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कंपनी का पृष्ठभूमि

लेमोनेड एक पूर्ण-स्टैक बीमा प्रदाता है जो किरायेदारों, होमओनर्स, कार, पालतू और जीवन बीमा पेश करता है। आधुनिक उपभोक्ता के लिए निर्मित, लेमोनेड तकनीक और पारदर्शिता को जोड़ता है ताकि तात्कालिक दावे निपटान और असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान कर सके। वे अपने अनूठे व्यापार मॉडल, चैरिटेबल गिवबैक कार्यक्रम, और ग्राहक-केंद्रित नवाचार के लिए जाने जाते हैं।

चुनौती

लेमोनेड की लर्निंग और विकास टीम ग्राहक अनुभव, दावा और अंडरराइटिंग के बीच 500 से अधिक वैश्विक रूप से वितरित “मेकर्स” का समर्थन करती है। ये टीमें कई बीमा उत्पादों से जुड़ी अत्यधिक जटिल और बार-बार विकसित होने वाली प्रक्रियाओं का प्रबंधन करती हैं— और प्रलेखन के लिए तीन अलग-अलग प्रणालियों पर निर्भर करती हैं:

• गुरु ज्ञान प्रबंधन के लिए
  
  
• जेंडेस्क ग्राहक संचार के लिए मैक्रोज़
  
  
• 360लर्निंग प्रशिक्षण के लिए

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जैसे-जैसे व्यापार बढ़ा, ज्ञान को अपडेट करने के लिए एक सुव्यवस्थित, स्केलेबल तरीके की आवश्यकता भी बढ़ी, जबकि गुरु को विश्वसनीय और हजारों कार्डों में उपयोगी रखना।

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“यह प्रणाली हमें यह देखने की अनुमति देती है कि हम क्या कर रहे हैं, हमारे प्रबंधक को क्षमता को समझने में मदद करती है, और हितधारकों को हमारे कार्य के प्रभाव को दिखाती है। — एंथनी मानलुसिया, प्रशिक्षण प्रमुख, एल एंड डी

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‍समाधान

ज्ञान प्रबंधन का पैमाना करने के लिए, लेमोनेड ने एक हल्का, स्लैक-संचालित अनुरोध प्रणाली बनाई जो गुरु, जेंडेस्क और 360लर्निंग के बीच अद्यतनों को जोड़ती है। ईमेल या अनौपचारिक स्लैक संदेशों का उपयोग करने के बजाय, उन्होंने सभी ज्ञान अनुरोधों को केंद्रीकरण किया:

• स्लैक मुख्य संचार केंद्र के रूप में
• ज़ैपियर ट्रायज और असाइनमेंट को स्वचालित करने के लिए
• गूगल शीट्स अनुरोध मेट्रिक्स और टीम की बैंडविड्थ का ट्रैक रखने के लिए

हर अनुरोध को दृश्य, संरचित और स्वचालित रखते हुए, लेमोनेड की लर्निंग और विकास टीम ने यह सुनिश्चित किया कि ज्ञान अद्यतनों को सही, विश्वसनीय और प्रभावी रखा जाए—बिना अतिरिक्त बोझ डाले या टीमों की गति को धीमा किए।

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यह प्रणाली विषय वस्तु विशेषज्ञों को सशक्त बनाने के चारों ओर बनाई गई है ताकि प्रारंभिक ड्राफ्ट का नेतृत्व किया जा सके, जिससे सामग्री के मालिकों को विवरण को खोजने की बजाय सुधारने और प्रकाशित करने पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है।

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“हम हितधारकों से पहले ड्राफ्ट जमा करने के लिए कहते हैं - यह सामग्री को सटीक रखता है, और हमारी टीम उसे साफ और कनेक्टेड बनाती है।” — एंथनी मानलुसिया

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इस रणनीतिक बदलाव ने लेमोनेड को 90% गुरु अपनाने की दर और 100% विश्वास स्कोर बनाए रखने की अनुमति दी है, जबकि कंपनी और सामग्री की आवश्यकताएँ तेजी से बढ़ी हैं।

