Tim Guru menghabiskan waktu yang luar biasa di Support Driven Expo (SDX) 2018. Terletak di jantung Portland, Oregon, SDX adalah acara selama dua hari penuh aksi. Terima kasih khusus kepada para penyelenggara, Support Driven, yang dipimpin oleh Scott Tran.
Konvergensi Dukungan, Sukses, dan (terkejut!) bahkan Penjualan
Dalam beberapa percakapan, para pembicara berbicara tentang Dukungan dan Sukses sebagai fungsi yang sama. Bahkan, banyak pemimpin yang hadir bertanggung jawab atas memimpin kedua tim di perusahaan mereka, semua dengan tujuan untuk memastikan keberhasilan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Kami percaya ini adalah tren yang berkembang. Bahkan, dalam perusahaan B2C dan B2B yang fokus pada penjualan kepada bisnis kecil dan menengah (SMB), tim pendapatan semakin didefinisikan sebagai Penjualan + Sukses + Dukungan, semuanya terintegrasi menjadi satu tim yang digabungkan dan dipimpin oleh seorang pemimpin tunggal. Ini masuk akal dari perspektif pelanggan - satu tim yang terpadu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dari Hari 1 hingga Hari 10.000.
Pengalaman Pelanggan, bukan Dukungan
Berbicara tentang pengalaman pelanggan, di SDX, ada perubahan yang sangat jelas dari apa yang biasanya saya sebut sebagai "dukungan." Di mana pun saya pergi dan setiap percakapan menekankan menempatkan pelanggan di posisi pertama. Pergeseran dari dukungan → pengalaman adalah penting, dan lebih dari sekadar perbedaan dalam diksi. Di dunia ini yang penuh dengan jutaan pesaing dan gratifikasi instan, semakin penting bagi kita untuk menemukan cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Namun, kita tidak bisa mengharapkan hal tersebut jika kita tidak benar-benar memahami dan menekankan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dari awal.
Dukungan adalah bagian dari Tim Pendapatan, bukan pusat biaya
Marlene Summers di Zuora memimpin lokakarya yang bagus tentang menggunakan cerita untuk mendorong lebih banyak investasi tingkat C ke dalam Pengalaman Pelanggan saat sebuah organisasi berkembang. Banyak sesi lain membahas topik seperti 'menyusun alasan bisnis untuk lebih banyak orang' dan 'melampaui pengukuran CSAT dan biaya per tiket.' Observasi kami di antara ratusan pelanggan kami serupa - CX bukanlah pusat biaya. Sebaliknya, ini adalah penggerak pendapatan yang berarti dan pembeda merek.
Kematian histeria AI, lahirnya hasil yang dapat diukur berbasis AI
"Vektor kata," "grafik jawaban," dan jaringan saraf yang dalam. Menurut Siklus Histeria Gartner, AI sedang pada puncak histeria saat ini. CEO Guru, Rick Nucci, menunjukkan betapa keluar dari kendali histeria saat ini, dengan media bahkan menyatakan bahwa AI akan segera menulis novel yang lebih baik daripada manusia. Tetapi dengan histeria ini, Rick menjelaskan dalam ceramahnya, datanglah peluang yang nyata.
Di dunia ini yang penuh dengan histeria, penting untuk memahami jenis produk AI mana yang cocok untuk tumpukan solusi CX Anda, dari defleksi hingga optimisasi alur kerja hingga pelatihan agen. Sama pentingnya, namun, mengetahui pertanyaan apa yang harus diajukan kepada vendor, yang penghiasan pemasaran mereka seputar AI dapat membuat sulit untuk memisahkan histeria dari kenyataan. Rick menyarankan lima tips ini:
Sadari Jack of All Trades. Kecerdasan Buatan hanya sebaik data yang dapat dipelajari darinya, jadi jika produk mengklaim dapat memecahkan berbagai masalah menggunakan Kecerdasan Buatan, berhati-hatilah! Pastikan produk fokus pada memecahkan masalah yang jelas dan spesifik dan memiliki akses ke data berharga untuk dilatih.
Kecerdasan Buatan masih jauh dari memahami empati. Hati-hati dengan apa yang Anda hadirkan di depan pelanggan Anda dan pastikan bagi mereka bahwa apa yang manusiawi dan apa yang buatan.
Transparansi lebih penting dari sebelumnya. Vendor harus jelas dan langsung tentang data yang mereka kumpulkan dan mengapa!
Kecerdasan Buatan untuk CX akan gagal tanpa manajemen pengetahuan, tetapi Kecerdasan Buatan + KM dapat memperkuat kecerdasan kolektif seluruh perusahaan Anda. Untuk hal itu berhasil, harus ada landasan yang kokoh untuk menangkap dan berbagi pengetahuan dan keahlian di seluruh perusahaan.
