Apa kunci keberhasilan merek langsung ke konsumen seperti Glossier dan BirchBox? Nah, nama dari jenis bisnis baru ini menyatakan semuanya: itu adalah hubungan langsung dengan konsumen. Dan di dunia di mana banyak pelanggan bahkan tidak pernah melangkah ke toko ritel fisik, tim dukungan pelanggan Anda bertanggung jawab untuk membangun dan merawat hubungan dengan pelanggan Anda.

Di Guru, kami telah mengobrol dengan beberapa merek langsung ke konsumen terkemuka dalam industri untuk merumuskan 5 prinsip layanan pelanggan kunci untuk memenangkan hati (dan kantong) pelanggan.

1. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan

Pelanggan tidak hanya mengharapkan merek untuk memperbaiki masalah mereka; mereka mengharapkan merek untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Ketika mereka memiliki informasi yang diperbarui tentang pelanggan dan produk, agen dapat melampaui batas dalam layanan pelanggan mereka (misalnya, memberikan rekomendasi, memberikan pembaruan tentang peluncuran produk baru, memberitahu pelanggan tentang keterlambatan sebelum pelanggan mengetahuinya sendiri, dll.).

2. Memberikan dukungan personal

Ketika agen dapat memberikan rekomendasi personal dengan percaya diri, itu secara radikal mengubah percakapan dengan pelanggan. Momen yang terasa sangat personal dan istimewa membuat pelanggan merasa bahwa merek benar-benar peduli pada mereka. Itulah pengalaman merek yang ingin pelanggan ceritakan kepada orang lain, dan yang membuat mereka terus datang kembali untuk lebih.

Temukan bagaimana Anda dapat menciptakan dukungan pelanggan personal pada skala.

Tonton webinar:

3. Temui pelanggan di tempat mereka berada

Telepon saya, beri saya sinyal, jika Anda ingin menghubungi saya. Sudahlah masa-masa hanya menelepon ke pusat panggilan. Hari ini, pelanggan langsung menuju langsung ke sumber dengan menghubungi saluran yang sudah mereka gunakan: obrolan, teks, Twitter, Insta, dll. Bahkan, bagi perusahaan seperti Glossier, DM melalui platform sosial telah menjadi saluran dukungan dengan volume tertinggi. Dan sama seperti di dunia nyata, pelanggan mengharapkan respons cepat (dan konsisten) di mana pun mereka menghubungi. \ Membangun budaya berbasis pelanggan

4. Bangun budaya yang bertumpu pada pelanggan

Merek langsung ke konsumen telah dibangun di sekitar pelanggan. Sebenarnya, banyak perusahaan paling sukses memiliki setiap karyawan, mulai dari insinyur hingga pemasar hingga CEO, bergantian dalam kursi dukungan untuk memahami dan berempati dengan pelanggan kapan pun.

5. Menciptakan advokat merek

Suaranya orang | orang tentang merek adalah paling kuat, dan efektif biaya, bentuk pemasaran bagi merek langsung ke konsumen. Ketika pelanggan merasa tim dukungan merek telah melampaui batas untuk mereka, mereka ingin berbagi. Investasi dalam dukungan luar biasa adalah investasi dalam nilai seumur hidup, kesetiaan dan cinta.

Hari ini, dukungan pelanggan bukan hanya untuk momen krisis; itu adalah apa yang benar-benar membedakan dari pesaing di pasar yang ramai, dan sering kali dikomodifikasi. Ini harus menjadi bagian sentral dari etos merek agar merek dapat bertahan dan berkembang. Konsumen modern memiliki pilihan. Terapkan prinsip-prinsip layanan pelanggan kunci 5 agar mereka terus memilih Anda.