Why Branding Should Be Every Executive's Top Priority
Dalam dunia persaingan yang ketat di mana kesetaraan fitur lebih mudah dicapai dari sebelumnya, branding telah menjadi indikator yang lebih kuat dari produk yang unggul dibandingkan dengan diferensiasi fitur. Inilah mengapa memimpin dengan merek Anda adalah taruhan terbaik Anda.
Dalam dunia persaingan yang ketat di mana kesetaraan fitur lebih mudah dicapai dari sebelumnya, mengandalkan produk Anda terlalu berat untuk membuat perusahaan Anda menonjol hanya akan membuat Anda tertinggal. Dengan persepsi pelanggan dan loyalitas merek yang mendorong pembelian – 77% orang dewasa di AS membeli secara berulang dari merek yang sama – branding telah menjadi indikator yang lebih kuat dari produk yang unggul dibandingkan dengan diferensiasi fitur. Meskipun produk terbaik tetap saja yang akhirnya menang, melawan kesetaraan fitur dan persepsi pemasaran bisa sangat sulit. Inilah mengapa merek adalah taruhan terbaik Anda.
Fitur adalah taruhan dasar
Mari kita jelaskan: fitur unggulan industri sangat penting untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Anda tidak dapat mengharapkan untuk menang dengan merek yang unik jika Anda tidak memiliki produk untuk mendukungnya. Fitur tercanggih adalah yang diharapkan; jika fitur Anda tidak kompetitif, itu cerita yang sama sekali berbeda. Tetapi, bahkan fitur terbaik pun tidak cukup untuk menguasai pangsa pasar. Saat ini, produk SaaS lebih mudah dibangun dari sebelumnya dan penghalang untuk mengikuti pemimpin industri semakin rendah. Bahkan jika produk Anda benar-benar, secara kuantitatif berbeda dan lebih baik daripada pesaing, Anda perlu merek yang bahkan lebih baik untuk membuktikannya.
CEO Drift, David Cancel, telah berbicara panjang lebar tentang mengapa perusahaan SaaS tidak bisa menang hanya berdasarkan fitur. Sebuah pos tentang filosofi merek yang diutamakan pada blog Codementor merangkum dengan baik:
“Karena produk SaaS saat ini sangat mudah untuk dibangun dan diterapkan, jika suatu pasar memiliki permintaan yang serius, itu akan segera dipenuhi dengan produk yang mengklaim fitur serupa. Jadi untuk menang, Anda perlu unggul dalam merek. Pemimpin pasar akan menjadi mereka yang dicintai dan dipercaya lebih oleh pelanggan, karena semua opsi lainnya akan memiliki fitur yang serupa.” lewat Codementor
Bahkan fitur terhebat Anda, ide paling inovatif Anda, hanya akan membawa Anda sejauh ini jika Anda tidak memiliki merek yang kuat yang menceritakan kisah yang tepat tentangnya. Setiap perusahaan, termasuk setiap pesaing Anda, dapat membuat fitur serupa. Ini bukan lagi masalah mempercayai bahwa produk yang dibangun dengan baik akan menang, meskipun seharusnya. Ketika beberapa solusi mengklaim fitur yang sama, konsumen tidak akan dapat menentukan mana yang sebenarnya terbaik. Mereka akan memilih opsi – merek – yang paling menarik bagi mereka.
Secara sederhana, di pasar yang kompetitif saat ini, kesuksesan tergantung pada cara Anda menceritakan kisah Anda dan memposisikan hasil yang diberikan fitur Anda kepada pelanggan. Kisah itu dan merek yang menceritakannya adalah sesuatu yang diperoleh orang; fitur di balik cerita hanyalah sarana untuk mencapai tujuan. Dengan memimpin dengan merek Anda dan bukan fitur Anda, Anda menempatkan perusahaan Anda dalam posisi untuk memberikan gambaran yang lebih luas dan memenangkan konsumen dengan apa yang benar-benar membuat Anda unik. Fitur Anda mungkin tidak akan pernah menjadi pembeda terbesar Anda, tetapi merek Anda harus demikian. Dan advokasi merek adalah hal yang kuat.
