SimplePractice adalah platform manajemen praktik yang banyak diulas, dibuat untuk pemilik bisnis kecil di bidang kesehatan dan kebugaran. Kami duduk bersama Laura Teichmiller, Manajer Sistem Pengetahuan, untuk membahas bagaimana dia menciptakan budaya yang berfokus pada pengetahuan di SimplePractice. Laura akan berbagi tips tentang cara menjadikan pengetahuan sebagai prioritas internal di webinar kami yang akan datang, Cara Menciptakan Budaya di Mana Manajemen Pengetahuan Penting, pada tanggal 7 Maret 2019 pukul 1 siang ET. Daftar sekarang untuk mendengar wawasan lengkap Laura.

Terima kasih telah bergabung dengan kami hari ini, Laura! Bisakah Anda menjelaskan latar belakang Anda dan bagaimana Anda mengambil alih manajemen pengetahuan di SimplePractice?

Tentu! Perjalanan saya sedikit berbeda: saat kuliah saya mengambil jurusan psikologi dan kesejahteraan sosial, dan setelah lulus, saya bergabung dengan Teach For America. Saya mengajar dengan TFA selama dua tahun di Montgomery, Alabama, kemudian diperkerjakan oleh KIPP LA untuk mengajar di sekolah menengah di LA. Saya tahu bahwa saya ingin berada di bidang pendidikan selama sekitar lima tahun lalu kembali ke apa yang saya dedikasikan selama kuliah: kesehatan mental dan kebugaran. Saat itulah saya menemukan SimplePractice.

Saya sangat senang menemukan startup yang fokus pada memastikan para profesional kesehatan dan kebugaran dapat mengelola praktik mereka dengan seefisien mungkin. SimplePractice menyederhanakan segala sesuatu mulai dari penagihan dan penjadwalan hingga mencari klien baru. Ada begitu banyak fitur hebat yang telah dipikirkan dengan cermat oleh tim kami untuk memastikan semuanya tepat bagi pelanggan kami. Ini adalah perubahan yang menyenangkan bisa kembali ke apa yang seharusnya saya fokuskan dalam karir saya, terutama di perusahaan seperti SimplePractice. Dan saya masih bisa menggunakan semua keterampilan yang saya bangun selama waktu saya di dunia pendidikan juga - itu adalah kecocokan yang sempurna.

Saya bergabung dengan SimplePractice pertama kali sebagai Spesialis Produk, yang pada dasarnya adalah peran layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon dan email, kelas online, dan demo. Selama waktu itu saya menjadi akrab dengan Pusat Bantuan kami dan basis pengetahuan internal. Kami memiliki Guru, dan ada beberapa hal di sana, tetapi itu sangat membutuhkan bantuan dan cinta. Jadi ketika saya bisa mengepulkan waktu ekstra, saya akan memperbarui sumber daya tersebut dan mencoba untuk membuat semuanya lebih baik bagi tim kami. Saya tidak pernah ingin berada dalam posisi di mana saya berusaha membantu pelanggan kami tetapi kesulitan menemukan informasi yang tepat, dan saya tahu ini adalah sesuatu yang perlu kami perbaiki.

Saya terus membangun itu (dan menjadi agak mengganggu bagi tim dan atasan saya) untuk menjadikan pengetahuan sebagai prioritas. Saya membuatnya jelas bahwa semakin banyak pengetahuan yang kami kumpulkan, semakin cepat kami dapat membantu pelanggan kami dan menghemat waktu mereka. Kami tidak ingin orang-orang menghabiskan terlalu banyak waktu di produk kami, atau dengan sumber daya kami. Kami ingin mereka dapat memperoleh apa yang mereka butuhkan dengan cepat agar mereka dapat melakukan pekerjaan penting merawat klien mereka.

