Bagi pengecer online Shinesty, memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah inti dari setiap keputusan merek. Dengan menjadikan tim dukungan sebagai komponen utama bisnis, Shinesty menyediakan pengalaman berbelanja yang mudah yang menciptakan pelanggan yang kembali. Kami baru-baru ini berbincang dengan Antonio King, Direktur Pengalaman di Shinesty, untuk mengetahui bagaimana dia memberdayakan tim dukungannya untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
Ceritakan sedikit tentang Shinesty. Apa peran Anda dan sudah berapa lama Anda bersama perusahaan?
Shinesty adalah perusahaan pakaian yang berkantor pusat di Boulder, Colorado, dan kami membuat pakaian yang luar biasa untuk pesta bertema dan acara. Misi utama kami adalah membantu dunia tidak terlalu serius. Dengan membantu orang-orang mengubah lemari pakaian mereka dan menerima keanehan mereka yang ada, kami bertujuan untuk membantu dunia melakukan hal yang sama.
Saya adalah Direktur Pengalaman dan telah bersama Shinesty selama sedikit lebih dari dua tahun. Saya mengawasi baik pengalaman pelanggan maupun pengalaman karyawan, mengelola semua aspek perjalanan pelanggan di samping proses SDM internal.
Antonio King, Direktur Pengalaman di Shinesty
Apa yang membuat Anda tertarik untuk menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan?
Orang-orang dukungan terbaik secara alami dan inheren penasaran. Saya memanfaatkan rasa ingin tahu saya sendiri dan terjun ke dukungan selama tahap awal karier saya dan secara alami jatuh ke jalur ini. Peran saya sebelumnya adalah di pengecer online terbesar untuk kostum Halloween, yang melibatkan tingkat musiman yang tinggi yang mempersiapkan saya untuk musiman yang kami lihat di Shinesty.
Sebagai Direktur Pengalaman, tantangan apa yang dihadirkan musiman? Bagaimana Anda mendekati perekrutan karyawan baru dan melengkapi mereka dengan informasi yang mereka butuhkan untuk berhasil selama periode permintaan yang tinggi?
Musiman Shinesty mencakup seluruh Q4, yang berbeda dari musiman intens dan singkat dari pengecer Halloween. Datang dari perusahaan yang merekrut 2.700 orang hanya untuk musim Halloween memungkinkan saya untuk melihat bagaimana skalanya yang besar, dan saya banyak belajar dari pengalaman itu. Menjadi menantang memiliki waktu yang begitu singkat untuk melatih karyawan baru agar memahami tidak hanya dasar-dasar bisnis, tetapi juga memahami alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah. Mengatasi rintangan tersebut secara langsung dan menerapkan proses yang membantu karyawan baru untuk cepat beradaptasi sangat penting dalam meningkatkan untuk musim sibuk.
Apa saja cara yang menurut Anda tim dukungan dapat menjadi pendorong pendapatan yang berarti?
Untungnya, banyak perusahaan telah mulai beralih dari pola pikir dukungan pelanggan sebagai pusat biaya. Cara berpikir kuno ini adalah apa yang menimbulkan banyak konotasi negatif yang dimiliki orang tentang dukungan pelanggan. Sebagai sebuah industri, kita secara bertahap bergerak ke arah yang benar saat semakin banyak perusahaan memahami pentingnya memiliki dukungan pelanggan yang terlibat sepenuhnya dan dipikirkan dengan matang.
Ketika saya diwawancarai di Shinesty, saya langsung melihat ke CMO dan CEO dan berkata kepada keduanya: Anda bisa memiliki semua aspirasi tentang apa yang Anda inginkan dukungan pelanggan menjadi, tetapi kecuali Anda bersiap untuk mendukung departemen ini secara emosional, finansial, dan teknologis, kami sedang membuang waktu. Saya menekankan bahwa dukungan tidak akan dilihat sebagai pusat biaya – kami lebih baik dari itu. Mengambil sikap itu di depan menetapkan nada untuk organisasi bahwa dukungan sama pentingnya dengan departemen lainnya, dan sebagai hasilnya, kami sekarang berada di garis depan banyak diskusi. Ini adalah perjalanan perubahan bertahap dalam pelatihan dan perilaku internal untuk membawa tim dukungan ke posisi kami saat ini.