Loyalitas merek selalu unggul
Setelah diperoleh, loyalitas merek sulit untuk dipatahkan. Konsumen adalah makhluk kebiasaan yang menemukan kenyamanan dalam mengidentifikasikan diri dengan produk atau merek tertentu. Entah itu Pepsi vs. Coke, Dunkin’ vs. Starbucks, atau Trader Joe’s vs. Whole Foods, mendorong loyalitas merek yang buta (kadang-kadang tidak rasional) adalah perasaan yang akrab. Semakin seseorang mengidentifikasikan diri dengan merek tertentu, semakin sulit untuk menggoyahkan keyakinan itu. Orang tidak mudah beralih antara keputusan merek hitam dan putih, meskipun merek saingannya memiliki fitur baru yang keren atau kualitas yang lebih baik.
Inilah sebabnya mengapa investasi dan memimpin dengan merek Anda sangat penting. Jauh lebih baik menjadi Apple dalam contoh di atas. Banyak pengguna iPhone sadar bahwa smartphone lain menawarkan antarmuka yang lebih baik, tetapi apakah kita berpindah? Sama sekali tidak. Fitur saja – tidak peduli seberapa mengesankan – tidak akan menarik pelanggan dari para pesaing Anda. Anda lebih baik menang di awal dengan merek dan narasi yang membuat pelanggan bersemangat untuk mendukungnya.
Tentu, terkadang itu tentang telepon yang lebih baik atau soda yang lebih baik, tetapi lebih sering daripada tidak itu tentang cerita yang lebih diinginkan. Orang tidak hanya membeli produk, mereka membeli versi diri mereka yang lebih baik, sebagaimana yang disadari Pepsi di tahun ‘60 saat eksekutifnya memutar strategi pemasarannya untuk menjual produk mereka “tanpa merujuk pada kualitas inherennya, [tetapi] lebih fokus pada citra orang-orang yang membelinya, atau seharusnya membeli.” Konsumen melakukan pembelian berdasarkan narasi merek yang mereka percayai akan menjadikan mereka orang yang lebih keren, lebih baik.
Banyak merek yang melakukan ini dengan baik menawarkan narasi yang kuat bagi konsumen untuk terlibat. REI, misalnya, menjual kisah hidup di luar ruangan, bukan nilai-nilai dari tenda mereka yang tahan air. American Express menjual gaya hidup, bukan kartu kredit. Merek, bukan fitur. Jadi, apa yang diperlukan untuk membedakan merek Anda?
Area penting bagi setiap merek untuk dikuasai
Konsumen saat ini memiliki harapan yang tinggi – merek yang unggul harus terlihat layak, berbicara dengan baik, dan bertindak dengan baik. Tidak cukup hanya memiliki logo yang eye-catching atau slogan yang mudah diingat. Merek yang paling menarik memancarkan gaya, kepribadian, nilai, dan layanan yang sesuai dengan standar tinggi konsumen.
Gaya adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika berpikir tentang branding. Meskipun diperingatkan untuk tidak menilai buku dari sampulnya, penampilan adalah cara utama di mana orang membentuk opini. Setiap koki yang baik tahu bahwa orang makan dengan mata mereka terlebih dahulu; tidak peduli seberapa enaknya macaroni dan keju Anda tastes jika itu looks tidak menggugah selera. Jika merek Anda tidak terlihat menarik, konsumen tidak akan pernah sampai ke halaman fitur Anda. Gaya menunjukkan legitimasi dan inovasi. Dan legitimasi berhubungan dengan harga jual yang lebih tinggi: konsumen cenderung membayar lebih untuk merek yang lebih keren; tanyakan saja pada Yeti (tanpa mengesampingkan).
Mencapai gaya yang unik dan menarik secara visual adalah cara yang dapat diandalkan untuk membedakan merek Anda. Jika produk Anda ramping dan modern, merek Anda juga harus demikian. Dan setelah Anda menetapkan gaya yang jelas, Anda harus menerbitkan pedoman merek yang dapat digunakan tim Anda untuk secara akurat merepresentasikan merek Anda dalam segala hal yang mereka lakukan.
