InVision adalah platform desain produk digital yang memfasilitasi pengalaman pengguna yang luar biasa. Sebagai manajer pemberdayaan penjualan di InVision, Mike Garber memberikan tim penjualan – yang sepenuhnya jarak jauh – dengan pengetahuan dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi secara efektif di pasar. Kami duduk bersama Mike untuk membahas pemberdayaan penjualan sebagai praktik, dan bagaimana melatih tim untuk memiliki percakapan yang lebih baik dengan calon pelanggan.

Terima kasih telah bergabung dengan kami, Mike! Dapatkah Anda menceritakan latar belakang Anda dan memberi tahu kami bagaimana Anda berada di bidang pemberdayaan penjualan di InVision?

Tentu saja. Saya telah melakukan kesiapan penjualan sejak 2012. Beberapa perusahaan menyebutnya kesiapan penjualan, beberapa menyebutnya pemberdayaan penjualan, dan beberapa masih tidak tahu apa yang harus disebut. Saya sebenarnya tertarik pada pemberdayaan dan pelatihan dengan memulai karir saya di perbankan. Saya melatih teller, membuka cabang, dan membantu cabang yang berkinerja buruk untuk berkembang, dan pengalaman itu yang membawa saya beralih ke pemberdayaan penjualan. Saya mendapat kesempatan untuk bekerja dengan Nokia sebagai pelatih kesiapan penjualan dan kemudian saya beralih ke pengembangan konten untuk penjualan dan pelatihan. Saya cukup beruntung untuk tetap bertahan ketika Nokia diakuisisi oleh Microsoft. Di sana, saya bertanggung jawab untuk membuat program pelatihan dari awal hingga akhir untuk pengecer yang menjual perangkat mobile, dan akhirnya beralih ke evangelisme global untuk aksesori PC, di mana saya benar-benar menemukan jati diri saya.

Karena saya bekerja secara jarak jauh, saya mulai mencari peluang yang lebih ramah jarak jauh dan saya menemukan perusahaan luar biasa yang disebut InVision, yang sepenuhnya jarak jauh. Saya telah melakukan pemberdayaan penjualan di InVision selama hampir satu tahun sekarang.

Apa saja tantangan menjadi tim yang sepenuhnya jarak jauh di InVision, terutama dalam hal melatih orang dalam kesiapan penjualan?

Salah satu tantangan terbesar dengan menjadi tim yang sepenuhnya jarak jauh adalah menemukan cara untuk melakukan hal-hal yang biasanya dilakukan secara langsung. Sebagai gantinya, kami menggunakan panggilan video Zoom untuk mendorong kolaborasi tatap muka. Kami juga memiliki produk di InVision yang disebut Freehand yang memungkinkan kami bekerja secara real-time pada "papan tulis digital" yang dibagikan . Dengan video dan Freehand, seolah-olah kami semua berdiri di ruangan yang sama.

Tantangan lainnya adalah mencoba mencari tahu alat yang kami butuhkan untuk memproduksi pelatihan dan memastikan bahwa semua orang diberikan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk sukses. Itu salah satu dari hal-hal yang dibantu oleh Guru.

Bagaimana Guru membantu Anda memastikan bahwa semua orang memiliki akses ke pengetahuan?

Nah, jika saya membuat satu lembar atau sesuatu yang membantu kami dengan sebuah proses, saya akan memberi tahu tim bahwa pengetahuan baru tersedia di Guru, dan kami menghubungkan semuanya kembali ke Kartu Guru tertentu. Dengan cara itu mereka tahu tanpa ragu bahwa pengetahuan baru itu dapat dipercaya. Status Kepercayaan Guru memberi tahu tim bahwa saya telah memverifikasi bahwa informasi ini benar dan bahwa tautannya berfungsi. Mereka tahu bahwa sepotong pengetahuan aman untuk dikirim saat masih terverifikasi, dan bahwa dalam tiga atau enam bulan, saya harus melihatnya lagi dan memastikan masih mutakhir. Tim kami mengakses pengetahuan melalui ekstensi browser Guru sehingga mereka tidak perlu meninggalkan situs web, atau mereka menggunakan bot Slack Guru, yang memudahkan mereka untuk tahu apa yang mereka cari dan masuk ke dalamnya dan menemukannya. Kami sering menggunakan Guru.

Senang mendengarnya! Mari kita kembali ke istilah "pemberdayaan penjualan" itu sendiri. Anda sudah menyebutkan bahwa beberapa perusahaan menyebutnya "kesiapan," beberapa menyebutnya "pemberdayaan," dan beberapa tidak tahu apa yang harus disebut. Di Guru, kami menyebutnya "pemberdayaan pendapatan."

Mengapa Anda pikir ada kekurangan konsensus tentang apa fungsi ini disebut, dan apa yang harus kita sebut?