पद्धति

यहां बताया गया है कि लेमोनेड ने इस प्रणाली को चरणबद्ध तरीके से कैसे जीवीत किया:

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1. एक केंद्रीय स्लैक चैनल बनाया - विशेष विभाग के लिए महत्वपूर्ण जानकारी एकत्र करने के लिए समर्पित ज्ञान अनुरोध केंद्र का निर्माण किया।

2। ज़ैपियर स्वचालन बनाया - ऐसी स्वचालन स्थापित की गईं जो विभाग और उत्पाद के आधार पर अनुरोधों को मार्गनिर्देशित करती हैं, सही सामग्री के मालिक को स्वचालित रूप से टैग करती हैं।

“ज़ैपियर अनुरोध को मार्ग दिखाता है, स्लैक सही साथी को टैग करता है, और सब कुछ एक धागे में रहता है। यह पारदर्शी, प्रभावी, और ट्रैक करने में आसान है।” — एंथनी मानलुसिया

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3. स्लैक-प्रथम सहयोग को मानकीकरण किया - एक नियम स्थापित किया गया: सभी चर्चाएँ, संपादित और अनुमोदित सीधे स्लैक अनुरोध धागे में होती हैं—कोई साइड DMs नहीं—पारदर्शिता और उत्तरदायित्व बनाते हुए।

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4। गूगल शीट ट्रैकर लागू किया - सभी अनुरोध डेटा को लॉग किया—आवृत्ति, प्रकार, प्रबंधक की दक्षता, मोड़ने का समय—रियल-टाइम रिपोर्टिंग और संसाधन योजना के लिए।

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5. वार्षिक सामग्री ऑडिट स्थापित किया- हर साल दिसंबर में एक ऑडिट अनुसूची बनाई गई ताकि कोई भी गैप या पुरानी सामग्री जो अनुरोध प्रवाह द्वारा सताए जाने में मदद नहीं की जाती, उसे पकड़ा जा सके, 100% सत्यापन दर बनाए रखने में मदद मिल सके।

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6. मेकर्स और हितधारकों को प्रशिक्षित किया - हमेशा सुनिश्चित किया कि सामग्री मालिकों को छूने से पहले सबमिशन लगभग 80% सही हों।

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परिणाम

स्लैक-संचालित अनुरोध कार्यप्रवाह बनाकर और ज्ञान कार्य को पारदर्शिता और जवाबदेही के चारों ओर केंद्रित करके, लेमोनेड की लर्निंग और विकास टीम ने स्थायी, स्केलेबल ज्ञान प्रबंधन को अनलॉक किया। परिणाम खुद के लिए बोलते हैं— और टीम हर दिन इसे महसूस करती है:

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“हमने इस प्रणाली को एक साल से अधिक समय से चला रहे हैं, 90% साप्ताहिक अपनाने के साथ। यह स्थायी है— और यह काम करता है।”

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यहां बताया गया है कि उन्होंने क्या हासिल किया:

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• 📈 ~200-300 ज्ञान अनुरोध प्रति माह गुरु, मैक्रोज़ और LMS सामग्री के बीच निर्बाध रूप से संसाधित
• 🧠 90% साप्ताहिक गुरु अपनाने की दर ग्राहक-सामना करने वाली टीमों में
• 🏆 100% सत्यापित पालतू दावा संग्रह—2,000 से अधिक कार्डों का घर
• 🔄 93% सामग्री सटीकता दर वार्षिक ऑडिट में, उनके SOP की प्रभावशीलता को मान्य करना
• 💬 कम DMs, अधिक दृश्यता स्लैक धागों और ऑटो-नोटिफिकेशनों के माध्यम से
• 📊 डेटा- संचालित संसाधन योजना और उच्च मात्रा की टीमों का समर्थन करने के लिए एक अतिरिक्त टीम सदस्य की नियुक्ति

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लेमोनेड का दृष्टिकोण दिखाता है कि सही प्रणालियों के साथ, ज्ञान तेजी से व्यवसाय की गति में बढ़ सकता है— बिना रास्ते में विश्वास खोए।