When Your Product Breaks, You Need to Own It. Here's How.

चूंकि SaaS मुख्यधारा में आ गया है, सभी आकार के व्यवसाय अपने SaaS प्रदाताओं पर भरोसा करते हैं कि वे उन्हें एक विश्वसनीय और उच्च गुणवत्ता समाधान प्रदान करें। यह निर्भरता सच में "मिशन क्रिटिकल" है क्योंकि SaaS अब व्यापार संचालन के सभी पहलुओं को शक्ति प्रदान कर रहा है। डाउनटाइम का होना व्यवसाय पर भयानक प्रभाव डाल सकता है।

यह एक नया विचार नहीं है, बेशक, सॉफ्टवेयर वर्षों से मिशन महत्वपूर्ण व्यापार प्रक्रियाओं को शक्ति प्रदान करने के लिए बनाया गया है। फर्क यह है कि SaaS के साथ, व्यवसाय के पास अब सॉफ्टवेयर के संचालन पर नियंत्रण नहीं है; अब यह विक्रेता की जिम्मेदारी है। हम में से जिनका पहले ऑन-प्रिमाइस सॉफ्टवेयर व्यापार में था, ने यह पाठ पहले ही सीख लिया था; हम एप्लिकेशन विकास व्यापार में थे, अब हम एप्लिकेशन _डिलीवरी_ व्यापार में हैं। मुझे अच्छी तरह याद है कि Boomi के ऑन-प्रिमाइस से SaaS में संक्रमण के प्रारंभिक दिनों में, हमारे पास संचालन टीम का कोई विचार नहीं था (क्यों होगा?) और हमें इसे शून्य से बनाना पड़ा।

इसलिए व्यवसायों ने अब अपने विक्रेताओं पर अधिक निर्भरता बना ली है, उन्हें न केवल मूल्य जोड़ने वाले निरंतर उत्पाद नवाचारों को प्रदान करने की आवश्यकता है, बल्कि यह भी सुनिश्चित करना है कि उन सुविधाओं की डिलीवरी और एप्लिकेशन का निरंतर संचालन नकारात्मक प्रभाव डालने वाला, प्रदर्शनकारी और विश्वसनीय हो।

जैसा कि होगा, इस प्रक्रिया में गलतियाँ हो जाती हैं। आर्किटेक्चरल छिद्र उत्पादों के पैमाने के साथ प्रकट होते हैं, जो आउटेज का कारण बनते हैं। रिलीज़ में बग शामिल हो जाते हैं। हैंडल उपकरण का उन्नयन योजना के अनुसार नहीं होता है। ये सभी प्रतिक्रिया में आउटेज का कारण बनते हैं और व्यवसायों पर महत्वपूर्ण प्रभाव डाल सकते हैं।

फिर से, इस तरह की गलतियाँ भी कुछ नई नहीं हैं। नया यह है कि कौन गलतियाँ कर रहा है। ऑन-प्रिमाइस दिनों में, आप बस हॉल में चलते थे अपने आईटी विभाग के पास और आप अपनी पूरी शक्ति से चिल्लाते थे जब तक चीजें ठीक नहीं हो जातीं। आप अपने मुद्दों की स्थिति को प्रत्यक्ष रूप से देख सकते हैं। इन दिनों, आप केवल यह जानते हैं कि आपका एप्लिकेशन काम करना बंद कर गया है। आप नहीं जानते कि कब, क्यों, कौन इस पर काम कर रहा है, या यह कब ठीक होगा।

और यह सबसे महत्वपूर्ण सीख है जो मैंने Boomi के ऑन-प्रिमाइस से SaaS में संक्रमण से सीखी: पारदर्शिता। यह सबसे महत्वपूर्ण अवधारणा है और आपके पूरे कंपनी के डीएनए का हिस्सा होना चाहिए। व्यवसाय समझते हैं कि चीजें टूटती हैं। गलत न समझें, आपको विश्व स्तरीय होना चाहिए, और निश्चित रूप से आपको कभी भी एक ही गलती दोबारा नहीं करनी चाहिए। लेकिन गलतियाँ होती हैं, और व्यवसाय इसे समझते हैं। लेकिन जो वे बिल्कुल नहीं समझते हैं वह है जब आप उन्हें कुछ गलत होने की बात नहीं बताते हैं। आपके ग्राहक का विश्वास खोने का कोई तेज़ तरीका नहीं है जिसे आपने इतनी मेहनत से कमाया है।

यहां कुछ बातें हैं जो हमने Boomi में समझीं जो ग्राहक संकट का सफलतापूर्वक प्रबंधन की दिशा में गईं:

1. सक्रिय रहिए। अगर आपका ग्राहक आपको आपके आउटेज के बारे में बताता है, तो आपने पहले ही हारी।
2. आउटेज का स्वामित्व लें। कहें कि आप गड़बड़ हैं, जैसे ही आप करें। आपको अभी तक नहीं पता होना चाहिए कि क्या गलत हुआ, लेकिन आपको संवाद करने की आवश्यकता है जब आप जानते हैं कुछ गलत है। देखें बिंदु 1।
3. बार-बार अपडेट प्रदान करें। यहां तक कि अगर अपडेट "हम अब भी काम कर रहे हैं", ठीक है। आवृत्ति मुद्दे के प्रभाव और आपके एप्लिकेशन की महत्वपूर्णता पर निर्भर करती है। अगर आप पूरी तरह से डाउन हैं और आपका ग्राहक राजस्व नहीं कमा सकता है, तो आपको हर 15 मिनट में अपडेट प्रदान करना चाहिए।
4. अपने अपडेट में, कहें कब आप अपना अगला अपडेट देंगे।
5. जब आप वापस आ जाएँ, तो तुरंत इसकी सूचना दें, और "कारण और सुधारात्मक कार्रवाई" की रिपोर्ट देने का वचन दें। जिसने समस्या का कारण बना, और जो सुधारात्मक कार्रवाई आपने यह सुनिश्चित करने के लिए की कि यह फिर से नहीं होगा।
6. बोनस: यदि आपके आउटेज का कारण यह था कि जिस प्रदाता पर आप निर्भर हैं वह नीचे चला गया है, तो इसे कहना ठीक है, लेकिन समझें कि यह ग्राहक के लिए हर समय नगण्य है। वे आपको एप्लिकेशन प्रदान करने के रूप में देखते हैं, और उन्हें यह नहीं परवाह है कि आप किस तीसरी पार्टी के प्रदाता का उपयोग कर रहे हैं, वे यह जानना चाहते हैं कि आप आप यह सुनिश्चित कैसे करेंगे कि आपka एप्लिकेशन समस्या दोबारा नहीं करेगा।

अगर आप इन चरणों का पालन करते हैं, तो आप अपने ग्राहकों को दिखाएंगे कि वे आपकी प्राथमिकता हैं, कि आप हमेशा उन्हें बताएंगे यदि समस्याएँ हैं, और आपके पास आपके वितरण में निरंतर सुधार के लिए एक प्रक्रिया है। यह आपके और आपके ग्राहकों के बीच एक लंबे समय तक संबंध की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करता है।