Why Knowledge Centered Support Matters and How it can Impact Your Key Metrics
सीखें कि कैसे ज्ञान केंद्रित समर्थन को लागू करना आपके प्रमुख मीट्रिक में सुधार कर सकता है जैसे पहली कॉल समाधान दर, पहली प्रतिक्रिया के लिए समय, और CSAT स्कोर।
आप अपने समर्थन एजेंटों को आवश्यक ज्ञान पाने के लिए कैसे सशक्त बनाते हैं ताकि वे ग्राहक समस्याओं को प्रभावी ढंग से हल कर सकें? आप एक ऐसी संस्कृति कैसे बनाते हैं जो ज्ञान श्रेणीकरण और सहयोग को प्राथमिकता देती है ताकि संपूर्ण टीम को लाभ हो? ये प्रश्न समर्थन नेताओं के लिए प्राथमिकता होनी चाहिए, और ये कुंजी प्रश्न हैं जो ज्ञान केंद्रित समर्थन (KCS) पद्धति के द्वारा संबोधित किए जाते हैं।
हालांकि यह पद्धति 1992 से है और 6 पुनरावृत्तियों के माध्यम से गई है, KCS अब भी समर्थन टीमों के लिए एक अपेक्षाकृत अज्ञात शब्द है। हालांकि, KCS अपने आप में एक संकल्पना के रूप में परिचित होना चाहिए:
ज्ञान का निर्माण, सुधार और पुनः उपयोग को टिकट हल करने की प्रक्रिया में समाहित करें
मांग और उपयोग के अनुसार सामग्री में सुधार करें
अब तक के सामूहिक अनुभव का एक ज्ञान आधार विकसित करें
सीखने, सहयोग, साझा करने, और सुधारने को पुरस्कृत करें
जबकि ज्ञान के पारंपरिक दृष्टिकोणों में यह कुछ विषय वस्तु विशेषज्ञों के हाथों में समेकित होते हैं, KCS मानता है कि एक सफल समर्थन संगठन के लिए कुंजी एक “बहु-से-बहुत” मॉडल है जो व्यक्तिगत समर्थन एजेंटों को ज्ञान आधार में योगदान करने के लिए सशक्त बनाता है और इसे उनके कार्य प्रवाह में एकीकृत करता है।
KCS के केंद्र में डबल लूप सीखने की अवधारणा है। पहला लूप, जिसे हल लूप कहा जाता है, व्यक्तिगत टिकट अनुरोधों को हल करने से जो सीखने की प्रक्रिया है। KCS में, प्रत्येक इंटरैक्शन तीन चीजों में से एक का परिणाम देती है:
एजेंट मौजूदा ज्ञान को पुनः उपयोग करके टिकट को हल करता है जो अभी भी अद्यतन है।
एजेंट मौजूदा ज्ञान के साथ टिकट को हल करता है, लेकिन कुछ भाग अद्यतित नहीं हैं। एजेंट या तो ज्ञान आधार को अद्यतन करता है या इसे समीक्षा के लिए चिह्नित करता है।
एजेंट टिकट को हल करता है लेकिन एक नई आंतरिक ज्ञान आधार लेख बनाने की आवश्यकता है।
KCS में, आपके व्यक्तिगत एजेंटों को ज्ञान आधार लेखों को अद्यतित रखने के लिए, लेखों को समीक्षा के लिए चिह्नित करने के लिए, या यदि अभी तक जोड़े नहीं गए हैं तो नए बनाने के लिए सशक्त किया गया है। दूसरा लूप, विकसित लूप है जो आपके पूरे संगठन के लिए सीखने की प्रक्रिया है जो पैटर्न और प्रवृत्तियों का विश्लेषण करने से होती है आपके सभी समर्थन टिकटों के माध्यम से, जो आपकी टीम को सुधार पहचानने में सक्षम बनाता है।
आप इसे पढ़ते समय सोच सकते हैं, "यह क्रांतिकारी कैसे है? क्या सभी समर्थन टीमें इसी तरह सीखती और सुधारती नहीं हैं?" हालांकि, जबकि अवधारणाएं साधारण लग सकती हैं, KCS व्यावहारिकता में चमकता है।
KCS आज के लिए महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक सहायता के तरीके विकसित हो रहे हैं
यदि समर्थन की दुनिया में एक निरंतरता है, तो यह है कि ग्राहक व्यवसायों को उच्चतम मानक पर रखते हैं। यहां तक कि जब ग्राहक अधिक से अधिक चैनलों के माध्यम से सहायता मांगते हैं, 90% ग्राहक संगठन से निरंतरता और निरंतरता की अपेक्षा करता हैं। गति भी एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में बनी हुई है, 73% उपभोक्ता कहते हैं कि उनका समय मूल्यवान है और यह कंपनियों के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात है। तो एक व्यवसाय किस प्रकार जल्दी और निरंतर सहायता प्रदान कर सकता है, भले ही ग्राहक सहायता के लिए चैनल की संख्या बढ़ती जा रही हो?