Kepribadian, jika dilakukan dengan benar, memiliki kemampuan untuk membedakan merek dengan nyata. Konsumen menginginkan perusahaan yang otentik dan dapat dipercaya; mereka menginginkan merek yang terasa manusiawi, bukan dingin dan terpapar. Ketahui seperti apa itu untuk perusahaan Anda – itu bisa playful, sassy, serious, Anda sebutkan – dan menyelipkan perasaan itu dalam segala hal yang Anda lakukan. Jika Anda ingin konsumen mempercayai dan mengidentifikasi merek Anda, Anda harus berbeda dan Anda harus mudah diingat. Pastikan untuk tetap pada kepribadian yang sesuai dengan merek dan audiens Anda. Kepribadian merek yang tidak otentik lebih buruk daripada tidak memiliki kepribadian sama sekali.
Ketika tepat, menyuntikkan elemen kesenangan ke dalam posisi Anda sering menjadi taktik yang berhasil. Media sosial telah menyediakan saluran yang baik bagi merek untuk menunjukkan sisi yang lebih playful yang beresonansi dengan konsumen. Wendy’s terkenal dalam beberapa tahun terakhir dengan tidak menahan diri di feed Twitter mereka. Internet, dan merek lain, memperhatikan strategi Wendy yang tanpa batas dan responnya sangat positif.
Ada area lain di luar media sosial di mana kepribadian merek Anda juga dapat bersinar. Situs web Anda, pesan Anda, swag Anda – benar-benar semua manifestasi merek Anda – harus menunjukkan sentuhan apa yang membuat perusahaan Anda unik. Semakin hadir kepribadian merek Anda, semakin mudah bagi konsumen untuk berhubungan dengan Anda dan menyelaraskan diri mereka dengan produk Anda.
Nilai perusahaan telah menjadi semakin penting dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen menuntut merek yang sadar sosial yang mengekspresikan nilai yang mereka hormati. 64% konsumen menyebut nilai bersama sebagai alasan utama mereka memiliki hubungan dengan suatu merek. Ini kembali ke menceritakan kisah yang bisa dibeli oleh konsumen. Merek yang dinamis dan mengagumkan lebih dari sekadar produk, ini adalah cara hidup. Cara hidup tersebut perlu mencakup lebih dari sekadar konsumerisme.
Nilai inti yang terdefinisi dengan baik sangat penting bagi generasi muda yang sulit dipuaskan: 73% milenial dan 72% Gen Z melaporkan bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari perusahaan yang berkomitmen pada perubahan sosial dan lingkungan. Perusahaan Anda perlu memiliki pemahaman yang kuat tentang keyakinan dasarnya, dan misi Anda harus lebih dari sekadar mendorong pendapatan. Nilai bisa mencakup hal-hal seperti komitmen terhadap layanan prima, komitmen terhadap keberagaman, atau komitmen terhadap aksi sosial. Apa pun yang diidentifikasi merek Anda, nilai-nilai tersebut harus jelas dalam segala hal yang Anda lakukan.
Starbucks baru-baru ini mendapat banyak kritik karena insiden yang bertentangan langsung dengan salah satu nilai intinya: Menciptakan budaya kehangatan dan kebersamaan, di mana semua orang diterima. Bagaimana reaksi perusahaan terhadap pelanggaran budaya ini? Dengan menutup 8.000 toko milik perusahaan untuk memberikan sesi pelatihan tentang pencegahan bias implisit. Contoh ini menunjukkan nilai yang diterapkan. Starbucks menunjukkan komitmen untuk menegakkan keyakinan perusahaan dan memperbarui komitmennya untuk menghormati dan inklusi.
Merek kuat memiliki arti tertentu dan menepati komitmennya. Pastikan perusahaan Anda memiliki misi yang didefinisikan dengan jelas dan mengikutsertakannya dalam segala hal yang Anda lakukan. Konsumen bereaksi positif terhadap merek yang dapat mereka bentuk hubungan emosional.
Layanan mencakup setiap interaksi yang dimiliki konsumen dengan merek Anda. Seberapa mudah bagi mereka untuk melakukan pembelian di situs web Anda? Apakah mereka dapat dengan cepat menghubungi manusia ketika mereka membutuhkan bantuan? Apakah perwakilan penjualan Anda terlalu memaksa atau menghormati? Setiap titik sentuh pelanggan, setiap percakapan dengan perwakilan, harus berpusat pada pelayanan yang luar biasa.
