“मुझे पता है कि वे चीजें करते हैं, मुझे बस यकीन नहीं है कि वह चीज़ें क्या हैं।”

कितनी बार आपने उन शब्दों को अपने सहयोगियों में से एक से किसी अन्य टीम या विभाग के संदर्भ में सुना है (या चलो ईमानदार रहें, कहा)? हमारे लिए अपनी कंपनी के अपने कोनों में खोना आसान है अपने दिन-प्रतिदिन के काम में, जो कभी-कभी यह समझने की कमी की ओर ले जाता है कि हमारे साथी घर के दूसरे तरफ क्या कर रहे हैं जिससे हमारे व्यवसाय का संचालन हो सके। और अच्छे कारण के लिए: अपने खुद के विशेषज्ञता और जिम्मेदारी के क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करना सभी को अपने कार्यों में बढ़ने में मदद करता है। लेकिन जब वह दृष्टिकोण इतना संकीर्ण हो जाता है कि टीमों को यह देखने के लिए संघर्ष करना पड़ता है कि उनका काम कंपनी के बाकी हिस्सों को कैसे प्रभावित करता है तो क्या होता है?

कंपनी का ज्ञान क्रॉस-फंक्शनल होना चाहता है।

जब टीमें अपने कार्य को एक वैक्यूम में देखती हैं, तो वे अक्सर अपनी टीम के ज्ञान को भी एक वैक्यूम में देखती हैं। मार्केटिंग टीमों के लिए, इसका मतलब हो सकता है खरीदार व्यक्तित्व या विशेषता स्थिति विवरण। इंजीनियरिंग टीमों के लिए, इसका मतलब हो सकता है तकनीकी दस्तावेज या पर्यावरण सेट-अप निर्देश। और समर्थन टीमों के लिए, इसका मतलब हो सकता है अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर या विशेषताओं के बग के लिए समस्या निवारण गाइड। ये संसाधन शायद उन सभी उपकरणों में हो रहे हैं जिन पर व्यक्तिगत टीमें निर्भर करती हैं, जैसे Google ड्राइव, GitHub, Intercom आदि, और इन्हें सामूहिक रूप से या टीम में दस्तावेज पर ध्यान केंद्रित करने वाले नेता/विशेषज्ञ द्वारा स्वामित्व किया जा सकता है।

सतह पर, यह समझ में आता है कि अलग-अलग टीमों को अपनी कार्यप्रवाहों के लिए सबसे अच्छे तरीके से उपयुक्त अलग-अलग दस्तावेज़ उपकरणों की आवश्यकता होती है, लेकिन जब हम गहरा खोदते हैं, तो हम ऑपरेटिंग सिलो में जुड़े वास्तविक व्यापारिक जोखिमों को उजागर करते हैं।

कैसे साइलोड ज्ञान संचालन को प्रभावित करता है

अधिकतर दस्तावेज़ीकरण किसी न किसी तरीके से क्रॉस-फंक्शनल सहयोग में शामिल होता है। आइए एक उदाहरण पर चलते हैं कि एक समर्थन एजेंट एक फ़ीचर के बारे में हेल्प सेंटर लेख को अपडेट कर रहा है। एजेंट अपने टीम द्वारा एकत्रित अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों से शुरुआत कर सकता है, और फिर इंजीनियरिंग टीम के साथ उत्तर प्राप्त करने के लिए साझेदारी करने की आवश्यकता होगी। उन उत्तरों में से कुछ GitHub में दस्तावेज़ित हैं, लेकिन उनमें से अधिकतर एक विषय वस्तु विशेषज्ञ के दिमाग में रहते हैं।

एक बार जब समर्थन एजेंट के पास वे उत्तर होते हैं, तो उन्हें अपने उत्पाद विपणन टीम के साथ भी चेक करना पड़ सकता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे विशेषता के लाभों के लिए सही शब्दावली का उपयोग कर रहे हैं। उत्पाद विपणन टीम तब उनके Google ड्राइव से एक वन शीट भेज सकती है, जिसमें पिछले वर्ष की विशेषता के लॉन्च से कुछ संदेश हो सकते हैं जो पुरानी हो सकती है। अंत में, समर्थन एजेंट बिक्री टीम के साथ चेक करता है यह देखने के लिए कि क्या उनके पास जोड़ने के लिए कोई अतिरिक्त प्रश्न हैं, और यदि वे करते हैं, तो उन्हें फिर से इंजीनियरिंग के साथ जांच करनी होगी।