Biarkan pelanggan yang menceritakan kisahnya. Di dunia ini yang penuh dengan hiruk-pikuk, cara terbaik untuk memotong suara adalah dengan memiliki pelanggan sebenarnya membagikan kesuksesan dan tantangan mereka dengan tawaran.
Manfaatkan Kecerdasan Buatan untuk memberi Anda Sarung Tangan Putih, bukan menggantikan staf. Pikirkan Kecerdasan Buatan sebagai cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala, bukan sebagai cara untuk mengalihkan sekelompok kemenangan cepat. Izinkan konten dan ahli subjek Anda melatih model-model Anda, bukan pelanggan Anda.
Komunitas yang bersemangat dan rendah hati
Meskipun saya masih baru di Guru, salah satu hal yang sangat jelas bagi saya adalah bahwa tim kami sangat percaya pada komunitas. Setelah hanya beberapa hari dengan komunitas Support Driven, saya sangat bangga bisa menyebut diri kami sebagai mitra dengan ekosistem para pemimpin pemikiran ini. Energi sangat terasa, percakapan dan koneksi sangat bermakna dan autentik, dan konten yang disusun dengan baik.
Terima kasih khusus kepada Scott, Andrea, dan tim Support Driven atas membudidayakan kelompok profesional pengalaman pelanggan yang inklusif dan ramah. Saya belajar begitu banyak selama kunjungan saya ke SDX dan, meskipun saya seorang pemasar, tidak kekurangan percakapan menarik dengan orang-orang yang berpikiran terbuka dan ingin tahu. Periksa semua foto dan deks presentasi di sini.
(bonus) Arkade keren!
Kami di Guru berkesempatan menjadi tuan rumah pesta SDX Kamis malam di Ground Kontrol, sebuah arkade retro dan bar di Portland. Kami memiliki lebih dari 150 orang dari komunitas bergabung dengan kami untuk bermain secara gratis, dengan DJ Ambush menata suasana dengan beberapa lagu yang luar biasa! Meskipun kita bersama-sama hampir berhasil mengalahkan Turtles in Time, itu adalah cara yang hebat untuk menutup hari pertama yang luar biasa dan merayakan komunitas yang luar biasa.
Kami berharap dapat melihat semua orang lagi tahun depan. Kali ini, saya akan ikut memastikan kemenangan Turtles in Time!
Tim Guru menghabiskan waktu yang luar biasa di Support Driven Expo (SDX) 2018. Terletak di jantung Portland, Oregon, SDX adalah acara selama dua hari penuh aksi. Terima kasih khusus kepada para penyelenggara, Support Driven, yang dipimpin oleh Scott Tran.
Konvergensi Dukungan, Sukses, dan (terkejut!) bahkan Penjualan
Dalam beberapa percakapan, para pembicara berbicara tentang Dukungan dan Sukses sebagai fungsi yang sama. Bahkan, banyak pemimpin yang hadir bertanggung jawab atas memimpin kedua tim di perusahaan mereka, semua dengan tujuan untuk memastikan keberhasilan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Kami percaya ini adalah tren yang berkembang. Bahkan, dalam perusahaan B2C dan B2B yang fokus pada penjualan kepada bisnis kecil dan menengah (SMB), tim pendapatan semakin didefinisikan sebagai Penjualan + Sukses + Dukungan, semuanya terintegrasi menjadi satu tim yang digabungkan dan dipimpin oleh seorang pemimpin tunggal. Ini masuk akal dari perspektif pelanggan - satu tim yang terpadu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dari Hari 1 hingga Hari 10.000.
Pengalaman Pelanggan, bukan Dukungan
Berbicara tentang pengalaman pelanggan, di SDX, ada perubahan yang sangat jelas dari apa yang biasanya saya sebut sebagai "dukungan." Di mana pun saya pergi dan setiap percakapan menekankan menempatkan pelanggan di posisi pertama. Pergeseran dari dukungan → pengalaman adalah penting, dan lebih dari sekadar perbedaan dalam diksi. Di dunia ini yang penuh dengan jutaan pesaing dan gratifikasi instan, semakin penting bagi kita untuk menemukan cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Namun, kita tidak bisa mengharapkan hal tersebut jika kita tidak benar-benar memahami dan menekankan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dari awal.
Dukungan adalah bagian dari Tim Pendapatan, bukan pusat biaya
Marlene Summers di Zuora memimpin lokakarya yang bagus tentang menggunakan cerita untuk mendorong lebih banyak investasi tingkat C ke dalam Pengalaman Pelanggan saat sebuah organisasi berkembang. Banyak sesi lain membahas topik seperti 'menyusun alasan bisnis untuk lebih banyak orang' dan 'melampaui pengukuran CSAT dan biaya per tiket.' Observasi kami di antara ratusan pelanggan kami serupa - CX bukanlah pusat biaya. Sebaliknya, ini adalah penggerak pendapatan yang berarti dan pembeda merek.
