकती हूँ जो मैंने शिक्षा के दौरान बनाए, यह एक आदर्श मेल था।
मैंने SimplePractice में पहले उत्पाद विशेषज्ञ के रूप में शामिल किया, जो मुख्यतः ग्राहक सेवा की भूमिका है जो ग्राहकों के साथ फोन और ईमेल, ऑनलाइन कक्षाओं और डेमो के माध्यम से इंटरैक्ट करती है। उस समय मैं हमारे हेल्प सेंटर और आंतरिक ज्ञान का परिचित हो गई। हमारे पास गुरु था, और वहाँ कुछ जानकारी थी, लेकिन इसे बहुत मदद और प्यार की आवश्यकता थी। जब भी मुझे कुछ अतिरिक्त समय मिलता था, मैं उन संसाधनों को अपडेट करती और हमारी टीम के लिए चीजें बेहतर बनाने की कोशिश करती। मैं कभी भी ऐसा नहीं चाहती थी कि मैं ग्राहकों की मदद करूं लेकिन सही जानकारी खोजने में कठिनाई महसूस करूं, और मुझे पता था कि यह कुछ ऐसा था जिसे हमें ठीक करना था।
मैं उस पर निर्माण करती रही (और अपने टीम और सीनियर्स के लिए विनम्रता से परेशान होती रही) ताकि ज्ञान को प्राथमिकता बना सकूं। मैंने स्पष्ट किया कि जितना अधिक ज्ञान हम बनाएंगे, उतनी ही तेजी से हम अपने ग्राहकों की सहायता कर सकेंगे और उनका समय बचा सकेंगे। हम नहीं चाहते कि लोग हमारे उत्पाद में या हमारे संसाधनों के साथ अधिक समय बिताएं। हम चाहते हैं कि वे तेजी से उस चीज़ को प्राप्त कर सकें जिसकी उन्हें आवश्यकता होती है ताकि वे अपने ग्राहकों की देखभाल करने के महत्वपूर्ण काम को कर सकें।
मैंने कहा, “जैसे जैसे SimplePractice बढ़ता है, आंतरिक और बाह्य ज्ञान आधार ग्राहकों की शिक्षा, संतोष और सफलता में एक बढ़ती भूमिका निभाएंगे। ज्ञान प्रबंधक ज्ञान के अंतराल की पहचान और समाधान करके हमारे ग्राहकों के लिए वास्तव में उत्कृष्ट अनुभव का नेतृत्व करने में मदद करेंगे।”
– लौरा टेइचमिलर
उससे, मैं उत्पाद और ज्ञान केंद्र विशेषज्ञ के रूप में पदोन्नत हुई। इस भूमिका में, मैंने अभी भी कुछ अपनी पिछली जिम्मेदारियों को ग्राहकों के अनुरोधों में मदद करने के साथ संतुलित किया, लेकिन हमने अपने ज्ञान रणनीति को बढ़ावा देने के लिए एक योजना को सहेजने पर भी काम किया। और अब मैं अक्टूबर 2018 से ज्ञान प्रणाली प्रबंधक रही हूँ। ज्ञान प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करना और यह सुनिश्चित करना कि मैं यह कर रही हूं कि हमारा संचालन एक सुचारू तरीके से हो रहा है, जबकि इस मजेदार, समर्पित और प्रेरणादायक टीम के साथ अपने ग्राहकों की सेवा करना बहुत फायदेमंद रहा है।
बहुत अच्छा! तो कैसे गुरु ने SimplePractice में ज्ञान को प्राथमिकता बनाने में कोई योगदान दिया?
