Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Jika basis pengetahuan internal Anda hanyalah sebuah cache dari catatan dan aset yang tersedia alih-alih jaringan pengetahuan, Anda akan mengelola pengetahuan kritis perusahaan Anda menjadi usang.
Kapan terakhir kali Anda menggunakan basis pengetahuan internal Anda? Jika jawabannya adalah "baru-baru ini," bagaimana pengalaman Anda saat menjelajahnya? Jika dan ketika Anda menemukan apa yang Anda cari, apakah Anda yakin itu diperbarui? Jika Anda memiliki pertanyaan tentang sepotong pengetahuan tertentu, apakah Anda tahu kepada siapa harus bertanya? Dan apa yang terjadi ketika Anda memerlukan jawaban segera? Apakah Anda hanya mengetuk bahu atau mengirim pesan ke seseorang yang Anda pikir tahu jawabannya? Pengetahuan internal pada dasarnya rusak. Anda mungkin memiliki seluruh tim yang didedikasikan untuk mengelola semua repositori pengetahuan Anda, tetapi entah bagaimana, pengetahuan masih tetap terisolasi dan menjadi stagnan. Jika KB internal Anda hanya merupakan cache dari catatan dan aset yang tersedia — basis pengetahuan pasif — kami di sini untuk memberi tahu Anda bahwa Anda akan mengelola pengetahuan kritis perusahaan Anda menjadi usang. Meskipun pengetahuan dapat menjadi pembeda kompetitif yang berarti bagi bisnis Anda, platform manajemen pengetahuan tidak dibangun untuk kebutuhan dinamis dan cepat dari tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Bagaimana kita sampai di sini? Kematian mendekati manajemen pengetahuan
Jadi bagaimana Anda membuat orang berhenti mengelola pengetahuan dan mulai menggunakannya dengan cara yang memberdayakan tim Anda untuk mencapai hasil bisnis yang lebih baik? Langkah pertama adalah mengakui Anda mungkin memiliki masalah. Dalam sebuah artikel 2015 untuk Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, seorang ahli analitik bisnis yang secara harfiah menulis buku tentang praktik manajemen pengetahuan, menyatakan "manajemen pengetahuan tidak mati, tetapi sedang sekarat." Dari enam alasan utama yang ia sebutkan untuk kematian mendekati manajemen pengetahuan, dua yang menonjol bagi kami adalah:
"Sangat sulit untuk mengubah perilaku. Beberapa karyawan tidak terlalu tertarik untuk memperoleh pengetahuan, sementara yang lain tidak tertarik untuk berbagi apa yang mereka ketahui. Pengetahuan terkait dengan politik, ego, dan budaya. Ada metode untuk meningkatkan aliran pengetahuan di dalam organisasi, tetapi kebanyakan tidak mau menerapkannya. Mungkin karena alasan ini, survei Bain [...] menunjukkan bahwa kepuasan perusahaan dengan manajemen pengetahuan relatif rendah dibandingkan dengan beberapa konsep manajemen lainnya."
[...]
"Sangat memakan waktu untuk mencari dan mencerna pengetahuan yang tersimpan. Bahkan dalam organisasi di mana banyak pengetahuan disumbangkan ke sistem manajemen pengetahuan—perusahaan konsultan seperti Deloitte dan Accenture terlintas di benak—sering kali terlalu banyak pengetahuan untuk disortir. Banyak orang tidak memiliki kesabaran atau waktu untuk menemukan semuanya yang mereka butuhkan. Ironisnya, semakin banyak pengetahuan, semakin sulit untuk menemukan dan menggunakannya."
Kami pikir orang lebih bersedia untuk menggunakan penyimpanan pengetahuan perusahaan jika mereka tidak perlu mencarinya, dan jika mereka tahu bahwa itu relevan dan terupdate. Dinding pengetahuan Anda sekarang berada di mana pun anggota tim pendapatan Anda menghabiskan waktu, dan mereka dapat mengetahui dengan tepat siapa penulis informasi tersebut, dan kapan terakhir kali informasi itu diperbarui.
