Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack adalah pelanggan Guru yang dihargai dan contoh terang dari manajemen pengetahuan yang optimal. Temukan bagaimana 4 pengguna power Guru memberdayakan tim mereka dengan pengetahuan.
Ketika tim Pengalaman Pelanggan Slack pertama kali mulai menggunakan Guru pada tahun 2016, tujuannya adalah untuk mengelola pengetahuan internal tim mereka agar Agen Pengalaman Pelanggan mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan percaya diri. Sejak saat itu, Guru telah diadopsi oleh banyak departemen lain – termasuk keberhasilan pelanggan, operasi, pembelajaran dan pengembangan, penjualan, produk dan rekayasa, serta pemasaran – dan Slack telah menjadi contoh cemerlang penggunaan Guru yang optimal.
Kurangi pertanyaan produk yang berulang #product-questions
Kami duduk bersama empat pengguna Guru Slack untuk membahas bagaimana mereka menggunakan Guru di berbagai departemen, apa yang membuat Slack dan Guru kombinasi tempat kerja yang kuat, serta tips dan praktik terbaik mereka untuk manajemen pengetahuan. Temui pengguna unggulan kami:
Evolusi Guru di Slack
“Saya tidak ingin memikirkan di mana kita akan berada jika kita tidak memiliki Guru di ukuran yang dimiliki Slack sekarang.” – Shalina Bhagat, Strategi Konten untuk Keberhasilan Pelanggan
Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie semua mulai di Slack sebelum Guru dan berperan penting dalam peluncuran dan peningkatan pola pikir berbasis pengetahuan Slack. Dari awal yang sederhana dari tim CE, Guru sekarang telah mengakar dalam alur kerja Slack, dari pengenalan hingga manajemen proyek, di berbagai departemen. “Sekarang kami memiliki banyak tim di Slack yang menggunakan Guru, dan kami telah melihat adopsi meningkat pesat dalam setahun terakhir,” kata Kelly. “Tim-tim baru menggunakan Guru sebagai tempat untuk memberitahu bagian organisasi lain tentang hal-hal spesifik yang mereka lakukan atau kerjakan. Saya tidak bisa memberi tahu Anda betapa sering kami mendengar orang mengatakan, ‘Saya ingin membuat koleksi Guru agar saya bisa berbagi informasi dengan tim X atau tim Y.’”
Sebelum menerapkan Guru, Slack mengalami tantangan yang dikenal dalam mengelola pengetahuan pada skala besar saat organisasi tumbuh secara eksponensial. Pengetahuan berada di beberapa tempat yang terpisah, konten tidak memiliki pemilik yang jelas, ada sedikit visibilitas kapan sumber daya terakhir kali diperbarui, dan versi duplikat dari materi kolektif adalah hal yang umum. “Kami tumbuh begitu cepat sehingga segalanya berubah dengan sangat cepat,” kenang Kelly. “Kami sedang mengadakan orientasi untuk kelas besar karyawan baru dengan informasi yang terus berubah.” Menurut Shalina, “Saat kami terus tumbuh, manajemen pengetahuan menjadi semakin penting karena tim kami semakin kompleks dan begitu juga pengetahuan kami.” Agar dapat berkembang di organisasi yang tumbuh secepat Slack, pola pikir yang berfokus pada pengetahuan adalah kunci. Organisasi telah benar-benar mengadopsi Guru dan mendokumentasikan, mengelola, serta berbagi pengetahuan sebagai cara hidup.
Kasus penggunaan Guru
Slack menggunakan Guru untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membimbing karyawan baru, dan bekerja lebih efektif dalam produk mereka sendiri. Berikut beberapa contoh spesifik tentang bagaimana pengguna unggulan kami memanfaatkan Guru untuk memperlancar proses di Slack:
Guru untuk orientasi
Sebelum Guru, proses orientasi di Slack melibatkan membuat salinan dari dokumen Google utama untuk setiap karyawan baru. Tanpa sistem verifikasi seperti Guru, sulit untuk mengetahui apakah informasi yang mereka berikan kepada karyawan baru sudah diperbarui. Saat ini, setiap aspek orientasi berada di Guru. “Sejak awal, karyawan baru kami mulai menggunakan Guru segera,” kata Stephanie. “Program orientasi kami semuanya terdaftar di Guru. Kami menunjukkan gambaran keseluruhan tentang segala sesuatu yang terjadi setiap minggu, lalu mengarahkan mereka ke kartu yang menghubungkan ke kursus yang harus diambil, topik untuk dibaca, kartu Guru yang dapat mereka telusuri, saluran Slack untuk bergabung, dan sumber daya lainnya.”