Ada area di mana dukungan telah memberikan dampak positif pada pendapatan – seperti peningkatan nilai seumur hidup rata-rata dan peningkatan nilai pesanan rata-rata – tetapi Anda benar-benar harus memiliki strategi yang tepat terlebih dahulu untuk mengetahui nilai apa yang bisa diberikan dukungan dari sudut pandang finansial.
Shinesty banyak berfokus pada usaha pelanggan sebagai metrik kesuksesan. Bisakah Anda memberi tahu kami apa itu usaha pelanggan dan bagaimana itu berdampak pada tujuan bisnis Anda?
Skor usaha pelanggan adalah pendorong utama kami. Ini mengukur kemudahan pengalaman pengguna. Penting bagi kami untuk memikirkan pengalaman pelanggan dan loyalitas tidak hanya dalam hal menyelesaikan masalah, tetapi dalam hal mengurangi usaha yang harus dilakukan orang untuk menyelesaikan masalah. Kita semua pernah mengalami pengalaman yang memerlukan usaha, dan itu sering meninggalkan rasa tidak menyenangkan tentang perusahaan tersebut. Usaha benar-benar ⅓ melakukan dan ⅔ merasa. Jika Anda merasa bahwa Anda harus melakukan banyak usaha untuk menyelesaikan masalah Anda, maka itu adalah kesan yang bertahan lama. Bukan hanya soal apa yang sebenarnya Anda lakukan.
Shinesty telah mengukur usaha pelanggan selama sekitar dua tahun sekarang dan hasilnya cukup menarik. Dari 6.200 responden survei, 90% setuju atau sangat setuju bahwa Shinesty memudahkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. Dari 75% yang sangat setuju, kami menemukan ada tingkat pembelian ulang 26% dan peningkatan 8% dalam nilai seumur hidup. Melihat di atas kertas bagaimana usaha untuk meminimalkan usaha pelanggan mempengaruhi nilai pembelian menguatkan strategi dukungan kami yang utama.
Banyak organisasi masih memiliki cara berpikir kuno tentang dukungan dan para pemimpin dukungan sering kesulitan untuk mengartikulasikan nilai departemen mereka.
Apa nasihat Anda bagi seseorang yang kesulitan mengangkat dukungan secara internal?
Miliki kepercayaan pada pengalaman Anda. Tetapkan ekspektasi bahwa organisasi Anda perlu mempercayai Anda untuk melakukan apa yang Anda lakukan dengan baik sejak awal. Menetapkan nada itu di awal akan mengurangi banyak pertempuran yang akan datang di kemudian hari. Anda juga dapat mengandalkan angka untuk mempromosikan atau membantah suatu strategi. Metrik baru seperti usaha pelanggan membantu menunjukkan bahwa beberapa metrik lama mungkin bukan indikator terbaik untuk kesuksesan.
Tim lain apa lagi yang Anda kerjakan di sisi pengalaman pelanggan?
Kami berinteraksi dengan semua orang karena kami adalah suara dari merek Shinesty; telinga di lapangan. Salah satu cara saya memastikan suara itu tetap konsisten adalah dengan memberdayakan tim saya untuk memiliki umpan balik internal. Umpan balik tersebut terdiri dari sesi bulanan dengan pemangku kepentingan dari setiap departemen di mana tim kami membagikan wawasan berarti yang dihimpun dari pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah untuk memfasilitasi diskusi mengenai isu-isu yang kami dengar. Kami kemudian berpikir bersama solusi, membahas kekhawatiran, dan mengembangkan tindakan yang dapat disampaikan ke departemen yang tepat.
Dukungan sering berada di posisi paling bawah dalam hierarki komunikasi. Bagi banyak organisasi, dukungan adalah tim terakhir yang mendengar ketika sesuatu berjalan dengan baik, tetapi tim pertama yang mendengar ketika sesuatu berjalan dengan buruk. Dengan mendapatkan posisi terdepan dalam tren itu, kami di Shinesty dapat menangani masalah sebelum menjadi masalah.
Kami sangat setuju! Memberikan dukungan kursi yang menonjol di meja memberdayakan semua komponen yang berinteraksi dengan pelanggan dari tim Pendapatan untuk bekerja lebih cerdas bersama.
Terima kasih atas waktu Anda, Antonio. Bagaimana orang bisa menghubungi Anda untuk mendapatkan nasihat atau jaringan profesional?
Anda bisa menghubungi saya di Slack di @Tones di tim Support Driven Slack, atau temukan saya di LinkedIn.