"Konsumen saat ini mengharapkan siapa pun yang mereka ajak berinteraksi selama perjalanan pelanggan mereka, baik sebelum maupun setelah penjualan, untuk mampu memberikan tingkat layanan dan pengetahuan yang sama. Mereka tidak peduli dengan gelar orang di perusahaan Anda atau apakah mereka bekerja di bagian sebelum penjualan atau setelah penjualan. Mereka mengharapkan semua orang dapat memberikan apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya, dengan tingkat layanan dan keahlian yang sama.” - Roz Greenfield, Level213
Shopify melakukan pekerjaan luar biasa dalam mengaitkan mereknya dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dukungan berkualitas tinggi, layanan pelanggan, dan pelatihan adalah inti dari misi Shopify untuk memberdayakan pengusaha – “Ini bukan hanya dukungan teknologi, tetapi dukungan orang,” seperti yang mereka katakan. Perusahaan bahkan telah membuka toko fisik di LA yang didedikasikan untuk bantuan dan dukungan secara langsung. Dengan menggandakan pelayanan, Shopify menciptakan pendukung yang kuat dari pelanggannya, yang pada gilirannya mendorong loyalitas pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang buruk adalah salah satu dari sedikit faktor yang bisa mendorong pelanggan untuk beralih merek, itulah sebabnya sangat penting untuk melakukannya dengan benar.
Produk Anda hanya sekuat merek Anda
Jika Anda akan menghabiskan waktu dan sumber daya dalam membangun produk tingkat selanjutnya, Anda harus mengkurasi merek berkualitas tinggi untuk mendukung dan memasarkannya. Memimpin dengan merek Anda akan membuka pintu yang tidak dapat diakses produk Anda hanya berdasarkan fitur. Mari kita hadapi – jika Anda tidak memenangkan perang merek, pesaing Anda akan. Dan di mana itu akan meninggalkan produk Anda? Merek yang memiliki gaya, kepribadian, nilai, dan layanan yang luar biasa memiliki kekuatan untuk benar-benar membedakan. Pemimpin pasar saat ini semua mempraktikannya. Saatnya Anda melakukannya juga.
Dalam dunia persaingan yang ketat di mana kesetaraan fitur lebih mudah dicapai dari sebelumnya, mengandalkan produk Anda terlalu berat untuk membuat perusahaan Anda menonjol hanya akan membuat Anda tertinggal. Dengan persepsi pelanggan dan loyalitas merek yang mendorong pembelian – 77% orang dewasa di AS membeli secara berulang dari merek yang sama – branding telah menjadi indikator yang lebih kuat dari produk yang unggul dibandingkan dengan diferensiasi fitur. Meskipun produk terbaik tetap saja yang akhirnya menang, melawan kesetaraan fitur dan persepsi pemasaran bisa sangat sulit. Inilah mengapa merek adalah taruhan terbaik Anda.
Fitur adalah taruhan dasar
Mari kita jelaskan: fitur unggulan industri sangat penting untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Anda tidak dapat mengharapkan untuk menang dengan merek yang unik jika Anda tidak memiliki produk untuk mendukungnya. Fitur tercanggih adalah yang diharapkan; jika fitur Anda tidak kompetitif, itu cerita yang sama sekali berbeda. Tetapi, bahkan fitur terbaik pun tidak cukup untuk menguasai pangsa pasar. Saat ini, produk SaaS lebih mudah dibangun dari sebelumnya dan penghalang untuk mengikuti pemimpin industri semakin rendah. Bahkan jika produk Anda benar-benar, secara kuantitatif berbeda dan lebih baik daripada pesaing, Anda perlu merek yang bahkan lebih baik untuk membuktikannya.