एक सामान्य तरीका जिससे कंपनियां तेजी से चल रही हैं वह एक बाहरी मदद केंद्र है। स्वयं सेवा तेजी से ग्राहकों की समस्याओं को हल करने का पसंदीदा तरीका बन गई है। 91% उपभोक्ताओं ने कहा कि उन्हें एक स्वयं सेवा मदद केंद्र का उपयोग करने में खुशी होगी यदि ऐसा कोई है। KCS को लागू करना, जो उचित रूप से डॉक्यूमेंटिंग, प्रसारित करने, विश्लेषण करने और आपके समर्थन ज्ञान को सुधारने की प्रक्रिया प्रदान करता है, आपके स्वयं सेवा मदद केंद्र को लगातार विकसित करने और सुधारने का एक आसान तरीका है।
KCS के मूल सिद्धांतों में से एक मांग संचालित होना है। इसका मतलब है कि उपभोक्ता की मांग यह निर्धारित करती है कि कौन-सा ज्ञान मूल्यवान है और इसे कैद किया जाना चाहिए। इससे यह भी कहा जा सकता है कि कौन-सा ज्ञान एक बाहरी मदद केंद्र में प्रकाशित होना चाहिए। ग्राहक सहायता इंटरैक्शन का विकसित लूप प्रक्रिया यह तय करने में मदद कर सकती है कि सामग्री कौन-सी पहले आपकी बाहरी मदद केंद्र में प्रकाशित की जानी चाहिए। KCS यह सुनिश्चित करता है कि आपके ग्राहकों का समर्थन करने के लिए निरंतर सुधार के लिए एक प्रक्रिया मौजूद है।
आपके बाहरी मदद केंद्र के रूप में महत्वपूर्ण है, आपके आंतरिक, एजेंट-सामना ज्ञान आधार भी महत्वपूर्ण है। आश्चर्यजनक रूप से, Forrester के अनुसार, आधे से भी कम संपर्क केंद्र निर्णय लेने वाले रिपोर्ट करते हैं कि वे इसका उपयोग कर रहे हैं। आज के समर्थन की दुनिया में, एजेंट-सामना ज्ञान आधार के बिना होना ऐसा है जैसे पैराशूट के बिना आकाश में कूदना! यदि आप KCS को अपनाते हैं, तो एक ज्ञान आधार आपकी KCS रणनीति का मुख्य टुकड़ा होगा क्योंकि एक महत्वपूर्ण सिद्धांत यह है कि एजेंट के कार्यप्रव ah में ज्ञान आधार का उपयोग करें। हल लूप प्रक्रिया के दौरान, एजेंट आपके ज्ञान आधार के स्वास्थ्य का आकलन और सुधार कर रहे होते हैं और इस कार्यप्रव ah को आदत के रूप में बनाते हैं। जब आपके ज्ञान आधार की जांच करना एक आदत बन जाता है, तो यह पुनरावृत्त प्रश्नों को कम करता है और आपके एजेंट-सामना ज्ञान आधार की सामग्री की गुणवत्ता में सुधार करता है।
KCS पद्धति आपके प्रमुख सहायता मीट्रिक को कैसे बेहतर बनाती है
पहली प्रतिक्रिया के लिए सुधारित समय और पहली कॉल समाधान
KCS को लागू करती टीमों को विश्वास है कि उनका ज्ञान आधार अद्यतित है क्योंकि यह सभी समर्थन एजेंटों के सामूहिक प्रयास से बना है। चूंकि यह सत्य का एकमात्र स्रोत है, एजेंटों को अब यह जानने के लिए विचार करने की ज़रूरत नहीं है कि जानकारी कहां मिले। इसके परिणामस्वरूप, एजेंटों को जानकारी खोजने में कम समय बिताना पड़ता है, और वे तुरंत ग्राहक मामलों को संबोधित करते हैं और एक कॉल में समस्याएं हल करते हैं।
आपकी समर्थन टीम में उत्तर में अधिक स्थिरता