Tetapi bahkan basis pengetahuan yang paling aktif sekalipun tidak dapat memprediksi hal yang tidak terduga. Satu saat, seorang pelanggan akan bertanya kepada seorang eksekutif akun atau perwakilan dukungan pertanyaan yang belum pernah ditanyakan sebelumnya. Pada saat itu, semua pengetahuan yang telah Anda simpan di repositori data Anda tidak akan membantu — dan saat itulah, sigh, Anda harus bertanya kepada seseorang.
Membangun jaringan pengetahuan
Kami percaya bahwa membangun jaringan pengetahuan Anda seharusnya tidak melibatkan mengejar berbagai petunjuk di dalam perusahaan Anda sendiri; seharusnya semudah mengajukan pertanyaan dan melihat siapa yang benar-benar tahu jawabannya.
Salah satu hambatan terbesar untuk mengajukan pertanyaan (terutama di perusahaan tingkat besar) adalah mengetahui siapa saja SME yang dapat memberikan Anda jawaban yang tepat waktu. Peran mungkin telah berubah sejak bagan organisasi terakhir dibuat, orang yang Anda andalkan mungkin sedang menjalani pelatihan sepanjang hari — atau mungkin telah meninggalkan perusahaan sama sekali. Dan tidak ada yang lebih membuat frustrasi — dan lebih mungkin untuk memperlambat kesepakatan — daripada mengajukan tiket dan mendapatkan tanggapan yang mengatakan "Waktu respons standar adalah 2-4 hari kerja," hanya untuk kemudian menyadari bahwa Anda telah mengajukannya ke grup yang salah.
Atau mungkin Anda cukup beruntung untuk tahu persis siapa yang perlu Anda tanyakan, tetapi dia mendocument segalanya di Trello, dan Anda hanya memiliki akses ke JIRA. Tidak masalah siapa yang Anda kenal jika Anda tidak memiliki akses cepat dan efisien ke sistem yang menghubungkan informasi di setiap platform yang Anda gunakan. Di situlah konsep jaringan pengetahuan masuk; ia menghubungkan tim, SME, dan informasi dari setiap sistem, dan memberikan nilai aktif pada pengetahuan perusahaan Anda. Dengan sebuah jaringan, SME Anda dapat memiliki keyakinan bahwa waktu yang mereka investasikan untuk mendokumentasikan apa yang mereka ketahui akan ditemukan dan digunakan, dan tim pendapatan Anda dapat siap untuk berbalik dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
Menanggapi pertanyaan yang sebenarnya — bukan hipotesis — berarti mengurangi waktu yang terbuang bagi SME Anda, dan lebih banyak data relevan bagi tim pendapatan Anda. Salah satu pelanggan kami mengatakannya dengan baik saat dia meninjau kami, mengatakan, "Salah satu tantangan besar yang kami hadapi saat kami terus tumbuh adalah penyebaran informasi. Apakah itu konten produk atau pengetahuan tentang kebijakan dan prosedur perusahaan kami, sulit untuk menjaga database pengetahuan yang sehat ketika informasi berubah dengan cepat. Dengan Guru, kami dapat secara otomatis memverifikasi pembaruan saat diberitahu, mengarahkan pertanyaan melalui saluran yang tepat, dan menghubungkan berbagai portal informasi ke satu platform. Apa yang dimulai sebagai pilot antara dua departemen dengan cepat meluas ke seluruh perusahaan kami, menghemat waktu pencipta konten dan memungkinkan individu mengakses informasi yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya."
Jadi, mari kita tanyakan lagi: kapan terakhir kali Anda menggunakan basis pengetahuan internal Anda? Apakah Anda mengelola platform pasif, atau membangun jaringan pengetahuan aktif? Mana yang Anda pikir akan menyiapkan tim pendapatan Anda untuk sukses dalam jangka panjang? Anda bisa mencoba mencari jawabannya... atau Anda bisa langsung bertanya.