जब तक वह समर्थन एजेंट अपने नए हेल्प सेंटर लेख को बना नहीं लेता, तब तक उसने कंपनी के विभिन्न सहयोगियों के साथ बातचीत की होती है, जिन्हें सभी को अपने अलग-अलग ज्ञान चैनलों में समर्थन जानकारी खोजने के लिए जाना पड़ता है। और यह मानते हुए कि सब कुछ रास्ते में सुचारू रूप से चलता है। क्या होगा यदि इंजीनियर जो विशेषता पर विषय वस्तु विशेषज्ञ है उस सप्ताह छुट्टी पर है? या यदि बिक्री टीम को एहसास होता है कि उनके पास जोड़ने के लिए कोई अतिरिक्त प्रश्न हैं, लेकिन वे विभिन्न स्लैक चैनलों में बिखरे हुए हैं? हर सड़क पर ठोकर के साथ, समयरेखा बढ़ाई जाती है, और ज्ञान के रिसाव और गलत संचार के लिए अधिक से अधिक अवसर प्रदान किए जाते हैं।

कंपनी की जानकारी को व्यवस्थित करें। इसे कहीं से भी एक्सेस करें।

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आपस में जुड़े ज्ञान के लाभ

अब, चलो एक वैकल्पिक परिदृश्य पर विचार करें - एक जहाँ सभी टीमें महत्वपूर्ण अद्यतन उत्पाद ज्ञान को दस्तावेज़ित और एक्सेस करने के लिए एक स्थान साझा करती हैं। जब समर्थन एजेंट इंजीनियरिंग टीम से प्रश्न पूछने के लिए संपर्क करता है, तो इंजीनियरिंग टीम को यह चिंता करने की ज़रूरत नहीं होती कि उस सप्ताह SME छुट्टी पर है - उन्होंने पहले ही अपनी विशेषज्ञता को साझा ज्ञान आधार के माध्यम से बाकी टीम के साथ साझा किया होगा।

उत्पाद विपणन टीम के द्वारा शायद पुरानी जानकारी भेजने के बजाय, वे अपनी अद्यतन संदेशों और स्थिति की जानकारी को एक्सेस करते हैं जिसे वे हर तिमाही सटीकता के लिए सत्यापित करते हैं। और बिक्री टीम के स्थान की तुलना में सवालों को खोजने के लिए उत्सुकता के साथ सैकड़ों स्लैक चैनलों में, वे सभी को एक साझा प्लेटफार्म में दस्तावेजित करते हैं जो बाद में भेजने के लिए आसान होता है।

इस पूरे प्रक्रिया में जो बेहतर है वह यह है कि समर्थन एजेंट को वास्तव में बहुत सी जानकारी स्वयं मिल सकती है, बिना अन्य लोगों के कार्यप्रवाह से बाहर निकाले, बस खोजने के माध्यम से।

जब इस सभी जानकारी को विशेष टीम-संवेदनशील, साइलोड उपकरणों में रखा जाता है, तो आत्म-सेवा ज्ञान पुनर्प्राप्ति संभव नहीं होता है।

सहकर्मियों के बीच वास्तविक समय में सहयोग की भूमिका को कभी समाप्त नहीं किया जाएगा; आखिरकार, वे अंतःक्रियाएँ हैं जो हमें एक-दूसरे के साथ संबंध और सहानुभूति बनाने में मदद करती हैं। लेकिन उत्पाद वितरण और सक्षम बनाने के चक्र के विभिन्न चरणों में, ऐसे कार्य होते हैं जिन्हें सभी टीमों के बीच ज्ञान को लोकतांत्रिक बनाने पर अधिक कुशलता से पूरा किया जा सकता है। ज्ञान-खोज करने वाले और विषय वस्तु विशेषज्ञ दोनों बिना रुके अपने कार्यप्रवाह में जारी रह सकते हैं, और अपने वास्तविक समय मिलकर काम करने की बैंडविड्थ को अधिक अर्थपूर्ण और रचनात्मक काम के लिए बचा सकते हैं।