The Importance of SEO to Your External Help Center
Tanpa SEO yang kuat, pusat bantuan eksternal Anda tidak akan ditemukan oleh pelanggan Anda. Pelajari mengapa SEO sangat penting dan taktik yang dapat Anda terapkan hari ini untuk meningkatkannya.
Masuklah ke sepatu pelanggan Anda sejenak dan bayangkan mereka pergi ke Google dan mencari kebijakan pengembalian Anda, fungsionalitas produk dasar, atau pertanyaan dukungan lainnya. Tetapi hasil pencarian organik yang mengarah ke pusat bantuan yang berhadapan dengan pelanggan Anda tidak ditemukan. Itu adalah masalah besar.
Menurut Forrester, layanan mandiri di web adalah cara paling populer bagi pelanggan untuk menangani masalah dan tingkat layanan mandiri pelanggan telah lama meningkat. Aircall menambahkan bahwa 91% orang mengatakan mereka akan menggunakan basis pengetahuan layanan mandiri jika tersedia.
Tren ini jelas: konsumen semakin ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri terlebih dahulu, dan berbicara dengan agen adalah langkah terakhir. Satu implikasi yang sering diabaikan dari preferensi konsumen untuk layanan mandiri adalah peran krusial yang dimainkan oleh optimasi mesin pencari (SEO) dalam memastikan konten di pusat bantuan eksternal Anda menduduki peringkat teratas hasil pencarian organik.
Bagaimana SEO yang ditingkatkan membuat pengalaman pelanggan Anda lebih baik
Apa saja manfaat dari SEO yang ditingkatkan? Semua ini berkaitan dengan mengurangi gesekan, memudahkan pelanggan Anda untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka. Menurut Forrester, 73% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan layanan mandiri berperan dalam hal ini.
Ketika pelanggan mencari Google untuk menyelesaikan masalah dengan produk Anda, mereka akan berharap menemukan hasil yang mengarahkan mereka ke artikel yang benar di pusat bantuan Anda. Mematuhi standar SEO yang tepat dapat memastikan artikel pusat bantuan Anda naik ke peringkat teratas pencarian organik.
Salah satu fitur menarik yang ditambahkan Google ke kueri pencarian disebut cuplikan unggulan.
Gambar di atas adalah contoh sederhana dari kekuatan cuplikan unggulan. Setelah mencari “Bagaimana cara membuat kampanye iklan di Facebook?” ini adalah hasil pencarian organik pertama yang muncul. Seorang pengguna mungkin tidak perlu mengklik untuk ke pusat bantuan Facebook untuk mendapatkan jawaban untuk pertanyaannya, yang membantu mengurangi gesekan dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tetapi yang lebih penting, jenis kueri ini dapat langsung berkorelasi dengan peningkatan pendapatan.
Jadi, konten apa saja yang harus Anda sertakan di pusat bantuan layanan mandiri Anda? Cara terbaik adalah melihat pertanyaan paling populer yang sering diajukan oleh agen dukungan Anda dan mengubahnya menjadi artikel pusat bantuan. Menambahkan pertanyaan umum ini (dan biasanya lebih sederhana untuk diselesaikan) dapat menghemat waktu untuk memungkinkan agen Anda menangani masalah yang lebih sulit yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Pusat bantuan eksternal Anda pada dasarnya adalah saluran dukungan 24/7 tanpa harus staf agen yang sebenarnya, jadi sangat penting untuk memastikan pelanggan Anda dapat menemukan konten bermanfaat yang Anda buat.
