Bagaimana Anda memberdayakan agen dukungan untuk menemukan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan efisien? Bagaimana Anda menciptakan budaya yang menempatkan berbagi pengetahuan dan kolaborasi di garis depan untuk manfaat seluruh tim? Pertanyaan-pertanyaan ini harus menjadi perhatian utama bagi pemimpin dukungan dan merupakan pertanyaan kunci yang dijawab oleh metodologi Dukungan Terpusat pada Pengetahuan (KCS).

Meskipun metodologi ini telah ada sejak 1992 dan sudah melalui 6 iterasi, KCS masih merupakan istilah yang relatif tidak dikenal oleh tim dukungan. Namun, KCS itu sendiri harus terasa familier dalam konsep:

• Mereintegrasikan penciptaan, perbaikan, dan penggunaan kembali pengetahuan ke dalam proses penyelesaian tiket.
• Mengembangkan konten berdasarkan permintaan dan penggunaan.
• Mengembangkan basis pengetahuan dari pengalaman kolektif hingga saat ini.
• Memberikan penghargaan untuk belajar, kolaborasi, berbagi, dan perbaikan.

Coba Guru.

Mulai gratis

Sementara pendekatan tradisional terhadap pengetahuan cenderung mengonsentrasikannya di tangan beberapa ahli subjek untuk digunakan oleh banyak orang, KCS percaya kunci untuk organisasi dukungan yang berkembang adalah model “banyak-ke-banyak” yang memberdayakan agen dukungan individu untuk berkontribusi pada basis pengetahuan dan mengintegrasikannya ke dalam alur kerja mereka.

Di jantung KCS adalah konsep pembelajaran loop ganda. Loop pertama, yang disebut loop pemecahan adalah pembelajaran yang datang dari penyelesaian permintaan tiket individu. Di KCS, setiap interaksi menghasilkan salah satu dari tiga hal:

1. Agen menyelesaikan tiket dengan menggunakan kembali pengetahuan yang ada dan masih terkini.
2. Agen menyelesaikan tiket dengan pengetahuan yang ada, tetapi beberapa bagiannya tidak terkini. Agen baik memperbarui basis pengetahuan atau menandainya untuk ditinjau.
3. Agen menyelesaikan tiket tetapi perlu membuat artikel basis pengetahuan internal baru.

Di KCS, agen individu Anda diberdayakan untuk menjaga artikel basis pengetahuan tetap terkini, menandai artikel untuk ditinjau, atau membuat yang baru jika belum ditambahkan. Loop kedua, loop berkembang adalah pembelajaran untuk seluruh organisasi Anda yang terjadi dari menganalisis pola dan tren di seluruh semua tiket dukungan Anda, yang memungkinkan tim Anda untuk mengidentifikasi perbaikan.

Anda mungkin membaca ini dan berpikir, “Bagaimana ini revolusioner? Bukankah ini cara semua tim dukungan belajar dan memperbaiki?” Namun, meskipun konsepnya tampak biasa, dalam praktiknya KCS mulai bersinar.

KCS Penting Hari Ini Karena Cara Dukungan Pelanggan Berkembang

Jika ada satu hal konstan di dunia dukungan, itu adalah bahwa pelanggan terus menuntut bisnis untuk memenuhi standar tertinggi. Bahkan saat pelanggan meminta dukungan melalui semakin banyak saluran, 90% dari mereka mengharapkan konsistensi dan kontinuitas dari suatu merek di seluruh saluran. Kecepatan terus menjadi salah satu faktor terpenting dengan 73% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal paling penting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan mereka layanan pelanggan yang baik. Jadi bagaimana sebuah bisnis dapat terus memberikan dukungan cepat dan konsisten, bahkan saat jumlah saluran yang diminta pelanggan untuk mendapatkan dukungan meningkat?

Salah satu cara umum perusahaan tetap up-to-date adalah melalui pusat bantuan eksternal. Layanan mandiri menjadi cara yang dipilih oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. 91% konsumen mengatakan mereka akan dengan senang hati menggunakan pusat bantuan mandiri jika ada. Melaksanakan KCS, yang menyediakan proses yang tepat untuk mendokumentasikan, menyebarluaskan, menganalisis, dan meningkatkan pengetahuan dukungan Anda adalah cara mudah untuk terus mengembangkan dan meningkatkan pusat bantuan mandiri Anda.