Saya berkata, “Seiring SimplePractice terus tumbuh, basis pengetahuan internal dan eksternal akan memainkan peran yang semakin penting dalam pendidikan, kepuasan, dan kesuksesan pelanggan kami. Dengan mengidentifikasi dan mengatasi kesenjangan pengetahuan, manajer pengetahuan akan membantu memimpin pengalaman yang benar-benar luar biasa bagi pelanggan kami.”

– Laura Teichmiller

Dari sana, saya dipromosikan menjadi Spesialis Pusat Produk dan Pengetahuan. Dalam peran ini, saya masih menyeimbangkan beberapa tanggung jawab sebelumnya dengan membantu pelanggan dengan permintaan mereka, tetapi juga bekerja untuk mengukuhkan rencana untuk meningkatkan strategi pengetahuan kami. Dan sekarang saya sudah menjadi Manajer Sistem Pengetahuan sejak Oktober 2018. Sangat memuaskan untuk dapat fokus pada proses pengetahuan dan memastikan bahwa saya melakukan bagian saya untuk memastikan bahwa kami berfungsi seperti mesin yang terawat baik, sambil juga melayani pelanggan kami bersama tim yang menyenangkan, berdedikasi, dan menginspirasi.

Sangat keren! Jadi bagaimana Guru berperan dalam menjadikan pengetahuan sebagai prioritas di SimplePractice?

Seperti yang saya sebutkan, kami memiliki Guru sebelum saya mengambil peran pengetahuan, tetapi di sana tidak banyak pengetahuan. Di hari tertentu, kami beruntung jika skor kepercayaan pengetahuan kami yang terverifikasi 60%. Saya tahu bahwa Guru sangat berharga – itu sangat mudah digunakan bagi semua orang di tim kami. Berkat ekstensi browser, tidak peduli apa yang dilakukan seseorang, jendela mana yang mereka buka, mereka dapat dengan cepat mengakses informasi kami.

Kami memulai dengan hanya tim CS kami yang menggunakan Guru, dan kami bekerja melalui proses terbaik untuk mendokumentasikan pengetahuan dan mengatalogkan informasi kami dengan tim itu, sehingga kami memiliki proses yang solid di tempat. Kami tahu bahwa kami ingin seluruh perusahaan dapat memanfaatkan Guru, tetapi penting untuk menetapkan proses sebelum melibatkan tim lain. Mulai Q4 2018, kami telah meluncurkannya ke seluruh organisasi!

Kami sekarang memiliki lebih dari 400 potong pengetahuan di Guru, dan saya melakukan yang terbaik untuk menjaga skor kepercayaan di 100%. (97% di titik terburuk!) Kami mencapai titik di mana kami tidak perlu bergantung pada satu orang untuk tahu hal tertentu, karena semuanya ada di Guru.

Jadi sekarang semua orang di SimplePractice memiliki akses ke Guru, bagaimana pengetahuan menjadi bagian dari budaya Anda?

Pengetahuan itu penting. Kami tidak dapat melakukan pekerjaan kami jika kami tidak mengetahui semua komponen yang kami perlukan untuk menjawab permintaan pelanggan atau bahkan berinteraksi satu sama lain. Kami menggunakan Guru untuk mendokumentasikan semua proses kami, apa yang kami gunakan untuk alat yang berbeda, dan bagaimana kami berkolaborasi satu sama lain. Semua pengetahuan kami – internal dan eksternal – ada di Guru: buku panduan karyawan kami, nuansa produk kami yang tidak selalu ada di Pusat Bantuan, dan hal lainnya yang mungkin bukan hal sehari-hari bagi setiap karyawan, seperti proses untuk mengajukan laporan biaya. Sungguh, semua hal yang kami perlukan agar perusahaan kami beroperasi seharusnya ada di Guru atau terhubung melalui Guru. Ini menghemat waktu kami untuk dapat mengakses pengetahuan yang mungkin kami perlukan tanpa harus mengganggu anggota tim lain dengan pertanyaan.