Bagaimana SEO dan layanan mandiri dapat meningkatkan metrik dukungan utama Anda
Pusat bantuan layanan mandiri efektif yang dibangun berdasarkan standar SEO dapat membantu meningkatkan metrik kunci tim Anda seperti:
Mengurangi volume tiket untuk agen dan meningkatkan produktivitas
Pertanyaan dukungan umum (yaitu mereset kata sandi) harus dipublikasikan di pusat bantuan eksternal Anda sehingga agen dukungan Anda dapat fokus pada menyelesaikan masalah yang paling rumit yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Menurut DestinationCRM, 45% organisasi dengan layanan mandiri melaporkan pengurangan yang terukur dalam pertanyaan telepon dan 39% melaporkan lebih sedikit lalu lintas email.
Satu hal yang tidak boleh diabaikan adalah bagaimana pusat bantuan layanan mandiri kelas dunia meningkatkan moral agen. Menjawab permintaan tiket yang sama secara berulang-ulang dapat dengan cepat membuat agen Anda apatis terhadap masalah pelanggan Anda. Ketika mereka tidak dibebani dengan banyak permintaan tiket yang sederhana, tetapi malah menghadapi tantangan baru yang menarik setiap hari, Anda memastikan agen Anda memaksimalkan efisiensi dan produktivitas mereka.
Tip profesional: Menciptakan atau meningkatkan sistem tiket internal Anda adalah cara lain untuk menghemat waktu agen.
Meningkatkan retensi pelanggan
Dukungan pelanggan bukanlah pusat biaya, tetapi fungsi yang menghasilkan pendapatan. Menurut Bain, hanya peningkatan 10% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan 30% dalam nilai perusahaan. Risiko pelanggan Anda berhenti berlangganan meningkat dengan setiap langkah tambahan yang Anda buat. Ketika pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan konten pusat bantuan Anda, Anda membantu menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang cepat dan nyaman. Manfaatnya adalah menciptakan pelanggan yang loyal yang lebih mudah diperoleh dan yang menghabiskan lebih banyak.
Cara memeriksa keadaan basis pengetahuan atau SEO pusat bantuan Anda
Ada beberapa cara untuk melakukan pemeriksaan kesehatan pada basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda.
Grader tingkat tinggi terbaik adalah Grader Situs Hubspot. Ini akan memberi Anda nilai berdasarkan elemen-elemen terpenting dari SEO dan kinerja situs web. Hubspot juga menyediakan beberapa artikel untuk membantu dengan area yang kurang, tetapi sebagai SEO teknis, Anda tidak akan menemukan cara terbaik untuk memperbaiki masalah tersebut. Ngomong-ngomong, Fitur Publikasi Situs Guru membawa pelanggan kami ke 100%.
Uji coba yang lebih menyeluruh adalah GTMetrix. (Kami mendapatkan A di laporan kami. Orang tua kami bangga.) Pemindai ini akan menguji situs web Anda dan memberi tahu Anda apa yang hebat, dan apa yang buruk tentangnya. Siapa pun yang bertanggung jawab atas pengembangan situs Anda harus tahu bagaimana cara beralih dari merah ke hijau di area di mana bantuan dibutuhkan.
Beberapa Aturan SEO untuk Mengoptimalkan Basis Pengetahuan Anda
SEO adalah topik yang sangat rumit dan mendalam, tetapi ada beberapa aturan dasar yang harus dipatuhi oleh situs mana pun jika mereka ingin menyenangkan para dewa mesin pencari. Berikut adalah beberapa yang akan mengarahkan Anda ke jalur yang benar:
Gunakan judul halaman yang pendek dan deskriptif yang menjelaskan masalah yang dipecahkan artikel tersebut. Tetap antara 50-60 karakter. (mis: Cara Membuat Kartu Guru)
Selalu gunakan deskripsi meta yang memberikan informasi dan nilai sebanyak mungkin tentang halaman dengan tidak lebih dari 160 karakter. Di suatu tempat setelah 155 kalimat (s) akan terputus dalam hasil pencarian.
Penggunaan tag heading masih sangat penting secara semantik untuk mesin pencari. Satu tag H1 di bagian atas (dan selalu sebagai heading pertama), diikuti oleh h2 dan h3 adalah format yang paling alami. Jangan mengisi heading. Gunakan mereka secara alami.
