Ketika kita memikirkan tentang beberapa merek terbesar di dunia, kita cenderung memikirkan tentang hal-hal yang membedakan mereka: pemasaran mereka, produk mereka, pengalaman penjualan, dan, mungkin, pengalaman layanan. Beberapa merek bahkan menjadikan bagian terakhir itu sebagai pembeda merek (bagaimanapun, siapa yang memikirkan untuk memberi merek pada pengalaman layanan sampai Apple memperkenalkan Genius Bar-nya?) — yang merupakan tren yang pasti di antara perusahaan-perusahaan terkemuka di industri. Tetapi di balik layar, keadaan cenderung sedikit kabur ketika kita mulai berbicara tentang terminologi. Jadi, apa cara terbaik untuk memahami perbedaan antara pengalaman pelanggan (CX) dan dukungan/layanan pelanggan (CS)?

Apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan perjalanan seorang pelanggan dengan merek Anda. Itu mencakup segala hal mulai dari iklan pertama yang mereka lihat, hingga riset yang mereka lakukan seputarnya, sampai pengalaman saat membeli dan pasca pembelian. Futurist pengalaman pelanggan Blake Morgan menjelaskannya dengan cara ini: "[Pengalaman pelanggan] bukanlah interaksi sekali lalu, melainkan mencakup seluruh siklus hidup pelanggan dan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan."

Pengalaman pelanggan dimulai dengan branding perusahaan. Kepala Merek kami sendiri, Christine Richardson senang untuk menunjukkan bahwa, "Sebuah merek lebih dari sekedar logo dan beberapa warna. Ini juga semua elemen tak berwujud yang membentuk identitas perusahaan Anda. Ini adalah pengalaman yang komprehensif yang beradaptasi dengan berbagai situasi dan konteks sambil tetap dapat diandalkan secara konsisten." Sebuah merek menetapkan nada untuk setiap interaksi yang dimiliki pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Janji apa yang Anda buat? Bagaimana Anda memenuhinya? Semua konteks ini memengaruhi identitas merek Anda secara keseluruhan. Jika pengalaman pra-pembelian sangat berbeda dari pengalaman pasca-pembelian, Anda memiliki dua pengalaman pelanggan yang terpisah, dan sentuhan terakhir kemungkinan besar adalah yang diingat pelanggan — terutama jika jauh lebih negatif daripada yang pertama. Anda akan melanggar kontrak sosial yang tidak terucapkan dengan pelanggan Anda.

Apa itu dukungan pelanggan atau layanan pelanggan (CS)?

Di sinilah dukungan pelanggan Anda mulai berperan. Dukungan pelanggan adalah bagian dari keseluruhan pengalaman pelanggan dan pemenuhan kontrak sosial itu. Panduan dan bantuan pasca-pembelian adalah awal kedua untuk hubungan merek-pelanggan. Seberapa banyak Anda dapat membantu ketika sesuatu menjadi salah — atau bahkan jika sesuatu berjalan dengan baik, tetapi bisa lebih baik? Kita melihat ini terutama di dunia SaaS, di mana hubungan pelanggan diperbarui dengan setiap pembaruan langganan. Ini bukan hanya tentang menyelesaikan tiket dan memecahkan masalah, tetapi tentang menunjukkan nilai dari penawaran Anda (yang mencakup tim CS Anda) berulang kali.

Bagian dari keseluruhan

Ketika datang ke perusahaan SaaS, Yael McCue, manajer tim Sukses Pelanggan Strategis di Guru menganggap CX sebagai "koordinasi jangka panjang di antara banyak orang (dari perwakilan penjualan yang menutup kesepakatan hingga CSM hingga Tim Produk) yang membuat pelanggan merasa selalu bahwa mereka adalah orang terpenting di dunia. Ini adalah baik filosofi maupun pelaksanaan dari filosofi itu. CS, di sisi lain, adalah sebuah tindakan tunggal — sebuah momen di mana seorang pelanggan menghubungi dengan masalah dan Anda membantu mereka dengan masalah itu.”

Mungkin cara terbaik untuk memahami perbedaannya adalah memikirkan kembali ke kelas geometri ketika Anda belajar bahwa semua persegi adalah bentuk persegi panjang tetapi tidak semua bentuk persegi panjang adalah persegi? Itu juga merupakan cara yang baik untuk mengingat perbedaan antara CX dan CS — semua dukungan pelanggan adalah pengalaman pelanggan, tetapi tidak semua pengalaman pelanggan adalah dukungan pelanggan.