“Saya tahu mereka melakukan hal-hal, saya hanya tidak yakin persis apa itu hal.”

Berapa kali Anda mendengar (atau mari kita jujur, mengatakan) kata-kata itu dari salah satu rekan Anda dalam referensi ke tim atau departemen lain? Mudah bagi kita untuk tersesat di sudut-sudut perusahaan kita sendiri dalam pekerjaan sehari-hari, yang terkadang mengakibatkan kurangnya pemahaman tentang apa yang dilakukan rekan-rekan kita di sisi lain untuk membantu fungsi bisnis kita. Dan dengan alasan yang jelas: tetap fokus pada area keahlian dan tanggung jawab Anda membantu setiap orang tumbuh dalam fungsi mereka masing-masing. Tetapi apa yang terjadi ketika pandangan itu menjadi begitu sempit sehingga tim mengalami kesulitan untuk melihat cara kerja mereka mempengaruhi sisa perusahaan?

Pengetahuan perusahaan ingin menjadi lintas fungsi

Ketika tim melihat fungsi mereka dalam vakum, mereka sering melihat pengetahuan tim mereka dalam vakum juga. Untuk tim pemasaran, ini bisa berarti persona pembeli atau deskripsi posisi fitur. Untuk tim teknik, ini bisa berarti dokumentasi teknis atau instruksi penyiapan lingkungan. Dan untuk tim dukungan, ini bisa berarti jawaban untuk FAQ atau panduan pemecahan masalah untuk bug fitur. Sumber daya ini mungkin berada di sejumlah alat yang diandalkan oleh tim individu, seperti Google Drive, GitHub, Intercom, dll., dan dapat dimiliki secara kolektif atau oleh seorang pemimpin/spesialis di tim yang fokus pada dokumentasi.

Di tingkat permukaan, masuk akal bahwa tim yang berbeda membutuhkan alat dokumentasi yang berbeda untuk menyesuaikan dengan alur kerja mereka, tetapi ketika kita menggali lebih dalam, kita mengungkapkan risiko bisnis nyata yang terkait dengan pengoperasian silo.

Bagaimana pengetahuan yang terpisah mempengaruhi operasi

Sebagian besar dokumentasi melibatkan kolaborasi lintas fungsi dalam beberapa cara. Mari kita lihat contoh agen dukungan yang memperbarui artikel pusat bantuan tentang fitur. Agen mungkin memulai dengan FAQ yang telah dikumpulkan oleh tim mereka, dan kemudian perlu bermitra dengan tim teknik untuk mendapatkan jawaban. Beberapa jawaban tersebut didokumentasikan di GitHub, tetapi sebagian besar hidup di kepala seorang ahli materi pelajaran.

Setelah agen dukungan memiliki jawaban tersebut, mereka juga mungkin perlu memeriksa dengan tim pemasaran produk mereka untuk memastikan bahwa mereka menggunakan terminologi yang benar untuk manfaat fitur tersebut. Tim pemasaran produk kemudian mungkin mengirimkan satu lembar dari Google Drive mereka, yang memiliki beberapa pesan dari peluncuran fitur tahun lalu yang mungkin sudah ketinggalan jaman. Terakhir, agen dukungan memeriksa dengan tim penjualan untuk melihat apakah mereka memiliki pertanyaan tambahan yang perlu ditambahkan, dan jika mereka melakukannya, mereka harus memeriksa kembali dengan teknik.

Pada saat agen dukungan memiliki artikel pusat bantuan barunya yang dibangun, mereka telah melakukan percakapan dengan rekan kerja di seluruh perusahaan, yang semuanya harus masuk ke saluran pengetahuan terpisah mereka masing-masing untuk menemukan informasi pendukung. Dan itu dengan asumsi bahwa semuanya berjalan lancar di sepanjang jalan. Apa yang mungkin terjadi jika insinyur yang merupakan ahli materi pelajaran pada fitur tersebut sedang berlibur minggu itu? Atau jika tim penjualan menyadari mereka memiliki pertanyaan tambahan untuk ditambahkan, tetapi tersebar di berbagai saluran Slack? Dengan setiap kendala di jalan, waktu menjadi terulur, dan semakin banyak peluang untuk kebocoran pengetahuan dan miskomunikasi muncul.

Atur informasi perusahaan. Akses dari mana saja.

Pilih rencana

Manfaat pengetahuan yang saling terhubung

Sekarang, mari kita pertimbangkan skenario alternatif—satu di mana semua tim berbagi tempat untuk mendokumentasikan dan mengakses pengetahuan produk penting yang selalu diperbarui. Ketika agen dukungan awalnya menghubungi tim teknik dengan pertanyaan, tim teknik tidak perlu khawatir jika SME sedang berlibur minggu itu—mereka sebelumnya telah membagikan keahlian mereka dengan seluruh tim melalui basis pengetahuan bersama.

Alih-alih tim pemasaran produk mengirimkan informasi yang mungkin sudah ketinggalan jaman yang ditulis setahun yang lalu, mereka mengakses informasi pesan dan posisi mereka yang diperbarui yang mereka verifikasi untuk akurasi setiap kuartal. Dan alih-alih tim penjualan yang berjuang di berbagai saluran Slack untuk menemukan pertanyaan yang sebelumnya mereka cari jawabannya, mereka memiliki semuanya didokumentasikan dalam platform bersama yang kemudian mudah untuk dikirim.

Yang lebih baik tentang seluruh proses ini adalah bahwa agen dukungan bahkan bisa menemukan banyak informasi ini sendiri, tanpa mengeluarkan orang lain dari alur kerja mereka, cukup dengan mencari.

Ketika semua informasi ini disimpan dalam alat khusus tim yang terpisah, pengambilan pengetahuan secara mandiri tidak mungkin dilakukan.

Peran kolaborasi real-time antara rekan kerja tidak akan pernah dihilangkan; bagaimanapun, interaksi itulah yang membantu kita membangun hubungan dengan dan empati terhadap satu sama lain. Tetapi dalam banyak fase sepanjang siklus pengiriman dan pemberdayaan produk, terdapat tugas yang dapat diselesaikan jauh lebih efisien ketika pengetahuan didemokrasikan di seluruh tim. Baik pencari pengetahuan maupun ahli materi pelajaran dapat melanjutkan pekerjaan mereka tanpa gangguan, dan dapat menghemat bandwidth kolaborasi real-time mereka untuk pekerjaan yang lebih bermakna dan kreatif.