Gunakan daftar terurut dan tidak terurut dalam artikel. Grafik Pengetahuan Google mungkin ingin mendorong ini ke area cuplikan unggulan jika metrik tingkat klik Anda baik. Dan ini adalah kemenangan BESAR bagi basis pengetahuan atau pusat bantuan mana pun.
Tautkan ke artikel pusat bantuan lain di situs Anda untuk menunjukkan kepada mesin pencari bahwa Anda membawa pembaca ke jalur pemecahan masalah.
Beri gambar Anda beberapa tag alt yang relevan. Gambar juga dapat dicari!
Verifikasi situs Anda dengan Google Search Console. Bagi mereka, langkah ini adalah sinyal penting dari legitimasi. Jika Anda menggunakan alat pihak ketiga untuk basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda, cara termudah adalah menambahkan tag meta ke kepala situs Anda.
Setiap situs perlu memiliki peta situs. Jika Anda telah memverifikasi situs Anda dengan Google Search Console, pastikan untuk mengirimkan peta situs.
Situs Anda perlu responsif dan siap digunakan di seluler. (Ini seharusnya sangat jelas sekarang)
Google benar-benar menyukai yang cepat. Apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi waktu yang diperlukan halaman Anda untuk memuat akan berdampak pada hasil pencarian. Ini termasuk:
Cache browser
Minify CSS dan JS Anda
Kompresi halaman dan aset
Optimalkan dan sajikan gambar yang diubah ukurannya
Menghapus aset yang menghalangi rendering seperti file CSS dan JS dari kepala (sulit dilakukan tetapi sesuatu yang kami fokuskan sejak awal untuk klien kami di Guru)
Bonus: Sertifikat SSL. Google menyukai HTTPS.
Itu saja! SEO hanya akan terus tumbuh dalam pentingnya untuk pusat bantuan eksternal Anda, jadi dengan tips ini, kami berharap Anda dilengkapi dengan alat yang Anda butuhkan untuk meningkatkan permainan SEO Anda.
Masuklah ke sepatu pelanggan Anda sejenak dan bayangkan mereka pergi ke Google dan mencari kebijakan pengembalian Anda, fungsionalitas produk dasar, atau pertanyaan dukungan lainnya. Tetapi hasil pencarian organik yang mengarah ke pusat bantuan yang berhadapan dengan pelanggan Anda tidak ditemukan. Itu adalah masalah besar.
Menurut Forrester, layanan mandiri di web adalah cara paling populer bagi pelanggan untuk menangani masalah dan tingkat layanan mandiri pelanggan telah lama meningkat. Aircall menambahkan bahwa 91% orang mengatakan mereka akan menggunakan basis pengetahuan layanan mandiri jika tersedia.
Tren ini jelas: konsumen semakin ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri terlebih dahulu, dan berbicara dengan agen adalah langkah terakhir. Satu implikasi yang sering diabaikan dari preferensi konsumen untuk layanan mandiri adalah peran krusial yang dimainkan oleh optimasi mesin pencari (SEO) dalam memastikan konten di pusat bantuan eksternal Anda menduduki peringkat teratas hasil pencarian organik.
Bagaimana SEO yang ditingkatkan membuat pengalaman pelanggan Anda lebih baik
Apa saja manfaat dari SEO yang ditingkatkan? Semua ini berkaitan dengan mengurangi gesekan, memudahkan pelanggan Anda untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka. Menurut Forrester, 73% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan layanan mandiri berperan dalam hal ini.
Ketika pelanggan mencari Google untuk menyelesaikan masalah dengan produk Anda, mereka akan berharap menemukan hasil yang mengarahkan mereka ke artikel yang benar di pusat bantuan Anda. Mematuhi standar SEO yang tepat dapat memastikan artikel pusat bantuan Anda naik ke peringkat teratas pencarian organik.
