Sejak SaaS menjadi arus utama, bisnis dari berbagai ukuran bergantung pada penyedia SaaS mereka untuk memberikan solusi yang dapat diandalkan dan berkualitas tinggi. Ketergantungan ini benar-benar “kritis bagi misi” dengan SaaS yang sekarang mendukung semua aspek operasi bisnis. Mengalami downtime dapat memiliki efek bencana pada bisnis.

Tentu ini bukan konsep baru, perangkat lunak telah dibangun untuk mendukung proses bisnis yang kritis bagi misi selama beberapa dekade. Perbedaannya adalah dengan SaaS, bisnis tidak lagi memiliki kendali atas operasi perangkat lunak; sekarang itu adalah tanggung jawab vendor. Kami yang dulunya terjun dalam bisnis perangkat lunak di lokasi belajar pelajaran ini sejak lama; kami dulu berada di bisnis pengembangan aplikasi, sekarang kami berada di bisnis _pengantaran_aplikasi. Saya ingat dengan baik di awal hari transisi Boomi dari on-premise ke SaaS, kami tidak memiliki konsep tim operasi (mengapa kami harus memiliki?) dan harus membuatnya dari nol.

Jadi bisnis sekarang memiliki ketergantungan lebih lanjut pada vendor mereka, membutuhkan mereka untuk tidak hanya memberikan inovasi produk berkelanjutan yang menambah nilai, tetapi juga memastikan bahwa pengiriman fitur-fitur tersebut dan operasi terus-menerus dari aplikasi tidak berdampak, berkinerja, dan dapat diandalkan.

Seperti yang akan terjadi, kesalahan dilakukan dalam proses ini. Lubang arsitektural terungkap saat produk skala, yang mengarah ke pemadaman. Bugs diperkenalkan dalam rilis. Pembaruan perangkat keras tidak berjalan sesuai rencana. Semua ini mengarah pada pemadaman dan dapat memengaruhi bisnis dengan cara yang signifikan.

Sekali lagi, kesalahan seperti ini juga bukan hal baru. Apa yang baru adalah siapa yang membuat kesalahan. Di masa on-premise, Anda hanya berjalan menyusuri koridor ke departemen TI dan Anda dapat berteriak sepuas hati hingga semuanya diperbaiki. Anda melihat secara langsung status masalah Anda. Hari-hari ini, yang Anda tahu hanyalah aplikasi Anda berhenti bekerja. Anda tidak tahu kapan, mengapa, siapa yang sedang mengerjakannya, atau kapan itu akan diperbaiki.

Dan ini adalah pembelajaran terbesar yang saya ambil dari transisi Boomi dari on-premise ke SaaS: Transparansi. Ini adalah konsep paling penting dan harus menjadi bagian dari DNA seluruh perusahaan Anda. Bisnis memahami bahwa hal-hal bisa rusak. Jangan salah paham, Anda perlu berada di kelas dunia, dan Anda tentu saja tidak boleh melakukan kesalahan yang sama dua kali. Tetapi kesalahan memang terjadi, dan bisnis memahaminya. Apa yang sama sekali TIDAK mereka pahami adalah ketika Anda tidak memberi tahu mereka bahwa ada yang salah. Tidak ada cara yang lebih cepat untuk kehilangan kepercayaan pelanggan Anda yang telah Anda perjuangkan dengan keras untuk diperoleh.

Berikut adalah beberapa hal yang kami temukan di Boomi yang sangat berguna dalam mengelola krisis pelanggan:

1. Bersikap Proaktif. Jika pelanggan Anda memberi tahu Anda tentang pemadaman Anda, Anda sudah kalah.
2. Miliki pemadaman tersebut. Katakan Anda melakukan kesalahan, segera setelah Anda melakukannya. Anda tidak perlu tahu apa yang salah, tetapi Anda perlu berkomunikasi segera setelah Anda tahu sesuatu yang salah. Lihat poin 1.
3. Berikan pembaruan yang sering. Bahkan jika pembaruan adalah “kami masih mengerjakannya”, baiklah. Frekuensi tergantung pada dampak masalah dan kritisitas aplikasi Anda. Jika Anda benar-benar down dan pelanggan Anda tidak dapat mengumpulkan pendapatan, Anda harus memberikan pembaruan setiap 15 menit.
4. Dalam pembaruan Anda, katakan kapan Anda akan memberikan pembaruan berikutnya.
5. Begitu Anda kembali beroperasi, segera komunikasikan itu, dan berkomitmen untuk memberikan laporan penuh “penyebab dan tindakan korektif”. Apa yang menyebabkan masalah, dan tindakan korektif apa yang Anda ambil untuk memastikan tidak akan terjadi lagi.
6. Bonus: jika alasan pemadaman Anda adalah karena penyedia yang Anda andalkan mengalami kerusakan, boleh saja mengatakan itu, tetapi sadari bahwa itu sangat tidak signifikan bagi pelanggan. Mereka memandang Anda sebagai penyedia aplikasi bagi mereka, dan mereka tidak peduli tentang penyedia pihak ketiga yang Anda gunakan, mereka ingin tahu bagaimana Anda akan memastikan bahwa aplikasi Anda tidak mengulangi masalah yang terjadi.

Jika Anda mengikuti langkah-langkah ini, Anda akan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka adalah prioritas Anda, bahwa Anda akan selalu memberi tahu mereka jika ada masalah, dan bahwa Anda memiliki proses untuk terus meningkatkan pengiriman Anda. Ini sangat membantu dalam menjaga hubungan jangka panjang antara Anda dan pelanggan Anda.