Dalam hal menghemat waktu, Anda mengatakan Anda merujuk pada pentingnya menghemat waktu pelanggan saat membuat kasus untuk memprioritaskan pengetahuan secara internal. Bagaimana Anda meneruskan penghematan waktu tersebut kepada pelanggan akhir?

Kami dapat memberikan penghematan waktu dan nilai dengan dapat berpikir cepat, berkat Guru. Hampir seperti Guru melakukan pemikiran untuk Anda. Jika Anda tahu Anda perlu menemukan sepotong informasi tertentu, Anda bisa dengan mudah mendapatkannya ketika Anda membutuhkannya. Ada waktu tertentu di panggilan pelanggan atau di kelas di mana spesialis mendapatkan pertanyaan aneh dari pelanggan dan dihadapkan, dan dulunya sangat sulit bagi mereka untuk menemukan jawabannya. Kami ingin dapat menyediakan sumber daya tepat di saat itu dan memberikan apa yang pelanggan butuhkan dengan cepat sehingga mereka dapat melanjutkan.

Sekarang bahwa kami telah menambahkan Guru dan melipatgandakan pengetahuan yang terdokumenkan yang kami miliki, kami dapat menemukan jawaban dengan sangat cepat sehingga pelanggan kami tidak menyadarinya. Dan terutama mengingat bidang kesehatan dan kebugaran yang dioperasikan oleh SimplePractice, kami ingin menunjukkan kepada pelanggan kami bahwa kami dapat dipercaya. Kami perlu memiliki jawaban tersebut secepat mungkin dan menyajikannya dengan percaya diri agar kami dapat mempertahankan hubungan yang kami miliki dengan mereka dan membangunnya juga.

Kami dapat melihat melalui kepuasan pelanggan kami (CSAT) dan skor promoter bersih (NPS) bahwa sangat berharga untuk memiliki pengetahuan yang mudah diakses bagi semua orang saat mereka membutuhkannya. Bahkan jika kami tidak sedang di telepon atau melakukan kelas, waktu penyelesaian pertama kami telah menurun secara signifikan sejak menerapkan Guru. Kami telah menjadi jauh lebih cepat dalam menanggapi pelanggan dan itu telah berperan besar dalam penilaian tersebut. Pendekatan ini telah membantu kami menjaga skor kepuasan pelanggan kami di 96 selama tiga bulan terakhir, dan NPS kami tidak pernah turun di bawah 60.

Anda menyebutkan pentingnya membangun hubungan dengan pelanggan dan mempromosikan kepercayaan. Seberapa penting pengetahuan yang dapat dipercaya bagi SimplePractice? Apakah taruhan itu berbeda untuk industri Anda?

Sangat penting. Misi kami sangat terikat pada membantu pelanggan kami, dan memberikan mereka kekuatan, fleksibilitas, dan ketenangan pikiran yang memungkinkan mereka untuk fokus pada apa yang paling penting - klien mereka. Untuk membantu memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan kami, kami telah melampaui dan di atas persyaratan keamanan dan privasi standar untuk melindungi data pelanggan dan klien di semua aplikasi web dan mobile kami yang andal.

Mengingat bahwa kami berada di bidang kesehatan dan kebugaran, ada hukum dan regulasi negara, nasional, dan internasional yang harus selalu kami ketahui dan latih untuk membantu pelanggan kami memenuhi persyaratan kepatuhan mereka. Taruhannya sangat tinggi bagi pelanggan kami, dan kami melakukan segala yang kami bisa untuk memberikan mereka alat yang mereka butuhkan untuk berhasil dan percaya diri dalam mengelola bisnis mereka di bawah regulasi unik yang mengaturnya. Pelanggan kami harus selalu tahu bahwa mereka dapat mempercayai kami untuk menjaga integritas data mereka, dan bahwa kami beroperasi dengan kepatuhan terdepan. Setiap interaksi yang mereka lakukan dengan produk kami dan dengan tim kami adalah kesempatan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan yang sangat penting itu, dan kami benar-benar harus memastikan bahwa kami menghadapi setiap kesempatan ini dengan perawatan, perhatian, dan kepercayaan bahwa kami melakukan segala yang mungkin untuk membantu pelanggan kami.