Salah satu prinsip inti dari KCS adalah didorong oleh permintaan. Itu berarti permintaan konsumen menentukan pengetahuan mana yang memiliki nilai dan harus ditangkap. Hal yang sama juga berlaku untuk pengetahuan apa yang harus dipublikasikan di pusat bantuan eksternal. Proses loop berkembang dari menganalisis interaksi dukungan pelanggan dapat membantu menentukan konten apa yang harus diterbitkan di pusat bantuan eksternal Anda awalnya dan secara berkala. KCS memastikan ada proses yang dilakukan untuk terus meningkatkan cara Anda mendukung pelanggan dengan pusat bantuan eksternal.

Sama pentingnya dengan pusat bantuan eksternal Anda adalah basis pengetahuan yang menghadap agen, basis pengetahuan yang bertujuan membantu agen. Secara mengejutkan, menurut Forrester, kurang dari setengah pengambil keputusan pusat kontak melaporkan menggunakan satu. Dalam dunia dukungan saat ini, tidak memiliki basis pengetahuan yang menghadap agen seperti terjun payung tanpa parasut! Jika Anda mengadopsi KCS, basis pengetahuan akan menjadi bagian inti dari strategi KCS Anda karena salah satu prinsip utamanya adalah mengintegrasikan penggunaan basis pengetahuan ke dalam alur kerja agen Anda. Selama proses loop pemecahan, agen terus-menerus menilai dan meningkatkan kesehatan basis pengetahuan Anda dan menginternalisasi alur kerja ini sebagai kebiasaan. Ketika memeriksa basis pengetahuan Anda menjadi sebuah kebiasaan, ini mengurangi pertanyaan yang berulang dan meningkatkan kualitas konten dalam basis pengetahuan yang menghadap agen.

Bagaimana Metodologi KCS Meningkatkan Metode Dukungan Utama Anda

Akhirnya, adopsi KCS harus menghasilkan perbaikan dalam beberapa metrik tim dukungan utama Anda seperti:

Perbaikan waktu untuk respons pertama dan resolusi panggilan pertama

Tim dukungan yang menerapkan KCS percaya bahwa basis pengetahuan mereka selalu terkini karena dibangun dari upaya kolektif semua agen dukungan. Karena itu adalah satu-satunya sumber kebenaran, agen juga tidak perlu lagi bertanya-tanya kemana mereka harus pergi untuk menemukan informasi. Akibatnya, agen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi dan dapat langsung menangani masalah pelanggan dan menyelesaikan masalah dalam satu panggilan.

Lebih konsisten dalam respons di seluruh tim dukungan Anda

Di KCS, alur kerja loop pemecahan setiap agen dimulai dengan memeriksa basis pengetahuan, yang berarti jawaban menjadi konsisten di seluruh tim Anda karena ada respons yang uniform untuk masalah pelanggan.

Proses orientasi yang lebih cepat bagi agen dukungan baru

Menggunakan pengetahuan dalam konteks pekerjaan Anda (yaitu mengakses pengetahuan saat menjawab tiket dukungan) terbukti menjadi cara tercepat untuk belajar. Menurut model 70/20/10 dari pembelajaran, 70% dari pembelajaran datang di tempat kerja dibandingkan 30% dari pelatihan, membaca, atau belajar bahan. Dengan demikian, KCS membantu memfasilitasi dan meningkatkan laju di mana agen baru yang diperkenalkan dapat segera beradaptasi.

Skor CSAT yang lebih baik

Hasil dari perbaikan tiga metrik sebelumnya, akan mengarah pada perbaikan keseluruhan dalam pengalaman pelanggan Anda dan skor CSAT Anda. Proses yang diterapkan sebagai akibat dari mengadopsi KCS langsung terkait dengan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda.

Apakah Anda sekarang yakin bahwa KCS dapat menambah nilai pada tim dukungan Anda? Lihat panduan praktik terbaik mereka untuk mengetahui bagaimana tim Anda dapat mengadopsi metodologi dan meningkatkan proses tim dukungan Anda.