Berhentilah jika Anda sudah mendengar ini

Seorang manajer dukungan pelanggan baru masuk ke kantor pada hari pertamanya. Dia sangat bersemangat karena dari wawancara yang dia lakukan dengan direktur, sepertinya tim ini benar-benar tahu cara menyelesaikan tiket, dan mereka hanya perlu beberapa perbaikan kecil untuk meningkatkan skor CSAT mereka. Dengan pengalamannya, dia yakin bisa membuat itu terjadi. Dia memutuskan untuk menghabiskan pagi dengan terjun langsung dan mengawasi agen secara langsung.

Saat itulah semuanya berubah. Dia melihat agen bergerak melalui tiket mereka dengan ritme yang robotik dan putus asa. Ketika mereka berkomunikasi satu sama lain, itu untuk mengejek pelanggan yang menghubungi mereka tentang sesuatu yang bodoh, atau untuk mengejek tim produk karena "begitu tidak peka." Ketika satu agen tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan, dia meninggalkan mejanya untuk bertanya kepada Ted, karena "Ted tahu segalanya." Ted memiliki antrean agen di belakangnya; dia belum menyelesaikan satu tiket pun dalam satu jam terakhir.

Warna menghilang dari wajah manajer baru saat dia bertanya-tanya apa yang telah dia hadapi. Tim ini tidak butuh beberapa perbaikan kecil; mereka butuh perombakan total!

Mengapa Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan Knowledge-Centered Service

Jika Anda membaca ini, saya menduga Anda adalah manajer baru yang baru saja saya gambarkan, atau Anda adalah katak proverbial dalam panci air, yang kini menyadari bahwa air di sekitar Anda sedang mendidih. Anda tahu bahwa tim dukungan Anda membutuhkan perombakan, dan Anda takut dengan tugas besar di depan Anda.

Beruntung bagi Anda, orang lain telah berhasil melakukan ini sebelumnya, dan Anda dapat belajar dari mereka. Saya akan berargumen bahwa pendekatan terbaik yang harus diambil adalah Knowledge-Centered Service (atau KCS®). Sekarang, saya mungkin bias karena saya adalah Pelatih Bersertifikat KCS, tetapi organisasi yang telah berhasil menerapkan KCS mencapai:

• Pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan — waktu penyelesaian yang lebih cepat
• Pengalaman yang lebih baik bagi agen dukungan — tingkat perpanjangan yang lebih rendah
• Pengalaman yang lebih baik bagi bisnis — biaya dukungan yang lebih rendah

Terlalu baik untuk dianggap benar? Tidak. Kami memiliki studi kasus untuk membuktikannya. Saya tidak akan membahas rincian tentang apa itu KCS (Anda bisa membacanya di posting blog ini), tetapi saya akan membantu Anda menentukan apakah KCS tepat untuk Anda.

3 Tanda Utama Tim Dukungan Anda Membutuhkan Knowledge-Centered Service

1) Agen dukungan Anda begitu sibuk memadamkan kebakaran sehingga mereka tidak dapat mencegahnya

Gejala:

Agen Anda bekerja pada tiket dengan sangat efektif, tetapi antrean tidak pernah tampak berkurang. Jika Anda bertanya kepada seorang agen bagaimana mereka menyelesaikan masalah, mereka dapat menyampaikannya dengan jelas, tetapi tidak ada yang tertulis di mana pun.

Obat KCS:

Dengan KCS, agen Anda menangkap pengetahuan yang mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah saat mereka bekerja, dan kemudian membuat pengetahuan tersebut tersedia untuk publik. Seiring waktu, pelanggan Anda berhenti menghubungi Anda tentang masalah yang sudah diketahui sesering itu, memberi Anda ruang untuk menyelesaikan masalah yang lebih besar.

2) Pusat kontak Anda memiliki pintu putar yang selalu berputar

Gejala:

Seorang agen yang telah berada di tim Anda lebih dari enam bulan disebut "si pria tua". Perekrutan baru disebut "kelinci bayi", karena sebagian besar dari mereka tidak akan bertahan.

Obat KCS:

Dengan lebih banyak masalah baru dibandingkan masalah yang sudah diketahui yang masuk ke antrean, pekerjaan tim dukungan Anda menjadi kurang robotik dan lebih menarik. Tim Anda mengelola tidak hanya masalah individu, tetapi sekarang keseluruhan proses pemecahan masalah. Ini memberikan tim Anda koneksi yang lebih kuat dan alasan untuk tetap bertahan lebih lama.

3) Tim produk Anda dan tim dukungan tidak saling menghargai

Gejala:

Saat merilis fitur baru, tim produk Anda bertanya-tanya bagaimana mereka dapat "menurunkan" dokumentasi agar tim dukungan dapat memahaminya. Di antara tiket, tim dukungan Anda bercanda satu sama lain tentang bagaimana tim produk Anda membangun hal-hal yang tidak diinginkan pelanggan Anda.

Obat KCS:

Ketika Anda menghasilkan pengetahuan dari interaksi pelanggan Anda, Anda berkolaborasi untuk membangun pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan Anda. Keterputusan menghilang dan kedua tim akhirnya dapat menyisihkan ego mereka untuk fokus pada apa yang benar-benar penting: pelanggan.

Saya suka membicarakan hal-hal ini, jadi tolong hubungi saya di Twitter @YaelMcCue jika Anda ingin melanjutkan percakapan!

KCS® adalah merek layanan dari Consortium for Service Innovation™.