Ada ketidakcocokan besar antara apa yang dipikirkan eksekutif dan pemimpin TI mengenai fungsi teknologi informasi perusahaan seharusnya, dan apa yang sebenarnya terjadi. Menurut survei McKinsey, 76% dari pemimpin tahu bahwa TI seharusnya menjadi mitra bisnis, secara aktif membantu membentuk strategi bisnis keseluruhan, tetapi hanya 27% yang mengatakan bahwa organisasi mereka terstruktur seperti itu. Hampir 50% responden survei mengatakan bahwa, di perusahaan mereka, TI diperlakukan sebagai pemasok, hanya mengelola layanan teknologi, daripada membantu untuk membimbing tujuan bisnis kunci melalui inovasi.

Mengapa TI tidak dianggap sebagai mitra bisnis?

Salah satu penghalang utama untuk menerapkan departemen TI yang lebih fungsional adalah kenyataan bahwa, ketika TI diperlakukan sebagai pemasok, sebagian besar waktu tim dihabiskan untuk menangani tiket internal yang disertai pertanyaan berulang, mengawasi ancaman yang muncul, dan mencoba untuk sekadar tetap menguasai tumpukan layanan yang dibutuhkan organisasi lain untuk melaksanakan pekerjaan mereka. Ketika tim TI melakukan semua itu, bagaimana ada waktu tersisa untuk kemitraan bisnis yang sebenarnya? Dan pada titik mana karyawan mulai mencari solusi mereka sendiri, melewati TI sepenuhnya, untuk menghemat waktu — tanpa memikirkan kemungkinan reaksi berantai yang akan ditimbulkan?

Artikel McKinsey terpisah menunjukkan bahwa salah satu alasan mengapa TI sering dianggap sebagai penghambat oleh departemen lain adalah karena terlalu banyak waktu mereka dihabiskan untuk tugas administratif, dengan hanya 10% yang dihabiskan untuk aktivitas yang membedakan bisnis: "Seperti yang akan diberitahukan oleh investor mana pun, tempatkan taruhan sumber daya Anda di tempat yang Anda percayai ada nilai. Bagi TI, itu berarti membalik rasio, sehingga sebagian besar sumber daya TI bekerja pada produk yang membangun nilai untuk bisnis."

Bagaimana self-service dan manajemen pengetahuan dapat mengubah fungsi TI

Dengan mengimplementasikan opsi self-service untuk hal-hal seperti reset kata sandi dan pengadaan aset, TI telah mulai memberdayakan karyawan untuk melakukan jenis kegiatan biasa yang secara tradisional telah menyita banyak waktu organisasi, menciptakan kesempatan untuk bergerak lebih dekat ke peran mitra bisnis daripada sebagai pemasok.

Menambahkan platform manajemen pengetahuan yang berpikir ke depan adalah langkah logis berikutnya. Menjadikan pemeliharaan pengetahuan sebagai proses yang dimiliki oleh semua orang tidak hanya mengurangi beban di organisasi TI, tetapi juga menciptakan efisiensi dan keamanan di seluruh perusahaan. Ketika karyawan dapat menemukan apa yang mereka butuhkan — dan mempercayai apa yang mereka temukan — mereka cenderung kurang untuk mengajukan tiket atau mencari jawaban di luar perusahaan, mengurangi waktu yang dihabiskan oleh TI untuk tugas administratif, memberikan organisasi lebih banyak waktu untuk fokus pada mencapai KPI, menyelidiki dan menerapkan solusi bisnis baru. Menjadi mitra bisnis yang hebat, bukan pemasok, berarti mendorong inovasi bisnis. Self-service tidak seharusnya hanya terbatas pada klik tombol; itu berarti menciptakan perusahaan yang lebih cerdas, di mana setiap karyawan memiliki alat untuk mandiri.