Kematian histeria AI, lahirnya hasil yang dapat diukur berbasis AI
"Vektor kata," "grafik jawaban," dan jaringan saraf yang dalam. Menurut Siklus Histeria Gartner, AI sedang pada puncak histeria saat ini. CEO Guru, Rick Nucci, menunjukkan betapa keluar dari kendali histeria saat ini, dengan media bahkan menyatakan bahwa AI akan segera menulis novel yang lebih baik daripada manusia. Tetapi dengan histeria ini, Rick menjelaskan dalam ceramahnya, datanglah peluang yang nyata.
Di dunia ini yang penuh dengan histeria, penting untuk memahami jenis produk AI mana yang cocok untuk tumpukan solusi CX Anda, dari defleksi hingga optimisasi alur kerja hingga pelatihan agen. Sama pentingnya, namun, mengetahui pertanyaan apa yang harus diajukan kepada vendor, yang penghiasan pemasaran mereka seputar AI dapat membuat sulit untuk memisahkan histeria dari kenyataan. Rick menyarankan lima tips ini:
Sadari Jack of All Trades. Kecerdasan Buatan hanya sebaik data yang dapat dipelajari darinya, jadi jika produk mengklaim dapat memecahkan berbagai masalah menggunakan Kecerdasan Buatan, berhati-hatilah! Pastikan produk fokus pada memecahkan masalah yang jelas dan spesifik dan memiliki akses ke data berharga untuk dilatih.
Kecerdasan Buatan masih jauh dari memahami empati. Hati-hati dengan apa yang Anda hadirkan di depan pelanggan Anda dan pastikan bagi mereka bahwa apa yang manusiawi dan apa yang buatan.
Transparansi lebih penting dari sebelumnya. Vendor harus jelas dan langsung tentang data yang mereka kumpulkan dan mengapa!
Kecerdasan Buatan untuk CX akan gagal tanpa manajemen pengetahuan, tetapi Kecerdasan Buatan + KM dapat memperkuat kecerdasan kolektif seluruh perusahaan Anda. Untuk hal itu berhasil, harus ada landasan yang kokoh untuk menangkap dan berbagi pengetahuan dan keahlian di seluruh perusahaan.
Biarkan pelanggan yang menceritakan kisahnya. Di dunia ini yang penuh dengan hiruk-pikuk, cara terbaik untuk memotong suara adalah dengan memiliki pelanggan sebenarnya membagikan kesuksesan dan tantangan mereka dengan tawaran.
Manfaatkan Kecerdasan Buatan untuk memberi Anda Sarung Tangan Putih, bukan menggantikan staf. Pikirkan Kecerdasan Buatan sebagai cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala, bukan sebagai cara untuk mengalihkan sekelompok kemenangan cepat. Izinkan konten dan ahli subjek Anda melatih model-model Anda, bukan pelanggan Anda.
Komunitas yang bersemangat dan rendah hati
Meskipun saya masih baru di Guru, salah satu hal yang sangat jelas bagi saya adalah bahwa tim kami sangat percaya pada komunitas. Setelah hanya beberapa hari dengan komunitas Support Driven, saya sangat bangga bisa menyebut diri kami sebagai mitra dengan ekosistem para pemimpin pemikiran ini. Energi sangat terasa, percakapan dan koneksi sangat bermakna dan autentik, dan konten yang disusun dengan baik.
Terima kasih khusus kepada Scott, Andrea, dan tim Support Driven atas membudidayakan kelompok profesional pengalaman pelanggan yang inklusif dan ramah. Saya belajar begitu banyak selama kunjungan saya ke SDX dan, meskipun saya seorang pemasar, tidak kekurangan percakapan menarik dengan orang-orang yang berpikiran terbuka dan ingin tahu. Periksa semua foto dan deks presentasi di sini.
(bonus) Arkade keren!
Kami di Guru berkesempatan menjadi tuan rumah pesta SDX Kamis malam di Ground Kontrol, sebuah arkade retro dan bar di Portland. Kami memiliki lebih dari 150 orang dari komunitas bergabung dengan kami untuk bermain secara gratis, dengan DJ Ambush menata suasana dengan beberapa lagu yang luar biasa! Meskipun kita bersama-sama hampir berhasil mengalahkan Turtles in Time, itu adalah cara yang hebat untuk menutup hari pertama yang luar biasa dan merayakan komunitas yang luar biasa.
Kami berharap dapat melihat semua orang lagi tahun depan. Kali ini, saya akan ikut memastikan kemenangan Turtles in Time!
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