Karyawan baru dapat menelusuri Guru dengan kecepatan mereka sendiri dan menjelajahi semua pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjalankan tugas mereka. Mereka dapat memeriksa “Slackipedia” (katalog bahasa Slack yang perlu mereka ketahui), informasi perusahaan seperti manfaat dan pengetahuan operasi orang, serta informasi produk teknis, semua dalam satu tempat terpercaya. Sifat layanan mandiri Guru mendukung kepercayaan diri dan mempercepat orientasi untuk perwakilan baru.
“Anda dapat memberitahu kapan seseorang telah diorientasikan menggunakan Guru dibandingkan dengan diorientasikan sebelum kami memiliki Guru. Ada mentalitas yang sangat berbeda dalam hal bagaimana mereka mencari. Saya pikir untuk karyawan baru yang mulai menggunakan Guru, mereka mungkin merasa jauh lebih percaya diri dalam menemukan informasi.” – Shalina Bhagat, Strategi Konten, Keberhasilan Pelanggan
Guru untuk melengkapi pembelajaran dan pelatihan
Slack menggunakan Guru bersamaan dengan perangkat lunak manajemen pembelajaran (LMS) untuk memastikan bahwa karyawan baru menerima pelatihan yang mereka butuhkan dan bahwa mereka dapat kembali dan mereferensikan apa yang mereka pelajari di Guru setelah itu.
Cara tim pembelajaran dan pengembangan Slack melihatnya, LMS digunakan untuk pelatihan, mengajarkan keterampilan, dan memandu proses, dan Guru adalah pelengkap untuk itu.
“Mengikuti kursus LMS seperti menonton video, dan Guru adalah buku teks atau catatan yang Anda buka di samping Anda. Karena saya tahu bahwa karyawan baru akan melihat bagian tertentu dari kursus di LMS, mengklik tautan Guru yang menyertainya, membaca semua informasi tambahan di Guru, dan kemudian kembali ke LMS dan melanjutkan kursus.” – Stephanie Lo, Manajer Pelatihan Pengalaman Pelanggan
Pengetahuan yang dibahas dalam kursus pelatihan selalu ada di Guru, bukan di LMS, karena menurut Ali, “Orang tidak akan kembali dan bertanya, ‘Apa kursus yang saya ambil yang memberi tahu saya bagaimana menjawab pertanyaan ini?’ Kursus bukan cara ideal untuk menyampaikan konten kepada seseorang yang mencoba menjawab tiket, jadi itu bukan tempat di mana konten seharusnya berada.”
Sebaliknya, semua pengetahuan yang relevan selalu diatur di Guru sehingga perwakilan dapat mengaksesnya secara langsung, dan seringkali, slide dalam kursus pembelajaran menyertakan tautan kembali ke Guru sehingga karyawan baru tahu persis ke mana harus pergi untuk membaca lebih lanjut tentang apa yang mereka pelajari. Slack tidak mengharapkan karyawan baru untuk mengingat segala sesuatu yang dibahas selama orientasi, jadi penting untuk memiliki pengetahuan itu tersedia di tempat lain setelah kesibukan memulai pekerjaan baru mereda.
“Jika saya perlu dapat mereferensikan sepotong informasi nanti, itu masuk ke Guru. LMS kami menyimpan pelatihan yang sebenarnya. Kami melakukan banyak pelatihan langsung di sini, jadi kami akan menggunakan Guru untuk menyebarkan bacaan sebelumnya dan melengkapi dokumentasi apa pun setelahnya, tetapi jika saya ingin tim merujuk sesuatu, itu harus ada di Guru. Jika saya ingin mereka kembali ke itu beberapa kali, itu harus ada di Guru.” – Kelly Pearce, Manajer Operasi Pembelajaran
Guru di Slack
Tidak mengherankan, integrasi mulus Guru dengan Slack adalah yang menguatkan kemitraan dekat ini.
“Kemampuan untuk menarik pengetahuan Guru ke dalam Slack sangat besar bagi kami. Kemudahan di mana kami dapat mengambil tautan Guru dan membagikannya di saluran, atau menggunakan perintah garis miring untuk menampilkan pengetahuan, atau mengirimi pesan langsung bot Guru dengan pertanyaan, telah menjadi kunci. Alat seperti Guru yang terintegrasi dengan mulus dengan Slack sangat berharga dalam organisasi kami, karena Slack adalah tempat kami bekerja setiap hari.” – Kelly Pearce, Manajer Operasi Pembelajaran
Untuk tim yang bekerja secara eksklusif di Slack, integrasi yang dekat adalah sebuah keharusan. Guru mendukung bot, umpan aktivitas, tindakan pesan, dialog, perintah garis miring, dan lainnya. Pengguna bahkan dapat menambahkan pengetahuan baru ke Guru langsung dari Slack. Jika seseorang menjawab pertanyaan di saluran, jawaban itu dapat disimpan dan ditambahkan ke Guru hanya dengan satu klik sederhana. Sebagai organisasi, Slack beroperasi terutama di saluran (daripada pesan langsung individu) untuk meningkatkan visibilitas. Jadi, adalah hal yang berguna untuk dapat menangkap pengetahuan yang muncul di saluran dengan menambahkannya langsung ke Guru.