CEO Drift, David Cancel, telah berbicara panjang lebar tentang mengapa perusahaan SaaS tidak bisa menang hanya berdasarkan fitur. Sebuah pos tentang filosofi merek yang diutamakan pada blog Codementor merangkum dengan baik:
“Karena produk SaaS saat ini sangat mudah untuk dibangun dan diterapkan, jika suatu pasar memiliki permintaan yang serius, itu akan segera dipenuhi dengan produk yang mengklaim fitur serupa. Jadi untuk menang, Anda perlu unggul dalam merek. Pemimpin pasar akan menjadi mereka yang dicintai dan dipercaya lebih oleh pelanggan, karena semua opsi lainnya akan memiliki fitur yang serupa.” lewat Codementor
Bahkan fitur terhebat Anda, ide paling inovatif Anda, hanya akan membawa Anda sejauh ini jika Anda tidak memiliki merek yang kuat yang menceritakan kisah yang tepat tentangnya. Setiap perusahaan, termasuk setiap pesaing Anda, dapat membuat fitur serupa. Ini bukan lagi masalah mempercayai bahwa produk yang dibangun dengan baik akan menang, meskipun seharusnya. Ketika beberapa solusi mengklaim fitur yang sama, konsumen tidak akan dapat menentukan mana yang sebenarnya terbaik. Mereka akan memilih opsi – merek – yang paling menarik bagi mereka.
Secara sederhana, di pasar yang kompetitif saat ini, kesuksesan tergantung pada cara Anda menceritakan kisah Anda dan memposisikan hasil yang diberikan fitur Anda kepada pelanggan. Kisah itu dan merek yang menceritakannya adalah sesuatu yang diperoleh orang; fitur di balik cerita hanyalah sarana untuk mencapai tujuan. Dengan memimpin dengan merek Anda dan bukan fitur Anda, Anda menempatkan perusahaan Anda dalam posisi untuk memberikan gambaran yang lebih luas dan memenangkan konsumen dengan apa yang benar-benar membuat Anda unik. Fitur Anda mungkin tidak akan pernah menjadi pembeda terbesar Anda, tetapi merek Anda harus demikian. Dan advokasi merek adalah hal yang kuat.
Loyalitas merek selalu unggul
Setelah diperoleh, loyalitas merek sulit untuk dipatahkan. Konsumen adalah makhluk kebiasaan yang menemukan kenyamanan dalam mengidentifikasikan diri dengan produk atau merek tertentu. Entah itu Pepsi vs. Coke, Dunkin’ vs. Starbucks, atau Trader Joe’s vs. Whole Foods, mendorong loyalitas merek yang buta (kadang-kadang tidak rasional) adalah perasaan yang akrab. Semakin seseorang mengidentifikasikan diri dengan merek tertentu, semakin sulit untuk menggoyahkan keyakinan itu. Orang tidak mudah beralih antara keputusan merek hitam dan putih, meskipun merek saingannya memiliki fitur baru yang keren atau kualitas yang lebih baik.
Inilah sebabnya mengapa investasi dan memimpin dengan merek Anda sangat penting. Jauh lebih baik menjadi Apple dalam contoh di atas. Banyak pengguna iPhone sadar bahwa smartphone lain menawarkan antarmuka yang lebih baik, tetapi apakah kita berpindah? Sama sekali tidak. Fitur saja – tidak peduli seberapa mengesankan – tidak akan menarik pelanggan dari para pesaing Anda. Anda lebih baik menang di awal dengan merek dan narasi yang membuat pelanggan bersemangat untuk mendukungnya.
Tentu, terkadang itu tentang telepon yang lebih baik atau soda yang lebih baik, tetapi lebih sering daripada tidak itu tentang cerita yang lebih diinginkan. Orang tidak hanya membeli produk, mereka membeli versi diri mereka yang lebih baik, sebagaimana yang disadari Pepsi di tahun ‘60 saat eksekutifnya memutar strategi pemasarannya untuk menjual produk mereka “tanpa merujuk pada kualitas inherennya, [tetapi] lebih fokus pada citra orang-orang yang membelinya, atau seharusnya membeli.” Konsumen melakukan pembelian berdasarkan narasi merek yang mereka percayai akan menjadikan mereka orang yang lebih keren, lebih baik.
Banyak merek yang melakukan ini dengan baik menawarkan narasi yang kuat bagi konsumen untuk terlibat. REI, misalnya, menjual kisah hidup di luar ruangan, bukan nilai-nilai dari tenda mereka yang tahan air. American Express menjual gaya hidup, bukan kartu kredit. Merek, bukan fitur. Jadi, apa yang diperlukan untuk membedakan merek Anda?
