Michael adalah General Manager, Service Hub di HubSpot dan seorang blogger tamu untuk Guru. Tonton seminar web Guru dengan Michael untuk diskusi interaktif mengenai perubahan paradigma dalam layanan pelanggan, dan bagaimana fungsinya menjadi penggerak pendapatan utama bagi bisnis.

Pelanggan mengharapkan lebih dari sebelumnya. Dan di antara semua opsi modern untuk layanan pelanggan, keberhasilan pelanggan, pendidikan pelanggan, dan dukungan pelanggan, mudah untuk melewatkan "mengapa" di balik pilihan-pilihan tersebut.

Saya menangani Keberhasilan Pelanggan di HubSpot selama bertahun-tahun, dan jika saya belajar satu hal, itu adalah bahwa memahami "mengapa" adalah langkah paling penting yang harus dilakukan pemimpin keberhasilan pelanggan sebelum terjun ke program baru.

Pendidikan pelanggan dapat menjadi aset luar biasa bagi tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan pelanggan itu sendiri. Atau, hal itu dapat terlantar dan mati di antara alat-alat lain dalam kotak alat dukungan pelanggan. Namun, alasan-alasan di bawah ini, berdasarkan pengalaman saya, adalah beberapa alasan luar biasa "mengapa" di balik program pendidikan pelanggan. Jika Anda sedang memikirkan untuk memulai program pendidikan pelanggan, semoga beberapa di antaranya cocok dengan keadaan Anda dan akan membantu Anda menumbuhkan pelanggan yang lebih baik dari waktu ke waktu.

6 Alasan mengapa Anda sebaiknya membangun program pendidikan pelanggan

1. Ini berkembang bersama Anda

Pendidikan pelanggan dapat berbentuk apa pun yang paling melayani pelanggan Anda, sehingga Anda dapat mengembangkannya dari waktu ke waktu saat Anda belajar lebih banyak tentang mereka. Sebagai contoh, program pendidikan pelanggan Anda mungkin dimulai dengan halaman Tanya Jawab di situs web Anda yang prospek dan pelanggan dapat gunakan untuk belajar tentang produk atau layanan Anda.

Tetapi saat Anda mulai mengembangkan tim layanan pelanggan Anda dan mereka berbicara dengan lebih banyak pelanggan serta menyelesaikan lebih banyak tiket, mereka mungkin mengidentifikasi beberapa pertanyaan permasalahan yang tampaknya muncul berulang kali. Dari sana, Anda dapat mulai membangun basis pengetahuan dokumen bantuan yang dapat Anda gunakan untuk memperkuat percakapan pelanggan – atau, semoga, pelanggan akan berkonsultasi untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan lebih cepat daripada proses menjangkau departemen dukungan.

Anda mungkin menemukan bahwa video adalah media yang membantu untuk membuat video instruksional tentang bagaimana memandu pelanggan tentang cara menggunakan produk atau layanan Anda, dan Anda dapat mulai membuat video untuk YouTube atau media sosial untuk dibagikan dengan komunitas Anda.

Pada akhirnya, Anda mungkin mencapai titik dengan berkembangnya produk atau layanan Anda di pasar bahwa membuat akademi dengan kursus dan sertifikasi yang menawarkan pelatihan produk dan metodologi mendalam kepada pengguna, seperti yang kami lakukan dengan Akademi HubSpot memiliki arti. Apapun ukuran dan kebutuhan khusus dari basis pelanggan Anda, Anda dapat mengakomodasi mereka dengan satu atau lebih inisiatif pendidikan pelanggan ini.

2. Ini mengurangi beban dari garis depan dukungan pelanggan

Tim dukungan pelanggan Anda ada di sana untuk merespons pertanyaan dan masalah pelanggan yang masuk. Tetapi dengan program pendidikan pelanggan, Anda akan bisa menghemat sebagian waktu mereka dengan pertanyaan yang lebih sederhana sehingga mereka bisa mengatasi bug dan penyelesaian masalah utama.

Dengan mendirikan organisasi untuk membantu pelanggan membantu diri sendiri dengan masalah yang lebih kecil secara lebih mudah, Anda akan membebaskan waktu tim Anda untuk memperbaiki yang rusak, dan untuk bekerja secara lebih proaktif untuk memberikan pelanggan lebih banyak nilai dari produk atau layanan. Pergeseran dari dukungan pelanggan yang bersifat reaktif ke kesuksesan pelanggan yang proaktif, dengan bantuan teknologi, akan mempersiapkan Anda untuk membangun loyalitas pelanggan jangka panjang, dan organisasi yang menghadapi pelanggan dengan lebih efisien.