Masalahnya adalah, jika Anda berbicara dengan 20 orang di bidang pemberdayaan penjualan, Anda akan mendapatkan 15 jawaban berbeda tentang apa sebenarnya pemberdayaan penjualan. Pemberdayaan penjualan telah ada sejak 2010, tetapi kami benar-benar belum dapat mengunci apa itu. Dan itu tidak untuk mengatakan bahwa aspek-aspek pemberdayaan penjualan tidak ada selama beberapa dekade, tetapi mereka adalah bagian dari HR, pelatihan perusahaan, pemasaran, operasi penjualan, keberhasilan pelanggan, dan departemen lainnya. Praktik ini sangat terpecah dan Anda memiliki beberapa orang yang berbeda yang harus bersatu dalam hal konten, pelatihan, dan alat untuk menciptakan pengalaman pemberdayaan itu.

Dan sekarang dengan pemberdayaan penjualan atau kesiapan penjualan atau pemberdayaan pendapatan, apa pun yang Anda ingin sebut, kami menyatukan semua itu di bawah satu atap. Beberapa orang mengaturnya di bawah penjualan, beberapa orang membiarkannya berada di bawah pemasaran; di mana pun itu cocok dalam struktur organisasi agar sukses. Saya pikir itulah alasan jika Anda bertanya kepada orang yang berbeda, Anda akan mendapatkan jawaban yang berbeda, karena mencakup begitu banyak hal.

Dapatkan wawasan lebih lanjut tentang pemberdayaan penjualan dengan panduan baru Guru:

Tim mana yang Anda fokuskan dalam hal pemberdayaan penjualan? Penjualan khusus atau apakah Anda melayani semua tim yang berhadapan dengan pelanggan?

Di InVision kami melakukan banyak hal untuk seluruh tim yang berhadapan dengan pelanggan, tetapi tanggung jawab langsung saya ada di tim pengembangan bisnis dan penjualan. Itu mencakup generasi prospek hingga serah terima ke keberhasilan pelanggan. Kami juga memiliki manajer pemberdayaan keberhasilan pelanggan yang menangani sisi CS, tetapi kami bekerja sama dengan sangat erat. Garis tersebut terkadang tidak jelas, dan itu hal yang baik. Jika kita terlalu kaku pada "Ini tanah saya, ini tanah Anda," maka kita tidak benar-benar bekerja sama untuk memastikan bahwa serah terima pengetahuan tersebut berjalan lancar.

Sebelumnya Anda menyebutkan sebuah posting blog Guru terbaru yang beresonansi dengan Anda, yang membahas nilai percakapan di atas konten dalam pemberdayaan penjualan.

Mengapa menurut Anda pemberdayaan penjualan lebih baik ketika didorong oleh percakapan?

Nah, penting untuk dicatat bahwa konten adalah landasan kunci dalam pemberdayaan penjualan. Anda harus memiliki konten yang baik yang dapat digunakan oleh perwakilan penjualan dan layanan pelanggan Anda. Alasan mengapa percakapan lebih penting dari konten adalah karena percakapan harus datang lebih dulu.

Izinkan saya memberi Anda contoh: Bayangkan Anda memiliki pekerjaan membagikan selebaran. Anda berdiri di sudut, hanya membagikan selebaran sepanjang hari. Anda memberikan mereka konten dan informasi di selebaran itu mungkin sangat bagus, tetapi Anda tidak memberikan konteks kepada mereka. Anda tidak berbicara dengan mereka yang sebenarnya dapat mengubah perilaku mereka, atau memberi mereka wawasan tentang kebutuhan untuk mengubah perilaku mereka . Apa yang terjadi dengan selebaran itu adalah bahwa biasanya, sayangnya, itu berakhir di tanah, atau lebih beruntung, itu mungkin masuk ke tempat sampah.

Dan itulah yang terjadi ketika perwakilan mengirimkan konten kepada calon pelanggan tanpa terlebih dahulu membangun fondasi dengan percakapan. Kami ingin perwakilan mengirimkan konten tindak lanjut yang baik setelah mereka melakukan panggilan penemuan, tetapi jika tidak ada percakapan yang membuat konten tersebut relevan, maka calon pelanggan akan menghapus email tersebut. Konten menjadi tidak relevan jika percakapan tidak berhasil.

Jadi bagaimana Anda memberdayakan perwakilan Anda untuk memiliki percakapan yang lebih baik itu?

Kami menemukan banyak nilai dalam menceritakan kisah. Kemampuan untuk memiliki percakapan yang baik bergantung pada kemampuan untuk mendengarkan dan menceritakan kisah-kisah yang resonan. Kisah yang membawa logika dan emosi yang tepat sehingga calon pelanggan dan pelanggan tidak merasa terancam oleh informasi yang Anda berikan kepada mereka.

Jika Anda mengingat kembali stereotip lama tentang apa itu seorang tenaga penjual, Anda mungkin memikirkan seorang salesman mobil bekas atau seorang salesman dari pintu ke pintu. Salesman yang memaksa tersebut tidak menginspirasi kepercayaan dan membuat Anda ingin meninggalkan lot atau menutup pintu depan Anda. Dan alasan gambar-gambar khusus itu tidak beresonansi dengan konsumen adalah karena para penjual tersebut tidak memiliki percakapan. Mereka tidak belajar tentang kebutuhan calon pelanggan mereka. Mereka tahu produk mereka dan mereka tahu fiturnya, dan mereka hanya membanjiri fitur.