Saat memulai koleksi baru, tim Slack juga akan memanfaatkan umpan aktivitas otomatis yang tersedia melalui Guru. Ketika umpan aktivitas disetel, setiap informasi baru yang ditambahkan ke Guru juga dipostingkan di saluran Slack terkait. “Dengan cara itu, pemilik koleksi dapat melihat pengetahuan apa yang sedang dibuat secara real-time, tepat di Slack,” jelas Kelly. Umpan aktivitas di Slack juga merupakan cara yang bagus untuk mendorong rasa ingin tahu dan minat pada pengetahuan. Anggota saluran aktivitas diberi tahu ketika pengetahuan baru ditambahkan dan dapat dengan mudah mengklik Guru untuk melihat apa yang didokumentasikan oleh rekan tim mereka.
Di hari-hari sebelum aplikasi seluler Guru menjadi tersedia, aplikasi seluler Slack adalah metode utama untuk mengakses pengetahuan Guru dengan cepat, di luar kantor. “Saya akan menggunakan aplikasi seluler untuk melakukan pencarian cepat dan membagikan pengetahuan saat sedang bergerak,” kata Stephanie. “Karena saya sudah tahu persis apa yang saya cari, mudah untuk menemukan dan memposting kartu Guru di Slack melalui seluler.”
Perubahan pola pikir dan budaya yang datang dengan bekerja di Slack juga mencerminkan pola pikir berbasis pengetahuan yang datang dengan bekerja di Guru. Keduanya membutuhkan perhatian dan pendekatan yang sengaja untuk memaksimalkan solusi yang ada.
“Jika Anda setengah-setengah di email dan setengah-setengah di Slack, Anda tidak benar-benar mendapatkan yang terbaik dari Slack. Saya merasa hal yang sama tentang Guru; jika Anda setengah-setengah di Guru tetapi Anda mendokumentasikan hal-hal lain di tempat yang berbeda, Anda tidak benar-benar mendapatkan yang terbaik dari Guru. Cukup berkomitmen. Masukkan ke dalam Guru. – Ali Berman, Strategis Operasi Teknologi Senior
Praktik terbaik Guru
“Guru harus ringkas. Sangat faktual. Perwakilan harus pergi ke sana karena mereka menginginkan jawaban yang cepat, mudah, dan dapat diandalkan. Bukan karena mereka ingin berjuang melalui paragraf teks.” – Stephanie Lo, Manajer Pelatihan Pengalaman Pelanggan
Sebagai pengguna Guru yang unggul, Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie telah menghabiskan banyak waktu untuk memikirkan dan merumuskan cara Slack mendokumentasikan pengetahuan di Guru. Setiap tim Slack yang menggunakan Guru memiliki jenis pengetahuan yang berbeda untuk didokumentasikan dan cara yang berbeda untuk mendokumentasikannya, tetapi Slack memiliki panduan gaya Guru umum yang dimiliki Kelly dan dewan admin Guru untuk mempertahankan beberapa tingkat konsistensi. “Para admin Guru bertemu setiap bulan untuk membicarakan apa yang kami lakukan dan apa yang berhasil untuk departemen kami sehingga kami dapat berkolaborasi dan berbagi ide serta praktik terbaik,” jelas Ali.
Tujuan dewan admin Guru adalah untuk menstandarkan cara pengetahuan disusun di Guru di seluruh departemen. Tim memiliki template yang menjelaskan berbagai keputusan format dan praktik terbaik, struktur penandaan yang tepat, tautan antar kartu, dan lainnya. Menurut Ali, “Kami ingin semua konten terlihat seperti ditulis oleh satu orang, meskipun ditulis oleh seratus orang yang berbeda.”
Memformat pengetahuan di Guru
Mengapa konsistensi di antara tim itu penting? Karena sebagian besar tim di Slack memiliki akses ke dan bergantung pada pengetahuan tim lain. “Kami telah menyadari pentingnya tidak memiliki koleksi Guru yang tersembunyi,” kata Shalina. “Kami menemukan bahwa sebenarnya lebih merugikan memiliki pengetahuan tertentu yang tersembunyi karena ada banyak hal di Guru yang bisa dipelajari semua orang.” Ali menjelaskan sedikit lebih jauh: “Karena banyak tim memiliki akses ke pengetahuan tim lain di Guru, kami ingin memastikan bahwa siapa pun di tim mana pun dapat melihat koleksi tim lain dan memahami bagaimana strukturnya dan mengapa.”