Kami tahu bahwa kami dapat menghadapi setiap pelanggan dengan perawatan, perhatian, dan kepercayaan yang mereka butuhkan karena kami secara aktif menggunakan Guru. Kami menggunakannya untuk melacak informasi terbaru yang kami miliki tentang hukum dan regulasi yang berbeda ini, untuk menyimpan materi pelatihan keamanan kami, untuk mendokumentasikan contoh yang jelas tentang bagaimana menghadapi situasi yang berbeda, dan untuk mencatat panduan serta langkah selanjutnya untuk menawarkan pelanggan berdasarkan kebutuhan individu mereka. Dapat memperbarui, memverifikasi, dan menyebarkan informasi serta dokumentasi tersebut kepada tim kami dengan cepat sangatlah penting, dan Guru membuatnya mudah untuk tetap berada di atas pengetahuan ini dengan percaya diri.

Jadi bagaimana Anda berhasil menciptakan budaya di mana pengetahuan itu penting tidak hanya bagi orang-orang yang berada di garis depan yang berhadapan dengan pelanggan, tetapi juga sampai ke tingkat eksekutif?

Apakah Anda memiliki saran untuk siapa pun yang mencoba menjadikan pengetahuan sebagai prioritas di organisasi mereka?

Saya akui, itu butuh waktu ketika saya pertama kali memulai. Saya tahu bahwa pengetahuan itu penting, tetapi atasan saya dan saya perlu mendapatkan dukungan itu dari atas. Tahun lalu kami sebenarnya mencari untuk merekrut seseorang untuk mengelola pusat pengetahuan dan akun Guru kami secara penuh waktu, tetapi mengalami kesulitan menemukan seseorang yang tepat dan yang juga dapat dengan cepat mempelajari produk kami dan memahami cara membuat sumber daya.

Saat itulah saya memutuskan saya ingin mengelola pengetahuan kami secara penuh waktu. Saya memulai kampanye saya dengan presentasi yang menunjukkan semua inisiatif pengetahuan yang ingin saya luncurkan, dan menjelaskan dengan jelas bahwa saya tahu seberapa penting fungsi ini bagi tim kami dan bagi pelanggan kami. Dengan perencanaan yang cermat, pelaporan data, dan percakapan yang bijaksana, saya dapat menunjukkan kepada tim saya bahwa saya mampu mengambil tanggung jawab ini. Saya bersyukur telah memperoleh kesempatan untuk melakukannya dan untuk dapat tumbuh secara profesional dengan rekan-rekan yang mendukung yang selalu memikirkan kepentingan terbaik pelanggan kami.

Jika Anda ingin menjadikan pengetahuan sebagai prioritas, Anda memerlukan tiga hal utama: strategi yang bijaksana yang dapat diadaptasi seiring pertumbuhan perusahaan Anda, pemahaman yang tegas dari tim Anda bahwa dokumentasi pengetahuan sangat berkontribusi untuk dapat menjalankan misi Anda dengan efektif setiap hari, dan alat untuk mewujudkannya - seperti Guru.

Terima kasih telah mengobrol dengan kami, Laura! Kami sangat menantikan untuk mendengar lebih banyak tentang bagaimana Anda mengembangkan budaya yang berfokus pada pengetahuan di SimplePractice dalam webinar yang akan datang.

Daftar sekarang untuk webinar kami yang akan datang dengan SimplePractice, Cara Menciptakan Budaya di Mana Manajemen Pengetahuan Penting__, datang pada 7 Maret 2019 pukul 1 siang ET.