जैसा कि मैंने उल्लेख किया, हमारे पास गुरु था इससे पहले कि मैंने ज्ञान की भूमिका ली, लेकिन वहाँ वास्तव में उसमें ज्यादा ज्ञान नहीं था। किसी भी दिन, अगर हमारे प्रमाणित ज्ञान का विश्वास स्कोर 60% होता तो हम भाग्यशाली होते। मुझे पता था कि गुरु अत्यधिक मूल्यवान था – यह हमारी टीम के सभी के लिए उपयोग करने में बेहद आसान था। ब्राउज़र एक्सटेंशन के लिए धन्यवाद, कोई भी जो कुछ भी कर रहा है, चाहे वह जिस विंडो को खोला हो, वह तेजी से हमारी जानकारी को एक्सेस कर सकता है।
हमने शुरुआत में केवल हमारी CS टीम के साथ गुरु का उपयोग किया, और हमने उस टीम के साथ ज्ञान दस्तावेज़ीकरण और हमारे ज्ञान को सूचीबद्ध करने के लिए सर्वोत्तम प्रक्रिया की खोज की, ताकि हमारे पास एक ठोस प्रक्रिया हो। हमें पता था कि हम पूरी कंपनी को गुरु के लाभ उठाने के लिए चाहते थे, लेकिन अन्य टीमों को एकीकृत करने से पहले एक प्रक्रिया निर्धारित करना महत्वपूर्ण था। Q4 2018 के अनुसार, हमने इसे पूरी संगठन में लागू किया है!
अब हमारे पास गुरु में 400 से अधिक ज्ञान के टुकड़े हैं, और मैं अपने सर्वश्रेष्ठ प्रयास करती हूँ कि विश्वास स्कोर 100% पर बनाए रखें। (कम से कम 97%!) हम एक ऐसे बिंदु पर पहुंच रहे हैं जहां हमें एक निश्चित चीज़ को जानने के लिए केवल एक व्यक्ति पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि सब कुछ गुरु में है।
अब जब SimplePractice में सभी के पास गुरु की पहुंच है, तो ज्ञान ने आपकी संस्कृति का हिस्सा कैसे बन गया है?
ज्ञान बहुत महत्वपूर्ण है। हम अपना काम नहीं कर सकते अगर हम सभी घटकों को नहीं जानते जिससे ग्राहकों की अनुरोधों का उत्तर दे सकें या एक-दूसरे से बात कर सकें। हम गुरु का उपयोग करते हैं ताकि सभी प्रक्रियाओं का दस्तावेजीकरण करें, हम अलग-अलग उपकरणों का उपयोग किसके लिए करते हैं, और हम एक-दूसरे के साथ कैसे सहयोग करते हैं। हमारे सभी ज्ञान – आंतरिक और बाहरी – गुरु में रहते हैं: हमारे कर्मचारी हैंडबुक, हमारे उत्पाद के पेचीदगियों जो कि हेल्प सेंटर में नहीं आते, और कुछ और जो हर कर्मचारी के लिए दैनिक चीज़ें नहीं हो सकती हैं, जैसे कि खर्च की रिपोर्ट जमा करने की प्रक्रिया। वास्तव में सभी चीज़ें जो हमें अपनी कंपनी के संचालन के लिए आवश्यक हैं, या तो गुरु में रहनी चाहिए या गुरु के माध्यम से लिंक होनी चाहिए। यह हमें समय बचाने में मदद करता है कि हम किसी अन्य टीम के सदस्य को सवालों के साथ बिना बाधित किए किसी भी जानकारी तक पहुंच सकें।
समय बचाने के मामले में, आपने आंतरिक रूप से ज्ञान को प्राथमिकता देने के मामले में ग्राहकों के समय को बचाने का महत्व बताया। आप उन समय बचतों को अंतिम ग्राहक को कैसे पहुँचाते हैं?