Untuk tim keberhasilan pelanggan Shalina, struktur itu terlihat seperti ini:
“Di dalam kartu Guru, kami selalu memulai dengan ringkasan aset. Dan itu karena ketika Anda mencari di Slack, Anda dapat dengan sangat mudah melihat ringkasan itu di bagian atas kartu, jadi ini memberi Anda tampilan cepat apakah itu sebenarnya yang Anda cari atau tidak. Dan kemudian kami memiliki tautan ke aset yang sebenarnya (jika itu ada di tempat lain) dan instruksi spesial, termasuk audiens yang dimaksud. Dan akhirnya, ke mana orang pergi untuk mengajukan umpan balik? Kami berusaha untuk mendorong semua orang untuk menambahkan komentar di kartu jika mereka memiliki umpan balik, dan itu akan memberi tahu penulis di Slack.”
CS juga menggunakan folder dalam koleksi mereka untuk mengatur pengetahuan dengan cara yang membantu perwakilan CS mengaksesnya dengan cepat. Shalina mengatur kartu timnya ke dalam tahap perjalanan pelanggan Slack: peluncuran, adopsi, matang, perluasan, dan perpanjangan. Di dalam masing-masing dari tahap tersebut, tim CS memiliki kriteria keberhasilan yang terhubung ke setiap tahap perjalanan yang ingin dicapai oleh CSM, sehingga mereka mengatur pengetahuan mereka di papan CS berdasarkan tahap dan kriteria keberhasilan.
Untuk tim Pengalaman Pelanggan Ali, kartu memiliki salah satu dari dua format: “Satu jenis adalah kartu ringkasan tentang bagaimana bagian tertentu dari produk berfungsi, dan jenis lainnya adalah kartu pemecahan masalah. Kartu pemecahan masalah dibagi menjadi daftar bernomor dan langkah-langkah yang sangat mudah dicerna secara visual sehingga perwakilan dapat merujuknya secara langsung saat menjawab tiket. Kartu “tentang” sedikit lebih panjang dan lebih mendalam serta teknis. Orang menggunakan kartu ini ketika mereka ingin belajar tentang sesuatu. Jadi penggunaan kartu menentukan formatnya.
“Salah satu hal yang saya suka tentang Guru adalah kemampuan untuk memecah informasi menjadi bagian yang lebih mudah dicerna. Alih-alih melakukan control-F dan menggulir melalui dokumen yang panjang, pencarian di Guru memunculkan informasi yang Anda cari secara spesifik. Itu telah memungkinkan kami untuk menjadi sedikit lebih detail dalam kartu. Hampir seperti Anda memiliki lebih banyak fleksibilitas karena Anda hanya bekerja di kartu dan Anda tidak mencoba untuk memasukkan banyak informasi ke dalam satu halaman raksasa. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Konten perumahan di Guru
“Bagi tim CS kami, konten dapat berarti beberapa hal yang berbeda; itu dapat berarti dek slide, itu dapat berarti dokumen PDF, itu dapat berarti video, itu dapat berarti dek enablement internal. Tak peduli formatnya, tautan ke semuanya berakhir di Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Seperti banyak organisasi, Slack memiliki beberapa lokasi di mana konten dan pengetahuan mungkin disimpan. Antara Google Drive, perangkat lunak manajemen proyek, dan Slack itu sendiri, kadang-kadang tempat paling logis untuk membuat konten adalah lingkungan eksternal. Misalnya, seorang karyawan Slack tidak akan membuka kartu Guru baru untuk membuat spreadsheet. Spreadsheet paling cocok untuk Google Sheets, dan menurut Shalina, itu sepenuhnya baik-baik saja. “Bahkan jika ada dek slide atau PDF yang kami simpan di Google Drive, itu akan selalu dapat diakses dari Guru. Kami menyertakan tautan di kartu Guru ke file Google Drive atau menyematkan file ke dalam kartu yang tepat. Pada akhirnya, terlepas dari apa filenya, itu akan selalu dapat diakses melalui Guru.”
Semua ini tergantung bagaimana orang mencari pengetahuan. Shalina menjelaskan bahwa “Konten dapat berada dalam begitu banyak format yang berbeda, tetapi pengorganisasian itu sangat berharga ketika Anda memiliki semuanya di satu tempat, yang bagi kami adalah Guru.”
“Bahkan jika konten masih ada di Google Drive, dalam hal benar-benar menemukannya saat Anda membutuhkannya, itu jauh lebih mudah dilakukan di Guru. Jadi, pusat utama Anda untuk mencari pengetahuan, semacam rolodex Anda, adalah Guru. Kami tahu pengetahuan bisa disimpan di tempat lain, tetapi di Slack ketika Anda mencari sesuatu, Anda tahu harus pergi ke Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Lebih baik bersama-sama
Tim Slack telah menjadi pendukung besar Guru sejak peluncuran awal mereka pada 2016, dan terus mencontohkan praktik manajemen pengetahuan terbaik. Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie semua bersemangat tentang Guru dan memberdayakan tim mereka dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.
Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana Guru dan Slack bekerja bersama, silakan mulai!
Ketika tim Pengalaman Pelanggan Slack pertama kali mulai menggunakan Guru pada tahun 2016, tujuannya adalah untuk mengelola pengetahuan internal tim mereka agar Agen Pengalaman Pelanggan mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan percaya diri. Sejak saat itu, Guru telah diadopsi oleh banyak departemen lain – termasuk keberhasilan pelanggan, operasi, pembelajaran dan pengembangan, penjualan, produk dan rekayasa, serta pemasaran – dan Slack telah menjadi contoh cemerlang penggunaan Guru yang optimal.
Kurangi pertanyaan produk yang berulang #product-questions
Kami duduk bersama empat pengguna Guru Slack untuk membahas bagaimana mereka menggunakan Guru di berbagai departemen, apa yang membuat Slack dan Guru kombinasi tempat kerja yang kuat, serta tips dan praktik terbaik mereka untuk manajemen pengetahuan. Temui pengguna unggulan kami:
Evolusi Guru di Slack
“Saya tidak ingin memikirkan di mana kita akan berada jika kita tidak memiliki Guru di ukuran yang dimiliki Slack sekarang.” – Shalina Bhagat, Strategi Konten untuk Keberhasilan Pelanggan
Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie semua mulai di Slack sebelum Guru dan berperan penting dalam peluncuran dan peningkatan pola pikir berbasis pengetahuan Slack. Dari awal yang sederhana dari tim CE, Guru sekarang telah mengakar dalam alur kerja Slack, dari pengenalan hingga manajemen proyek, di berbagai departemen. “Sekarang kami memiliki banyak tim di Slack yang menggunakan Guru, dan kami telah melihat adopsi meningkat pesat dalam setahun terakhir,” kata Kelly. “Tim-tim baru menggunakan Guru sebagai tempat untuk memberitahu bagian organisasi lain tentang hal-hal spesifik yang mereka lakukan atau kerjakan. Saya tidak bisa memberi tahu Anda betapa sering kami mendengar orang mengatakan, ‘Saya ingin membuat koleksi Guru agar saya bisa berbagi informasi dengan tim X atau tim Y.’”
Sebelum menerapkan Guru, Slack mengalami tantangan yang dikenal dalam mengelola pengetahuan pada skala besar saat organisasi tumbuh secara eksponensial. Pengetahuan berada di beberapa tempat yang terpisah, konten tidak memiliki pemilik yang jelas, ada sedikit visibilitas kapan sumber daya terakhir kali diperbarui, dan versi duplikat dari materi kolektif adalah hal yang umum. “Kami tumbuh begitu cepat sehingga segalanya berubah dengan sangat cepat,” kenang Kelly. “Kami sedang mengadakan orientasi untuk kelas besar karyawan baru dengan informasi yang terus berubah.” Menurut Shalina, “Saat kami terus tumbuh, manajemen pengetahuan menjadi semakin penting karena tim kami semakin kompleks dan begitu juga pengetahuan kami.” Agar dapat berkembang di organisasi yang tumbuh secepat Slack, pola pikir yang berfokus pada pengetahuan adalah kunci. Organisasi telah benar-benar mengadopsi Guru dan mendokumentasikan, mengelola, serta berbagi pengetahuan sebagai cara hidup.
Kasus penggunaan Guru
Slack menggunakan Guru untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membimbing karyawan baru, dan bekerja lebih efektif dalam produk mereka sendiri. Berikut beberapa contoh spesifik tentang bagaimana pengguna unggulan kami memanfaatkan Guru untuk memperlancar proses di Slack:
Guru untuk orientasi
Sebelum Guru, proses orientasi di Slack melibatkan membuat salinan dari dokumen Google utama untuk setiap karyawan baru. Tanpa sistem verifikasi seperti Guru, sulit untuk mengetahui apakah informasi yang mereka berikan kepada karyawan baru sudah diperbarui. Saat ini, setiap aspek orientasi berada di Guru. “Sejak awal, karyawan baru kami mulai menggunakan Guru segera,” kata Stephanie. “Program orientasi kami semuanya terdaftar di Guru. Kami menunjukkan gambaran keseluruhan tentang segala sesuatu yang terjadi setiap minggu, lalu mengarahkan mereka ke kartu yang menghubungkan ke kursus yang harus diambil, topik untuk dibaca, kartu Guru yang dapat mereka telusuri, saluran Slack untuk bergabung, dan sumber daya lainnya.”
Karyawan baru dapat menelusuri Guru dengan kecepatan mereka sendiri dan menjelajahi semua pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menjalankan tugas mereka. Mereka dapat memeriksa “Slackipedia” (katalog bahasa Slack yang perlu mereka ketahui), informasi perusahaan seperti manfaat dan pengetahuan operasi orang, serta informasi produk teknis, semua dalam satu tempat terpercaya. Sifat layanan mandiri Guru mendukung kepercayaan diri dan mempercepat orientasi untuk perwakilan baru.