KCS में, प्रत्येक एजेंट का हल लूप कार्यप्रव ah ज्ञान आधार की जांच से शुरू होता है, जिससे उत्तर आपकी टीम में स्थिर हो जाते हैं क्योंकि ग्राहक मामलों के लिए एक समान उत्तर होता है।
नए समर्थन एजेंटों के लिए तेज़ ऑनबोर्डिंग
अपने काम के संदर्भ में ज्ञान का उपयोग करना (यानी एक सहायता टिकट का उत्तर देते समय ज्ञान का उपयोग करना) सीखने का सबसे तेज़ तरीका साबित होता है। सीखने का 70/20/10 मॉडल के अनुसार, 70% ज्ञान कार्य पर ही मिलता है, जबकि 30% कोचिंग, पढ़ाई या अध्ययन सामग्री से प्राप्त होता है। इसलिए, KCS नए ऑनबोर्ड एजेंटों को समय पर गति प्राप्त करने की दर में सुधार करने में मदद करता है।
CSAT स्कोर में सुधार
पिछले तीन मीट्रिक्स में सुधार होने के परिणामस्वरूप, अंततः आपके ग्राहक अनुभव और आपके CSAT स्कोर में समग्र सुधार होना चाहिए। KCS को अपनाने के परिणामस्वरूप लागू किए गए प्रक्रियाएं सीधे आपके ग्राहक के समर्थन अनुभव में सुधार के लिए जुड़ी होती हैं।
क्या आप अब यह मानते हैं कि KCS आपके समर्थन टीम के लिए मूल्य जोड़ सकता है? उनकी सर्वश्रेष्ठ प्रथाओं गाइड को देखें ताकि यह सीख सकें कि आपकी टीम इस पद्धति को कैसे अपनाए और अपने समर्थन प्रक्रिया में सुधार करे।
आप अपने समर्थन एजेंटों को आवश्यक ज्ञान पाने के लिए कैसे सशक्त बनाते हैं ताकि वे ग्राहक समस्याओं को प्रभावी ढंग से हल कर सकें? आप एक ऐसी संस्कृति कैसे बनाते हैं जो ज्ञान श्रेणीकरण और सहयोग को प्राथमिकता देती है ताकि संपूर्ण टीम को लाभ हो? ये प्रश्न समर्थन नेताओं के लिए प्राथमिकता होनी चाहिए, और ये कुंजी प्रश्न हैं जो ज्ञान केंद्रित समर्थन (KCS) पद्धति के द्वारा संबोधित किए जाते हैं।
हालांकि यह पद्धति 1992 से है और 6 पुनरावृत्तियों के माध्यम से गई है, KCS अब भी समर्थन टीमों के लिए एक अपेक्षाकृत अज्ञात शब्द है। हालांकि, KCS अपने आप में एक संकल्पना के रूप में परिचित होना चाहिए:
ज्ञान का निर्माण, सुधार और पुनः उपयोग को टिकट हल करने की प्रक्रिया में समाहित करें
मांग और उपयोग के अनुसार सामग्री में सुधार करें
अब तक के सामूहिक अनुभव का एक ज्ञान आधार विकसित करें
सीखने, सहयोग, साझा करने, और सुधारने को पुरस्कृत करें
जबकि ज्ञान के पारंपरिक दृष्टिकोणों में यह कुछ विषय वस्तु विशेषज्ञों के हाथों में समेकित होते हैं, KCS मानता है कि एक सफल समर्थन संगठन के लिए कुंजी एक “बहु-से-बहुत” मॉडल है जो व्यक्तिगत समर्थन एजेंटों को ज्ञान आधार में योगदान करने के लिए सशक्त बनाता है और इसे उनके कार्य प्रवाह में एकीकृत करता है।
KCS के केंद्र में डबल लूप सीखने की अवधारणा है। पहला लूप, जिसे हल लूप कहा जाता है, व्यक्तिगत टिकट अनुरोधों को हल करने से जो सीखने की प्रक्रिया है। KCS में, प्रत्येक इंटरैक्शन तीन चीजों में से एक का परिणाम देती है:
एजेंट मौजूदा ज्ञान को पुनः उपयोग करके टिकट को हल करता है जो अभी भी अद्यतन है।