हम तेज़ी से विचार करने में सक्षम होने के कारण समय बचत और मूल्य प्रदान कर सकते हैं, गुरु की वजह से। यह लगभग ऐसा है जैसे गुरु आपके लिए सोच रहा है। अगर आप जानते हैं कि आपको एक निश्चित जानकारी का पता लगाना है, तो आप अपनी उंगलियों को चटकाते ही पाते हैं और यह आपकी आवश्यकता जब होती है। कچھ जरूरी समय ہوتے हैं ग्राहक कॉल या कक्षाओं में जहाँ विशेषज्ञों को ग्राहकों से अजीब प्रश्न मिलते हैं और उन्हें मजबूर किया जाता है, और उनके लिए उत्तर खोजना पहले से काफी मुश्किल होता था। हम उस स्थिति में होते हैं कि हम ग्राहकों को जल्दी से वह चीज़ प्रदान कर सकें जो उन्हें आवश्यक होती है ताकि वे अपने रास्ते पर जा सकें।
अब जब हमने गुरु को जोड़ा है और हमारे पास दर्ज़ ज्ञान को दोगुना किया है, हम इतना तेजी से उन उत्तरों को खोजना सकते हैं कि हमारे ग्राहक इसे भी महसूस नहीं करते। विशेष रूप से ध्यान देने के लिए SimplePractice के स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में हम अपने ग्राहकों को दिखाना चाहते हैं कि हम विश्वसनीय हैं। हमें ये उत्तर जितनी जल्दी हो सके, उतनी ही आत्मविश्वास के साथ पेश करने की आवश्यकता है ताकि हम उनके साथ जो संबंध हैं उसे बनाए रख सकें और उस पर बढ़ सकें।
हम ग्राहकों की संतोष (CSAT) और नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) के माध्यम से देख सकते हैं कि हमारे लिए ज्ञान आसानी से सभी को जब उनकी आवश्यकता होती है, उपलब्ध होना फायदेमंद है। यदि हम फोन पर नहीं हैं या कक्षा नहीं कर रहे हैं, तो हमारे प्रथम समाधान का समय गुरु को लागू करने के कारण काफी कम हो गया है। हम ग्राहकों का जवाब देने में बहुत तेजी से सक्षम बन गए हैं और यह उन रेटिंग्स में बड़े भूमिका निभाया है। यह दृष्टिकोण ने हमें पिछले तीन महीनों में हमारे ग्राहक संतोष स्कोर को 96 पर बनाए रखने में मदद की है, और हमारा NPS 60 से नीचे नहीं गया।
आपने ग्राहक संबंधों के निर्माण और विश्वास को बढ़ावा देने के महत्व पर चर्चा की। SimplePractice के लिए विश्वसनीय ज्ञान कितना महत्वपूर्ण है? क्या ये दांव आपकी उद्योग के लिए अलग हैं?
यह बहुत महत्वपूर्ण है। हमारा मिशन हमारे ग्राहकों की मदद करने में गहराई से निहित है, और उन्हें वह शक्ति, लचीलापन और मन की शांति प्रदान करना जो उन्हें सबसे महत्वपूर्ण चीज़ों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है - उनके ग्राहक। हमारे ग्राहकों को मन की शांति प्रदान करने की मदद करने के लिए, हमने ग्राहकों और क्लाइंट डेटा की सुरक्षा के लिए सभी मजबूत वेब और मोबाइल एप्लिकेशन में मानक सुरक्षा और गोपनीयता आवश्यकताओं से ऊपर और उससे परे गया।
चूंकि हम स्वास्थ्य और कल्याण क्षेत्र में हैं, हमें हमेशा उचित निपटान आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने के लिए सभी राज्य, राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय कानूनों और नियमों के प्रति सचेत और प्रशिक्षित होना चाहिए। हमारे ग्राहकों के लिए दांव बहुत ऊँचें हैं, और हम उन्हें सफलतापूर्वक और आत्मविश्वास से अपने व्यवसायों का प्रबंधन करने के लिए आवश्यक उपकरण देने के लिए हर संभव प्रयास करते हैं। हमारे ग्राहकों को हमेशा यह पता होना चाहिए कि वे हमारी डेटा की संपूर्णता बनाए रखने के लिए हम पर भरोसा कर सकते हैं, और हम नीतियों का अनुपालन करने में शीर्ष पर हैं। जिस तरह से हमारे उत्पाद के साथ और हमारी टीम के साथ उनके सभी इंटरैक्शन के साथ एक अवसर है कि हम उस महत्वपूर्ण विश्वास का निर्माण और उसे बनाए रख सकें, और हमें यह सुनिश्चित करना होगा कि हम इन अवसरों को हमेशा गंभीरता, ध्यान और आत्मविश्वास के साथ संभालें कि हम अपने ग्राहकों की मदद के लिए हर संभव कोशिश कर रहे हैं।
हम यह जानते हैं कि हम प्रत्येक ग्राहक से जिस देखभाल, ध्यान और आत्मविश्वास के साथ संपर्क कर रहे हैं, वे इसी कारण से हैं कि हम सक्रिय रूप से गुरु का उपयोग करते हैं। हम इसका उपयोग आजकल की इन भिन्न कानूनों और नियमों से संबंधित जानकारी को ट्रैक करने, हमारी सुरक्षा प्रशिक्षण सामग्री घर पर रखने, विभिन्न स्थितियों को संबोधित करने के बारे में स्पष्ट उदाहरणों को दस्तावेज़ीकरण करने, और ग्राहकों की आवश्यकता के अनुसार मार्गदर्शन और अगले कदमों को निर्धारित करने के लिए करते हैं। इस जानकारी और दस्तावेज़ को तेजी से हमारे टीम को अपडेट, सत्यापित और उपयुक्त करना महत्वपूर्ण है, और गुरु इसे बिना किसी चिंता के इस ज्ञान पर शीर्ष पर बने रहना आसान बनाता है।
तो आपने ज्ञान को महत्त्व देने वाले एक संस्कृति को बनाने में सफलता कैसे पाई जो केवल सामने की टीमों, ग्राहक संपर्क करने वालों तक नहीं, बल्कि कार्यकारी स्तर तक फैली हुई है?
