Don't Drop the Ball: The Simple Reassurance of Confirmed Knowledge

Berapa biaya untuk membuat kesalahan di depan publik? Terkadang informasi yang salah menjadi bahan lelucon tanpa henti (Gambar Terbaik pergi ke… La La Land, eh maaf, yang kami maksud Moonlight!), tetapi dalam konteks perusahaan, ini dapat berdampak buruk pada nilai perusahaan ("pendanaan aman" Elon Musk bencana). Dalam beberapa kasus yang sangat spesifik, jenis kesalahan ini hampir tidak mungkin untuk dicegah, tetapi dalam sebagian besar situasi, dapat dihentikan hanya dengan memiliki ketenangan pikiran yang datang dengan informasi internal yang akurat dan mudah diakses.

Sebuah operan yang tidak lengkap

Di Empower 2019, konferensi CX dan peningkatan penjualan Guru musim semi lalu, kami cukup beruntung bisa mendengar dari Lisa Blackshear, SVP Komunikasi dan Operasi Digital di Comcast yang berbasis di Philadelphia (mungkin Anda pernah mendengarnya) tentang menggunakan media sosial untuk menghubungi pelanggan yang frustrasi. Membahas bagaimana mengelola jenis dukungan pelanggan ini secara skala — mereka bukan hanya perusahaan kabel terbesar di negara ini, tetapi juga operator internet broadband terbesar — Lisa juga membahas beberapa tantangan yang mereka hadapi.

Dia menguraikan satu insiden tertentu dari 2018, di mana salah satu perwakilan dukungan media sosial Comcast pergi bekerja — dan mengalami hari yang sangat buruk.

“Seorang pelanggan berkata ‘Hei, saya mendengar bahwa Anda akan menghilangkan Big Ten,’ dan agen kami menjawab ‘Ya, terdengar seperti itu yang sedang terjadi!’ dan kami berkata, ‘Eh, tidak, itu bukan yang sedang terjadi.’ Dan benar-benar dalam waktu sekitar 20 menit, ada artikel di mana-mana: ‘Comcast Mengakhiri Kontrak Dengan Big Ten,’ dan itu tidak akurat.”

Bagi mereka yang tidak mengikuti dunia olahraga perguruan tinggi, Big Ten Network adalah saluran televisi utama untuk tim dari konferensi Division I tertua di negara ini. Ini mencakup tim-tim tangguh dari Universitas Michigan, The Ohio State University, Penn State, Michigan State, Universitas Iowa, dan Purdue, dan lain-lain. Ratusan ribu — jika tidak jutaan — penggemar merasa… yah, marah.

Kenyataannya sedikit lebih rumit. Untuk menjelaskan hal ini, Comcast mengeluarkan pernyataan yang menjelaskan, "Kami tidak menghilangkan Big Ten Network di negara bagian di mana terdapat sekolah-sekolah Big Ten. Kami hanya menghilangkannya di negara bagian luar pasar di mana tidak ada sekolah Big Ten.”

Nilai sederhana dari ketenangan pikiran

Meskipun ini adalah situasi yang muncul dari beberapa masalah — jawabannya agak rumit dalam medium yang tidak memperbolehkannya — ini terutama merupakan masalah pengetahuan. Apa yang tidak kami ketahui adalah bagaimana informasi itu disampaikan secara internal. Dalam situasi yang ideal, sebelum menjawab pertanyaan itu, perwakilan akan memiliki akses terlebih dahulu ke pernyataan sederhana itu yang harus dikeluarkan Comcast sebagai tindakan pencegahan kerugian, dan harus disampaikan kepadanya dengan indikasi keabsahan absolut, meyakinkannya bahwa apa yang dia komunikasikan sebagai perpanjangan dari merek adalah benar.

Jaminan cepat itu tidak hanya akan menyelamatkan hari perwakilan, tetapi juga hari dari departemen Layanan Pelanggan dan Komunikasi, belum lagi penggemar Penn State di kota asal Comcast (dan Guru).

Tidak, ini bukan kesalahan yang memiliki kehidupan atau mengubah dunia; dan bukan berarti kita semua tidak pernah melakukan kesalahan. Tentu saja kita melakukannya! Dan Philadelphia mengetahui banyak tentang kesalahan, dengan masalah bel yang retak yang dikenal kota ini.

Tetapi jika kita dapat meyakinkan orang-orang di belakang merek tersebut bahwa mereka dapat memiliki kepercayaan pada informasi yang mereka sampaikan ke dunia sejak awal, itu jauh lebih baik daripada merayakan pemulihan yang berhasil.

Dalam bahasa Big Ten, kita bahkan bisa menyebutnya sebuah touchdown.