Bagi pengecer online Shinesty, memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah inti dari setiap keputusan merek. Dengan menjadikan tim dukungan sebagai komponen utama bisnis, Shinesty menyediakan pengalaman berbelanja yang mudah yang menciptakan pelanggan yang kembali. Kami baru-baru ini berbincang dengan Antonio King, Direktur Pengalaman di Shinesty, untuk mengetahui bagaimana dia memberdayakan tim dukungannya untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan pendapatan.
Ceritakan sedikit tentang Shinesty. Apa peran Anda dan sudah berapa lama Anda bersama perusahaan?
Shinesty adalah perusahaan pakaian yang berkantor pusat di Boulder, Colorado, dan kami membuat pakaian yang luar biasa untuk pesta bertema dan acara. Misi utama kami adalah membantu dunia tidak terlalu serius. Dengan membantu orang-orang mengubah lemari pakaian mereka dan menerima keanehan mereka yang ada, kami bertujuan untuk membantu dunia melakukan hal yang sama.
Saya adalah Direktur Pengalaman dan telah bersama Shinesty selama sedikit lebih dari dua tahun. Saya mengawasi baik pengalaman pelanggan maupun pengalaman karyawan, mengelola semua aspek perjalanan pelanggan di samping proses SDM internal.
Antonio King, Direktur Pengalaman di Shinesty
Apa yang membuat Anda tertarik untuk menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan?
Orang-orang dukungan terbaik secara alami dan inheren penasaran. Saya memanfaatkan rasa ingin tahu saya sendiri dan terjun ke dukungan selama tahap awal karier saya dan secara alami jatuh ke jalur ini. Peran saya sebelumnya adalah di pengecer online terbesar untuk kostum Halloween, yang melibatkan tingkat musiman yang tinggi yang mempersiapkan saya untuk musiman yang kami lihat di Shinesty.
Sebagai Direktur Pengalaman, tantangan apa yang dihadirkan musiman? Bagaimana Anda mendekati perekrutan karyawan baru dan melengkapi mereka dengan informasi yang mereka butuhkan untuk berhasil selama periode permintaan yang tinggi?
Musiman Shinesty mencakup seluruh Q4, yang berbeda dari musiman intens dan singkat dari pengecer Halloween. Datang dari perusahaan yang merekrut 2.700 orang hanya untuk musim Halloween memungkinkan saya untuk melihat bagaimana skalanya yang besar, dan saya banyak belajar dari pengalaman itu. Menjadi menantang memiliki waktu yang begitu singkat untuk melatih karyawan baru agar memahami tidak hanya dasar-dasar bisnis, tetapi juga memahami alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah. Mengatasi rintangan tersebut secara langsung dan menerapkan proses yang membantu karyawan baru untuk cepat beradaptasi sangat penting dalam meningkatkan untuk musim sibuk.
Apa saja cara yang menurut Anda tim dukungan dapat menjadi pendorong pendapatan yang berarti?
Untungnya, banyak perusahaan telah mulai beralih dari pola pikir dukungan pelanggan sebagai pusat biaya. Cara berpikir kuno ini adalah apa yang menimbulkan banyak konotasi negatif yang dimiliki orang tentang dukungan pelanggan. Sebagai sebuah industri, kita secara bertahap bergerak ke arah yang benar saat semakin banyak perusahaan memahami pentingnya memiliki dukungan pelanggan yang terlibat sepenuhnya dan dipikirkan dengan matang.
Ketika saya diwawancarai di Shinesty, saya langsung melihat ke CMO dan CEO dan berkata kepada keduanya: Anda bisa memiliki semua aspirasi tentang apa yang Anda inginkan dukungan pelanggan menjadi, tetapi kecuali Anda bersiap untuk mendukung departemen ini secara emosional, finansial, dan teknologis, kami sedang membuang waktu. Saya menekankan bahwa dukungan tidak akan dilihat sebagai pusat biaya – kami lebih baik dari itu. Mengambil sikap itu di depan menetapkan nada untuk organisasi bahwa dukungan sama pentingnya dengan departemen lainnya, dan sebagai hasilnya, kami sekarang berada di garis depan banyak diskusi. Ini adalah perjalanan perubahan bertahap dalam pelatihan dan perilaku internal untuk membawa tim dukungan ke posisi kami saat ini.
