Dalam dekade terakhir, industri dukungan pelanggan telah berubah secara dramatis dari pengalihan pelanggan menjadi keterlibatan dan retensi pelanggan. Merek akhirnya menyadari bahwa ruang dukungan pasca pembelian adalah tempat di mana loyalitas pelanggan akhirnya dimenangkan kembali—atau hilang selamanya.

Pemahaman baru ini tentang dukungan pelanggan sebagai mesin pendapatan alih-alih pusat biaya telah mengarah pada cara-cara baru untuk menilai keberhasilan upaya dukungan. Metrik tradisional seperti waktu penanganan, waktu penyelesaian tiket, tingkat penyelesaian, dan skor CSAT telah dilengkapi dengan skor promotor neto (NPS), waktu untuk respons pertama, dan peluang upsell. Tetapi perubahan apa yang akan dilihat industri dalam dekade berikutnya, dan bagaimana tumpukan teknologi dukungan akan berkembang untuk memenuhi hal tersebut—sambil juga meningkatkan pengalaman agen?

Guru bekerja sama dengan Freshworks untuk menemukan masa depan dukungan pelanggan. Unduh laporan sekarang untuk melihat apa yang ada di dalamnya.

Dapatkan laporan

Analisis kami mencakup dampak dari tren yang ada berikut ini dan dampaknya terhadap tumpukan teknologi:

1. Peralihan dari pusat panggilan tradisional ke tim dukungan terdistribusi
2. Dukungan omnichannel sepenuhnya menggantikan dukungan multichannel
3. Dukungan proaktif dan preskriptif untuk layanan mandiri pelanggan
4. Saluran dukungan yang digunakan untuk menghasilkan pendapatan
5. Implementasi luas metodologi dukungan
6. Sentimen sosial sebagai indikator kinerja utama