Area penting bagi setiap merek untuk dikuasai
Konsumen saat ini memiliki harapan yang tinggi – merek yang unggul harus terlihat layak, berbicara dengan baik, dan bertindak dengan baik. Tidak cukup hanya memiliki logo yang eye-catching atau slogan yang mudah diingat. Merek yang paling menarik memancarkan gaya, kepribadian, nilai, dan layanan yang sesuai dengan standar tinggi konsumen.
Gaya adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika berpikir tentang branding. Meskipun diperingatkan untuk tidak menilai buku dari sampulnya, penampilan adalah cara utama di mana orang membentuk opini. Setiap koki yang baik tahu bahwa orang makan dengan mata mereka terlebih dahulu; tidak peduli seberapa enaknya macaroni dan keju Anda tastes jika itu looks tidak menggugah selera. Jika merek Anda tidak terlihat menarik, konsumen tidak akan pernah sampai ke halaman fitur Anda. Gaya menunjukkan legitimasi dan inovasi. Dan legitimasi berhubungan dengan harga jual yang lebih tinggi: konsumen cenderung membayar lebih untuk merek yang lebih keren; tanyakan saja pada Yeti (tanpa mengesampingkan).
Mencapai gaya yang unik dan menarik secara visual adalah cara yang dapat diandalkan untuk membedakan merek Anda. Jika produk Anda ramping dan modern, merek Anda juga harus demikian. Dan setelah Anda menetapkan gaya yang jelas, Anda harus menerbitkan pedoman merek yang dapat digunakan tim Anda untuk secara akurat merepresentasikan merek Anda dalam segala hal yang mereka lakukan.
Kepribadian, jika dilakukan dengan benar, memiliki kemampuan untuk membedakan merek dengan nyata. Konsumen menginginkan perusahaan yang otentik dan dapat dipercaya; mereka menginginkan merek yang terasa manusiawi, bukan dingin dan terpapar. Ketahui seperti apa itu untuk perusahaan Anda – itu bisa playful, sassy, serious, Anda sebutkan – dan menyelipkan perasaan itu dalam segala hal yang Anda lakukan. Jika Anda ingin konsumen mempercayai dan mengidentifikasi merek Anda, Anda harus berbeda dan Anda harus mudah diingat. Pastikan untuk tetap pada kepribadian yang sesuai dengan merek dan audiens Anda. Kepribadian merek yang tidak otentik lebih buruk daripada tidak memiliki kepribadian sama sekali.
Ketika tepat, menyuntikkan elemen kesenangan ke dalam posisi Anda sering menjadi taktik yang berhasil. Media sosial telah menyediakan saluran yang baik bagi merek untuk menunjukkan sisi yang lebih playful yang beresonansi dengan konsumen. Wendy’s terkenal dalam beberapa tahun terakhir dengan tidak menahan diri di feed Twitter mereka. Internet, dan merek lain, memperhatikan strategi Wendy yang tanpa batas dan responnya sangat positif.
Ada area lain di luar media sosial di mana kepribadian merek Anda juga dapat bersinar. Situs web Anda, pesan Anda, swag Anda – benar-benar semua manifestasi merek Anda – harus menunjukkan sentuhan apa yang membuat perusahaan Anda unik. Semakin hadir kepribadian merek Anda, semakin mudah bagi konsumen untuk berhubungan dengan Anda dan menyelaraskan diri mereka dengan produk Anda.
Nilai perusahaan telah menjadi semakin penting dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen menuntut merek yang sadar sosial yang mengekspresikan nilai yang mereka hormati. 64% konsumen menyebut nilai bersama sebagai alasan utama mereka memiliki hubungan dengan suatu merek. Ini kembali ke menceritakan kisah yang bisa dibeli oleh konsumen. Merek yang dinamis dan mengagumkan lebih dari sekadar produk, ini adalah cara hidup. Cara hidup tersebut perlu mencakup lebih dari sekadar konsumerisme.