क्या आप किसी को अपने संगठन में ज्ञान को प्राथमिकता बनाने की कोशिश करने के लिए सलाह दे सकते हैं?
मैं स्वीकार करूंगी, जब मैंने पहली बार शुरुआत की, तो कुछ समय लगा। मुझे पता था कि ज्ञान महत्वपूर्ण था, लेकिन मेरे बॉस और मुझे इसकी पूरी समझ हासिल करनी थी। पिछले वर्ष हम वास्तव में किसी को हमारे ज्ञान केंद्र और गुरु खाते को पूरा करने के लिए किसी को रखने के लिए देख रहे थे, लेकिन हमें किसी ऐसे व्यक्ति को खोजने में समस्या हो रही थी जो सही हो और जल्दी-से हमारे उत्पाद को समझने और संसाधनों को बनाते हुए अच्छी तरह से परिचित होने की आवश्यकता थी।
तब मैंने यह तय किया कि मैं पूरे समय अपने ज्ञान को रखना चाहती हूँ। मैंने अपने ज्ञान पहलों को प्रस्तुत करने के लिए एक प्रस्तुति के साथ अपनी मुहिम की शुरुआत की, और यह स्पष्ट किया कि मैं हमारे टीम और ग्राहकों के लिए इसके महत्व को जानती हूँ। सावधानीपूर्वक योजना, डेटा रिपोर्टिंग, और विचारशील वार्तालापों के साथ, मैं अपने टीम को दिखाने में सक्षम हो गई कि मैं इन जिम्मेदारियों को संभालने में सक्षम हूँ। मैं इस अवसर के लिए आभारी हूं कि मुझे इसे करने का और अपने सहकर्मियों के साथ पेशेवर रूप से विकसित होने का मौका मिला है जो हमेशा हमारे ग्राहकों की सर्वोत्तम रुचियों के बारे में सोचते हैं।
यदि आप ज्ञान को प्राथमिकता बनाना चाहते हैं, तो आपको तीन मुख्य चीज़ों की आवश्यकता है: एक सोची-समझी रणनीति जो आपके व्यवसाय के विकास के साथ अनुकूलित हो सके, आपकी टीम की ठोस समझ कि ज्ञान दस्तावेजीकरण आपके मिशन को प्रभावी ढंग से जीने में योगदान देता है, और इसे संभव बनाने के लिए औज़ार - जैसे गुरु।
हमसे बातचीत करने के लिए धन्यवाद, लौरा! SimplePractice में आपके ज्ञान-केंद्रित संस्कृति को कैसे बढ़ावा दिया गया है, इसके बारे में अधिक सुनने की प्रतीक्षा है हमारे आगामी वेबिनार में।
अब रजिस्टर करेंहमारे आगामी वेबिनार के लिए SimplePractice के साथ,ज्ञान प्रबंधन का महत्व__, 7 मार्च 2019 को 1pm ET पर।
गुरु प्लेटफॉर्म की शक्ति का अनुभव स्वयं करें - हमारे इंटरैक्टिव प्रोडक्ट टूर को लें
