डायरेक्ट-टू-कंस्यूमर ब्रांड्स जैसे ग्लोशियर और बर्चबॉक्स की सफलता की कुंजी क्या है? वैसे, इस नए प्रजाति के व्यवसायों का नाम ही काफ़ी है: यह उपभोक्ताओं के साथ सीधे संबंध है। और जब एक ऐसी दुनिया में हो जिसमें कई ग्राहक कभी भी किसी भौतिक खुदरा स्टोर में पैर भी नहीं रखते, तो आपकी ग्राहक सहयोग टीम को ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित और पोषित करने की जिम्मेदारी होती है।

गुरु पर हमने कुछ अग्रणी डायरेक्ट-टू-कंस्यूमर ब्रांडों से बातचीत की है ताकि ग्राहक सेवा के 5 मुख्य सिद्धांतों को विचारशील कर सकें (और ग्राहकों के दिलों (और जेबों) को जीत सकें।

1. ग्राहकों के आवश्यकताओं की पूर्वानुमान करें

ग्राहक न केवल अपनी समस्याओं को ठीक करने की उम्मीद रखते हैं; उन्हें अपनी आवश्यकताओं का पूर्वानुमान करने की उम्मीद होती है। जब उन्हें ग्राहक और उत्पाद के बारे में अपडेटेड जानकारी मिली हो तो एजेंट ग्राहक सेवा में ऊर्जा का स्तर ऊपर जा सकते हैं (जैसे सिफ़ारिशें प्रदान करना, नए उत्पाद लॉन्च करने की अपडेट्स देना, ग्राहकों को पहले पता चले इससे पहले ही देरी की सूचना देना, आदि)।

2. व्यक्तिगत समर्थन प्रदान करें

जब एजेंट आत्मविश्वास से व्यक्तिगत सिफ़ारिशें प्रदान कर सकते हैं, तो यह ग्राहकों के साथ बातचीत को बहुत बदल देता है। ऐसे पल जो बहुत ही व्यक्तिगत और विशेष महसूस हों, ग्राहकों को लगता है कि ब्रांड वास्तव में उनकी देखभाल को ध्यान में रखता है। ये वह ब्रांड अनुभव हैं जिन्हें ग्राहक अन्यों को बताना चाहते हैं, और जिन्हें मजबूर करता है अधिक वापिस आने के लिए।

जानें कैसे आप स्केल में व्यक्तिगत ग्राहक समर्थन बना सकते हैं।

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3. ग्राहक कहाँ हैं, वहाँ मिलें

मुझे कॉल करें, मुझे बीप करें, अगर आप मुझसे संपर्क करना चाहते हैं। सिर्फ कॉल सेंटर में फोन करने के दिन गए हैं। आज, ग्राहक सीधे स्रोत में जा रहे हैं जहां से वे पहले से ही उपयोग कर रहे हैं: चैट, टेक्स्ट, ट्विटर, इंस्टा, आदि। वास्तव में, ग्लोशियर जैसी कंपनियों के लिए, सोशल प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से DMs सबसे आवाज support चैनल हो गए हैं। और केवल IRL की तरह, ग्राहक सीधे स्रोत से बाहर संपर्क करते हैं, तो वे है जल्दी (और संविचित) जवाब चाहते हैं जहां से उनके द्वारा आउट ऑफ़ से आउट हो। ई-कॉमर्स ब्रांड एक और ग्राहक स्पर्श बिंदु बना सकते हैं एक सुरक्षित QR कोड जेनरेटर का उपयोग करके QR कोड बनाकर भेजने के उत्पादों पर रखा जा सकता है। यह ग्राहक अनुभव को बढ़ाता है।

4. ग्राहक-पहले संस्कृति बनाएँ

डायरेक्ट-टू-कंस्यूमर ब्रांड ग्राहक के आसपास बनाए गए हैं। वास्तव में, सफल कंपनियों में से कई कम्पनियां हर कर्मचारी, इंजीनियर से विपणनकर्मी और सीईओ तक, ग्राहक समर्थन करने के सीट पर भी समय समझने और संवेदनशीलता रखने के लिए कदम उठाती हैं।

5. ब्रांड अभिजात्य उत्पन्न करें

मुंह की बात सबसे शक्तिशाली और लागत-कुशल प्रकार का विपणन है जो सीधे उपभोक्ताओं के लिए ब्रांडिंग के लिए है। जब ग्राहक लगता है कि एक ब्रांड की समर्थन टीम उनके लिए अत्यधिक कुछ कर चुकी है, तो वे साझा करने के लिए चाहते हैं। उत्कृष्ट समर्थन में निवेश करना जीवनकालिक मूल्य, वफादारी और प्रेम में निवेश करना है।

आज, ग्राहक समर्थन केवल संकट क्षणों के लिए नहीं है; यह वास्तव में प्रतियोगियों से भिन्न करने वाली वस्तु है, एवं भीड़भाड़ से भरी, और अक्सर कमोडिटाइज़े होती हुई बाज़ारों में। यह एक ब्रांड के आदर्श का एक केंद्रीय हिस्सा होना चाहिए ताकि ब्रांड जीवित और उन्नत रह सके। सुचारू उपभोक्ता के पास विकल्प हैं। ऐसा करें कि 5 मुख्य ग्राहक सेवा सिद्धांतों का लागू करें ताकि वे आपका चयन जारी रखें।