“Anda dapat memberitahu kapan seseorang telah diorientasikan menggunakan Guru dibandingkan dengan diorientasikan sebelum kami memiliki Guru. Ada mentalitas yang sangat berbeda dalam hal bagaimana mereka mencari. Saya pikir untuk karyawan baru yang mulai menggunakan Guru, mereka mungkin merasa jauh lebih percaya diri dalam menemukan informasi.” – Shalina Bhagat, Strategi Konten, Keberhasilan Pelanggan
Guru untuk melengkapi pembelajaran dan pelatihan
Slack menggunakan Guru bersamaan dengan perangkat lunak manajemen pembelajaran (LMS) untuk memastikan bahwa karyawan baru menerima pelatihan yang mereka butuhkan dan bahwa mereka dapat kembali dan mereferensikan apa yang mereka pelajari di Guru setelah itu.
Cara tim pembelajaran dan pengembangan Slack melihatnya, LMS digunakan untuk pelatihan, mengajarkan keterampilan, dan memandu proses, dan Guru adalah pelengkap untuk itu.
“Mengikuti kursus LMS seperti menonton video, dan Guru adalah buku teks atau catatan yang Anda buka di samping Anda. Karena saya tahu bahwa karyawan baru akan melihat bagian tertentu dari kursus di LMS, mengklik tautan Guru yang menyertainya, membaca semua informasi tambahan di Guru, dan kemudian kembali ke LMS dan melanjutkan kursus.” – Stephanie Lo, Manajer Pelatihan Pengalaman Pelanggan
Pengetahuan yang dibahas dalam kursus pelatihan selalu ada di Guru, bukan di LMS, karena menurut Ali, “Orang tidak akan kembali dan bertanya, ‘Apa kursus yang saya ambil yang memberi tahu saya bagaimana menjawab pertanyaan ini?’ Kursus bukan cara ideal untuk menyampaikan konten kepada seseorang yang mencoba menjawab tiket, jadi itu bukan tempat di mana konten seharusnya berada.”
Sebaliknya, semua pengetahuan yang relevan selalu diatur di Guru sehingga perwakilan dapat mengaksesnya secara langsung, dan seringkali, slide dalam kursus pembelajaran menyertakan tautan kembali ke Guru sehingga karyawan baru tahu persis ke mana harus pergi untuk membaca lebih lanjut tentang apa yang mereka pelajari. Slack tidak mengharapkan karyawan baru untuk mengingat segala sesuatu yang dibahas selama orientasi, jadi penting untuk memiliki pengetahuan itu tersedia di tempat lain setelah kesibukan memulai pekerjaan baru mereda.
“Jika saya perlu dapat mereferensikan sepotong informasi nanti, itu masuk ke Guru. LMS kami menyimpan pelatihan yang sebenarnya. Kami melakukan banyak pelatihan langsung di sini, jadi kami akan menggunakan Guru untuk menyebarkan bacaan sebelumnya dan melengkapi dokumentasi apa pun setelahnya, tetapi jika saya ingin tim merujuk sesuatu, itu harus ada di Guru. Jika saya ingin mereka kembali ke itu beberapa kali, itu harus ada di Guru.” – Kelly Pearce, Manajer Operasi Pembelajaran
Guru di Slack
Tidak mengherankan, integrasi mulus Guru dengan Slack adalah yang menguatkan kemitraan dekat ini.
“Kemampuan untuk menarik pengetahuan Guru ke dalam Slack sangat besar bagi kami. Kemudahan di mana kami dapat mengambil tautan Guru dan membagikannya di saluran, atau menggunakan perintah garis miring untuk menampilkan pengetahuan, atau mengirimi pesan langsung bot Guru dengan pertanyaan, telah menjadi kunci. Alat seperti Guru yang terintegrasi dengan mulus dengan Slack sangat berharga dalam organisasi kami, karena Slack adalah tempat kami bekerja setiap hari.” – Kelly Pearce, Manajer Operasi Pembelajaran
Untuk tim yang bekerja secara eksklusif di Slack, integrasi yang dekat adalah sebuah keharusan. Guru mendukung bot, umpan aktivitas, tindakan pesan, dialog, perintah garis miring, dan lainnya. Pengguna bahkan dapat menambahkan pengetahuan baru ke Guru langsung dari Slack. Jika seseorang menjawab pertanyaan di saluran, jawaban itu dapat disimpan dan ditambahkan ke Guru hanya dengan satu klik sederhana. Sebagai organisasi, Slack beroperasi terutama di saluran (daripada pesan langsung individu) untuk meningkatkan visibilitas. Jadi, adalah hal yang berguna untuk dapat menangkap pengetahuan yang muncul di saluran dengan menambahkannya langsung ke Guru.
