पिछले एक दशक में, ग्राहक सहायता उद्योग ग्राहक विमुखता से ग्राहक संलग्नता और संच retention तक नाटकीय रूप से बदल गया है। ब्रांडों ने आखिरकार एहसास किया है कि खरीद के बाद सहायता क्षेत्र वह जगह है जहां ग्राहक वफादारी अंततः फिर से जीती जाती है—या हमेशा के लिए खो जाती है।

ग्राहक सहायता को लागत केंद्र की बजाय राजस्व इंजन के रूप में समझने से सहायता प्रयासों की सफलता का आकलन करने के नए तरीके सामने आए हैं। हैंडल समय, टिकट समाधान के लिए समय, समाधान दर और CSAT स्कोर जैसी पारंपरिक मेट्रिक्स को नेट प्रमोटर स्कोर (NPS), पहले प्रतिक्रिया के लिए समय, और अपसेल के अवसरों द्वारा पूरक किया गया है। लेकिन अगले दशक में उद्योग में कौन सी परिवर्तन देखने को मिलेंगे, और समर्थन तकनीक ढांचे को उनके अनुसार विकसित करने के लिए क्या किया जाएगा - जबकि एजेंट के अनुभव को भी सुधारते हुए?

गुरु ने ग्राहक सहायता के भविष्य का पता लगाने के लिए फ्रेशवर्क्स के साथ साझेदारी की। देखने के लिए रिपोर्ट अब डाउनलोड करें।

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हमारा विश्लेषण निम्नलिखित मौजूदा प्रवृत्तियों का प्रभाव और उनके तकनीकी ढांचे पर प्रभाव को कवर करता है:

1. परंपरागत कॉल केंद्र से वितरित सहायता टीमों की ओर एक बदलाव
2. ओमनिचैनल समर्थन पूरी तरह से मल्टीचैनल समर्थन को बदल रहा है
3. निष्क्रिय और पूर्वानुमानित ग्राहक स्व-सेवा
4. राजस्व उत्पन्न करने के लिए उपयोग किए जाने वाले समर्थन चैनल
5. समर्थन पद्धतियों का व्यापक कार्यान्वयन
6. सामाजिक भावना एक प्रमुख प्रदर्शन संकेतक के रूप में