Nilai inti yang terdefinisi dengan baik sangat penting bagi generasi muda yang sulit dipuaskan: 73% milenial dan 72% Gen Z melaporkan bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari perusahaan yang berkomitmen pada perubahan sosial dan lingkungan. Perusahaan Anda perlu memiliki pemahaman yang kuat tentang keyakinan dasarnya, dan misi Anda harus lebih dari sekadar mendorong pendapatan. Nilai bisa mencakup hal-hal seperti komitmen terhadap layanan prima, komitmen terhadap keberagaman, atau komitmen terhadap aksi sosial. Apa pun yang diidentifikasi merek Anda, nilai-nilai tersebut harus jelas dalam segala hal yang Anda lakukan.
Starbucks baru-baru ini mendapat banyak kritik karena insiden yang bertentangan langsung dengan salah satu nilai intinya: Menciptakan budaya kehangatan dan kebersamaan, di mana semua orang diterima. Bagaimana reaksi perusahaan terhadap pelanggaran budaya ini? Dengan menutup 8.000 toko milik perusahaan untuk memberikan sesi pelatihan tentang pencegahan bias implisit. Contoh ini menunjukkan nilai yang diterapkan. Starbucks menunjukkan komitmen untuk menegakkan keyakinan perusahaan dan memperbarui komitmennya untuk menghormati dan inklusi.
Merek kuat memiliki arti tertentu dan menepati komitmennya. Pastikan perusahaan Anda memiliki misi yang didefinisikan dengan jelas dan mengikutsertakannya dalam segala hal yang Anda lakukan. Konsumen bereaksi positif terhadap merek yang dapat mereka bentuk hubungan emosional.
Layanan mencakup setiap interaksi yang dimiliki konsumen dengan merek Anda. Seberapa mudah bagi mereka untuk melakukan pembelian di situs web Anda? Apakah mereka dapat dengan cepat menghubungi manusia ketika mereka membutuhkan bantuan? Apakah perwakilan penjualan Anda terlalu memaksa atau menghormati? Setiap titik sentuh pelanggan, setiap percakapan dengan perwakilan, harus berpusat pada pelayanan yang luar biasa.
"Konsumen saat ini mengharapkan siapa pun yang mereka ajak berinteraksi selama perjalanan pelanggan mereka, baik sebelum maupun setelah penjualan, untuk mampu memberikan tingkat layanan dan pengetahuan yang sama. Mereka tidak peduli dengan gelar orang di perusahaan Anda atau apakah mereka bekerja di bagian sebelum penjualan atau setelah penjualan. Mereka mengharapkan semua orang dapat memberikan apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya, dengan tingkat layanan dan keahlian yang sama.” - Roz Greenfield, Level213
Shopify melakukan pekerjaan luar biasa dalam mengaitkan mereknya dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dukungan berkualitas tinggi, layanan pelanggan, dan pelatihan adalah inti dari misi Shopify untuk memberdayakan pengusaha – “Ini bukan hanya dukungan teknologi, tetapi dukungan orang,” seperti yang mereka katakan. Perusahaan bahkan telah membuka toko fisik di LA yang didedikasikan untuk bantuan dan dukungan secara langsung. Dengan menggandakan pelayanan, Shopify menciptakan pendukung yang kuat dari pelanggannya, yang pada gilirannya mendorong loyalitas pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang buruk adalah salah satu dari sedikit faktor yang bisa mendorong pelanggan untuk beralih merek, itulah sebabnya sangat penting untuk melakukannya dengan benar.
Produk Anda hanya sekuat merek Anda
Jika Anda akan menghabiskan waktu dan sumber daya dalam membangun produk tingkat selanjutnya, Anda harus mengkurasi merek berkualitas tinggi untuk mendukung dan memasarkannya. Memimpin dengan merek Anda akan membuka pintu yang tidak dapat diakses produk Anda hanya berdasarkan fitur. Mari kita hadapi – jika Anda tidak memenangkan perang merek, pesaing Anda akan. Dan di mana itu akan meninggalkan produk Anda? Merek yang memiliki gaya, kepribadian, nilai, dan layanan yang luar biasa memiliki kekuatan untuk benar-benar membedakan. Pemimpin pasar saat ini semua mempraktikannya. Saatnya Anda melakukannya juga.