Kapan terakhir kali Anda menggunakan basis pengetahuan internal Anda? Jika jawabannya adalah "baru-baru ini," bagaimana pengalaman Anda saat menjelajahnya? Jika dan ketika Anda menemukan apa yang Anda cari, apakah Anda yakin itu diperbarui? Jika Anda memiliki pertanyaan tentang sepotong pengetahuan tertentu, apakah Anda tahu kepada siapa harus bertanya? Dan apa yang terjadi ketika Anda memerlukan jawaban segera? Apakah Anda hanya mengetuk bahu atau mengirim pesan ke seseorang yang Anda pikir tahu jawabannya? Pengetahuan internal pada dasarnya rusak. Anda mungkin memiliki seluruh tim yang didedikasikan untuk mengelola semua repositori pengetahuan Anda, tetapi entah bagaimana, pengetahuan masih tetap terisolasi dan menjadi stagnan. Jika KB internal Anda hanya merupakan cache dari catatan dan aset yang tersedia — basis pengetahuan pasif — kami di sini untuk memberi tahu Anda bahwa Anda akan mengelola pengetahuan kritis perusahaan Anda menjadi usang. Meskipun pengetahuan dapat menjadi pembeda kompetitif yang berarti bagi bisnis Anda, platform manajemen pengetahuan tidak dibangun untuk kebutuhan dinamis dan cepat dari tim yang berhadapan dengan pelanggan.
Bagaimana kita sampai di sini? Kematian mendekati manajemen pengetahuan
Jadi bagaimana Anda membuat orang berhenti mengelola pengetahuan dan mulai menggunakannya dengan cara yang memberdayakan tim Anda untuk mencapai hasil bisnis yang lebih baik? Langkah pertama adalah mengakui Anda mungkin memiliki masalah. Dalam sebuah artikel 2015 untuk Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, seorang ahli analitik bisnis yang secara harfiah menulis buku tentang praktik manajemen pengetahuan, menyatakan "manajemen pengetahuan tidak mati, tetapi sedang sekarat." Dari enam alasan utama yang ia sebutkan untuk kematian mendekati manajemen pengetahuan, dua yang menonjol bagi kami adalah:
"Sangat sulit untuk mengubah perilaku. Beberapa karyawan tidak terlalu tertarik untuk memperoleh pengetahuan, sementara yang lain tidak tertarik untuk berbagi apa yang mereka ketahui. Pengetahuan terkait dengan politik, ego, dan budaya. Ada metode untuk meningkatkan aliran pengetahuan di dalam organisasi, tetapi kebanyakan tidak mau menerapkannya. Mungkin karena alasan ini, survei Bain [...] menunjukkan bahwa kepuasan perusahaan dengan manajemen pengetahuan relatif rendah dibandingkan dengan beberapa konsep manajemen lainnya."
[...]
"Sangat memakan waktu untuk mencari dan mencerna pengetahuan yang tersimpan. Bahkan dalam organisasi di mana banyak pengetahuan disumbangkan ke sistem manajemen pengetahuan—perusahaan konsultan seperti Deloitte dan Accenture terlintas di benak—sering kali terlalu banyak pengetahuan untuk disortir. Banyak orang tidak memiliki kesabaran atau waktu untuk menemukan semuanya yang mereka butuhkan. Ironisnya, semakin banyak pengetahuan, semakin sulit untuk menemukan dan menggunakannya."
Kami pikir orang lebih bersedia untuk menggunakan penyimpanan pengetahuan perusahaan jika mereka tidak perlu mencarinya, dan jika mereka tahu bahwa itu relevan dan terupdate. Dinding pengetahuan Anda sekarang berada di mana pun anggota tim pendapatan Anda menghabiskan waktu, dan mereka dapat mengetahui dengan tepat siapa penulis informasi tersebut, dan kapan terakhir kali informasi itu diperbarui.
