The Customer Support Stats You Need to Know When Creating a Strategy
Dukungan pelanggan yang hebat dapat menciptakan pelanggan seumur hidup. Berikut adalah statistik yang perlu diingat saat membuat strategi dukungan pelanggan.
Pengalaman dukungan pelanggan yang hebat dapat menjadi perbedaan antara pelanggan satu kali dan pelanggan seumur hidup. Bagaimana tim Anda dapat memaksimalkan peluang untuk mendapatkan pelanggan kembali? Berikut adalah statistik yang perlu diingat saat Anda merancang sesuatu yang dapat bekerja untuk Anda.
1. Saya ingin begitu
Sungguh mengejutkan, hanya 10% perusahaan yang disurvei oleh PwC pada 2018 mengatakan bahwa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah prioritas digital — turun dari 25% pada 2016! Sementara itu, 70% pengalaman pembelian berbasis pada persepsi pelanggan tentang bagaimana mereka diperlakukan oleh perusahaan. Itu adalah ketidakcocokan besar.
2. Terima kasih, selanjutnya
Ketidakcocokan itu memiliki konsekuensi nyata yang jangka panjang. Pelanggan telah mengindikasikan bahwa mereka 4x lebih mungkin untuk membeli dari pesaing jika mereka menghadapi masalah terkait layanan pelanggan (daripada masalah terkait produk). Tidak ada kejutan di sini, karena kami telah lama berpendapat bahwa dukungan pelanggan adalah penghasil pendapatan!
Periksa daftar Cek Front + Guru untuk Mengatasi Keletihan bagi Tim Dukungan
Apakah Anda, misalnya, menyambut para penguasa chatbot baru Anda? Anda mungkin perlu memikirkan kembali itu. Ternyata 82% konsumeningin lebih banyak interaksi manusia dari merek. Itu mungkin mengapa 88% organisasi layanan pelanggan yang berkinerja tinggi telah melakukan investasi signifikan dalam pelatihan agen.
4. Tunggu
Tentu saja, itu berjalan seiring dengan menambah staf dengan tepat. Jika Anda menggunakan obrolan langsung, rata-rata waktu untuk respons pertama adalah 45 detik. Dan pengalaman pelanggan yang hebat tidak berhenti di situ; pastikan agen Anda dapat dengan cepat mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, karena penelepon menunjukkan bahwa mereka hanya mau menunggu selama 11 menitsebelum menutup telepon.
Pengalaman dukungan pelanggan yang hebat dapat menjadi perbedaan antara pelanggan satu kali dan pelanggan seumur hidup. Bagaimana tim Anda dapat memaksimalkan peluang untuk mendapatkan pelanggan kembali? Berikut adalah statistik yang perlu diingat saat Anda merancang sesuatu yang dapat bekerja untuk Anda.
1. Saya ingin begitu
Sungguh mengejutkan, hanya 10% perusahaan yang disurvei oleh PwC pada 2018 mengatakan bahwa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah prioritas digital — turun dari 25% pada 2016! Sementara itu, 70% pengalaman pembelian berbasis pada persepsi pelanggan tentang bagaimana mereka diperlakukan oleh perusahaan. Itu adalah ketidakcocokan besar.
2. Terima kasih, selanjutnya
Ketidakcocokan itu memiliki konsekuensi nyata yang jangka panjang. Pelanggan telah mengindikasikan bahwa mereka 4x lebih mungkin untuk membeli dari pesaing jika mereka menghadapi masalah terkait layanan pelanggan (daripada masalah terkait produk). Tidak ada kejutan di sini, karena kami telah lama berpendapat bahwa dukungan pelanggan adalah penghasil pendapatan!
Periksa daftar Cek Front + Guru untuk Mengatasi Keletihan bagi Tim Dukungan
Apakah Anda, misalnya, menyambut para penguasa chatbot baru Anda? Anda mungkin perlu memikirkan kembali itu. Ternyata 82% konsumeningin lebih banyak interaksi manusia dari merek. Itu mungkin mengapa 88% organisasi layanan pelanggan yang berkinerja tinggi telah melakukan investasi signifikan dalam pelatihan agen.
4. Tunggu
Tentu saja, itu berjalan seiring dengan menambah staf dengan tepat. Jika Anda menggunakan obrolan langsung, rata-rata waktu untuk respons pertama adalah 45 detik. Dan pengalaman pelanggan yang hebat tidak berhenti di situ; pastikan agen Anda dapat dengan cepat mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, karena penelepon menunjukkan bahwa mereka hanya mau menunggu selama 11 menitsebelum menutup telepon.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