Salah satu fitur menarik yang ditambahkan Google ke kueri pencarian disebut cuplikan unggulan.
Gambar di atas adalah contoh sederhana dari kekuatan cuplikan unggulan. Setelah mencari “Bagaimana cara membuat kampanye iklan di Facebook?” ini adalah hasil pencarian organik pertama yang muncul. Seorang pengguna mungkin tidak perlu mengklik untuk ke pusat bantuan Facebook untuk mendapatkan jawaban untuk pertanyaannya, yang membantu mengurangi gesekan dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tetapi yang lebih penting, jenis kueri ini dapat langsung berkorelasi dengan peningkatan pendapatan.
Jadi, konten apa saja yang harus Anda sertakan di pusat bantuan layanan mandiri Anda? Cara terbaik adalah melihat pertanyaan paling populer yang sering diajukan oleh agen dukungan Anda dan mengubahnya menjadi artikel pusat bantuan. Menambahkan pertanyaan umum ini (dan biasanya lebih sederhana untuk diselesaikan) dapat menghemat waktu untuk memungkinkan agen Anda menangani masalah yang lebih sulit yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Pusat bantuan eksternal Anda pada dasarnya adalah saluran dukungan 24/7 tanpa harus staf agen yang sebenarnya, jadi sangat penting untuk memastikan pelanggan Anda dapat menemukan konten bermanfaat yang Anda buat.
Bagaimana SEO dan layanan mandiri dapat meningkatkan metrik dukungan utama Anda
Pusat bantuan layanan mandiri efektif yang dibangun berdasarkan standar SEO dapat membantu meningkatkan metrik kunci tim Anda seperti:
Mengurangi volume tiket untuk agen dan meningkatkan produktivitas
Pertanyaan dukungan umum (yaitu mereset kata sandi) harus dipublikasikan di pusat bantuan eksternal Anda sehingga agen dukungan Anda dapat fokus pada menyelesaikan masalah yang paling rumit yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Menurut DestinationCRM, 45% organisasi dengan layanan mandiri melaporkan pengurangan yang terukur dalam pertanyaan telepon dan 39% melaporkan lebih sedikit lalu lintas email.
Satu hal yang tidak boleh diabaikan adalah bagaimana pusat bantuan layanan mandiri kelas dunia meningkatkan moral agen. Menjawab permintaan tiket yang sama secara berulang-ulang dapat dengan cepat membuat agen Anda apatis terhadap masalah pelanggan Anda. Ketika mereka tidak dibebani dengan banyak permintaan tiket yang sederhana, tetapi malah menghadapi tantangan baru yang menarik setiap hari, Anda memastikan agen Anda memaksimalkan efisiensi dan produktivitas mereka.
Tip profesional: Menciptakan atau meningkatkan sistem tiket internal Anda adalah cara lain untuk menghemat waktu agen.
Meningkatkan retensi pelanggan
Dukungan pelanggan bukanlah pusat biaya, tetapi fungsi yang menghasilkan pendapatan. Menurut Bain, hanya peningkatan 10% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan 30% dalam nilai perusahaan. Risiko pelanggan Anda berhenti berlangganan meningkat dengan setiap langkah tambahan yang Anda buat. Ketika pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan konten pusat bantuan Anda, Anda membantu menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang cepat dan nyaman. Manfaatnya adalah menciptakan pelanggan yang loyal yang lebih mudah diperoleh dan yang menghabiskan lebih banyak.
Cara memeriksa keadaan basis pengetahuan atau SEO pusat bantuan Anda
Ada beberapa cara untuk melakukan pemeriksaan kesehatan pada basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda.
Grader tingkat tinggi terbaik adalah Grader Situs Hubspot. Ini akan memberi Anda nilai berdasarkan elemen-elemen terpenting dari SEO dan kinerja situs web. Hubspot juga menyediakan beberapa artikel untuk membantu dengan area yang kurang, tetapi sebagai SEO teknis, Anda tidak akan menemukan cara terbaik untuk memperbaiki masalah tersebut. Ngomong-ngomong, Fitur Publikasi Situs Guru membawa pelanggan kami ke 100%.