Tetapi bahkan basis pengetahuan yang paling aktif sekalipun tidak dapat memprediksi hal yang tidak terduga. Satu saat, seorang pelanggan akan bertanya kepada seorang eksekutif akun atau perwakilan dukungan pertanyaan yang belum pernah ditanyakan sebelumnya. Pada saat itu, semua pengetahuan yang telah Anda simpan di repositori data Anda tidak akan membantu — dan saat itulah, sigh, Anda harus bertanya kepada seseorang.
Membangun jaringan pengetahuan
Kami percaya bahwa membangun jaringan pengetahuan Anda seharusnya tidak melibatkan mengejar berbagai petunjuk di dalam perusahaan Anda sendiri; seharusnya semudah mengajukan pertanyaan dan melihat siapa yang benar-benar tahu jawabannya.
Salah satu hambatan terbesar untuk mengajukan pertanyaan (terutama di perusahaan tingkat besar) adalah mengetahui siapa saja SME yang dapat memberikan Anda jawaban yang tepat waktu. Peran mungkin telah berubah sejak bagan organisasi terakhir dibuat, orang yang Anda andalkan mungkin sedang menjalani pelatihan sepanjang hari — atau mungkin telah meninggalkan perusahaan sama sekali. Dan tidak ada yang lebih membuat frustrasi — dan lebih mungkin untuk memperlambat kesepakatan — daripada mengajukan tiket dan mendapatkan tanggapan yang mengatakan "Waktu respons standar adalah 2-4 hari kerja," hanya untuk kemudian menyadari bahwa Anda telah mengajukannya ke grup yang salah.
Atau mungkin Anda cukup beruntung untuk tahu persis siapa yang perlu Anda tanyakan, tetapi dia mendocument segalanya di Trello, dan Anda hanya memiliki akses ke JIRA. Tidak masalah siapa yang Anda kenal jika Anda tidak memiliki akses cepat dan efisien ke sistem yang menghubungkan informasi di setiap platform yang Anda gunakan. Di situlah konsep jaringan pengetahuan masuk; ia menghubungkan tim, SME, dan informasi dari setiap sistem, dan memberikan nilai aktif pada pengetahuan perusahaan Anda. Dengan sebuah jaringan, SME Anda dapat memiliki keyakinan bahwa waktu yang mereka investasikan untuk mendokumentasikan apa yang mereka ketahui akan ditemukan dan digunakan, dan tim pendapatan Anda dapat siap untuk berbalik dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
Menanggapi pertanyaan yang sebenarnya — bukan hipotesis — berarti mengurangi waktu yang terbuang bagi SME Anda, dan lebih banyak data relevan bagi tim pendapatan Anda. Salah satu pelanggan kami mengatakannya dengan baik saat dia meninjau kami, mengatakan, "Salah satu tantangan besar yang kami hadapi saat kami terus tumbuh adalah penyebaran informasi. Apakah itu konten produk atau pengetahuan tentang kebijakan dan prosedur perusahaan kami, sulit untuk menjaga database pengetahuan yang sehat ketika informasi berubah dengan cepat. Dengan Guru, kami dapat secara otomatis memverifikasi pembaruan saat diberitahu, mengarahkan pertanyaan melalui saluran yang tepat, dan menghubungkan berbagai portal informasi ke satu platform. Apa yang dimulai sebagai pilot antara dua departemen dengan cepat meluas ke seluruh perusahaan kami, menghemat waktu pencipta konten dan memungkinkan individu mengakses informasi yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya."
Jadi, mari kita tanyakan lagi: kapan terakhir kali Anda menggunakan basis pengetahuan internal Anda? Apakah Anda mengelola platform pasif, atau membangun jaringan pengetahuan aktif? Mana yang Anda pikir akan menyiapkan tim pendapatan Anda untuk sukses dalam jangka panjang? Anda bisa mencoba mencari jawabannya... atau Anda bisa langsung bertanya.