Apa yang perlu Anda lakukan adalah menciptakan narasi perihal "Mengapa penting bagi Anda untuk berbicara dengan saya? Bagaimana saya dapat membantu Anda? Apa yang bisa dilakukan perusahaan atau produk saya yang membuat perbedaan dalam hidup Anda?" Dan ketika Anda memberdayakan perwakilan untuk memiliki percakapan itu, Anda memberi mereka alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk percaya diri dengan arah percakapan apa pun yang terjadi. Pelanggan jauh lebih cerdas akhir-akhir ini. Mereka memiliki banyak alat yang dapat mereka gunakan untuk mengumpulkan informasi, jadi tenaga penjual harus siap untuk menjawab pertanyaan yang lebih sulit.

Bagaimana Anda mempersiapkan perwakilan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang lebih sulit yang mungkin tidak mereka siapkan?

Akses berkelanjutan ke pengetahuan adalah kuncinya. Memiliki pengetahuan selalu tersedia berfungsi sebagai penguat untuk informasi yang mungkin tidak selalu diingat. Untuk banyak perusahaan, informasi hanya disampaikan sekali dan kemudian hilang. Perwakilan tidak dapat menemukannya ketika mereka membutuhkannya.

Tetapi di InVision, itu bukan masalahnya. Saya memiliki akses ke semua pengetahuan yang telah saya terima – baik itu selama pelatihan, orientasi, atau pertemuan lama – dan jika saya memiliki pertanyaan tentang sepotong pengetahuan lama, saya dapat mengakses informasi itu. Semua itu ada dalam Guru. Kita tidak ingat semua yang kita dengar, jadi sangat baik untuk dapat kembali sendiri dan berkata, “Hei, ini sesuatu yang harus saya ingat, dan untungnya saya masih memiliki akses ke itu.”

Di Guru, kami membahas model pembelajaran 70-20-10, yang menyatakan bahwa hanya 10% dari apa yang Anda pelajari dan ingat berasal dari membaca dan orientasi, 20% berasal dari interaksi dengan orang lain, dan 70% berasal dari pekerjaan, menggunakan pengetahuan tersebut saat Anda berjalan.

Sepertinya Anda setuju dengan 70%?

Ya, Anda harus bisa menyampaikan informasi di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Salah satu alasan mengapa pengetahuan yang diperoleh dari orientasi sangat rendah di 10% adalah karena karyawan baru diberikan begitu banyak informasi selama orientasi. Sebagai karyawan baru, Anda mendapatkan semuanya kecuali bak cuci dicampur. Anda diberikan banyak informasi, dan itu datang dengan cepat. Antara HR, pemasaran, mempelajari perusahaan, menyaring rencana manfaat, dan mempelajari produk, hanya ada begitu banyak yang dapat Anda ingat.

Salah satu hal yang kami coba lakukan di InVision adalah mencari tahu pengetahuan mana yang perlu disampaikan kapan. Jika saya onboarding seorang perwakilan dan mereka tidak perlu tahu seluk-beluk prosedur tertentu sampai mereka mendapatkan buku bisnis mereka pada hari X, maka saya dapat memberi mereka prapandang prosedur itu selama onboarding, tetapi saya tidak perlu memberi mereka 100% informasi itu di muka. Informasi tersebut lebih baik disampaikan ketika saatnya perwakilan akan benar-benar membutuhkannya.

Sama seperti calon pelanggan perlu konteks dan percakapan untuk memahami konten, perwakilan perlu memahami mengapa sepotong pengetahuan itu relevan sebelum mereka dapat memahami pengetahuan itu sendiri. Sesuatu bisa sangat relevan bagi saya, tetapi jika saya tidak memahami mengapa itu relevan, peluangnya saya tidak akan mengingat dan saya tidak akan menggunakannya.

Jadi di InVision kami berusaha menemukan jendela kesempatan emas untuk menyampaikan pengetahuan yang relevan kepada perwakilan dalam kerangka waktu tertentu sehingga mereka dapat menggunakannya tanpa melupakan atau memerlukan penyegaran terlalu cepat. Ini adalah pelatihan "just in time". Kami memanjangkan proses untuk memastikan bahwa perwakilan tidak merasa terbebani pada awalnya, tetapi mereka juga memiliki semua alat yang mereka butuhkan untuk berhasil saat saatnya tiba.

Terima kasih banyak telah meluangkan waktu bersama kami, Mike.

Bagaimana orang dapat menghubungi Anda jika mereka memiliki pertanyaan tentang bagaimana memberdayakan tim penjualan mereka dengan pengetahuan pada waktu yang tepat untuk memiliki percakapan yang lebih baik?

Sama-sama! Anda dapat menghubungi saya di LinkedIn.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana InVision menggunakan Guru untuk memberdayakan tim pendapatannya, cek studi kasus ini.