एजेंट मौजूदा ज्ञान के साथ टिकट को हल करता है, लेकिन कुछ भाग अद्यतित नहीं हैं। एजेंट या तो ज्ञान आधार को अद्यतन करता है या इसे समीक्षा के लिए चिह्नित करता है।
एजेंट टिकट को हल करता है लेकिन एक नई आंतरिक ज्ञान आधार लेख बनाने की आवश्यकता है।
KCS में, आपके व्यक्तिगत एजेंटों को ज्ञान आधार लेखों को अद्यतित रखने के लिए, लेखों को समीक्षा के लिए चिह्नित करने के लिए, या यदि अभी तक जोड़े नहीं गए हैं तो नए बनाने के लिए सशक्त किया गया है। दूसरा लूप, विकसित लूप है जो आपके पूरे संगठन के लिए सीखने की प्रक्रिया है जो पैटर्न और प्रवृत्तियों का विश्लेषण करने से होती है आपके सभी समर्थन टिकटों के माध्यम से, जो आपकी टीम को सुधार पहचानने में सक्षम बनाता है।
आप इसे पढ़ते समय सोच सकते हैं, "यह क्रांतिकारी कैसे है? क्या सभी समर्थन टीमें इसी तरह सीखती और सुधारती नहीं हैं?" हालांकि, जबकि अवधारणाएं साधारण लग सकती हैं, KCS व्यावहारिकता में चमकता है।
KCS आज के लिए महत्वपूर्ण है क्योंकि ग्राहक सहायता के तरीके विकसित हो रहे हैं
यदि समर्थन की दुनिया में एक निरंतरता है, तो यह है कि ग्राहक व्यवसायों को उच्चतम मानक पर रखते हैं। यहां तक कि जब ग्राहक अधिक से अधिक चैनलों के माध्यम से सहायता मांगते हैं, 90% ग्राहक संगठन से निरंतरता और निरंतरता की अपेक्षा करता हैं। गति भी एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में बनी हुई है, 73% उपभोक्ता कहते हैं कि उनका समय मूल्यवान है और यह कंपनियों के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात है। तो एक व्यवसाय किस प्रकार जल्दी और निरंतर सहायता प्रदान कर सकता है, भले ही ग्राहक सहायता के लिए चैनल की संख्या बढ़ती जा रही हो?
एक सामान्य तरीका जिससे कंपनियां तेजी से चल रही हैं वह एक बाहरी मदद केंद्र है। स्वयं सेवा तेजी से ग्राहकों की समस्याओं को हल करने का पसंदीदा तरीका बन गई है। 91% उपभोक्ताओं ने कहा कि उन्हें एक स्वयं सेवा मदद केंद्र का उपयोग करने में खुशी होगी यदि ऐसा कोई है। KCS को लागू करना, जो उचित रूप से डॉक्यूमेंटिंग, प्रसारित करने, विश्लेषण करने और आपके समर्थन ज्ञान को सुधारने की प्रक्रिया प्रदान करता है, आपके स्वयं सेवा मदद केंद्र को लगातार विकसित करने और सुधारने का एक आसान तरीका है।
KCS के मूल सिद्धांतों में से एक मांग संचालित होना है। इसका मतलब है कि उपभोक्ता की मांग यह निर्धारित करती है कि कौन-सा ज्ञान मूल्यवान है और इसे कैद किया जाना चाहिए। इससे यह भी कहा जा सकता है कि कौन-सा ज्ञान एक बाहरी मदद केंद्र में प्रकाशित होना चाहिए। ग्राहक सहायता इंटरैक्शन का विकसित लूप प्रक्रिया यह तय करने में मदद कर सकती है कि सामग्री कौन-सी पहले आपकी बाहरी मदद केंद्र में प्रकाशित की जानी चाहिए। KCS यह सुनिश्चित करता है कि आपके ग्राहकों का समर्थन करने के लिए निरंतर सुधार के लिए एक प्रक्रिया मौजूद है।
