Salah satu hal favorit kami tentang Empower 2019 adalah bagaimana pembicara kami fokus pada pengalaman pelanggan. Ini tentu sesuatu yang kami cintai di Guru; bagaimanapun, produk yang luar biasa tidak berarti apa-apa jika tidak ada yang menggunakannya. Jika perusahaan Anda tidak fokus pada pengalaman pelanggan di setiap level, Anda sama saja dengan melemparkan tujuan pendapatan Anda ke jendela. Faktanya, PwC menemukan bahwa pelanggan "tidak mau membayar lebih untuk hiasan penderita kecuali elemen inti dari pengalaman pelanggan dipenuhi," dan setiap industri melihat potensi kenaikan harga untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Dengan itu dalam pikiran, kami ingin berbagi beberapa pelajaran favorit kami dari trek diskusi fokus CX Empower.

Budaya yang berorientasi pengetahuan membutuhkan berbagi apa yang Anda miliki

Jason Collette, Direktur Senior Layanan Teknis Lapangan, dan Paul Wickes, Konsultan Senior di Houghton Mifflin Harcourt (HMH), memulai sore dengan sesi interaktif yang menunjukkan apa artinya berbagi pengetahuan. Pertama, mereka memberi setiap peserta setengah puzzle dan kemudian meminta mereka mencari orang yang memiliki setengah lainnya. Meskipun ini sebagian merupakan kesempatan untuk jaringan, fokus sebenarnya adalah untuk menemukan bahwa orang yang dapat membantu Anda dengan terbaik tidak selalu yang tepat ada di samping Anda. Mereka menjelaskan bagaimana membangun budaya pembelajaran yang berorientasi pengetahuan melibatkan semua orang di HMH yang bersedia untuk berbagi apa yang mereka ketahui — untuk menjadi pengelola pengetahuan jika mereka tidak memiliki pengetahuan itu sendiri.

Dengan mengumpulkan pengetahuan untuk menyelesaikan masalah yang lebih besar, mereka mampu mengaktifkan jaringan pengetahuan mereka dengan cara yang memungkinkan mereka untuk mendorong pendapatan dan pertumbuhan bisnis — dan menghindari versi bisnis dari jebakan yang ditampilkan dalam Oregon Trail milik HMH, franchise video game terlama di dunia.

Tidak! Mereka tetap hidup dan mengaktifkan pengetahuan mereka untuk menyeberangi sungai.

Mendengarkan umpan balik pelanggan adalah pekerjaan semua orang

Dalam sesi kilat yang dimoderatori oleh Hillary Curran (Kepala CX Guru sendiri), Sarah Sheikh, Kepala Keberhasilan Pelanggan di Front; Shauntle Barley Kepala Pertumbuhan di MaestroQA; dan Camille E. Acey, Kepala Keberhasilan Pelanggan di Nylas membahas apa artinya mendengarkan dalam skala besar dan menggali wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari volume besar interaksi keberhasilan pelanggan.

"CEO kami secara aktif melihat tanggapan NPS." — Sarah Sheikh, Front

Meskipun setiap wanita memiliki pendekatan yang berbeda, mereka semua kembali pada ide pokok bahwa bukan hanya tanggung jawab tim CX untuk memahami dari mana pelanggan berasal — ini adalah tanggung jawab semua orang. Periksa sesi lengkap di bawah ini:

Pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan budaya internal yang hebat

Jika ada satu tema besar dalam sesi oleh Margaret Rosas, VP Layanan Pelanggan di Looker, itu adalah bahwa keinginan untuk benar terhadap karyawan dan pelanggan sama-sama adalah apa yang mendorong perusahaan yang sukses. Selain fokus intens pada data dan rekrutmen untuk kesesuaian budaya, itu adalah keterbukaan terhadap pengetahuan baru — dan berbagi pengetahuan — yang telah memungkinkan Looker menjadi salah satu perusahaan SaaS dengan pertumbuhan tercepat dalam sejarah baru-baru ini. Pelajari bagaimana dia membantu membangun organisasi layanan pelanggan yang fokus pada menciptakan pekerjaan dukungan "yang tidak menyebalkan" dalam rekaman sesi lengkap di bawah ini:

CX adalah tentang menjadi suara pelanggan

Dalam obrolan api yang dipandu oleh Manajer Produk Guru, Nora West, baik Caroline Nolan, Manajer CX di Brooklinen dan Maria Jiang, Direktur Pemasaran di Solvvy setuju bahwa CX adalah pembedanya yang terbaru.

Pada akhir hari kami membeli dari orang-orang yang kami sukai dan kami percayai. Dan saya rasa dukungan pelanggan memiliki peran kunci dalam membangun kepercayaan itu. — Maria Jiang, Solvvy

Maria menunjukkan sebuah studi yang memprediksi bahwa tahun depan, pengalaman pelanggan akan melampaui baik harga maupun produk sebagai pembeda kunci, sementara Caroline berpendapat bahwa CX benar-benar tentang menampilkan suara pelanggan ke sisa perusahaan. Jika CX adalah pembedanya yang paling utama, memastikan bahwa pelanggan memiliki pendukung di perusahaan adalah kunci untuk setiap perusahaan, baik B2B maupun B2C.

Mengimplementasikan alat CX yang bekerja bersama-sama mengarah pada ROI yang pasti

Untuk sesi CX terakhir, Direktur Operasi Keberhasilan Pelanggan Autodesk, Eraj Siddiqui membawa audiens melalui hubungan Gainsight/Slack/Guru, dan bagaimana menggunakan mereka bersama-sama telah memungkinkan timnya untuk mewujudkan siklus adopsi yang baik. Dia menjelaskan bahwa "dengan membuat kolaborasi menantang, tim cenderung beroperasi dalam silo," sementara mengimplementasikan alat yang mendorong kolaborasi dan berbagi pengetahuan tidak hanya mengarah pada pengalaman pelanggan yang jauh lebih positif, tetapi juga tingkat adopsi alat yang jauh lebih tinggi. Periksa ceritanya di sini.

Pelanggan seharusnya menjadi fokus setiap usaha

Sementara trek CX spesifik mungkin telah berakhir pada Hari 1 Empower, setiap pembicara kami membicarakan pentingnya menempatkan pelanggan di pusat perusahaan Anda. Kami pikir Kate Leggett, VP, Analis Utama yang Melayani Profesional Pengembangan & Pengiriman Aplikasi di Forrester, merangkum yang terbaik ketika dia menjelaskan:

Ini tentang memotivasi [dan] memberikan insentif kepada orang-orang Anda untuk melakukan hal yang benar untuk pelanggan**. Ini bukan tentang menahan agen Anda dengan tolok ukur produktivitas dan efisiensi (atau mendorong penjualan untuk mendapatkan kesepakatan terbesar) jika itu bukan hal yang benar untuk pelanggan.”