Ada area di mana dukungan telah memberikan dampak positif pada pendapatan – seperti peningkatan nilai seumur hidup rata-rata dan peningkatan nilai pesanan rata-rata – tetapi Anda benar-benar harus memiliki strategi yang tepat terlebih dahulu untuk mengetahui nilai apa yang bisa diberikan dukungan dari sudut pandang finansial.
Shinesty banyak berfokus pada usaha pelanggan sebagai metrik kesuksesan. Bisakah Anda memberi tahu kami apa itu usaha pelanggan dan bagaimana itu berdampak pada tujuan bisnis Anda?
Skor usaha pelanggan adalah pendorong utama kami. Ini mengukur kemudahan pengalaman pengguna. Penting bagi kami untuk memikirkan pengalaman pelanggan dan loyalitas tidak hanya dalam hal menyelesaikan masalah, tetapi dalam hal mengurangi usaha yang harus dilakukan orang untuk menyelesaikan masalah. Kita semua pernah mengalami pengalaman yang memerlukan usaha, dan itu sering meninggalkan rasa tidak menyenangkan tentang perusahaan tersebut. Usaha benar-benar ⅓ melakukan dan ⅔ merasa. Jika Anda merasa bahwa Anda harus melakukan banyak usaha untuk menyelesaikan masalah Anda, maka itu adalah kesan yang bertahan lama. Bukan hanya soal apa yang sebenarnya Anda lakukan.
Shinesty telah mengukur usaha pelanggan selama sekitar dua tahun sekarang dan hasilnya cukup menarik. Dari 6.200 responden survei, 90% setuju atau sangat setuju bahwa Shinesty memudahkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. Dari 75% yang sangat setuju, kami menemukan ada tingkat pembelian ulang 26% dan peningkatan 8% dalam nilai seumur hidup. Melihat di atas kertas bagaimana usaha untuk meminimalkan usaha pelanggan mempengaruhi nilai pembelian menguatkan strategi dukungan kami yang utama.
Banyak organisasi masih memiliki cara berpikir kuno tentang dukungan dan para pemimpin dukungan sering kesulitan untuk mengartikulasikan nilai departemen mereka.
Apa nasihat Anda bagi seseorang yang kesulitan mengangkat dukungan secara internal?
Miliki kepercayaan pada pengalaman Anda. Tetapkan ekspektasi bahwa organisasi Anda perlu mempercayai Anda untuk melakukan apa yang Anda lakukan dengan baik sejak awal. Menetapkan nada itu di awal akan mengurangi banyak pertempuran yang akan datang di kemudian hari. Anda juga dapat mengandalkan angka untuk mempromosikan atau membantah suatu strategi. Metrik baru seperti usaha pelanggan membantu menunjukkan bahwa beberapa metrik lama mungkin bukan indikator terbaik untuk kesuksesan.
Tim lain apa lagi yang Anda kerjakan di sisi pengalaman pelanggan?
Kami berinteraksi dengan semua orang karena kami adalah suara dari merek Shinesty; telinga di lapangan. Salah satu cara saya memastikan suara itu tetap konsisten adalah dengan memberdayakan tim saya untuk memiliki umpan balik internal. Umpan balik tersebut terdiri dari sesi bulanan dengan pemangku kepentingan dari setiap departemen di mana tim kami membagikan wawasan berarti yang dihimpun dari pengalaman pelanggan. Tujuannya adalah untuk memfasilitasi diskusi mengenai isu-isu yang kami dengar. Kami kemudian berpikir bersama solusi, membahas kekhawatiran, dan mengembangkan tindakan yang dapat disampaikan ke departemen yang tepat.
Dukungan sering berada di posisi paling bawah dalam hierarki komunikasi. Bagi banyak organisasi, dukungan adalah tim terakhir yang mendengar ketika sesuatu berjalan dengan baik, tetapi tim pertama yang mendengar ketika sesuatu berjalan dengan buruk. Dengan mendapatkan posisi terdepan dalam tren itu, kami di Shinesty dapat menangani masalah sebelum menjadi masalah.
Kami sangat setuju! Memberikan dukungan kursi yang menonjol di meja memberdayakan semua komponen yang berinteraksi dengan pelanggan dari tim Pendapatan untuk bekerja lebih cerdas bersama.
Terima kasih atas waktu Anda, Antonio. Bagaimana orang bisa menghubungi Anda untuk mendapatkan nasihat atau jaringan profesional?
Anda bisa menghubungi saya di Slack di @Tones di tim Support Driven Slack, atau temukan saya di LinkedIn.