Uji coba yang lebih menyeluruh adalah GTMetrix. (Kami mendapatkan A di laporan kami. Orang tua kami bangga.) Pemindai ini akan menguji situs web Anda dan memberi tahu Anda apa yang hebat, dan apa yang buruk tentangnya. Siapa pun yang bertanggung jawab atas pengembangan situs Anda harus tahu bagaimana cara beralih dari merah ke hijau di area di mana bantuan dibutuhkan.
Beberapa Aturan SEO untuk Mengoptimalkan Basis Pengetahuan Anda
SEO adalah topik yang sangat rumit dan mendalam, tetapi ada beberapa aturan dasar yang harus dipatuhi oleh situs mana pun jika mereka ingin menyenangkan para dewa mesin pencari. Berikut adalah beberapa yang akan mengarahkan Anda ke jalur yang benar:
Gunakan judul halaman yang pendek dan deskriptif yang menjelaskan masalah yang dipecahkan artikel tersebut. Tetap antara 50-60 karakter. (mis: Cara Membuat Kartu Guru)
Selalu gunakan deskripsi meta yang memberikan informasi dan nilai sebanyak mungkin tentang halaman dengan tidak lebih dari 160 karakter. Di suatu tempat setelah 155 kalimat (s) akan terputus dalam hasil pencarian.
Penggunaan tag heading masih sangat penting secara semantik untuk mesin pencari. Satu tag H1 di bagian atas (dan selalu sebagai heading pertama), diikuti oleh h2 dan h3 adalah format yang paling alami. Jangan mengisi heading. Gunakan mereka secara alami.
Gunakan daftar terurut dan tidak terurut dalam artikel. Grafik Pengetahuan Google mungkin ingin mendorong ini ke area cuplikan unggulan jika metrik tingkat klik Anda baik. Dan ini adalah kemenangan BESAR bagi basis pengetahuan atau pusat bantuan mana pun.
Tautkan ke artikel pusat bantuan lain di situs Anda untuk menunjukkan kepada mesin pencari bahwa Anda membawa pembaca ke jalur pemecahan masalah.
Beri gambar Anda beberapa tag alt yang relevan. Gambar juga dapat dicari!
Verifikasi situs Anda dengan Google Search Console. Bagi mereka, langkah ini adalah sinyal penting dari legitimasi. Jika Anda menggunakan alat pihak ketiga untuk basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda, cara termudah adalah menambahkan tag meta ke kepala situs Anda.
Setiap situs perlu memiliki peta situs. Jika Anda telah memverifikasi situs Anda dengan Google Search Console, pastikan untuk mengirimkan peta situs.
Situs Anda perlu responsif dan siap digunakan di seluler. (Ini seharusnya sangat jelas sekarang)
Google benar-benar menyukai yang cepat. Apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi waktu yang diperlukan halaman Anda untuk memuat akan berdampak pada hasil pencarian. Ini termasuk:
Cache browser
Minify CSS dan JS Anda
Kompresi halaman dan aset
Optimalkan dan sajikan gambar yang diubah ukurannya
Menghapus aset yang menghalangi rendering seperti file CSS dan JS dari kepala (sulit dilakukan tetapi sesuatu yang kami fokuskan sejak awal untuk klien kami di Guru)
Bonus: Sertifikat SSL. Google menyukai HTTPS.
Itu saja! SEO hanya akan terus tumbuh dalam pentingnya untuk pusat bantuan eksternal Anda, jadi dengan tips ini, kami berharap Anda dilengkapi dengan alat yang Anda butuhkan untuk meningkatkan permainan SEO Anda.
Alami kekuatan platform Guru secara langsung - ikuti tur produk interaktif kami