3. Ini mendukung pemberdayaan penjualan

Ketika rekan-rekan Anda di penjualan sedang menelepon dengan prospek, mereka memiliki banyak sumber daya yang tersedia untuk menjawab pertanyaan prospek untuk mencoba membedakan dari pesaing agar bisa menyelesaikan kesepakatan.

Dengan pendidikan pelanggan, itu adalah satu keuntungan lain yang ditawarkan perusahaan Anda yang pesaing mungkin tidak miliki - dan penjualan dapat menggunakan pendidikan pelanggan sebagai poin penjualan untuk menunjukkan jenis dukungan yang akan mereka terima sebagai pelanggan.

Pendidikan pelanggan juga membantu para perwakilan penjualan sendiri menjadi ahli produk sehingga mereka dapat lebih baik menjawab pertanyaan yang muncul selama panggilan atau demo. Dokumentasi bantuan dan video instruksional akan lebih mendukung pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir - dan rekan-rekan Anda di penjualan juga.

4. Ini membantu situs web Anda menduduki peringkat untuk kata kunci merek dalam pencarian

Saat Anda membuat dan menerbitkan dokumen-dokumen yang menghadap ke masyarakat tentang cara menggunakan produk atau layanan Anda, Anda akan mulai menduduki peringkat untuk kata kunci merek dalam pencarian. Semakin banyak prospek dan pelanggan yang mencari kata kunci tertentu, seperti "cara menggunakan HubSpot CRM gratis," atau "cara menulis posting blog di HubSpot." Ini contoh-contoh kata kunci merek nyata yang dicari oleh orang yang basis pengetahuan HubSpot benar-benar menjawab. Dalam kasus-kasus dengan kata kunci seperti ini, sebuah artikel blog yang ditulis dengan baik tidak selalu menjadi solusi terbaik - sebaliknya, dokumen bantuan dengan petunjuk langkah demi langkah akan lebih tepat menangkap maksud pencari dan memberikan mereka jawaban yang mereka butuhkan lebih cepat.

5. Ini hemat biaya

Pendidikan pelanggan adalah cara yang hemat biaya untuk menjawab pertanyaan pelanggan dalam skala 1: banyak. Orang-orang Anda akan selalu menjadi pembeda kompetitif perusahaan Anda ketika menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi penawaran pendidikan pelanggan Anda akan membantu pelanggan Anda dan membuat mereka lebih setia terhadap merek Anda. Sementara perwakilan dukungan pelanggan dan manajer kesuksesan pelanggan Anda sedang bercakap-cakap 1: 1 dengan pelanggan dan menggunakan pelatihannya untuk mengembangkan dan mempertahankan pipa pembeli yang bahagia, program pendidikan pelanggan Anda akan membantu mereka memperoleh nilai maksimum dari pembelian mereka dan mendapatkan jawaban dengan mudah secara instan.

6. Ini membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri

Kita semua suka berpikir pekerjaan kita tidak bisa digantikan, dan sebagian besar, mereka memang begitu. Tapi itu tidak mengubah kenyataan bahwa, bagi banyak orang, gagasan untuk mengangkat telepon atau mengirim email untuk mendapatkan jawaban pertanyaan tidak semenarik konsultasi mesin pencari.

Pelanggan Anda ingin bisa dapat melayani diri - waktu mereka sama berharganya dengan Anda, dan kadang-kadang jawaban untuk memperluas penawaran dukungan pelanggan Anda bukan dengan cara menyewa orang lain. Sebaliknya, Anda bisa menggunakan teknologi untuk mendukung kerja keras anggota tim Anda sehingga pelanggan dapat mendapatkan bantuan melalui berbagai saluran dan metode yang berbeda.

Pendidikan pelanggan adalah cara para perusahaan inovatif yang berpikir ke depan akan terus menarik dan mempertahankan pelanggan. Ini adalah cara modern untuk membantu dan mendukung pelanggan Anda yang tidak membuat mereka terikat pada jam dan alur kerja tim Anda - sebaliknya, pendidikan pelanggan akan membantu Anda menarik pengunjung situs melalui pencarian, membedakan perusahaan Anda dari pesaing selama proses penjualan, dan membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri bersama tim dukungan Anda sendiri.