Saat memulai koleksi baru, tim Slack juga akan memanfaatkan umpan aktivitas otomatis yang tersedia melalui Guru. Ketika umpan aktivitas disetel, setiap informasi baru yang ditambahkan ke Guru juga dipostingkan di saluran Slack terkait. “Dengan cara itu, pemilik koleksi dapat melihat pengetahuan apa yang sedang dibuat secara real-time, tepat di Slack,” jelas Kelly. Umpan aktivitas di Slack juga merupakan cara yang bagus untuk mendorong rasa ingin tahu dan minat pada pengetahuan. Anggota saluran aktivitas diberi tahu ketika pengetahuan baru ditambahkan dan dapat dengan mudah mengklik Guru untuk melihat apa yang didokumentasikan oleh rekan tim mereka.
Di hari-hari sebelum aplikasi seluler Guru menjadi tersedia, aplikasi seluler Slack adalah metode utama untuk mengakses pengetahuan Guru dengan cepat, di luar kantor. “Saya akan menggunakan aplikasi seluler untuk melakukan pencarian cepat dan membagikan pengetahuan saat sedang bergerak,” kata Stephanie. “Karena saya sudah tahu persis apa yang saya cari, mudah untuk menemukan dan memposting kartu Guru di Slack melalui seluler.”
Perubahan pola pikir dan budaya yang datang dengan bekerja di Slack juga mencerminkan pola pikir berbasis pengetahuan yang datang dengan bekerja di Guru. Keduanya membutuhkan perhatian dan pendekatan yang sengaja untuk memaksimalkan solusi yang ada.
“Jika Anda setengah-setengah di email dan setengah-setengah di Slack, Anda tidak benar-benar mendapatkan yang terbaik dari Slack. Saya merasa hal yang sama tentang Guru; jika Anda setengah-setengah di Guru tetapi Anda mendokumentasikan hal-hal lain di tempat yang berbeda, Anda tidak benar-benar mendapatkan yang terbaik dari Guru. Cukup berkomitmen. Masukkan ke dalam Guru. – Ali Berman, Strategis Operasi Teknologi Senior
Praktik terbaik Guru
“Guru harus ringkas. Sangat faktual. Perwakilan harus pergi ke sana karena mereka menginginkan jawaban yang cepat, mudah, dan dapat diandalkan. Bukan karena mereka ingin berjuang melalui paragraf teks.” – Stephanie Lo, Manajer Pelatihan Pengalaman Pelanggan
Sebagai pengguna Guru yang unggul, Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie telah menghabiskan banyak waktu untuk memikirkan dan merumuskan cara Slack mendokumentasikan pengetahuan di Guru. Setiap tim Slack yang menggunakan Guru memiliki jenis pengetahuan yang berbeda untuk didokumentasikan dan cara yang berbeda untuk mendokumentasikannya, tetapi Slack memiliki panduan gaya Guru umum yang dimiliki Kelly dan dewan admin Guru untuk mempertahankan beberapa tingkat konsistensi. “Para admin Guru bertemu setiap bulan untuk membicarakan apa yang kami lakukan dan apa yang berhasil untuk departemen kami sehingga kami dapat berkolaborasi dan berbagi ide serta praktik terbaik,” jelas Ali.
Tujuan dewan admin Guru adalah untuk menstandarkan cara pengetahuan disusun di Guru di seluruh departemen. Tim memiliki template yang menjelaskan berbagai keputusan format dan praktik terbaik, struktur penandaan yang tepat, tautan antar kartu, dan lainnya. Menurut Ali, “Kami ingin semua konten terlihat seperti ditulis oleh satu orang, meskipun ditulis oleh seratus orang yang berbeda.”
Memformat pengetahuan di Guru
Mengapa konsistensi di antara tim itu penting? Karena sebagian besar tim di Slack memiliki akses ke dan bergantung pada pengetahuan tim lain. “Kami telah menyadari pentingnya tidak memiliki koleksi Guru yang tersembunyi,” kata Shalina. “Kami menemukan bahwa sebenarnya lebih merugikan memiliki pengetahuan tertentu yang tersembunyi karena ada banyak hal di Guru yang bisa dipelajari semua orang.” Ali menjelaskan sedikit lebih jauh: “Karena banyak tim memiliki akses ke pengetahuan tim lain di Guru, kami ingin memastikan bahwa siapa pun di tim mana pun dapat melihat koleksi tim lain dan memahami bagaimana strukturnya dan mengapa.”