आपके बाहरी मदद केंद्र के रूप में महत्वपूर्ण है, आपके आंतरिक, एजेंट-सामना ज्ञान आधार भी महत्वपूर्ण है। आश्चर्यजनक रूप से, Forrester के अनुसार, आधे से भी कम संपर्क केंद्र निर्णय लेने वाले रिपोर्ट करते हैं कि वे इसका उपयोग कर रहे हैं। आज के समर्थन की दुनिया में, एजेंट-सामना ज्ञान आधार के बिना होना ऐसा है जैसे पैराशूट के बिना आकाश में कूदना! यदि आप KCS को अपनाते हैं, तो एक ज्ञान आधार आपकी KCS रणनीति का मुख्य टुकड़ा होगा क्योंकि एक महत्वपूर्ण सिद्धांत यह है कि एजेंट के कार्यप्रव ah में ज्ञान आधार का उपयोग करें। हल लूप प्रक्रिया के दौरान, एजेंट आपके ज्ञान आधार के स्वास्थ्य का आकलन और सुधार कर रहे होते हैं और इस कार्यप्रव ah को आदत के रूप में बनाते हैं। जब आपके ज्ञान आधार की जांच करना एक आदत बन जाता है, तो यह पुनरावृत्त प्रश्नों को कम करता है और आपके एजेंट-सामना ज्ञान आधार की सामग्री की गुणवत्ता में सुधार करता है।
KCS पद्धति आपके प्रमुख सहायता मीट्रिक को कैसे बेहतर बनाती है
पहली प्रतिक्रिया के लिए सुधारित समय और पहली कॉल समाधान
KCS को लागू करती टीमों को विश्वास है कि उनका ज्ञान आधार अद्यतित है क्योंकि यह सभी समर्थन एजेंटों के सामूहिक प्रयास से बना है। चूंकि यह सत्य का एकमात्र स्रोत है, एजेंटों को अब यह जानने के लिए विचार करने की ज़रूरत नहीं है कि जानकारी कहां मिले। इसके परिणामस्वरूप, एजेंटों को जानकारी खोजने में कम समय बिताना पड़ता है, और वे तुरंत ग्राहक मामलों को संबोधित करते हैं और एक कॉल में समस्याएं हल करते हैं।
आपकी समर्थन टीम में उत्तर में अधिक स्थिरता
KCS में, प्रत्येक एजेंट का हल लूप कार्यप्रव ah ज्ञान आधार की जांच से शुरू होता है, जिससे उत्तर आपकी टीम में स्थिर हो जाते हैं क्योंकि ग्राहक मामलों के लिए एक समान उत्तर होता है।
नए समर्थन एजेंटों के लिए तेज़ ऑनबोर्डिंग
अपने काम के संदर्भ में ज्ञान का उपयोग करना (यानी एक सहायता टिकट का उत्तर देते समय ज्ञान का उपयोग करना) सीखने का सबसे तेज़ तरीका साबित होता है। सीखने का 70/20/10 मॉडल के अनुसार, 70% ज्ञान कार्य पर ही मिलता है, जबकि 30% कोचिंग, पढ़ाई या अध्ययन सामग्री से प्राप्त होता है। इसलिए, KCS नए ऑनबोर्ड एजेंटों को समय पर गति प्राप्त करने की दर में सुधार करने में मदद करता है।
CSAT स्कोर में सुधार
पिछले तीन मीट्रिक्स में सुधार होने के परिणामस्वरूप, अंततः आपके ग्राहक अनुभव और आपके CSAT स्कोर में समग्र सुधार होना चाहिए। KCS को अपनाने के परिणामस्वरूप लागू किए गए प्रक्रियाएं सीधे आपके ग्राहक के समर्थन अनुभव में सुधार के लिए जुड़ी होती हैं।
क्या आप अब यह मानते हैं कि KCS आपके समर्थन टीम के लिए मूल्य जोड़ सकता है? उनकी सर्वश्रेष्ठ प्रथाओं गाइड को देखें ताकि यह सीख सकें कि आपकी टीम इस पद्धति को कैसे अपनाए और अपने समर्थन प्रक्रिया में सुधार करे।
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