यदि आपने यह सुना है तो मुझे रोकें

एक नई ग्राहक समर्थन प्रबंधक अपने पहले दिन कार्यालय में आती है। वह उत्साहित है क्योंकि निर्देशक के साथ किए गए साक्षात्कारों से ऐसा लगता है कि यह टीम वास्तव में टिकट हल करने का तरीका जानती है, और उन्हें अपने CSAT स्कोर बढ़ाने के लिए बस कुछ छोटे बदलावों की आवश्यकता है। अपने अनुभव के साथ, वह आश्वस्त है कि वह यह कर सकती है। वह यह तय करती है कि वह सुबह अपने स्लीव को ऊपर खींचकर और रियल टाइम में एजेंटों का अनुसरण करते हुए बिताएगी।

तभी सब कुछ बदल जाता है। वह देखती है कि एजेंट अपने टिकटों को एक रोबोटिक, उदासीन ताल में ले जाते हैं। जब वे एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं, तो यह ग्राहक का मजाक उड़ाने के लिए होता है कि वह कुछ बेवकूफी के लिए संपर्क कर रहा है, या उत्पाद टीम पर यह कहने के लिए होता है कि वे "बहुत दूर हैं।" जब एक एजेंट एक ग्राहक के प्रश्न का उत्तर नहीं दे पाता, तो वह टेड से पूछने के लिए अपनी जगह से बाहर निकलता है, क्योंकि "टेड सब कुछ जानता है।" टेड के पीछे एजेंटों की एक पंक्ति है; उसने पिछले एक घंटे में एक भी टिकट हल नहीं किया है।

नई प्रबंधक के चेहरे की रंगत उड़ जाती है जब वह सोचती है कि उसने क्या किया है। इस टीम को कुछ छोटे बदलावों की आवश्यकता नहीं है; इसे पूर्ण ओवरहॉल की आवश्यकता है!

आपको ज्ञान-केंद्रित सेवा लागू करने पर विचार क्यों करना चाहिए

यदि आप इसे पढ़ रहे हैं, तो मुझे लगता है कि आप या तो वह नई प्रबंधक हैं जिसका मैंने वर्णन किया, या आप प्रसिद्ध मेंढक हैं जो पानी के बर्तन में हैं, केवल अब realizing कर रहे हैं कि आपके चारों ओर का पानी उबल रहा है। आप जानते हैं कि आपकी समर्थन टीम को ओवरहॉल करने की आवश्यकता है, और आप जिस बड़े कार्य का सामना कर रहे हैं उससे डरे हुए हैं।

आपके लिए भाग्यशाली बात यह है कि अन्य लोगों ने पहले यह सफलतापूर्वक किया है, और आप उनसे सीख सकते हैं। मैं यह तर्क करूंगा कि सबसे अच्छा तरीका ज्ञान-केंद्रित सेवा (या KCS®) अपनाना है। अब, मैं पक्षपाती हो सकता हूँ क्योंकि मैं एक KCS प्रमाणित प्रशिक्षक हूँ, लेकिन जिन संगठनों ने सफलतापूर्वक KCS लागू किया है वे हासिल करते हैं:

• ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव - तेज समाधान समय
• समर्थन एजेंटों के लिए बेहतर अनुभव - कम बर्खास्तगी
• व्यवसाय के लिए बेहतर अनुभव - कम समर्थन लागत

क्या यह सच होना बहुत अच्छा लगता है? यह नहीं है। हमारे पास इसे साबित करने के लिए केस अध्ययन हैं। मैं KCS क्या है इसकी विशेषताओं पर चर्चा नहीं करूंगा (आप इसके बारे में पढ़ सकते हैं इस ब्लॉग पोस्ट में), लेकिन मैं आपको यह तय करने में मदद करूंगा कि क्या KCS आपके लिए सही है।

आपकी समर्थन टीम को ज्ञान-केंद्रित सेवा की आवश्यकता है इसके शीर्ष 3 संकेत

1) आपके समर्थन एजेंट इतनी व्यस्त हैं कि वे आग बुझाने में व्यस्त हैं कि वे उन्हें रोक नहीं सकते

लक्षण:

आपके एजेंट टिकटों को बहुत प्रभावी ढंग से काम करते हैं, लेकिन कतार कभी भी कम नहीं होती। यदि आप किसी एजेंट से पूछते हैं कि उन्होंने कोई मुद्दा कैसे हल किया, तो वे स्पष्ट रूप से उसे बता सकते हैं, लेकिन यह कहीं लिखित नहीं है।

KCS का इलाज:

KCS के साथ, आपके एजेंट समस्याओं को हल करते समय ज्ञान को कैप्चर करते हैं, और फिर इसे जनता के लिए उपलब्ध कराते हैं। समय के साथ, आपके ग्राहक परिचित मुद्दों के बारे में आपसे संपर्क करना बंद कर देते हैं, जिससे आपको बड़े समस्याओं को हल करने का मौका मिलता है।

2) आपका कॉन्टैक्ट सेंटर एक घूमने वाला दरवाजा है जो हमेशा घूमता है

लक्षण:

एक एजेंट जो आपकी टीम में छह महीने से ज्यादा रहा है उसे "पुराना आदमी" कहा जाता है। नए कर्मचारियों को "शिशु खरगोश" कहा जाता है, क्योंकि उनमें से अधिकांश नहीं टिकेंगे।

KCS का इलाज:

जिन्हें नए मुद्दे प्रस्तुत किए जा रहे हैं, उनके मुकाबले अधिकांश ज्ञात मुद्दे और भी अधिक आ रहे हैं कतारों में, आपके समर्थन टीम का काम कम रोबोटिक और ताजगी से दिलचस्प हो जाता है। आपकी टीम अब न केवल व्यक्तिगत मुद्दों का प्रबंधन करती है, बल्कि अब संपूर्ण समस्या-समाधान प्रक्रियाओं का प्रबंधन करती है। यह आपकी टीम को एक मजबूत संबंध और लंबे समय तक बने रहने का कारण देता है।

3) आपकी उत्पाद टीम और समर्थन टीम के बीच कोई सम्मान नहीं है

लक्षण:

जब एक नई सुविधा जारी की जाती है, तो आपकी उत्पाद टीम यह सोचती है कि वे समर्थन टीम को समझने के लिए दस्तावेज़ को कैसे "बेवकूफ बनाएँ"। टिकटों के बीच, आपकी समर्थन टीम एक-दूसरे के साथ मजाक करती है कि आपकी उत्पाद टीम ऐसी चीजें बना रही है जो आपके ग्राहकों को नहीं चाहिए।

KCS का इलाज:

जब आप अपने ग्राहक इंटरैक्शन से ज्ञान उत्पन्न करते हैं, तो आप सहयोग करते हैं ताकि आपके ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव का निर्माण किया जा सके। असमानता दूर हो जाती है और दोनों टीमें अंततः अपने अहंकार को अलग रखकर उस पर ध्यान केंद्रित कर सकती हैं जो वास्तव में मायने रखता है: ग्राहक।

मुझे इस विषय पर बात करना पसंद है, इसलिए कृपया ट्विटर पर मुझसे संपर्क करें @YaelMcCue यदि आप बातचीत जारी रखना चाहते हैं!

KCS® सेवा नवाचार के लिए संघ का सेवा चिह्न है।