Untuk tim keberhasilan pelanggan Shalina, struktur itu terlihat seperti ini:
“Di dalam kartu Guru, kami selalu memulai dengan ringkasan aset. Dan itu karena ketika Anda mencari di Slack, Anda dapat dengan sangat mudah melihat ringkasan itu di bagian atas kartu, jadi ini memberi Anda tampilan cepat apakah itu sebenarnya yang Anda cari atau tidak. Dan kemudian kami memiliki tautan ke aset yang sebenarnya (jika itu ada di tempat lain) dan instruksi spesial, termasuk audiens yang dimaksud. Dan akhirnya, ke mana orang pergi untuk mengajukan umpan balik? Kami berusaha untuk mendorong semua orang untuk menambahkan komentar di kartu jika mereka memiliki umpan balik, dan itu akan memberi tahu penulis di Slack.”
CS juga menggunakan folder dalam koleksi mereka untuk mengatur pengetahuan dengan cara yang membantu perwakilan CS mengaksesnya dengan cepat. Shalina mengatur kartu timnya ke dalam tahap perjalanan pelanggan Slack: peluncuran, adopsi, matang, perluasan, dan perpanjangan. Di dalam masing-masing dari tahap tersebut, tim CS memiliki kriteria keberhasilan yang terhubung ke setiap tahap perjalanan yang ingin dicapai oleh CSM, sehingga mereka mengatur pengetahuan mereka di papan CS berdasarkan tahap dan kriteria keberhasilan.
Untuk tim Pengalaman Pelanggan Ali, kartu memiliki salah satu dari dua format: “Satu jenis adalah kartu ringkasan tentang bagaimana bagian tertentu dari produk berfungsi, dan jenis lainnya adalah kartu pemecahan masalah. Kartu pemecahan masalah dibagi menjadi daftar bernomor dan langkah-langkah yang sangat mudah dicerna secara visual sehingga perwakilan dapat merujuknya secara langsung saat menjawab tiket. Kartu “tentang” sedikit lebih panjang dan lebih mendalam serta teknis. Orang menggunakan kartu ini ketika mereka ingin belajar tentang sesuatu. Jadi penggunaan kartu menentukan formatnya.
“Salah satu hal yang saya suka tentang Guru adalah kemampuan untuk memecah informasi menjadi bagian yang lebih mudah dicerna. Alih-alih melakukan control-F dan menggulir melalui dokumen yang panjang, pencarian di Guru memunculkan informasi yang Anda cari secara spesifik. Itu telah memungkinkan kami untuk menjadi sedikit lebih detail dalam kartu. Hampir seperti Anda memiliki lebih banyak fleksibilitas karena Anda hanya bekerja di kartu dan Anda tidak mencoba untuk memasukkan banyak informasi ke dalam satu halaman raksasa. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Konten perumahan di Guru
“Bagi tim CS kami, konten dapat berarti beberapa hal yang berbeda; itu dapat berarti dek slide, itu dapat berarti dokumen PDF, itu dapat berarti video, itu dapat berarti dek enablement internal. Tak peduli formatnya, tautan ke semuanya berakhir di Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Seperti banyak organisasi, Slack memiliki beberapa lokasi di mana konten dan pengetahuan mungkin disimpan. Antara Google Drive, perangkat lunak manajemen proyek, dan Slack itu sendiri, kadang-kadang tempat paling logis untuk membuat konten adalah lingkungan eksternal. Misalnya, seorang karyawan Slack tidak akan membuka kartu Guru baru untuk membuat spreadsheet. Spreadsheet paling cocok untuk Google Sheets, dan menurut Shalina, itu sepenuhnya baik-baik saja. “Bahkan jika ada dek slide atau PDF yang kami simpan di Google Drive, itu akan selalu dapat diakses dari Guru. Kami menyertakan tautan di kartu Guru ke file Google Drive atau menyematkan file ke dalam kartu yang tepat. Pada akhirnya, terlepas dari apa filenya, itu akan selalu dapat diakses melalui Guru.”
Semua ini tergantung bagaimana orang mencari pengetahuan. Shalina menjelaskan bahwa “Konten dapat berada dalam begitu banyak format yang berbeda, tetapi pengorganisasian itu sangat berharga ketika Anda memiliki semuanya di satu tempat, yang bagi kami adalah Guru.”
“Bahkan jika konten masih ada di Google Drive, dalam hal benar-benar menemukannya saat Anda membutuhkannya, itu jauh lebih mudah dilakukan di Guru. Jadi, pusat utama Anda untuk mencari pengetahuan, semacam rolodex Anda, adalah Guru. Kami tahu pengetahuan bisa disimpan di tempat lain, tetapi di Slack ketika Anda mencari sesuatu, Anda tahu harus pergi ke Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Lebih baik bersama-sama
Tim Slack telah menjadi pendukung besar Guru sejak peluncuran awal mereka pada 2016, dan terus mencontohkan praktik manajemen pengetahuan terbaik. Ali, Kelly, Shalina, dan Stephanie semua bersemangat tentang Guru dan memberdayakan tim mereka dengan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.
Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana Guru dan Slack bekerja bersama, silakan mulai!
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
